10
Оглавление
I Аналитическая часть ........................................................................................ 14
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности .................................. 14
1.1.2 Организационная структура управления предприятием ....................... 17
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия .................. 21
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации .............................................................................................................. 30
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов .............................................................................. 32
Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ....................................................................................................................... 34
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи ..................................................................................................... 36
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации .................................................................................................................. 37
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ............................................................................................. 39
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ............ 39
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ........................ 43
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ............................................................................................................................ 45
1.4 Обоснование проектных решений .............................................................. 47
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению ................................................................................................................. 47
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению .... 48
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ...... 49
II Проектная часть............................................................................................... 51
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ................................. 51
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ........... 53
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ................... 54
2.2 Информационное обеспечение задачи ....................................................... 66
11
2.2.1 Информационная модель и её описание ................................................. 66
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информаци .................................................................................................................... 67
2.2.3 Характеристика результатной информации ........................................... 68
2.3 Программное обеспечение задачи .............................................................. 70
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) .................... 70
2.3.2 Характеристика базы данных ................................................................... 72
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .... 82
2.3.4 Описание программных модулей ............................................................. 85
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание ...................... 89
III Обоснование экономической эффективности проекта .............................. 96
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ............................................................................................................. 96
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ................... 98
12
Введение
В 20-м веке компьютеры в привычном нам виде были созданы для
автоматизации вычислений. Но постепенное развитие технологии привело к
повсеместному внедрению компьютеров в нашу жизнь и различные сферы
деятельности от использования их в качестве игровых приставок до создания
инфраструктур, существующих исключительно в информационной системе. На
сегодняшний день практически все компьютерные системы работают в
автоматическом режиме лишь иногда требуя от пользователя корректировки
алгоритмов работы. Например, мобильный телефон при пропадании сигнала WiFi
домашнего маршрутизатора автоматически переключается на 4G сети и обратно.
Бизнес, а точнее бизнес-процессы в современном мире, так же часто
автоматизируют с помощью вычислительной техники. Тот же бухгалтерский
отчет, формируемый в программе, является ничем иным как довольно сложной
системой автоматизации работы. От оператора требуется ввести временные рамки
создаваемого отчета и программа, следуя заложенному алгоритму обратится к
базе данных, выберет необходимые данные, суммирует и представит в виде
таблицы на бумаге.
Появление компьютерных сетей породило существующий только в них
принцип передачи информации с одного компьютер на другой. Примером может
служить электронная почта. Ей присущи многие свойства классической почты,
как адресат, однозначно указывающий почтовый ящик получателя, конверт, тело
письма, но есть одно преимущество – очень высокая скорость доставки
корреспонденции в сравнении с классической почтой. Поэтому бизнес принял эту
технологию на вооружение и выстраивает множество бизнес-процессов на этой
технологии.
В данной работе описывается автоматизация части бизнес-процессов
компании работающей в сфере предоставления телематических услуг связи и
активно использующей в своей работе электронную почту как средство общения
с клиентами и между сотрудниками.
Целью ВКР является улучшение качества предоставление услуг компании за
счет внедрения информационной системы для обработки заявок.
13
Для решения поставленной задачи необходимо выполнить следующие
задачи:
Проанализировать существующие бизнес-процессы по работе с
заявками, поступающими по электронной почте и телефону
Выделить закономерности обработки заявок
Определить наиболее часто встречающиеся маршруты движения
заявок
Разработать регламент работы
Выбрать существующую или разработать новую ИС для обработки
заявок
Внедрить систему и обучить персонал
Предметом исследования является возможность оптимизации работы
сотрудников ООО «Проектно-Строительной компании», с использованием
информационных систем.
14
I Аналитическая часть
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Компания была организована в 2003 году и с этого момента работает на
территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Первое время работу
старались сфокусировать на сегменте домашних пользователей, поскольку эта
ниша позволяла войти на рынок с относительно небольшими инвестициями. В то
время был «бум» широкополосного интернета как у домашних, так и у
корпоративных пользователей, но корпоративный рынок уже начинали активно
обрабатывать такие «акулы» рынка как Петерстар, Голден Телеком и подобные.
Соревноваться с ними было очень сложно, к тому же требовался совсем иной
уровень инвестиций как на строительство оптоволоконной сети так и
оборудования.
В 2007-м году компания уже собрала достаточную клиентскую базу и
получила уровень стабильного дохода, позволивший заняться модернизацией
сети и сетевого оборудования. В этом году отказались от арендованной
автономной системы и получили напрямую у RIPE свою, персональную. Было
закуплено новое магистральное оборудование, которое установили на городские
точки обмена трафиком и в датацентры с большим количеством провайдеров. Из-
за внедрения в высококонкурентрую площадку, компании удалось заметно
снизить затраты на присоединяющие каналы и увеличить уровень доступности
услуг клиентам.
Кризис 2008-го года заставил всех операторов начать снижать стоимость
услуг, что бы оставаться на плаву. В этот же момент начались поглощения
крупными провайдерами более мелких, что насторожило многие большие
компании с территориальным разнесением подразделений. Их реакция была
предсказуемой – если вчера можно было надеяться, что провайдер никуда не
пропадет и волноваться о связанности офисов бессмысленно, то сегодня он
оказался купленным своим конкурентом. Уверенность в стабильности
партнерских отношении резко снизилась, что привело к желанию обезопасить
свой бизнес строительством собственной оптоволоконной сети.
15
На рынке появился спрос на подрядные организации, способные полностью
спроектировать, провести все необходимые согласования с контроллирующими
органами и построить сетевую инфраструктуру с нуля. Так в компании было
открыто новое направление деятельности, предоставляющее услуги полного
строительства сетей для заказчиков. Через несколько лет, после нескольких
ребрендингов, компания была переименована в «Проектно-Строительную
Компанию».
На сегодняшний день основное направление деятельности ООО «Проектно-
Строительная Компания», далее сокращенно ПСК – строительство и
последующая эксплуатация своей сети передачи данных, предоставление на ее
базе услуг телематики, передачи данных клиентам, а также строительство сетей
передачи данных под заказ.
В компании работают несколько технических групп сотрудников
отвечающих за определенные сферы деятельности, как то: согласования, сметы,
строительство, запуск и непосредственно эксплуатация сети. К нетехническим
группам можно отнести бухгалтерию и коммерческий отдел, отвечающих за
финансовую составляющую бизнеса.
Собственная сеть оператора спроектирована для предоставления клиентам
следующих пакетов услуг:
◦
Высокоскоростной доступ в сеть Интернет
◦
Объединение сетей территориально разнесенных офисов
◦
Хостинг (сайт)
◦
Хостинг VDS (Virtual Dedicated Server), VPS (Virtual Private Server)
◦
Почтовый хостинг
◦
Телефония
Основные показатели компании
Таблица № 1-1
Показатель Количество
Сотрудники компании 28 человек
Общая длина оптоволоконных кабелей ~ 380 км
Количество физических пользователей 2370
16
Количество юридических пользователей 1755
Количество магистральных маршрутизаторов 14
Количество клиентских коммутаторов 317
Количество присоединяющих операторов 4
Общая пропускная способность на аплинках 26 Gbps
Количество телефонных линий абонентов 2711
В таблице 1-1 представленные основные показатели компании по
количеству сотрудников, клиентов и некоторые технические характеристики. В
таблице использовано понятие «Аплинк», от английского Uplink. Это
специальное определение для обозначения канала к присоединяющему
оператору, обычно характеризуется пропускной способностью. Сеть компании
подключена к четырем различным провайдерам через которые получает доступ
к сети Интернет ив может пропустить через себя 26 гигабит трафика за одну
секунду.
17
1.1.2 Организационная структура управления
предприятием
Во главе предприятия находится генеральный директор, которому
подчиняются технический директор, коммерческий директор и главный
бухгалтер.
Администрация
К администрации относятся:
◦
Генеральный директор
◦
Технический директор
◦
Коммерческий директор
◦
Главный бухгалтер
Остальные службы являются подчиненными и фактически выполняют роль
исполнителей как представлено на рисунке 1-1.
Коммерческий отдел
Коммерческий отдел отвечают за финансовое развитие компании. В их
задачи входит сбор абонентской платы с клиентов, отслеживание финансовых
потоков со смежными компаниями, такими как присоединяющими операторами,
а так же выбор направления и стратегии дальнейшего развития сети.
Один из типовых сценариев работы отдела – проработка целесообразности
строительства сети в какой-либо район города. Для этого необходимо собрать
информацию о уже присутствующих здесь провайдерах, ознакомиться с их
тарифами, качеством услуг и удовлетворенностью клиентов. Так же
немаловажным фактором является стоимость аренды вышек или канализации для
прокладки оптоволоконного кабеля. По результатам полученных данных
создается бизнес-план развития направления, просчитываются перспективы и
сроки окупаемости. Если направление принимается как перспективное, оно
отдается в отдел развития для подготовки документов и строительства нового
участка сети.
18
Рис. 1-1. Графическое представление организационной структуры предприятия
Второй типовой сценарий работы – «уплотнение услуг». Это понятие
подразумевает под собой увеличение количества услуг уже существующим
клиентам. Например, клиент оформил договор на выделенный канал 50 mbps. Ему
могут предложить перейти на 100 мегабитный канал, доплатив всего 20% от
существующей абонентской платы. Зачастую такой подход является очень
эффективным и позволяет собирать дополнительную плату на малозагруженных
участках сети. Аналогично могут предлагаться услуги телефонии,
видеонаблюдения и иных профильных услуг, предоставляемых компанией. К
сожалению, этот сценарий обычно срабатывает только один раз.
Отдел по работе с клиентами является частью коммерческого отдела.
Фактически это менеджеры, занимающиеся общими вопросами по услугам,
документам, счетам и тарифам. Основная их задача – отслеживание отсутствия
задолженности у юридических клиентов перед компанией.
Технические отделы
19
Техническому директору подчиняются отделы развития и эксплуатации.
Весь технический отдел отвечает за строительство и последующую эксплуатацию
сети передачи данных.
Группа развития занимается получением разрешений на строительство,
согласованием с контролирующими органами и регуляторами, а так же
непосредственно строительством и сдачей нового сегмента сети в отдел
эксплуатации или заказчику. Так же сотрудники этого отдела подключает новых
клиентов к сети передачи данных.
Эксплуатация сети включает в себя первоначальную настройку сетевого
оборудования, мониторинг его работы, устранение проблем и общение с
клиентами по техническим, простым финансовым и консультационным вопросам,
а так же устранение возникающих на сети проблем.
Отдел эксплуатации включает в себя несколько тесно взаимодействующих
между собой групп:
В задачи технической поддержки входит консультация клиентов по
техническим вопросам. Чаще их работа похожа на сотрудника колл-центра,
но для повышения квалификации и обновления существующих навыков их
часто передают на работы в отдел развития, строительства или устранения
неисправностей. Как показала практика, такой подход позволяет им
гораздо лучше ориентироваться в возможных причинах возникновения
проблемы клиента и часто без дополнительной помощи понять, как ее
необходимо устранять. Этот отдел обычно является своеобразным
фильтром для попадания в него новых технических сотрудников.
Группа мониторинга занимается слежением за работой сегментов сети а так
же всех имеющихся серверов, как служебных, так и предназначенных для
предоставления услуг клиентам. В нем работают опытные инженеры.
Каждый инженер специализируется на каком-то определенном круге задач:
электронная почта, хостинг, сетевое оборудование, биллинг, резервное
копирование, телефония, видео и т.д. Обычно инженеры имеют
достаточную компетенцию в работе и с сетевым оборудованием и
операционными системами, поэтому в компании принята схема с одним
ответственным инженером за конкретное направление и одним