35
идентификация и обработка инцидентов и запросов на
обслуживание
начальная поддержка пользователей
информирование пользователей о текущем статусе обращений
накопление базы знаний по решенным инцидентам
диспетчеризация инцидентов специалистам более высокой
квалификации
контроль сроков решения инцидентов
эскалация инцидентов
управление жизненным циклом инцидента
участие в различных процессах поддержки и предоставления услуг
(управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями,
управление конфигурациями и др.)
информирование пользователей о проведении плановых работ,
изменений и т.д.
В настоящее время на рынке присутствует большое количество программ,
предназначенных как для автоматизации непосредственно приема заявок, так и
модулей для интеграции в существующие уже информационные системы.
Рассмотрим некоторые из таких программ более подробно.
Naumen Service Desk
Naumen Service Desk — информационная система для ИТ-подразделений и
сервисных компаний. С ее помощью возможно более эффективно управлять
работой службы поддержки пользователей, организовать управление
инцидентами и обращениями клиентов, вести полноценный учет оборудования и
программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и соглашений (SLA),
управлять ИТ-бюджетом.
Naumen Service Desk представляет собой готовый программный продукт, в
котором заложены лучшие практики IT Infrastructure Library (ITIL), включая
шаблоны процессов и каталога услуг, структуру базы конфигураций (CMDB) и
метрики для измерения эффективности. Это позволяет в короткий срок
приступить к эксплуатации системы, сохранив при этом возможность ее
36
дальнейшего развития и адаптации под ваши потребности благодаря гибким
инструментам настройки, имеющимся у Naumen Service Desk.
Naumen Service Desk позволяет автоматизировать процессы управления
инцидентами, проблемами, уровнем сервиса, конфигурациями, изменениями,
релизами, доступностью и финансами. Соответствие рекомендациям ITIL v3
подтверждено международным сертификатом PinkVERIFY, что позволяет
Naumen Service Desk входить в десятку крупнейших мировых систем управления
ИТ.
Функциональные возможности Naumen Service Desk находят свое
применение и в таких областях, как административно-хозяйственное
обслуживание (АХО), информационная и техническая безопасность,
обслуживание граждан и организаций, эксплуатация инженерной
инфраструктуры.
Рис. 1.7 Интерфейс Naumen Service Desk
К отличительным особенностям системы относят:
максимально гибкие средства управления жизненным циклом и
маршрутизацией (workflow) при работе с инцидентами и нарядами;
поддержка работы с массовыми инцидентами и проблемами;
37
встроенные средства для интеграции с биллинговыми системами и
CRM-системами, что обеспечивает автоматическую передачу сведений о
клиентах, контрактах и услугах в Naumen Service Desk;
возможность интеграции с внешними OLAP-средствами для анализа
статистических данных. В системе также имеется встроенный генератор отчетов;
гибкая настройка прав доступа пользователей через графический
интерфейс;
реализация на программной платформе J2EE;
поддержка различных СУБД - Oracle, Microsoft SQL, PostgreSQL.
Структурно продукт состоит из серверной и клиентской частей, стоимость
лицензии на обе части в сумме составит около 150000 рублей.
Manzana Service System
Система Manzana Service System (решение класса ServiceDesk / HelpDesk)
предназначена для автоматизации сервисных центров, отделов поддержки,
управления претензиями, а также для управления обслуживанием клиентов, когда
оно ведется в рамках заключенных договоров и требует фиксации обращений
клиентов, маршрутизации задач внутри компании, контроля исполнения и
отчетности по итогам выполнения работ.
Опираясь на опыт постановки деятельности сервисных служб, включая
работу по поддержке клиентов и дилерских сетей в крупных международных
компаниях, специалисты компании Manzana Group разработали решение Manzana
Service System для автоматизации сервиса. Решение позволяет сделать процесс
прозрачным, удобным и контролируемым, предоставляет - при необходимости -
возможности для самообслуживания:
Регистрация запросов, включая автоматический прием и
регистрацию заявок по электронной почте или через интернет
Учет работ по запросам и их маршрутизация внутри службы
поддержки
Контроль сроков исполнения работ и система оповещения
Учет объема работ по договорам сервисного обслуживания,
автоматизация сервиса
38
Формирование и ведение базы знаний
Веб-портал для клиентов с возможностью самостоятельного доступа
к своим запросам, базе знаний, хранилищу документов.
Результатом внедрения Manzana Service System (решение класса
ServiceDesk / HelpDesk) является выполнение большего объема работ меньшими
силами, идентификация и исключение убыточных работ, повышение лояльности
клиентов. Автоматизация сервиса и службы поддержки - это инвестиции,
окупающиеся в среднем за 6 месяцев, за счет следующих факторов:
1. Повышается эффективность работы каждого сотрудника:
Расходуется меньше времени на поиск информации по запросам
Исключаются необходимость в ответах на повторяющиеся запросы
Каждый специалист понимает, что он должен сделать и в какие сроки
2. У руководителя появляются инструменты для принятия решений:
Анализ позволяет понять, что идет не так, и вовремя принять меры
Виден объем работ по исполнителям - он может точно оценить
потребность в ресурсах по задачам и проектам
Все задачи перед глазами - можно расставлять приоритеты, выделить
важное, отменить лишнее, назначить на исполнение задачи правильного
исполнителя
Становится понятным, на каких клиентов тратится время, и
насколько это соответствует договорным обязательствам и целях компании.
3. Клиенты становятся более лояльными:
Им видно, что происходит с их запросами
Удобно, когда можно получить нужные документы или
самостоятельно найти решение вопроса в удобное время
Стоимость данной системы зависит от количества клиентов и начинается
от 120000 рублей.
DocsVision ServiceDesk
Docsvision Servicedesk – решение по управлению обслуживанием
пользователей (сотрудников и/или клиентов) предприятия, основанное на
рекомендациях itil и реализующее важнейшие процессы itsm.
39
DocsVision ServiceDesk реализован на платформе DocsVision, одной из
лидирующих отечественных систем электронного документооборота.
Использование DocsVision ServiceDesk помогает организовать и
поддерживать следующие процессы ITIL:
Управление инцидентами (Incident Management) – регистрация и учет
всех поступающих обращений, контроль и выполнение работ, а также
обеспечение обратной связи
Управление уровнем обслуживания (Service Level Management) –
формирование каталога услуг, предоставляемых сервисных подразделением, и
выполнение работ в соответствии с договорными обязательствами
Управление конфигурацией (Configuration Management) – ведение
учета обслуживаемых объектов и работа с аналитической информацией для
определения причин возникновения инцидентов.
Рис. 1.8 Структурная схема работы системы Docsvision Servicedesk
Решение Docsvision Servicedesk обеспечивает:
40
Единую точку обращения к службе поддержки и возможность
формирования обращений различными способами (Web, электронная почта,
внешние приложения и т.д.)
Фиксирование и формализацию обращений пользователей,
поступающих в службу поддержки
Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам
Маршрутизацию полученных заявок на выполнение
соответствующим исполнителям службы поддержки
Контроль за ходом исполнения работ и затраченным временем
Информирование пользователя об этапах выполнения заявки
Эскалацию запросов и инцидентов
Хранение базы знаний по прошлым запросам, что позволяет
специалистам быстро разрешать проблемы
Формирование отчетности о количестве и типах поступающих
заявок, а также о времени выполнения работ на каждой стадии
Учет услуг, предоставляемых клиентам в рамках договоров на
обслуживание (SLA), и ведение каталога услуг
Формирование и ведение единого списка обслуживаемых объектов
(CI)
Формирование перечня работ в зависимости от обращения
Предоставление аналитических данных по объектам обслуживания с
доступом через Web, в т.ч. для поиска причин инцидентов
Автоматическое назначение периодических работ
Контроль и возможность выравнивания загрузки ИТ-персонала, что
позволяет сокращать время решения инцидентов и увеличивать
производительность труда
DocsVision ServiceDesk обладает преимуществами, которые ставят
решение в один ряд с лучшими системами класса Service Desk:
Соответствие основным рекомендациям ITIL.
Интеграция с инфраструктурой Microsoft.
Взаимодействие с системами сетевого управления.
Скорость развертывания системы.
41
Базирование на DocsVision.
Удобство использования.
Кроме указанных систем, на рынке присутствует еще множество решений,
таких как FrontRange IT Service Management 5.0 [29], Итилиум [30].
Сравнение данных продуктов приведено в таблице 1.4.
42
Таблица 1.4
Сравнение программ технической поддержки
Название/
ссылка
Тип
Что
нужно для
работы кроме
СУБД
СУБД
Сертификац
ия процессов ITIL
Цена
Кастомизация
Naumen
Service Desk
web
-
Oracle
9/10, Microsoft
SQL Server
2000/2005,
PostgreSQL 8.1
нет
24000
рублей за
рабочее место
Настройка: Naumen Service
Desk имеет достаточно гибкий,
напоминающий HP OV SD
интерфейс для настройки, который
пришел из платформы. Все объекты
и их атрибуты (в том числе флекс)
настраиваются. Для каждого типа
инцидента настраивается workflow с
распределением ответственных,
условием входа/выхода, действием
на входе/выходе.
Manzana Service
System
web
MS
Internet
Information
Server
Microsoft
SQL Server
нет
$5000
ограничение на
100
пользователей
$3000
ограничение на
50 пользователей
-
43
Docsvision
Servicedesk
console/
web
?
Microsoft
SQL Server 2000
нет
$2700 за
3 лицензии,
следующие по
$300
FrontRang
e IT Service
Management 5.0
console/
web
MS
Internet
Information
Server
Oracle 9,
Microsoft SQL
Server 2000
Incident,
Problem, Change,
Configuration,
Availability, Release,
SLM
?
Встроеный графический
редактор описания бизнес-
процессов
Итилиум
console/
web
платфо
рма
1С:Предприяти
е 8.0
Microsoft
SQL
Server/файловая
система
нет
14900
рублей (~$550)
Кастомизация: Полная,
открыто для доработки более 95%
кода. Доработка форм, алгоритмов,
веб-части, отчетности, функционала
по другим процессам - свободная.
HP
OpenView Service
desk 4.5
console/
web
-
Oracle
9/10, Microsoft
SQL Server
2000/2005
Incident,
Problem, Change,
Configuration,
Availability, Release,
SLM
Модуль
Helpdesk $8000,
Конкурентная
лицензия $3500,
именнованная
$2500
Бизнес правила,
кастомизация форм, возможность
изменения web части.
44
Как видно из приведенной таблицы, рассмотренные продукты способны
удовлетворить все потребности предприятия по автоматизации приема заявок и
службы технической поддержки вообще. Однако они также обладают и
существенными недостатками, к которым относят:
- большая стоимость для небольшой компании;
- сложность внедрения;
- необходимость приобретения стороннего программного обеспечения (СУБД);
- необходимость обучения персонала.
В связи с этим привлекательность готовых решений для автоматизации
обозначенного процесса теряет свою актуальность.
Таким образом, рассмотренные автоматизированные системы позволяют
автоматизировать многие аспекты в деятельности нотариуса, могут генерировать
отчеты, вести учет, а также имеют много других полезных и важных возможностей.
Однако, при всей функциональности данных систем, их применение не отменяет
заполнение бумажных документов в ранее рассмотренных формах. К тому же
внедрение каждой из систем требует капитальных вложений, так как необходимо
устанавливать какое-либо дополнительное оборудование, прокладывать линии связи,
что влечет за собой значительные финансовые затраты. Поэтому было принято
решение о создании собственной системы для обеспечения деятельности мастера на
базе одной из бесплатных СУБД.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации изначально должна удовлетворять приоритетам и
стратегии (задачам) бизнеса и выражать пути достижения этого соответствия.
Стратегический план автоматизации готовится с учетом:
• Промежуточного периода смены технологий главного производства;
• Промежуточного отрезка жизни выпускаемых компанией продуктов и их
модификаций;