46
4. Вид проблемы – перечень проблем, с которыми может обратиться
клиент.
5. Статус заявки – перечень стадий работ над заявкой сотрудника.
Характеристика справочников представлена в таблице 9.
Таблица 9
Характеристика справочников
Характеристика
Должность
Вид проблемы
Отдел
Ответственный за
ведение
Администратор системы
Объем справочника в
записях
2
20
4
Частота актуализации
По мере необходимости
Объем актуализации
1-10 записей
Реквизитный состав
Наименование
Наименование
Наименование
Характеристика
Сотрудник
Статус заявки
Ответственный за
ведение
Администратор системы
Объем справочника в
записях
100
10
Частота актуализации
По мере необходимости
Объем актуализации
1-10 записей
Реквизитный состав
Фамилия
Наименование
Имя
Отчество
Телефон
Согласно описанию условно-постоянной информации, можно выделить
объекты, которые должны располагаться на формах ввода данных об условно-
постоянной информации. Теперь разработаем макет форма справочников в
выбранной среде программирования. Макет справочника «Сотрудник» представлен
на рисунке 10.
47
Рисунок 10. Макет справочника «Сотрудник»
На рисунке 11 представлен макет справочника «Должность».
Рисунок 11. Макет справочника «Должность»
На рисунке 12 представлен макет справочника «Отдел».
48
Рисунок 12. Макет справочника «Отдел»
Макет справочника «Статус заявки» представлен на рисунке 13.
Рисунок 13. Макет справочника «Статус заявки»
На рисунке 14 представлен макет справочника «Вид проблемы».
49
Рисунок 14. Макет справочника «Вид проблемы»
Входным документом разрабатываемой системы является заявка на
техническую поддержку. В ней содержатся следующие данные:
1. ФИО сотрудника.
2. Отдел.
3. Дата заявки.
4. Описание проблемы.
Заявка будет вводиться в систему сотрудниками организации самостоятельно.
Ранее они передавались в отдел с помощью телефона, поэтому потребуется
оригинальное проектирование формы документа. Макет формы заявки представлен
на рисунке 15.
50
Рисунок 15. Макет формы заявки
2.2.3. Характеристика результатной информации
Результатной информацией проектируемой системы будет являться отчет по
анализу заявок. В этом отчете содержатся данные по количеству заявок по каждому
виду проблемы, с которым сотрудник организации обращался за выбранный период
времени. Этот отчет формируется для того, чтобы выявить наиболее значимые
проблемы информационной инфраструктуры организации, с которыми
сталкиваются пользователи. Этот отчет поможет сотрудникам ИТ-отдела в
разработке стратегии совершенствования информационной инфраструктуры
предприятия.
Отчет по анализу заявок содержит следующие данные:
1. Вид проблемы.
2. Количество заявок по каждому виду проблемы.
51
Также для контроля работы ИТ-отдела нужно добавить отчет по
обработанным заявкам по каждому сотруднику за заданный пользователем период
времени. В этом отчете должны быть следующие поля:
1. ФИО сотрудника.
2. Дата начала.
3. Дата окончания.
4. Количество заявок.
5. Среднее время обработки заявки.
Результатная информация содержит данные следующих таблиц базы данных:
Вид проблемы.
Статус.
Заявка.
Сотрудник.
Стадия.
Характеристика таблиц с результатной информацией представлена в таблице
10.
Таблица 10
Характеристика таблиц с результатной информацией
Наименование таблицы
Наименование поля
Статус
Наименование
Наименование таблицы
Наименование поля
Заявка
Номер
Дата
Вид проблемы
Наименование
Сотрудник
Фамилия
Имя
Отчество
Стадия
Наименование
Макет отчетной формы по анализу заявок представлен на рисунке 16.
52
Рисунок 16. Макет отчетной формы
Макет отчетной формы по количеству заявок, обработанных каждым
сотрудником, представлен на рисунке 17.
Рисунок 17. Макет отчетной формы
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Опишем функции разрабатываемой системы. К функциям системы должны
относиться авторизация, управление пользователями и разграничение прав доступа
к системе [7]. Этот комплекс функций направлен на обеспечение информационной
безопасности. Затем в системе должны быть функции, связанные с вводом данных и
53
редактированием справочников. Поскольку система разрабатывается с целью
автоматизации создания заявок для техподдержки, необходимы функции создания,
просмотра и редактирования заявок. Также в системе должны присутствовать
функции формирования отчетности.
Перечисленные функции, которые будут автоматизированы с помощью
разрабатываемой системы можно разделить на служебные и основные функции [8].
Распределим перечисленные выше функции по этим категориям.
К служебным функциям проектируемой системы будут относиться:
1. Авторизация.
2. Настройка системы.
3. Управление окнами.
4. Помощь по работе программы.
К основным функциям будут относиться:
1. Ввод данных в справочники.
2. Управление пользователями.
3. Разграничение прав доступа.
4. Создание заявки.
5. Формирование отчетов.
В результате проделанной работы было создано дерево функций системы,
представленное на рисунке 18.
Затем, на основании дерева функций системы создадим сценарий диалога. Для
взаимодействия информационной системы с пользователем был выбран язык типа
«Меню» [9]. Разрабатываемый сценарий диалога должен обладать возможностью
определения состава кадров диалога, содержания каждого кадра и их
соподчиненность.
54
Функции автоматизированной системы
Основные Служебные
Ввод данных в справочники
Управление пользователями
Настройка системы
Управление окнами
Руководство пользователяРазграничение прав доступа
Формирование отчета
Создание заявки
Авторизация пользователей
Рисунок 18. Дерево функций системы
В сценарии диалога должно учитываться [14]:
работа с формами входных документов;
формирование результатных документов;
ввод и редактирование и просмотр данных;
протоколирование действий пользователей;
помощь на всех этапах работы с системой.
Сценарий диалога представлен на рисунке 19.
Главное меню
Справочники
Сотрудник
Должность
Отдел
Вид проблемы
Заявки
Создать Отчет Сформировать Настройки
Просмотр
Изменение
Просмотр
Изменение
Просмотр
Изменение
Просмотр
Изменение
Найти
Статус заявки
Просмотр
Изменение
Управление
пользователями
Создать
Найти
Разграничение
прав доступа
Рисунок 19. Сценарий диалога
55
2.3.2. Характеристика базы данных
Ранее было дано описание входной, условно-постоянной и результатной
информации. На основании этого описания сначала осуществим моделирование, а
затем разработаем базу данных. Поскольку база данных будет реляционной,
необходимо описать связи между таблицами. Для этого применяется модель
«сущность-связь» - ER-модель базы данных [11]. ER-модель базы данных,
построенная в редакторе Erwin Data Modeler представлена на рисунке 20.
Рисунок 20. ER-модель базы данных
Затем нужно дать характеристику атрибутам таблицы базы данных.
Характеристика полей базы данных представлена в таблице 11.
Таблица 11
Характеристика базы данных
Наименование поля
Идентификатор
поля
Тип поля
Длина
поля
Прочее
Справочник «Статус заявки»
ID_статуса
ID_st
Счетчик
5
Ключевое
поле
Наименование
nst
Текст
30
Справочник «Вид проблемы»
ID_проблемы
ID_pr
Счетчик
5
Ключевое
поле
Сотрудник
ID_сотрудника
Фамилия
Имя
Отчество
Телефон
ID_должности (FK)
ID_польз ователя (FK)
ID_отдела (FK)
Должность
ID_должности
Наименование
Отдел
ID_отдела
Наименование
Статус заявки
ID_стату са
Наименование
Вид проблемы
ID_проблемы
Наименование
Заявка
ID_заявки
Номер
Дата
Описание
ID_проблемы (FK)
ID_сотрудника (FK)
ID_стадии (FK)
ID_решения (FK)
Стадия
ID_стадии
Дата
Комментарий
ID_стату са (FK)
Польз ователь
ID_польз ователя
Логин
Пароль
ID_права (FK)
Право
ID_права
Наименование
Решение проблемы
ID_решения
Описание