9
СОДЕРЖАНИЕ
СОДЕРЖАНИЕ ......................................................................................................... 9
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 11
I. Аналитическая часть ........................................................................................... 13
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности компании «Билайн». .................................... 13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ..................................... 13
1.1.2 Организационная структура управления предприятием ........................... 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ..................... 15
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации ............................................................................................................ 19
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов ....................................................................................................... 19
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ..................................................................................................................... 19
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительн ................... 22
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ............................................................................................................... 26
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации ..... 29
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ............... 29
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ........................... 33
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи .......................................................................................................................... 35
1.4. Обоснование проектных решений .................................................................. 36
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 36
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ....... 39
10
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ......... 44
II. Проектная часть .................................................................................................. 48
2.1. Разработка проекта автоматизации ................................................................ 48
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации .................................... 48
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание .............. 51
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ................ 53
2.2. Информационное обеспечение задачи ........................................................... 54
2.2.1. Информационная модель и её описание ..................................................... 54
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ............................................................................................................... 55
2.3. Программное обеспечение задачи .................................................................. 55
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ....................... 55
2.3.2. Характеристика базы данных ...................................................................... 58
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ........ 64
2.3.4. Описание программных модулей ................................................................ 65
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ......................... 68
III. Обоснование экономической эффективности проекта ................................. 73
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности .. 73
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ....................... 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................... 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................... 82
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 .................................................................................................... 84
11
ВВЕДЕНИЕ
В современном мире работа с клиентами требует моментального
удовлетворения их запросов. Для того чтобы привлечь покупателей приходится
быть изобретательными. Взаимоотношения с клиентом — это совокупность
взаимодействий между продавцом и клиентом на протяжение некоторого
периода времени. Хорошие взаимоотношения с клиентом — это та ценность,
которую нельзя просто взять и купить за деньги. Взаимоотношения не
появляются из одной встречи или звонка. Они строятся на частых
коммуникациях с клиентом.
С момента появления взаимоотношения постоянно изменяются.
Выделяется 5 стадий, через которые могут проходить взаимоотношения с
клиентом:
Осведомленность (awareness). Происходит тогда, когда клиент понимает,
какую услугу или товар предоставляет продавец. Активируется с помощью
привлечения внимания рекламой.
Изучение (exploration). Клиент тестирует качество продукта и
возможности продавца. Если он недоволен, взаимоотношения на этом
заканчиваются. Эту стадию можно сравнить с демо-версией продукта или
триальным периодом сервиса.
Расширение (expansion). Стадия, в процессе которой растет количество
взаимодействий между сторонами и взаимозависимость.
Обязательство (commitment). Возникает из доверия, разделяемых
ценностей и уверенности в противоположной стороне. Сопровождается
автоматизацией процессов, происходящих между сторонами.
Расторжение (dissolution). Далеко не все взаимоотношения доходят до
стадии принятия обязательств, большинство сразу переходят к последней
стадии. Расторжение может быть как односторонним, так и двусторонним.
12
Завершение взаимоотношений может происходить по разным причинам:
клиент изменил требования к продукту, появился превосходящий аналог,
клиент оказался неудовлетворенным услугой.
В любом случае построение взаимоотношений с клиентами принесет
гораздо больше потеряется при их окончании. Намного дешевле и эффективнее
"использовать" клиентов для рекламы своей продукции, чем рекламировать
самому.
Цель данной работы - создание автоматизированного приложения для
процессов управления взаимоотношений с клиентами. Данная информационная
система позволит оператору осуществлять ввод информации о заявках,
претензиях клиентов, обзвоне клиентов, хранение данных, быстрый поиск,
составление отчетностей.
Объектом исследования является деятельность компании «Билайн».
Предметом исследования являются процессы взаимодействия с
клиентами.
Задачи исследования:
определение комплекса задач автоматизации, выбор места
решаемой задачи в этом комплексе;
анализ существующих разработок для решения поставленной
задачи;
формализация задачи, выбор стратегии автоматизации, постановка
целей и задач автоматизации;
обоснование проектных решений решения задачи;
разработка информационного обеспечения задачи;
разработка программного проекта решения задачи;
13
I. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности компании «Билайн».
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Бренд «Билайн» является собственностью известной компании
«ВымпелКом», под которым последние предоставляют населению
телекоммуникационные услуги. Кроме того, с некоторых пор под данной
торговой маркой выпускаются мобильные устройства. Компания Билайн
фактически появилась летом 1993 года, когда VimpelCom Ltd. начали
использовать соответствующий бренд. Изначально она приступила к оказанию
населению услуг фиксированной и сотовой связи. Кроме того, компания
предлагала своим клиентам доступ во «всемирную паутину» на высокой
скорости и IPTV. Интересный факт: по состоянию на 2014 год она
предоставляет бесплатное соединение Википедии. Конечно же, история бренда
была бы неполной без истории материнской организации VimpelCom,
базирующейся в российской столице. Она была основана в 92-м, и спустя
семнадцать лет вошла в состав группы международного значения. Количество
её абонентов (по состоянию на зиму 2014 года) превысило двести двадцать
миллионов человек.
Помимо сотовой связи, под брендом «Билайн» предоставляются услуги
мобильного и домашнего Интернета, а также телевидения. Кроме того,
компания известна как производитель мобильных устройств. К примеру,
известным телефоном торговой марки является модель А105. Это тёмно-серый
моноблок с закруглёнными краями и цветным экраном, работающим в 2G-
сетях. Компания предлагает приобрести его всего за 500 рублей. Несмотря на
то, что телефон был выпущен под торговой маркой «Билайн», его настоящим
производителем стали TCT Mobile. Это оказался простейший сотовый аппарат
без встроенной камеры, который нельзя было использовать для выхода в
14
Интернет или синхронизировать с персональным компьютером. Телефон
поддерживал только стандарт GSM. Его адресная книга могла вместить не
более сотни контактов. Особенностью аппарата стало то, что он позволял
настраивать своему владельцу так называемый «чёрный» список. При желании
также можно было осуществить откат к заводским настройкам.
В 2016 году выручка группы компаний Билайн составила 57,290 млрд
рублей, увеличившись на 20,5 % по отношению к 2015 году. В ранкинге
"TAdviser100: Крупнейшие ИТ-компании в России" по итогам 2016 года группа
компаний Билайн заняла 4-ю строчку.
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
Компания Билайн структурно состоит из четырех отделов,
представленных на рисунке 1.
Рисунок 1. Схема общей организационной структуры управления
предприятием
15
Целями функционирования организации является осуществление
реализации продуктов и услуг компании, продвижение мероприятий,
проведение маркетинговых исследований.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Техническая архитектура ИС описывает инфраструктуру, которая
используется для передачи данных. На техническом уровне решаются вопросы
сетевой структуры применяемых каналов связи.
В ИС предприятия функционирует шесть серверов. Через сервер БД
организована архитектура Client-сервер корпоративной сети. Сервер печати
распределяет ресурсы печати по рабочим станциям, этот сервер, также,
предназначен для эффективного использования сетевых многофункциональных
устройств.
В кабинете финансового директора установлен сервер Scala, посредством
которого осуществляется управление финансовой деятельностью. В отделе
автоматизации установлен сервер системного администратора (Remote
administrator), на котором установлено программное обеспечение (далее по
тексту – ПО), осуществляющее удаленный контроль доступа рабочих станций к
базам данных. Через брандмауэр, маршрутизатор и сервер VPN осуществляется
подключение к интернету.
В отделе маркетинга установлен сервер управленческого учета (Stock-
taking Management), посредством которого осуществляется управление
процессами. Для выхода в интернет, также, применяется маршрутизатор и
брандмауэр, которые, в свою очередь, выполняют функцию информационной
безопасности.
Аппаратная архитектура представлена на рисунке 2.
16
Рисунок 2. Аппаратная архитектура ИС
Программная архитектура – программные средства организации диалога,
операционные системы, программы, программные средства ведения баз
данных, расширяющие возможности операционных систем, специальное
программное обеспечение для записи звонков (уникальные программы
пользователя, функциональные пакеты прикладных программ).
Операционная система на всех компьютерах Билайн - Windows 10. На
серверах установлена ОС Windows Server 2008.
На каждом рабочем месте установлен пакет Microsot Office 2010.
В разных отделах используется различное специальное ПО для решения
профессиональных задач (рисунок 3).
17
Рисунок 3. Программная архитектура ИС
Для устранения угроз информационной безопасности в организации
разработана политика информационной безопасности. Она подразумевает как
меры с использованием информационных технологий, так и меры
организационного характера.
К мерам организационного характера относятся: запрет разглашения
конфиденциальной информации; хранение документации (как на бумажном,
так и на электронном носителе) только в специально отведенных местах.
К мерам, с использованием информационных технологий, относятся:
электронно-цифровая подпись; брандмауэр; антивирусная программа
Kaspersky Personal Security Suite , Remote Administrator 2.1.
Рассмотрим основные угрозы информационной безопасности и методы
их устранения.
Первая угроза – это несанкционированный доступ к информации в
рамках корпоративной ИС. Угроза характеризуется тем, что сотрудник
предприятия в рамках корпоративной сети может получить информацию,
18
доступ к которой по выполняемым функциональным обязанностям запрещен.
Данная угроза устраняется использованием программы Remote Administrator,
которая распределяет и ограничивает доступ к информационным ресурсам,
хранящимся на сервере БД ИС. Данная угроза также устраняется обязательным
правилом хранения документации (как на бумажном, так и на электронном
носителе) только специально отведенных местах.
Вторая угроза – это когда данные преднамеренно перехватываются,
читаются или изменяются. Устранить данную угрозу можно только
посредством шифрования. При этом данные кодируются методом
симметричного или асимметричного шифрования. Данный метод также
используется в организациях.
Третья угроза безопасности связана с тем, что пользователи
идентифицируют себя неправильно, для устранения угрозы необходимо
проверять подлинность отправителя и получателя. Метод устранения –
электронно-цифровая подпись. Данный метод используется на предприятии.
Четвертая угроза заключается в том, что пользователь получает
несанкционированный доступ из одной сети в другую. Данная угроза
устраняется посредством фильтрации трафика, поступающего на сервер при
помощи брандмауэра. В технической архитектуре сети предприятия, как
центрального офиса, так и всех филиалов, установлен брандмауэр.
Пятая угроза – это уничтожение информации компьютерными вирусами.
Данная угроза устраняется установкой антивирусной программы. На
предприятии установлена антивирусная программа Kaspersky Personal Security
Suite.
Все вышеперечисленные меры позволяют осуществлять
информационную безопасность как при помощи программных средств,
технических элементов, а также мер организационного характера.
Отдел протокола постоянно проводит разработку вопросов
совершенствования информационной безопасности предприятия.