27
автоматизированной системе все сведения заносятся в систему один раз,
редактируются и используются по мере необходимости. После этого обработанные
данные может использовать в своей деятельности любой сотрудник, которому эти
данные необходимы для выполнения своих служебных обязанностей.
Схема документооборота представлена в таблице 2:
28
Таблица №2
Схема документооборота
№
Действие
Отделы
Отдел обучения
Архив
1
Формирование заявки
на обучение
2
Передача заявки
специалистам
3
Формирование
расписания
4
Обучение
5
Формирование
отчетности
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Одной из основных составных частей успешной деятельности современного
предприятия является развитие системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации. Важной стороной обеспечения
информационной безопасности является защита от намеренного или случайного
уничтожения данных, что приведет к потере нужной информации.
При формировании документации, составляемых в MS Office ситуация с
обеспечением информационной безопасности и защиты информации нестабильна.
Данные по клиентам, сотрудникам, занятиям находятся практически в свободном
доступе у всех сотрудников. Максимум что защищает в данном случае
информацию это ввод пароля локальной сети, но он не может сохранить ее в
Заявка
Заявка
Расписание
Обучение
Выполненные
заявки
Отчетность
29
необходимом виде, поскольку велика вероятность ее изменения или уничтожения
сторонними пользователями. При бумажном варианте учёта документации велика
вероятность потери документов, а также намеренного или случайного уничтожения
документов.
При применении информационной системы уровень информационной
безопасности возрастает на порядки. Сами системы автоматизированного
документооборота заставляют пользователей быть более ответственными в данном
вопросе.
Технически информационную безопасность и защиту данных осуществляют
при помощи систем паролей для доступа к ресурсу информационных систем
различных уровней. Для начала, это пароли входа пользователей в операционные
системы их рабочих мест. Ввод этих паролей открывает пользователям доступ к
ресурсу компьютеров пользователей и к документам, хранящимся на них. При этом
политику безопасности нужно продумать так, чтобы пользователи не были
полными «хозяевами» на своих рабочих местах и не могли, например,
устанавливать вредоносные программные продукты или программы по
копированию данных. Ограничение прав немного осложняет работу пользователя,
но в тоже время дает гарантию защищенности информации.
Когда пользователи вводят свои пароли входа в операционные системы, они
получают доступ не только к ресурсу своих компьютеров, но и к ресурсу
локальной сети компании. Это возможно тогда, когда пользователи входят на
компьютеры как доменные или сетевые пользователи. В данных случаях
относиться к разграничению прав пользователя в сети необходимо еще более
внимательно. Настроить права сетевых пользователей нужно так, чтобы
предоставить им возможность по беспрепятственной работе со своим списком
документов, но в тоже время ограничить доступ к документу, права на работу, с
которым у них нет, или это только право на просмотр. В данных случаях решаются
одновременно задачи защиты информации от несанкционированного доступа и от
случайной ее порчи.
30
Распределениями прав пользователей занимаются системные
администраторы. Именно они должны разграничить права пользователя по доступу
к документу и приложению, как в сетях, так и на локальном компьютере.
При использовании информационных систем будет также доступ к
информации возможен только после ввода пароля пользователя ИС.
Для сохранности информации от стихийных бедствий предусмотрено
дублирование информации на электронные носители. Но информация сохраняется
также хаотически, как храниться на компьютере специалиста, в разных файлах и
при использовании такой информации другим пользователем, не избежать
путаницы, и возможны потери данных.
Сервер компании расположен в отдельной хорошо оборудованной комнате и
это позволяет обеспечить физическую защиту данных.
В качестве защиты от вирусов установлено антивирусное ПО, но для более
надежной защиты его необходимо чаще обновлять и желательно менять.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Кларис - web система обработки заявок
Web система обработки заявок. Система регистрации заявок. Онлайн
система обработки заявок Кларис - автоматизированная web система,
обеспечивающая быструю регистрацию и обработку заявок различного назначения
сотрудников компании или клиентов.
Есть ряд отраслевых решений, форма заявки индивидуальна для каждого
Заказчика.
В качестве примера можно привести следующие системы обработки заявок:
Система обработки заявок клиентов в части бизнес-процессов, касающихся
приобретение клиентом услуг, контроля качества услуг, работа с претензиями т.п.
Система управления заявками на оплату: автоматизация бизнес-процессов
процессов инициирования, согласования и контроля исполнения платежей.
Система регистрации, обработки и хранения запросов пользователей службы
технической поддержки - Service Desk
31
Система поддержки выполнения заявок сотрудников компании в рамках
АХО (заявки на закупку оборудования, на бронирование переговорных, заказ
автомобиля, выделение корпоративных ресурсов и пр.).
Система поддержки кадрового документооборота: заявки на отпуск, на
прием работу или увольнение и т.п.
Универсальная Система Учета
Программа учета заявок будет содержать в себе форму заявки с критериями
важными для осуществления ремонтных работ.
В зависимости от конфигурации разработанного программного обеспечения
список возможностей может меняться.
Автоматизированный учет заявок значительно экономит время обработки
запросов;
Ведение заявок станет простым и легким процессом;
Программа для учета заявок имеет функцию автозаполнения, беря
информацию из справочников в системе, заполненных ранее;
Система сохраняет всю историю работы по каждой заявке;
Программа для учета заявок осуществляет контроль сроков выполнения
заданий;
Учет заявок производится быстрее и эффективнее;
Богатый набор инструментов для работы с информационной базой облегчает
ведение заявок;
Удобная система навигации по системе;
Оптимизация рабочего процесса;
Многопользовательский режим с разграничением прав доступа между
сотрудниками;
Учет заявок помощью системы учета обеспечивает также более
совершенный контроль документооборота;
Программа учета заявок может формировать внутренние отчеты, в
соответствии с заданными критериями;
Сортировка и группировка данных способствуют оптимизации обработки
информации;
32
Программа учета заявок позволяет конвертировать данные из базы в другие
электронные форматы;
Программа учета заявок может обрабатывать даже очень большие объемы
информации.
vsDesk
Управление заявками:
Создание заявок через веб-интерфейс в полной форме с возможностью
выбора сервиса и приоритета заявки.
Создание заявки через веб-интерфейс в упрощенной форме.
Прикрепление файлов к телу заявки с возможностью ограничения размера и
типа допустимых к вложению файлов.
Вставка скриншотов по CTRL+V в поле текстового редактора.
Возможность заполнения дополнительных полей в заявке в полной форме.
Автоматическое назначение метрик заявки по SLA-планам, привязанным к
выбранному сервису.
Возможность автоматического назначения наблюдателей, привязанных к
выбранному сервису.
Возможность автоматического назначения согласующего лица, привязанного
к выбранному сервису.
Возможность массового переназначения исполнителей / групп исполнителей.
Возможность объединения/группировки заявок.
Возможность фильтрации списка заявок по нескольким критериям с
закреплением фильтра.
Возможность выбора отображаемых столбцов и порядка их расположения.
Возможность выбора количества отображаемых элементов на странице.
Отображение вложений.
Отображение количества не прочитанных комментариев.
Отображение количества объединенных заявок.
Возможность оставлять ответы/комментарии с вложенными файлами
/скриншотами.
33
Возможность выбора шаблонного ответа /комментария из заранее
подготовленного справочника Шаблоны ответов.
Возможность указать дополнительных получателей ответа/комментария.
Возможность скрытия ответа/комментария от клиента.
Возможность ответа/комментария с изменением статуса.
Возможность редактирования некоторых параметров и метрик заявки на
лету, без сохранения основных параметров.
Отображение контактной информации о клиенте и исполнителе.
Отображение жизненного цикла (истории действий) заявки.
Отображение прикрепленных Конфигурационных единиц.
Приведем сравнение систем (табл. 3).
Таблица №3
Сравнение ИС
Функции
Разработанное
ПО
Кларис -
web
Универсальная
Система Учета
vsDesk
Синхронизация с
имеющимися
информационными
системами
Да
-
-
-
Функция
автозаполнения из
имеющихся
справочников
Да
-
Да
-
Минимизация
количество окон
Да
Да
Да
Да
Создание выходных
документов и отчетов
Да
Да
Да
Да
Отслеживание статуса
заявки
Да
-
Да
Да
Фильтрация заявок
Да
-
-
Да
34
Конвертирование
данных
Да
-
Да
-
Многопользовательский
режим
Да
Да
Да
Да
По результатам сравнения можно сделать выводы о целесообразности
разработки автоматизированной системы на базе имеющегося программного
обеспечения специалистом компании.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Существует несколько типов стратегий автоматизации:
1. хаотичная (кусочная);
2. по участка;
3. по направления;
4. полная (комплексная).
При применении хаотичных автоматизаций при внедрении информационной
технологии, можно говорить только о краткосрочной, локальной задаче, а не
реальной потребности бизнеса. При данной стратегии автоматизации, чаще всего
приобретаются дешевые программные продукты, которые в процессе эксплуатации
оказываются неэффективными, поэтому, данные варианты автоматизации не
рассматриваются.
Автоматизация по направлениям деятельности, автоматизирует только одно
из направлений деятельности в рамках всей компании. Данная стратегия также не
подойдет, т.к. производится автоматизация не направления деятельности, а
управленческой функции одного из отделов.
Автоматизацией по участкам деятельности автоматизирует функции
отдельного подразделения компании. Данная стратегия эффективнее, когда есть
участок, где применение АИС даст значительные экономические эффекты. И так
как, производится автоматизация функций отдела продаж, полностью
сосредоточенного в рамках отдела компании, наиболее оптимальным выбором
будет стратегия автоматизации по участку деятельности.
35
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
комплекса задач
Существуют следующие основные способы по приобретению ИС:
1. Покупка готовых решений – дает возможность получить уже готовые
программные решения и минимизировать затраты на их внедрение. Однако он не
учитывает специфики каждых конкретных предприятий, их масштабы,
внутреннего документооборота, ориентацию на определенные сегменты рынка, и
так далее.
2. Покупка готовых продуктов и самостоятельная доработка нужных функций -
требует меньших временных затрат по сравнению с собственными разработками.
Нельзя оценить затрат на доработку систем, так как отсутствует исходный код
программ и данных не позволяет провести анализ по необходимости доработок.
3. Собственные разработки – позволяют разработать системы, полностью
отвечающие всем требованиям, но при этом являются более затратными (по
времени и стоимости) в сравнении с покупкой готовых продуктов. Но в тоже время
возможна полная совместимость с уже имеющейся системой.
4. Разработка систем под заказ (аутсорсинг) – дает возможность передать
процесс разработки систем на сторонние организации. Системы будут отвечать
всем требованиям, но данный способ будет требовать большого затрата средств в
сравнении с собственными разработками. Предпочтителен при отсутствии
собственного специалиста.
Анализ всех существующих способов по приобретению показал, что самым
результативным вариантом будет процедура собственной разработки. Выбор был
сделан в связи с работой компании на обычном программном обеспечении и
наличием IT-отдела, в котором работают квалифицированные специалисты,
которые занимаются разработками новых продуктов и в поддержке существующих
ИС компании. А также важно, что в IT-отделе есть достаточно
требуемых программных обеспечений, и квалифицированных сотрудников,
которые имеют знания не только в прикладных задачах, способны создать и
внедрить систему, но и имеют знания предметных областей (знания о внутреннем
бизнес-процессе предприятия).
36
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Работа любой системы управления опирается на данные. Формирование
информационного обеспечения в каждой системе управления основывается на
понятии информационной базы, под которой подразумевается совокупность
упорядоченной информации, применяемой при использовании ИС, в том числе
взаимосвязь различных совокупностей этих данных. При этом комплект
упорядоченной информации должен совпадать по комплектации и содержанию
функции тех задач, которые решают на ее основе. Информационная база оказывает
влияние на эффективность всей системы, способы решений функциональных задач
и т.д [13, стр. 11-41].
В комплект информационной базы входит:
1. Массив постоянных нормативно-справочных данных;
2. Массив, содержащий текущую информацию о состоянии управляемого
объекта;
3. Массив, содержащий информацию, поступающую из внешней среды;
4. Массив, содержащий накапливаемую информацию за определенный отрезок
времени (архив данных).
Информационное обеспечение — совокупности единых систем класси-
фикаций и кодирования данных, унифицированной системы документации, схем
информационного потока, циркулирующего в компании, а также методология
построения БД [23, стр. 32-41].
Информационное обеспечение предприятия условно можно подразделять на
вне машинные и внутри машинные. К вне машинному обеспечению относят часть
информационного обеспечения, представляющую собой комплект сообщений,
сигналов и документов, применяемых при функционировании автоматизированной
системы управления в форме, что воспринимает человек без применения средств
вычислительной техники (это справочники, формы первичных документов,
информационные потоки данных) [7, стр. 68-120].