6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................... 8
1. Аналитическая часть ............................................................................................ 13
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ............................................... 13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ............................... 13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ..................... 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ............... 15
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации .......................................................................................................... 18
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов ....................................................................... 18
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ................................................................................................................. 22
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи ............................................................................... 24
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации ............................................................................................. 25
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ......................................................................................... 27
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ......... 27
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ..................... 29
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ................................................................................................................... 30
1.4. Обоснование проектных решений ............................................................... 31
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
................................................................................................................... 31
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению . 33
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ... 34
2. Проектная часть .................................................................................................... 36
2.1. Разработка проекта автоматизации .............................................................. 36
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................... 36
7
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ......... 40
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............ 42
2.2. Информационное обеспечение задачи ......................................................... 44
2.2.1. Информационная модель и ее описание ............................................... 44
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ........................................................................................................... 45
2.2.3. Характеристика результатной информации ......................................... 50
2.3. Программное обеспечение задачи ................................................................ 52
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................. 52
2.3.2. Характеристика базы данных ................................................................ 55
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .. 56
2.3.4. Описание программных модулей .......................................................... 58
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ....................... 62
3. Обоснование экономической эффективности проекта ..................................... 73
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
...................................................................................................................... 73
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ................ 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................................ 86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................... 88
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ........................................................................................................ 90
8
ВВЕДЕНИЕ
На современном этапе развития информационных технологий
автоматизации подлежат большинство бизнес-процессов предприятий.
Автоматизация осуществляется с помощью внедрения программного
обеспечения. Качество программных продуктов играет большую роль в
осуществлении бизнес-процессов, потому что чем стабильнее работает
приложение, тем меньше рабочего времени уходит на осуществление операции.
Трудозатраты на осуществление бизнес-процессов могут увеличиваться из-за
того, что сотруднику приходится перезагружать информационную систему при
сбое в ее работе или при повреждении базы данных информационной системы
необходимо время на восстановление данных.
Как правило, за работоспособность программного обеспечения и средств
вычислительной техники отвечает отдельное структурное подразделение
организации. Это может быть отдел информационных технологий или отдел
технической поддержки. Иногда техническая поддержка сотрудников
предприятия передается на аутсорсинг.
Итак, при возникновении сбоев в работе программного обеспечения или
средств вычислительной техники, сотрудник обращается в отдел технической
поддержки. Сотрудники технической поддержки осуществляют прием и
дальнейшую обработку обращений. Они отвечают за обращение до решения
проблемы, с которой обратился пользователь. Чем больше масштабы
деятельности организации, чем сложнее ее информационная инфраструктура, тем
больший объем обращений пользователей обрабатывается отделом технической
поддержки. Для минимизации трудозатрат обработки обращений пользователей
применяют информационные системы, автоматизирующие прием и обработку
обращений пользователей в отдел техподдержки.
Факторами, влияющими на принятие решения об автоматизации бизнес-
процессов отдела технической поддержки, могут быть [4]:
1. Увеличение количества потерянных или необработанных заявок по
причине потери обращения или забывчивости персонала.
9
2. Сотрудники технической поддержки зачастую могут не понимать к
решению каких обращений нужно приступать в первую очередь ввиду отсутствия
общей очереди и работы с приоритетами.
3. Увеличение негативных отзывов в социальных сетях, форумах и
других информационных ресурсов, которые связаны с работой сервисного отдела.
4. Увеличение количества сотрудников технической поддержки, не
влияющее на скорость и эффективность обработки обращений клиентов.
5. Отсутствие возможности анализа работы данного направления, а
также детальной статистики работы каждого сотрудника
Помимо перечисленных факторов, на необходимость автоматизации
процесса обработки обращений в техническую поддержку влияет необходимость
оперативного устранения возникающих проблем, потому что они влекут за собой
простой в деятельности организации [16]. С помощью автоматизации бизнес-
процесса приема и обработки обращений в отдел технической поддержки
компании получают следующие преимущества [19]:
1. Исключение инцидентов с потерей заявок или отсутствия связи с
пользователем по результатам решения проблемы.
2. Предоставление пользователям возможности самостоятельной
регистрации заявок и контроля процесса их обработки с помощью портала
самообслуживания.
3. Оформление заявок с помощью удобного для пользователей канала
связи, а также возможность оценки работы оператора.
Препятствием на пути автоматизации бизнес-процессов могут стать
сотрудники организации, которые привыкли к имеющемуся подходу к работе и
не желающие переобучаться и переходить на новую систему осуществления
бизнес-процессов. Внедрение новых технологий в деятельность организаций, как
правило, сопровождается скептическим отношением со стороны персонала,
поэтому необходимо донести до них, что внедрение программного обеспечения
поможет им повысить эффективность собственной деятельности, а кроме этого
обеспечить:
10
удобство работы, поскольку все рабочие инструменты будут
расположены в едином интерфейсе, и отпадет необходимость постоянного
переключения между программным обеспечением;
контроль собственных показателей работы: количества
обработанных заявок, среднего времени, оценки от клиента и любых других
данных о работе;
работу с очередями обращений, делегирования полномочий и
назначение заявок ответственным лицам;
повышение собственных KPI за счет более быстрой и качественной
обработки входящих обращений клиентов.
Для автоматизации приема и обработки обращений в техническую
поддержку применяются системы класса «Helpdesk». Системы класса «Helpdesk»
представляет собой информационную систему, которая предназначена для
организации поддержки пользователей технологичных продуктов и услуг.
Основными компонентами систем «Helpdesk» являются [6]:
система управления инцидентами (тикетами, запросами);
сервис приема и регистрации запросов от пользователей
(посредством телефона, электронной почты или веб-сайта);
сервис оповещения об изменении статуса запроса.
Системы «Helpdesk» организуют единую точку обращения к ИТ-
специалистам, в которой пользователю нет необходимости разбираться в сути
проблемы, чтобы передать ее конкретному специалисту или решить
самостоятельно. Оказание технической поддержки пользователям становится
упорядоченным, быстрым и эффективным.
Системы класса «Helpdesk» включают в себя следующие составляющие:
Три уровня технической поддержки: специалисты HelpDesk,
инженеры, ведущие специалисты. Назначение заявок пользователей конкретному
специалисту осуществляется в соответствии с категорией сложности.
Менеджер службы HelpDesk, который стоит во главе команды для
управления ресурсами и контролем за выполнением задач.
Масштабируемость. Увеличение количества персонала в службе
технической поддержки HelpDesk до 2-3х раз в случае необходимости. А также
11
оказание поддержки во внерабочее время и выходные дни в случае
необходимости.
Специализированное программное обеспечения для учета и
отслеживания задач службы HelpDesk, которое осуществляет формирование
отчетов по заявкам за неделю/месяц/год.
Ведение Базы знаний HelpDesk, основанной н платформе Wiki.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса
обработки заявок отделом технической поддержки с помощью применения
информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания ТОО «Digital madia center».
Предметом исследования является процесс обработки заявок отделом
технической поддержки.
Целью работы является автоматизация процесса обработки заявок отделом
технической поддержки компании.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1. Охарактеризовать деятельность предприятия.
2. Описать структуру управления организацией.
3. Изучить его программную и техническую архитектуру.
4. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
5. Проанализировать систему обеспечения информационной
безопасности организации и защиты информации.
6. Провести обзор рынка программных продуктов и выбрать стратегию
автоматизации.
7. Дать обоснование комплексу проектных решений.
8. Разработать проект автоматизации.
9. Дать описание информационному обеспечению задачи.
10. Описать программное обеспечение задачи.
11. Разработать информационную систему, автоматизирующую
выбранный бизнес-процесс, провести тестирование системы.
12
12. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
13. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
13
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Организация «Digital Media Center» была зарегистрирована в 2009 году. Ее
организационно-правовой формной является товарищество с ограниченной
ответственностью. Сферой деятельности организации является предоставление
рекламных услуг. Комплекс услуг организации включает в себя:
1. Продвижение рекламы в сети Интернет.
2. Размещение контекстной рекламы.
3. Таргетинговая реклама.
4. Размещение баннеров в поисковых системах.
Несмотря на то что офис организации находится в г. Нур-Султан,
применение информационных технологий и электронно-цифровых подписей
позволяет работать с территориально-удаленными клиентами. Клиентами ТОО
«Digital Media Center» являются организации как малого, так и среднего и
крупного бизнеса.
Деятельность организации можно оценить с помощью качественных и
количественных показателей. Но в рамках работы нужно понять насколько
эффективна деятельность организации и стоит ли развивать ее с помощью
автоматизации и применения информационных технологий. Поэтому для анализа
деятельности организации были выбраны данные из бухгалтерской и финансовой
отчетности за несколько лет. Характеристика показателей технико-
экономических свойств компании представлена в таблице 1.
Таблица 1
Показатели технико-экономических свойств компании
№
п\п
Наименование характеристики
(показателя)
Значение показателя, тыс.
тенге.
2016
2017
2018
1
Выручка от продаж
43769
48584
54267
2
Себестоимость продаж
4083
3594
3729
3
Валовая прибыль
43769
53836
54267
4
Прибыль от продаж
43769
53836
54267
5
Прочие расходы
189
401
318
6
Прибыль до налогообложения
43580
53435
53948
7
Текущий налог на прибыль
5665
6945
6999
14
№
п\п
Наименование характеристики
(показателя)
Значение показателя, тыс.
тенге.
2016
2017
2018
8
Чистая прибыль
37726
48489
46932
9
Запасы
13277
9294
11519
10
Дебиторская задолженность
43904
39192
48077
12
Итого оборотных активов
57660
48909
59596
13
Капитал и резервы
55122
63347
76426
14
Краткосрочная кредиторская
задолженность
2537
1858
673
Анализ показателей, которые отражены в таблице, позволяет сделать
следующий вывод: уровень активов организации растет на протяжении всего
рассмотренного срока, а его пассивы снижаются. Это говорит о положительной
динамике развития организации, поэтому ее развитие с помощью автоматизации
бизнес-процессов можно считать обоснованным.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Деятельность организации направлена на предоставление рекламных
услуг, поэтому ее организационная структура включает в себя следующие
структурные подразделения:
1. Отдел кадров.
2. Бухгалтерию.
3. Отдел маркетинга.
4. Отдел информационных технологий.
5. Службу безопасности.
Рассмотрим функции каждого из отделов. Отдел кадров осуществляет
функции, связанные с подбором, обучением и адаптацией персонала. Бухгалтерия
осуществляет учет финансово-хозяйственной деятельности компании. По
окончании каждого отчетного периода (квартала, года) главный бухгалтер
формирует отчетность в необходимые инстанции (ФНС, пенсионный фонд, фонд
социального страхования, Росстат).
Функции специалистов отдела маркетинга делятся на два категории:
1. Маркетологи осуществляют исследование рынка, проведение
маркетинговых исследований, разработку маркетинговой стратегии,
формирование имиджа организации и ее представление в СМИ.
15
2. Интернет-маркетологи выполняют деятельность, направленную на
предоставление услуг клиентам: разработку рекламных компаний, размещение
контекстной рекламы, баннеров, настройку таргетинга и продвижение рекламы в
сети интернет.
Отдел информационных технологий отвечает за информационную
инфраструктуру организации. В задачи специалистов отдела входят:
1. Контроль состояния информационной инфраструктуры организации.
2. Поддержка сайта организации.
3. Развитие программного обеспечения компании.
4. Обработка обращений сотрудников организации.
Служба безопасности отвечает за обеспечение безопасности предприятия.
В обязанности специалистов по безопасности входит: обеспечение пропускного
режима, мониторинг деятельности персонала с помощью системы
видеонаблюдения, предотвращение несанкционированного доступа на
предприятие. Организационная структура компании представлена на рисунке 1.
Директор
Бухгалтерия
Руководитель
отдела кадров
Главный
бухгалтер
Бухгалтер
Отдел
маркетинга
Руководитель
отдела
маркетинга
Отдел
информационных
технологий
Руководитель отдела
информационных
технологий
Отдел кадров
Специалист
по кадрам
Маркетолог
Системный
администратор
Служба
безопасности
Руководитель
службы
безопасности
Специалист
по
безопасности
Интернет -
маркетолог
Рисунок 1. Организационная структура предприятия
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Программное обеспечение, используемое на предприятии, автоматизирует
разные направления его деятельности. Управление организацией
автоматизировано программным обеспечением «1С: Предприятие», которое