26
Специалист ИТ-отдела
Прием обращения
Учет обращения
Передача
обращения
Процесс
Принятая
заявка
Журнал
заявок
Сотрудник организации
Заявка
Учтенная
заявка
Переданна
я заявка
Журнал
заявок
Рисунок 9. Схема документооборота
Таблица 2
Характеристика формирования документооборота
Характеристика
Заявка
Журнал заявок
Количество документов в год, шт.
1
5
Количество символов в документе, шт.
1000
3000
Частота возникновения в год
10 000
12
Трудозатраты на обработку в год, чел-час
1 000
500
Трудозатраты на формирование документооборота по существующей схеме
составляют 1500 человеко-часов в год. С помощью средств вычислительной
техники заявки будут вводиться в информационную систему самим пользователем,
а специалисты ИТ-отдела будут получать заявки и обрабатывать их. На основании
введенных данных можно будет отслеживать количество заявок, которые не были
переданы в работу. Это позволит снизить трудозатраты ИТ-отдела на
формирование документооборота и сделать процесс более прозрачным и
контролируемым. Характеристика документооборота после применения средств
вычислительной техники представлена в таблице 3.
Таблица 3
Характеристика формирования документооборота после автоматизации
Характеристика
Заявка
Журнал заявок
Количество документов в год, шт.
1
5
Количество символов в документе, шт.
1000
3000
Частота возникновения в год
10 000
12
Характеристика
Заявка
Журнал заявок
Трудозатраты на обработку в год, чел-час
800
350
27
Согласно приведенным расчетам трудозатраты на формирование
документооборота на текущий момент составляют 1 500 человеко-часов. После
автоматизации процесса трудозатраты составят 1 150 человеко-часов. Снижение
трудозатрат на формирование документооборота является достаточным
основанием для автоматизации бизнес-процесса.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
На текущий момент, когда деятельность компании деятельность компании
автоматизирована с помощью ERP-системы «1С. Предприятие», состояние
информационной безопасности отмечается как хорошее.
Политика безопасности компании реализована в рамках рассматриваемой
задачи следующим образом:
Доступ к каждому компьютеру организации осуществляется с
помощью авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин и
пароль, созданный системным администратором.
Доступ к программному обеспечению «1С. Предприятие» есть только
у сотрудников отделов кадров и коммерческого отдела. Для доступа к системе
необходимо пройти процедуру авторизации, в ходе которой указываются
уникальные логин и пароль для входа в систему, созданные системным
администратором.
Политика безопасности организации основана на принципе «что не
разрешено, то запрещено». В связи с чем у пользователей ПК есть разрешение на
открытие всех файлов, кроме системных, внесение изменений только в те файлы,
которые созданы членами группы пользователя (например «отдел кадров»,
«коммерческий отдела» и т.д.).
Доступ к функционалу «1С. Предприятие» ограничен следующим
правилом: все сотрудники, у которых есть учетная запись могут создавать записи в
программе. Все сотрудники могут вносить изменения в документы, созданными от
их учетной записи. Право на удаление документов есть только у начальников
отделов.
28
Рассмотрим инженерно-технические средства защиты ресурсов
информационной инфраструктуры компании. В компании применяются
следующие инженерно-технические средства обеспечения информационной
безопасности:
антивирусное программное обеспечение.
программные брандмауэры, входящие в состав применяемых
коммутаторов.
Помимо этого, в качестве мер защиты ЛВС компании применяются
следующие организационные меры:
в системе назначен администратор безопасности;
за каждое устройство назначен ответственный за его эксплуатацию;
системный блок компьютера опечатывается печатями ответственного
и работника ИТ-отдела;
установка любого программного обеспечения проводится только
сотрудником ИТ-отдела;
запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой
информации, номер, должность и фамилия сотрудника.
У компании есть сайт, на котором указана информация о компании,
товарном ассортименте и возможностью составления заявки для обратной связи.
Для защиты сайта от внешних угроз используются следующие методы:
На сервере существует дополнительная аутентификация
пользователей.
Доступ к панели администратора сайта защищен надежным паролем,
который состоит из символов двух алфавитов, цифр и спецсимволов.
Для защиты информации сайта проводится ежеквартальное
сканирование PCI через сервис Trustwave.
Для обеспечения защиты информации сайта используются файлы
.htaccess.
Используется протокол SSL, который позволяет установить
безопасное соединение, при этом все данные передаются в закодированном виде по
протоколу HTTPS.
29
Сайт регулярно подвергается модерации и администрированию.
В качестве мер защиты от инсайдерских угроз в компании используется
видеонаблюдение. Доступ к помещению офиса компании ограничен. На входе
установлен домофон с видеонаблюдением. Пропуск в помещение офиса
осуществляется офис-менеджером, который выясняет цель визита посетителей и
координирует их.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
После того как было обосновано решение о внедрении средств
вычислительной техники для приема заявок на ремонт и модернизацию ПК,
необходимо принять решение о способе приобретения программного обеспечения.
Способы приобретения программного обеспечения делятся на 2 категории:
1. Приобретение готового программного обеспечения.
2. Разработка программного обеспечения.
Рассмотрим готовые решения, представленные на рынке. «Open Ticket
Request System» является бесплатной системой класса helpdesk. Система
разработана на языке perl и поддерживает разные СУБД. Программа OTRS
обладает успешным опытом внедрения в ряде организаций, среди которых Яндекс,
Mail.RU, REG.RU, Mikrotik, RU-CENTER и многие другие.
К преимуществам системы относятся:
Кроссплатформенность.
Возможность интеграции с LDAP.
Возможность создания очереди обращений.
Инструмент эскалации обращений.
Наличие личных кабинетов пользователей.
Гибкость настройки прав пользователей.
Наличие шаблонов.
Качественная русская локализация.
Поддержка ITIL, так же есть ITSM версия.
30
Гибкая система отчетов.
Наличие документации и русского сообщества.
На рисунке 10 представлен интерфейс системы.
Рисунок 10. Интерфейс системы «Open Ticket Request System»
Система «GLPI» не является Helpdesk-системой в классическом понимании
этого слова. Она представляет собой систему для работы с заявками и
инцидентами, система для инвентаризации компьютерного оборудования и ПО.
Система написана на языке программирования PHP.
К функциональным возможностям системы относятся:
Учет оборудования информационной инфраструктуры организации.
Распределение задач, планирование и т.д.
Назначение оборудования по географическим регионам для
пользователей и групп пользователей.
Управление данными.
Управление работой оборудования.
Управление заявками.
Использование нескольких каналов передачи заявки.
Управление документооборотом.
Резервирование оборудования.
Ведение «Базы знаний».
31
Формирование отчетности.
Наличие множества плагинов для добавления дополнительных
функций.
Интерфейс системы представлен на рисунке 11.
Рисунок 11 Интерфейс системы «GLPI»
Система «hd.rustem» является HelpDesk веб-системой, предназначенной для
организации учёта выполнения заявок между структурными подразделениями и
пользователями или клиентами организации. Система написана на языке
программирования PHP.
К функциональным обязанностям системы относятся:
Наличие многоуровневой системы прав пользователей.
JQuery-ориентированая структура интерфейса.
Извещение о новых заявках с помощью e-mail и sms.
Пользовательские настройки.
Поддержка множества языков.
Всплывающие сообщения о событиях с заявками.
32
Наличие центра знаний - раздела для файлов документации и
инструкций.
Ведение статистики заявок.
Создание заявок по номеру, ФИО, логину клиента.
Приоритеты заявок.
Комментарии и чат в заявке.
Полное журналирование всех действий всеми пользователями заявки.
Интерфейс системы представлен на рисунке 12.
Рисунок 12. Интерфейс системы
Для выбранных информационных систем разработаем ряд критериев, по
которым будет проводиться оценка соответствия требованиям. Критериями выбора
информационной системы будут являться:
Простота и удобство использования.
Функциональность.
Безопасность.
Удобство навигации.
33
Стоимость.
Выбранные системы будут оценены по выделенным критериям по
пятибалльной шкале, в которой «1» означает полное несоответствие критерию, а
«5» - полное соответствие. Оценка платформ приведена в таблице 4.
Таблица 4
Анализ программного обеспечения
Критерий
Open Ticket Request System
GLPI
hd.rustem
Простота управления
4
4
5
Безопасность
5
3
3
Удобство навигации
4
4
1
Стоимость
3
3
4
Функциональность
2
3
3
Итого
18
17
16
По результатам анализа программного обеспечения, представленного на
рынке, можно сделать вывод о том, что оно не подходит главным образом по
критерию функциональности. Все перечисленное программное обеспечение имеет
избыточный функционал, которые не соответствует потребностям предприятия.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации бизнес-процессов организации представляет собой
подход и набор методов, согласно которым будет осуществляться автоматизация
выбранной задачи.
Существует несколько видов стратегий автоматизации [12]:
кусочная (хаотичная) автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
комплексная автоматизация.
Первый вариант стратегии автоматизации включает в себя приобретение
отдельных модулей программного продукта без какого-либо стратегического
плана. Такой вариант стратегии обладает низкой эффективностью, поскольку
отдельные фрагменты информационной системы не способны оказать пользу
компании, а дальнейшая автоматизация приведет к значительным затратам.
Следующий вариант процесса автоматизации предполагает автоматизацию
отдельных бизнес-процессов, которые объединены по набору выполняемых
34
функций [9]. Выбор этого способа оптимален в том случае, когда существуют
участки, в которых применение автоматизированных систем дает значительный
экономический эффект.
Способ автоматизации по направлениям предполагает автоматизацию
отдельных направлений деятельности компании. При этом достигается полная
автоматизация направления деятельности. Этот подход является оптимальным в
том случае, когда дальнейшая интеграция автоматизированных функций не будет
связана с серьезными препятствиями.
Комплексная автоматизация предполагает внедрение программного
продукта, автоматизирующего работу компании в целом [18].
Кусочная стратегия автоматизации не подходит для рассматриваемой задачи,
поскольку в рамках ее решения будет автоматизирована деятельность целого
отдела, при этом будут использованы несколько составляющих информационной
системы: СУБД и клиент-серверное приложение.
Стратегии полной автоматизации также не является подходящей, поскольку
будет автоматизировано одно из направлений деятельности компании.
В рамках рассматриваемой задачи, подходящей является стратегия
автоматизации по направлениям, поскольку будет автоматизирован процесс
приема заявок на ремонт и модернизацию ПК, который осуществляется ИТ-
отделом.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Рассмотрим существующие способы приобретения информационных систем
для автоматизации приема заявок на ремонт и модернизацию ПК. Приобретение
информационных систем может осуществляться одним из перечисленных
способов:
1. Покупка готовой специализированной ИС.
2. Разработка ИС своими силами.
3. Разработка ИС сторонней фирмой.
4. Покупка системы и её доработка [9].
35
Рассмотрим вариант покупки готовой информационной системы,
автоматизирующей бизнес-процесс приема заявок на проведение ремонта и
модернизации ПК. Ранее были рассмотрены информационные системы,
представленные на рынке, и был сделан вывод о том, что они не в полной мере
удовлетворяют потребностям организации, поэтому покупка готовой
информационной системы не потребуется.
Рассмотрим вариант с покупкой системы и ее доработкой. Доработка
информационной системы под потребности организации является трудоемкой и
добавление необходимого информационных систем под нужды компании
потребует внесения значительных изменений исходного кода и бизнес-логики.
Поэтому оба варианта приобретения информационной системы были отклонены.
Следующая группа вариантов приобретения информационных систем
подразумевает разработку информационной системы, удовлетворяющей
требованиям организации [19]. Поскольку в компании отсутствуют специалисты с
необходимой квалификацией для автоматизации процесса учета заявок на
проведение технического обслуживания и ремонта оргтехники, вариант разработки
системы своими силами не подходит. Следовательно, подходящим будет являться
вариант разработки системы силами сторонней организации.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
В проектируемой системе, автоматизирующей процесс приема заявок на
ремонт и модернизацию ПК отсутствуют международные классификаторы. При
этом в системе должны присутствовать справочники, в которых будет храниться
дублирующая информация:
1. Отдел.
2. Сотрудник.
3. Инвентарный номер ПК.
4. Вид проблемы.
5. Статус.