6
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ....................................................................................................................... 8
1. Аналитическая часть ............................................................................................. 12
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ............................................. 12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ................................... 12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ......................... 13
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ................... 15
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации ................................................................................ 18
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов .......................................................................................................... 18
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ........................................................................................................................ 21
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи ...................................................................................................... 22
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации .................................................................................................................. 24
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» .......................................................................................... 26
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ............. 26
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ......................... 28
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи 29
1.4. Обоснование проектных решений ................................................................ 30
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
30
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ..... 31
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ....... 33
2. Проектная часть ..................................................................................................... 36
2.1. Разработка проекта автоматизации ............................................................. 36
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ................................... 36
7
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ............. 47
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ................ 49
2.2. Информационное обеспечение задачи ......................................................... 51
2.2.1. Информационная модель и ее описание ................................................... 51
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ............................................................................................................... 53
2.2.3. Характеристика результатной информации ............................................. 54
2.3. Программное обеспечение задачи ................................................................ 55
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ..................... 55
2.3.2. Характеристика базы данных .................................................................... 57
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ...... 60
2.3.4. Описание программных модулей .............................................................. 62
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание .................... 64
3. Обоснование экономической эффективности проекта ................................... 71
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ........................................................................................................ 71
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ............. 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................................. 85
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ....................................................... 87
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ............................................................................................................ 89
8
ВВЕДЕНИЕ
Деятельность организаций, реализующих непродовольственные товары или
услуги, как правило, не ограничивается только продажей товаров и предоставлением
услуг. Компании дают гарантию на свои товары или услуги, которая действует от
одного до нескольких лет.
Как правило, гарантийным обслуживанием клиентов занимаются службы
сервиса. Процессы гарантийного обслуживания оказывают не меньшее влияние на
качество предоставляемых услуг, чем непосредственно процесс продажи. При
осуществлении гарантийного обслуживания важным является проверка
соответствия условиям гарантии.
Когда клиент компании хочет воспользоваться послепродажным
обслуживанием, необходимо проверить дату заключения договора на предмет
истечения гарантийного срока. В зависимости от объема реализации товаров и услуг
компании, объем документооборота может оказаться настолько значительным, что
потребуются высокие временные затраты на проверку документов.
Для минимизации трудозатрат процесс сервисного обслуживания клиентов
подлежит автоматизации с помощью информационных систем. Информационные
системы, автоматизирующие бизнес-процессы сервисного обслуживания клиентов
являются базовым инструментом для автоматизации всех процессов, связанных с
сервисным обслуживанием поставляемых компанией продуктов и услуг. Внедрение
программного обеспечения в процесс сервисного обслуживания позволяют
компаниям значительно улучшать качество обслуживания клиентов и при этом
добиться сокращения расходов на обслуживание за счет повышения эффективности
работы сотрудников сервисного отдела.
Информационные системы, автоматизирующие бизнес-процессы сервисного
обслуживания клиентов дают компаниям возможность не только автоматизировать
существующую модель обслуживания клиентов, но и оптимизировать бизнес-
процессы сервисного обслуживания. Внедрение программного обеспечения в
процесс сервисного обслуживания клиентов позволяет добиться следующих
результатов:
Значительное повышение степени удовлетворенности и лояльности
клиентов;
9
Обеспечение «прозрачности» деятельности структурных
подразделений предприятия, занимающихся сервисным обслуживанием;
Получение комплексной статистической информации об
осуществлении бизнес-процессов сервисного обслуживания, которая необходима
для оперативного управления подразделением сервисного обслуживания и принятия
стратегических решений;
Снижение нагрузки на сервисный отдел и повышение эффективности
работы сотрудников.
Описанные выше результаты основаны на функциональных возможностях
информационных систем, которые перечислены ниже:
Создание единой базы данных для осуществления регистрации и
контроля обработки всех запросов на сервисное обслуживание;
Наличие средств автоматического оповещения всех участников бизнес-
процесса сервисного обслуживания в процессе обработки запросов;
Наличие средств самообслуживания на базе WEB-технологий, которые
дают клиенту организации возможность самостоятельного решения простых
проблем;
Наличие гибкой системы формирования аналитических отчетов;
Наличие широких возможностей интеграции с другими
информационными системами.
Бизнес-процессы, направленные на осуществление сервисного обслуживания
клиентов организации, имеют сходство с бизнес-процессами обслуживания
сотрудников организации ИТ-подразделениями. Это дает возможность
использования автоматизированной системы сервисного обслуживания не только по
прямому назначению, но и для автоматизации работы ИТ-отдела и технической
поддержки сотрудников организации. Потому что сотрудники компании являются
клиентами ИТ-отдела, и их взаимоотношения полностью отвечают типовой модели
отношений «поставщик – потребитель».
Системы, автоматизирующие процесс сервисного обслуживания,
предназначены для того чтобы регистрировать и протоколировать все этапы
обработки запросов на сервисное обслуживание. Основной задачей таких подсистем
является учет всех запросов клиентов компании и контроль процессов обслуживания
10
запроса на всех этапах его жизненного цикла (инициация – регистрация – устранение
проблемы – информирование клиента – закрытие запроса).
Системы, автоматизирующие бизнес-процессы сервисного обслуживания,
также направлены на решение задач координации взаимодействий структурных
подразделений предприятия и сотрудников организации в процессе обработки
запросов на сервисное обслуживание. Информационные системы позволяют
осуществлять следующие действия:
настройку правил маршрутизации запросов внутри и между
подразделениями;
контроль сроков обработки запросов на каждом этапе;
формирование отчетов о проделанной работе.
Одним из основных компонентов информационной системы является
подсистема взаимодействия с клиентом, которая предназначена для организации
эффективного процесса взаимодействия с клиентами с помощью различных средств
связи, таких как почта, телефон, электронная почта, Интернет (через WEB-портал),
SMS-сообщения. Помимо этого, подсистема осуществляет следующие функции:
маршрутизацию запросов к операторам;
организацию очередности обслуживания;
информирование клиентов о текущем состоянии запроса на сервисное
обслуживание.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса
приёма техники на ремонтные работы с помощью применения информационных
систем и технологий.
Объектом исследования является компания «Samsung Serice».
Предметом исследования является процесс приёма техники на ремонтные
работы.
Целью работы является автоматизация процесса приёма техники на
ремонтные работы.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
11
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию
автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
12
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Для описания деятельности компании необходимо рассмотреть ее технико-
экономические свойства. К основным технико-экономическим свойствам
организации относятся:
цель и результаты деятельности;
продукция и услуги;
основные этапы и процессы рассматриваемой деятельности;
используемые ресурсы.
Компания «Samsung Service» является дочерней компанией «SAMSUNG»,
которая была основана в 1938 году в Китае. Компания «Samsung Service»
осуществляет деятельность с 2008 года, когда компанией было организовано
производство телевизоров в Российской Федерации.
Основной целью организации является использование человеческих и
технологических ресурсов компании для осуществления гарантийного
обслуживания клиентов компании, осуществляя тем самым свой вклад в улучшение
состояния общества во всем мире.
Для этого компания осуществляет следующую деятельность:
Развитие кадровых ресурсов и рост технического превосходства
благодаря принципам управления;
Усиление синергетического эффекта всей системы управления за счет
кадровых ресурсов и технологий;
Создание товаров и услуг, максимально удовлетворяющих клиентов;
Сохранение первого места в мире в соответствующем направлении
деятельности;
Внесение вклада в достижение общих интересов и повышение уровня
жизни.
Основным направлением деятельности компании является послепродажное
обслуживание клиентов компании, а именно:
13
Осуществление ремонтных работы аудио- и видео техники, бытовой
техники, компьютерных систем и телефонов.
Проведение диагностики неисправностей техники.
Проведение сервисного обслуживания техники.
Результатами деятельности являются показатели, представленные в таблице
1.
Таблица 1
Основные характеристики (показатели эффективности) видов
деятельности
№
п\п
Наименование характеристики (показателя)
Значение
показателя, тыс.
руб.
1
Финансовые вложения
374
2
Дебиторская задолженность
5591
3
Денежные средства и денежные эквиваленты
439164
4
Уставный капитал
2050
5
Нераспределенная прибыль
442829
6
Кредиторская задолженность
86
7
Валовая прибыль
14301
8
Выручка
14301
9
Себестоимость продаж
0
10
Прибыль от продаж
588
11
Прочие доходы
2471
12
Прочие расходы
6254
13
Чистая прибыль
37672
На основании приведенных показателей эффективности видов деятельности
организации можно заключить, что организация имеет положительные
экономические показатели деятельности.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Рассмотрим организационную структуру компании. В компании
организованы следующие отделы:
1. Финансовый отдел.
2. Отдел кадров.
3. ИТ-отдел.
4. Сервисный отдел.
5. Отдел маркетинга.
6. Склад.
14
Схема организационной структуры компании представлена на рисунке 1.
Директор
Руководитель
финансового отдела
Руководитель отдела
кадров
Главный кладовщик
Финансовый отдел
Бухгалтер
Склад
Руководитель ИТ-
отдела
Руководитель
сервисного отдела
Сервисный отдел
Отдел кадров
Специалист отдела
кадров
Экономист
Кладовщик
ИТ-отдел
Инженер-
электроник
Системный
администратор
Сборщик
Контролер
качества
Электронщик
Отдел закупок
Специалист по
закупкам
Руководитель
отдела закупок
Рисунок 1. Организационная структура компании
Рассмотрим деятельности каждого отдела организации. Целью финансового
отдела является учет деятельности организации. В задачи бухгалтера входят:
Учет финансово-хозяйственной деятельности компании.
Формирование документооборота.
Расчет себестоимости услуг компании.
Расчет показателей деятельности компании.
Формирование бухгалтерской, налоговой и финансовой отчетности.
Целью отдела кадров является обеспечение компании квалифицированными
кадрами. В задачи специалистов отдела кадров входят:
Подбор кадров в зависимости от потребности в кадрах.
Формирование кадрового резерва.
Проведение собеседований.
Проведение аудита кадров.
Адаптация персонала для работы в компании.
Расчет заработной платы сотрудников.
Целью ИТ-отдела является поддержка информационной инфраструктуры
организации. В задачи специалистов ИТ-отдела входит:
Установка и настройка программных продуктов, используемых в
компании.
Решение проблем в работе ПО.
15
Поддержка работоспособности сайта компании.
Целью сервисного отдела является осуществление ремонтных работ и
сервисного обслуживания клиентов предприятия. В задачи специалистов
производственного отдела входит:
Диагностика техники.
Проведение ремонтных работ.
Сборка техники согласно стандартам компании.
Целью отдела закупок является своевременное снабжение организации
необходимыми ресурсами. В задачи специалистов по закупкам входят:
Поиск поставщиков.
Заключение сделок.
Отслеживание остатков ТМЦ на складе и внутри организации.
Целью склада является обеспечение оптимального хранения готовой
продукции на складе компании. В функциональные обязанности специалистов
склада входят:
Прием товарно-материальных ценностей (ТМЦ), поступающих на
склад.
Ведение складского учета.
Размещение ТМЦ согласно принципам оптимизации.
Учет движения ТМЦ.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Программная архитектура представляет собой концепцию организации
информационной системы, которая определяет ее элементы и характер их
взаимодействия [17]. Программная архитектура формируется на основании
программных продуктов, функционирующих в рамках обеспечивающих систем.
Основу программной архитектуры составляет операционная система, в рамках
которой функционирует программное обеспечение рассматриваемой организации.
Поскольку для выполнения функциональных обязанностей сотрудников
компании используются разные программные продукты, на схеме программной