26
– файлы, периферийные устройства;
– доступ к службам;
– доступ к веб-узлам;
– доступ к базам данных.
Таким образом, станут использоваться группы пользователей с
определенными правами.
Администратор будет мониторить состояние всей сети, серверов, баз
данных, защиты и тп., а также проводить необходимое обслуживание
оборудования и сети, при необходимости восстанавливать, конфигурировать,
настраивать. Обеспечивать нужный уровень защиты данных, например, таких
как: защита персональных данных, защита от потери баз данных, контроль
доступа в сети и к программам, несанкционированный доступ, доступ по
помещениям, шифрование данных. Физические сервера будут разбиты на
логические.
Для защиты от несанкционированного доступа из внешнего мира сети
интернет и защиты передаваемых данных через внешнюю сеть будет
использоваться Vipnet Coordinator.
VipnetCoordinator–многофункциональный модуль обеспечивающий
защиту всей информационной системы [12]. Основные параметры:
передаваемые данные в тоннеле между Vipnet при выходе из него
шифруются, а на приеме с другой стороны расшифровываются;
межсетевой экран – фильтрация всех IP по заданным настройкам и
наборам фильтрации;
работает с динамическими IP;
показывает все IPподключенных в реальном времени к VPN;
блокировка определенных протоколов для закрытия доступа из сети
интернет.
Прокси-сервер – дополнительная защита АРМ пользователя от некоторых
сетевых атак, делает пользователя анонимным. Дополнительно задаются
27
настройки куда может выйти пользователь к каким ресурсам есть доступ,
ограничение по скорости и передаваемому трафику. Контроль пользователя по
посещѐнным ресурсам [12].
DrWeb – защита в реальном времени, защита в сети интернет, защита от
спама и зараженной почты, брандмауэр, сканирование проверка на вирусы.
Защита паролем рабочей станции, периодическая смена и сложность
заданная доменом. Отключение usb портов. Использование ЭЦП.
Разграниченный доступ по кабинетам и помещениям. Распределение групп и
прав пользователей в локальной сети.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Системы учета и обработки заявок появились на рынке более 20-ти лет
назад. За прошедшее время они сильно эволюционировали и обрели
функциональные особенности в зависимости от решаемых задач. По нашему
мнению, все программы автоматизации процессов обслуживания можно
разделить на 2 следующих больших класса:
клиентская поддержка или “customer support”;
service desk системы, связанные с оказанием и сопровождением ИТ услуг
внутри организации и построенные на использовании ITSM (сервисный
подход в управлении ИТ).
Основными функциями для HelpDesk систем класса “Customer Support”
являются:
удобная регистрация заявок (через любые возможные каналы
взаимодействия: почта, пользовательский кабинет, телефон, чат, веб-форма
и, в последнее время, соц.сети)
удобное взаимодействие с заказчиками по зарегистрированным обращениям,
включая все каналы взаимодействия, например, переписка, ответы в
соц.сетях и т.д.,
28
функции оптимизирующие работу с большим потоком одинаковых тикетов
и минимизирующие регистрацию тикетов: шаблонные ответы, встроенная
база знаний и т.д.
инструменты повышения лояльности, например, опросы [5].
Все остальное, скорее, следствие обозначенных функций и сути
решаемых задач.
Именно поэтому подобные системы “клиентской поддержки” отлично
подходят для регистрации и учета простых типовых обращений, в том числе
массовых.
Freshdesk (обзор, сравнение с Zendesk) — одна из самых удобных и
функциональных систем HelpDesk. Небольшие команды могут использовать
ее бесплатно. Freshdesk поддерживает поступление заявок через чат, форму на
сайте, а также Twitter и Facebook. Встроенная система баллов для сотрудников
службы поддержки поможет руководству понять, какой из них работает
эффективнее всего.
Live Agent (обзор)- система, ориентированная на максимально
быстрые ответы службы поддержки. В ней есть звуковые и визуальные
уведомления о новых заявках, а также возможность агенту поставить работу на
паузу, чтобы заявки автоматически не назначались. Поддерживает только
каналы email и онлайн-чат. По функциональности немного уступает Freshdesk.
UserEcho — за относительно невысокую стоимость вы можете
установить себе на сайт виджет онлайн-чата и поддерживать пользователей в
режиме реального времени. Кроме этого UserEcho предлагает функционал
голосований в форуме, это может быть полезным для получения
дополнительной обратной связи от ваших пользователей.
HelpdeskEddy — еще одна система HelpDesk с поддержкой соц.
сетей и базовым функционалом.
Zendesk (обзор) — одна из самых популярных в мире систем
HelpDesk. Поддерживает все каналы поступления заявок, что и Freshdesk, хотя,
29
например, чат используется не собственной разработки, а с помощью
подключения Zopim.
Chat HelpDesk (обзор) — онлайн-диспетчерская, принимающая
сообщения через WhatsApp, Viber, Telegram и SMS. Не совсем обычный
продукт на рынке систем HelpDesk, внешне напоминающий UserEcho —
вкладки с чатами, между которыми можно быстро переключаться. Оператор
может передавать работу с чатами другим операторам, а также есть
возможность экспортировать отчетность в Excel и контролировать
эффективность их работы [5].
Сравнительная характеристика систем представлена в таблице 5.
Таблица 5.
Анализ характеристик систем
Наименован
ие
Характеристики
Авторизация
Порта
л
Поддержка по
почте
Анализ заявок
JitBit
отлично
хорош
о
хорошо
хорошо
Spiceworks
хорошо
отличн
о
удовлетворительн
о
хорошо
GLPI
удовлетворитель
но
хорош
о
хорошо
хорошо
Freshdesk
хорошо
хорош
о
отлично
удовлетворите
льно
Live Agent
отлично
хорош
о
хорошо
хорошо
UserEcho
удовлетворитель
но
хорош
о
хорошо
отлично
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
В существующей схеме планирования задач выделяются несколько
этапов. Первый этап – анализ стратегии развития бизнеса.
Анализ стратегии развития бизнеса лучше всего демонстрирует
использование определенных моделей, показывающих в доступной форме
общие стратегические направления развития компании.
30
Следующим этапом в этом процессе является поиск и обработка всей
отчетной информации, полученной по телекоммуникационным каналам связи.
Далее производится конкретный подход к каждой поставленной задаче
для снижения нагрузки на сотрудника [6]. Затем результаты решения этих задач
передаются руководителю ООО. На этом этапе возможна корректировка
работы.
Для описания функциональных требований, предъявляемых к системе, был
использован стандарт ГОСТ 34.602-89 «Техническое задание на создание
автоматизированной системы», в котором раздел «Требования к системе»
состоит из следующих подразделов:
− общие сведения;
− назначение и цели создания (развития) системы;
− характеристика объектов автоматизации;
− требования к системе;
− состав и содержание работ по созданию системы;
− порядок контроля и приемки системы;
− требования к составу и содержанию работ по подготовке объекта
− автоматизации к вводу системы в действие;
− требования к документированию;
− источники разработки.
Требования к структуре и функционированию системы.
В состав системы должны входить следующие модули:
− Модуль «Заказы клиентов»;
Модуль «Заказы клиентов» должен обеспечивать ввод информации о уже
существующих заявках, арендаторах, зарегистрированных в системе.
− Модуль «Администрирование»;
Модуль «Администрирование» должен обеспечивать контроль над всеми
функциями системы: описанием внешнего вида, добавление редактирование
функций, добавление новых модулей, а также настройку работ функций
системы [6].
31
В таблице 6 представлено распределение прав доступа.
Таблица 6.
Распределение прав доступа
Функциональная
роль
Модуль
Права доступа
Чтение
Изменение
Заказы клиентов
+
+
Администрирование
-
-
Заказы клиентов
+
+
Администрирование
+
+
В целях надежности системы она должна удовлетворять следующим
требованиям:
− разработанная программа должна обладать средствами защиты от
ошибочных действий пользователей;
− все ошибки должны отображаться с комментариями или
подсказками по их устранению;
− гарантировать сохранность данных при сбоях в работе внешних
устройств.
Для повышения надежности необходимо принять следующие меры:
сконфигурировать аппаратные и программные средства в
соответствии с техническими требованиями;
периодически осуществлять резервное копирование информации;
регулярно проверять целостность базы данных;
поддерживать исправность сетевого оборудования.
Взаимодействие пользователей с системой и модулями, входящим в
состав системы должно осуществляться посредством визуального графического
интерфейса. Интерфейс системы должен быть понятным и удобным, не должен
быть перегружен графическими элементами и должен обеспечивать быстрое
отображение экранных форм. Навигационные элементы должны быть
выполнены в удобной для пользователя форме.
32
Все надписи экранных форм, а также сообщения, выдаваемые
пользователю (кроме системных сообщений) должны быть на русском языке
[7].
Система должна обеспечивать корректную обработку аварийных ситуаций,
вызванных неверными действиями пользователей, неверным форматом или
недопустимыми значениями входных данных. В указанных случаях система
должна выдавать пользователю соответствующие сообщения, после чего
возвращаться в рабочее состояние, предшествовавшее неверной
(недопустимой) команде или некорректному вводу данных.
Экранные формы должны проектироваться с учетом требований
унификации:
− Все экранные формы пользовательского интерфейса должны быть выполнены в
едином графическом дизайне, с одинаковым расположением основных
элементов управления и навигации;
− Все элементы управления и навигации в интерфейсе пользователя должны
соответствовать функциональным задачам;
− При нажатии на любую кнопку, пункт меню, выпадающий список должно
происходить событие, соответствующее задействованному элементу
управления: переход на станицу выбранного раздела, открытие выпадающего
списка;
− В результате создания системы должен быть разработан унифицированный
интерфейс взаимодействия пользователя с компонентами программного
обеспечения при выполнении функций;
− Интерфейс не должен содержать неоднозначных элементов. Все элементы
пользовательского интерфейса должны быть присутствовать обоснованно и
выполнять определенные функции. В интерфейсе должны отсутствовать
пустые кнопки, при нажатии которых происходит либо сомнительное действие
для пользователя, либо ничего не происходит.
Система должна обеспечивать защиту от несанкционированного доступа.
Должны использоваться "слепые" пароли (при наборе пароля его символы не
33
показываются на экране либо заменяются одним типом символов; количество
символов не соответствует длине пароля) [7].
Для сотрудника, который оформляет заявку на проведение работ должны
быть доступны следующие операции:
− возможность обработки заказа
− возможность получения отчета по заказу
− просмотр архива заказов
Для администратора доступны следующие операции:
− Просмотр профиля сотрудника
− Просмотр всех заказов (новые, принятые, на исполнении, на
проверке, архивные)
− Проверка заказов на возможность выполнения
В рассматриваемой задаче автоматизации, в ходе которой необходимо
автоматизировать процесс приема заказов клиентов в кафе оцениваются:
− персональные компьютеры;
− соединительные линии локальной вычислительной сети.
Персональные компьютеры оцениваются по следующим основным критериям:
быстродействие процессора;
объем жесткого диска;
объем оперативной памяти;
быстродействие видеокарты.
Так как разрабатываемый модуль будет работать локально, то требуется
компьютер со ссредними техническими характеристиками.
Для реализации программного продукта необходимо создать базу данных
для хранения информации компании. Создание базы данных продиктовано
следующими требованиями:
− хранение информации о различных объектах;
− малый объем занимаемого места на носителе при большом
количестве информации;
34
− структурированность хранимой информации.
Реализация всех пунктов может быть достигнута только при
использовании базы данных. Малый объем занимаемого места на носителе
осуществляется с помощью нормализации базы данных. Любая информация,
хранимая в базе данных, автоматически структурируется. При использовании
базы данных, создание отчетности занимает большого количества времени.
Возможность расширения функциональности программного продукта
достигается путем расширения либо возможностей приложения пользователя,
либо с помощью расширения базы данных, добавления новых таблиц и связей.
Под расширением возможностей приложения пользователя, как правило,
подразумевается создание осуществление дальнейшей автоматизации
процессов, протекающих на предприятии. После реализации приложения
пользователя возможность расширения функций приложения пользователя не
занимает много времени, а иногда даже может быть реализована отдельным
программистом [8].
Так как автоматизацией будет затронута только служба технической
поддержки решено использовать автоматизацию задачи по участкам.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Рассмотрим возможные способы приобретения ИС и их эффективность
для компании.
Существует несколько вариантов приобретения ИС. Компания может
приобрести готовый продукт, может приобрести часть готового продукта и
доработать до требуемого уровня.
Рассмотрим преимущества и недостатки каждого из решений.
Преимуществом покупки готового программного продукта является то,
что он не требует дополнительной доработки, только установки и
необходимого конфигурирования на рабочем месте сотрудника.
Недостатком готового решения является его излишний дополнительный
функционал, который не только не требуется в процессе работы предприятия,
35
но и использует дополнительные аппаратные и программные мощности
оборудования.
Преимуществом приоберетния части готового продукта является то, что
программист компании на месте может добавить в приобретенный
программный продукт недостающие функции максимально приблизив его к
желаемому результату.
Недостатком приобретения части готового продукта является то, что
доработка программного продукта может потребовать больше времени чем
выделено на этот процесс производственными условиями и не дать в итоге
желаемых результатов по качеству полученного решения.
Процесс обслуживания заявок на комплектующие является практически
неприрывным, что требует ускоренного внедрения и приобретения
программного продукта.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Внедрение информационной системы в работу предприятия предполагает
внесение определенных изменений в функциональные обязанности
администратора [9]. Автоматизация деятельности службы технической
поддержки пользователей предполагает выполнение следующих операций:
– возможность автоматизированной обработки первичных документов
(обработка информации о заявках);
– возможность ввода информации в установленные справочники, в
дальнейшем справочная информация используется для заполнения
управленческих документов;
– значительное снижение количества ошибок в процессе обработки
управленческой информации, автоматизация предоставляет массу
возможностей быстрого исправления допущенных ошибок оператором
информационной системы;