32
• отделы закупок и снабжения
• государственные структуры, работающие с частными лицами или
подрядчиками
• call-центры
Программный продукт ИнфраМенеджер, разработчик компания
ИнфраМенеджер [25] (задуманный еще в 1998 году как инструмент
документирования СКС) - начиная с 2002 года все больше и больше помогает
автоматизировать процессы, описанные в библиотеке ITIL.
На текущий момент продукт ИнфраМенеджер автоматизирует следующие
процессы и функции ITSM:
• Функция Service Desk (в продукте имеется соответствующий
модуль Service Desk )
• Процесс управления инцидентами (Incident Management)
• Процесс управления проблемами (Problem Management)
• Процесс управления сервисными активами и конфигурациями
(Service Asset and Configuration Management, SACM)
• Система управления конфигурациями (Configuration Management
System, CMS) (в предыдущих версиях ITIL - CMDB)
• Каталог услуг (Service Catalogue)
• Процесс управления уровнем сервиса и поддержка соглашений об
уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA)
Программный комплекс ИнфраМенеджер является одним из лидеров
рынка отечественных ITSM-систем, а ряд его технологических возможностей
вообще являются уникальными.
Будучи спроектированным на основе библиотек ITIL v2, ITIL v3 и
стандарта ISO 20000, «Итилиум» [27] реализует автоматизацию процессов
управления IT, а также функций службы Service Desk (ранее HelpDesk).
«Итилиум» разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2» и имеет
возможность работы как в «толстом» клиенте, так и с использованием WEB-
интерфейса. Код системы открыт (за исключением нескольких модулей для
реализации системы защиты).
33
В «Итилиум», разработчик компания Итилиум, реализована система
метрик и показателей, которая позволяет построить систему оценки и
совершенствования процессов, повышения их качества, дает возможность
выстроить систему мотивации персонала на основе метрик и показателей (KPI).
Оценку эффективности работы службы Service Desk (Help Desk) также
рекомендуется выстраивать на основе метрик и показателей.
Сравнение рассмотренных продуктов приведено в таблице 1.4.
Таблица 1.4
Сравнение рассмотренных систем Help DEsk
Название
Тип
Что нужно
для работы
кроме СУБД
СУБД
Сертификац
ия процессов
ITIL
Цена
HP
OpenView
Service
desk 4.5
console/we
b
-
Oracle 9/10,
Microsoft SQL
Server
2000/2005
Incident,
Problem,
Change,
Configuration,
Availability,
Release, SLM
Модуль
Helpdesk
$8000,
Конкурентн
ая лицензия
$3500,
именнованн
ая
$2500
Naumen
Service
Desk
web
-
Oracle 9/10,
Microsoft
SQL Server
2000/2005,
PostgreSQL
8.1
нет
24000
рублей за
рабочее
место
AstroSoft
HelpDesk
web
MS Internet
Information
Server
Microsoft
SQL Server
нет
Astrosoft
HelpDesk
Enterprise
Edition (
без
ограничени
й) $5000
FrontRang
e IT
Service
Manageme
nt 5.0
console/w
eb
MS Internet
Information
Server
Oracle 9,
Microsoft
SQL Server
2000
Incident,
Problem,
Change,
Configuration,
Availability,
Release, SLM
Итилиум
console/w
eb
платформа
1С:Предприят
ие 8.0
Microsoft
SQL
Server/файлов
ая система
нет
14900
рублей
(~$550)
34
Все перечисленные выше продукты, как выяснилось, не имеют такой
функции, как получение обращений от пользователей, а также больше
ориентированы на применение внутри предприятий и компаний, когда как в
данном случае требуется автоматизация процесса взаимодействия с
пользователями программного продукта. Также они обладают излишней
функциональностью для рассматриваемого предприятия и автоматизируемой
задачи, требуют значительных финансовых расходов для их покупки и
дальнейшего обслуживания. Поэтому было принято решение о самостоятельной
разработке системы учета и обработки обращений в отдел техподдержки ЗАО
«Метрострой».
Основной задачей создания системы учета обработки заявок становится
автоматизирование процесса обработки заявок от клиентов.
К создаваемой системе будут предъявляться следующие требования:
• Составление, прием, обработка заявок от пользователей на
реализацию технического обслуживания или ремонта оргтехники;
• Составление плановых отчетов;
• Наличие механизма отслеживания заявок в системе.
Сама ИС должна включать в себя следующие функции:
1. Обработка и учет заявок
• Составление заявки пользователем;
• Проверка пользователя по его регистрационным данным;
• Передача заявок сотруднику ИТ-отдела;
Отчетность и текущие итоговые формы:
• ЖЦ заявки;
• другие аналитические отчёты.
2. База знаний
• Распорядок работы отдела;
• Правила работы с системой;
• Последовательность решения наиболее типичных проблемных
вопросов;
35
• Доступность создания новых разделов, подразделов и статей в базе
знаний;
• Остальные вопросы.
3. Отслеживание выполнения заявок:
• Отслеживание последовательности реализации работ, потраченного
времени и ресурсов;
• Выделение приоритетных запросов в зависимости от типа запроса,
каждого пользователя или других обстоятельств;
• Огласка запросов и инцидентов, уведомление соответствующих
администраторов;
• Сохранение базы знаний по предыдущим запросам, позволяющей
специалистам быстро разрешать проблемы, аналогичные уже возникавшим.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Информационная система должна обладать хорошей масштабируемостью
и высокой надежностью хранения данных. Так же система должна легко
адаптироваться под программную среду объекта внедрения. При внедрении,
данная ИС должна иметь возможность гибкой доработки. Система не должна
быть загромождена большим количеством ненужных функций. Основными
функциями системы должны быть: понятный интерфейс пользователя,
функциональный интерфейс администратора и широкую систему отчетов.
Для реализации проекта можно выделить следующие этапы:
1. Анализ существующих процессов учета деятельности IT-отдела
компании. Заключается в сборе и анализа следующих показателей: количество
невыполненных заявок; количество выполненных заявок в день; количество
времени, потраченное на принятие и обработку заявок.
2. Определение полной совокупности функционала, который предстоит
автоматизировать.
36
3. Выбор стратегии автоматизации. Анализ существующих типов
стратегий автоматизации и подбор наиболее подходящего к структуре и бизнес-
процессам предприятия.
4. формирование Технического задания и графика выполнения работ.
Выбор стратегии автоматизации:
Существует четыре варианта стратегии автоматизации: хаотичная
автоматизация, автоматизация по участкам, автоматизация по направлениям и
полная автоматизация.
Хаотичная автоматизация предполагает под собой приобретение
предприятием без конкретного стратегического плана отдельных фрагментов
информационной системы, которые не способны оказать реальной пользы
предприятию в целом. Дальнейшее развитие информационной системы
предприятия связано с новыми значительными затратами.
Автоматизация по участкам подразумевает процесс автоматизации
отдельных производственных или управленческих подразделений предприятия,
объединенных по функциональному признаку. Этот способ автоматизации
выбирается при условии, если существуют участки, где применение
автоматизированных систем дает значительный экономический эффект.[4]
Автоматизация по направлениям предполагает участие в этом процессе
всех организационных подразделений, функционирование которых связано с
автоматизируемым направлением. Обычно любое направление деятельности
охватывает практически все подразделения предприятия.
Полная автоматизация управления предприятием. Интегрированная
автоматизированная система управления предприятием представляет собой
объединение большого количества элементов различных уровней и различного
назначения.
Хаотичная стратегия не подходит, т.к. автоматизируем целый отдел. При
этом используется несколько составляющих ИС, такие как СУБД, клиент-
серверное приложение. Нельзя автоматизировать только часть из них, эффекта
от этого не будет. Полная стратегия автоматизации тоже не подходит в нашем
случае, так как мы автоматизируем одно из направлений деятельности
37
компании. Стратегия автоматизации по участкам лучше всего подходит для
автоматизации учета и обработки заявок, так как в этом случае необходимо
внедрить систему автоматизации только в одном из отделов компании.
Автоматизировав данный процесс, можно будет значительно снизить время на
обработку заявок .[11]
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Способы приобретения ИС – это последующие действия от определения и
формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет
внедрена на предприятия. Существуют следующие способы приобретения ИС
[6]:
• разработка (самостоятельная и заказная);
• покупка ИС (покупка отечественной или зарубежной ИС);
• покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
• аренда.
В таблице 1.5 приведен сравнительный анализ способов приобретения.
Таблица 1.5
Сравнительный анализ способов приобретения
Критери
й
Разработка
«с нуля»
Коробочная версия с
дополнительным ПО
Покупка и
доработка
Стоимост
ь
продукта
Дорога из-за
необходимости
привлечения
большого
Коробочная версия
имеет среднюю
стоимость. Большой
объем затрат пойдет на
покупку
Средняя стоимость
коробочной версии.
Для последующей
доработки требуется
количества
сотрудников для
разработки
дополнительных
модулей.
привлечение
собственного
персонала, либо
персонала
разработчика.
38
Продолжение таблицы 1.5
Критери
й
Разработка
«с нуля»
Коробочная версия с
дополнительным ПО
Покупка и
доработка
Время на
создание
и
внедрение
Разработка
занимает
несколько
месяцев
Разработка готовая и
необходимость лишь в ее
внедрении, занимает
около недели. Плюс
докупка
дополнительного ПО и
его интеграция в течении
последующей
эксплуатации.
Доработка основных
модулей займет
примерно месяц.
Дальнейшее
изменение системы
возможно в период ее
использования.
Кем
исполняет
ся
Собственные
силы заказчика,
либо
специалисты
организации -
разработчика
Специалистами
поставщика
Собственными
силами
Согласно рассмотренным способам приобретения системы обработки
обращений, можно сделать вывод о том что:
Закупка коробочной версии с последующей докупкой дополнительного
ПО – не эффективна, так как представляет собой хаотичную стратегию
автоматизации, которая привлечет со временем к убыткам. После внедрения
система не будет полностью удовлетворять всем требованиям, соответственно, в
последствии ее придется дорабатывать и модифицировать.
Закупка коробочной версии, и ее доработка – способ достаточно
экономичный, но не выгоден в связи с тем, что на доработку системы придется
привлечь большое количество собственных сотрудников. На разбор работы
системы уйдет большое количество времени, плюс потребуется некоторое время,
чтобы реализовать в ней необходимые возможности.
В связи с этим следует остановить на разработке «с нуля». Способ
дорогостоящий и продолжительный, но на выходе система будет удовлетворять
всем требованиям автоматизируемого предприятия.
ИС будет создаваться собственными силами фирмы, поскольку компания
имеет квалифицированных сотрудников для разработки и внедрения подобной
39
ИС. Создаваемая ИС включает весь необходимый функционал, а также
учитывает все особенность работы и пожелания сотрудников данной компании,
поскольку является индивидуальным (уникальным) продуктом, позволяющим
быстро модифицировать функциональность в рамках требований внутреннего
заказчика.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение - совокупность данных, представленных в
определенной форме для компьютерной обработки. Организационное и
методическое обеспечение представляют собой комплекс мероприятий,
направленных на функционирование компьютера и программного обеспечения
для получения искомого результата.
Информационное обеспечение (ИО) — совокупность единой системы
классификации и кодирования информации, унифицированных систем
документации и информационных массивов. [12]
В проектном решении будут использоваться следующие принятые у заказчика
классификаторы: общегосударственный и локальный. По общегосударственному
классификатору будут разделяться все ГОСТы, находящиеся в базе системы. Так
же будет необходимым построение локальных классификаторов. Также
необходимо использование справочников, линейных и иерархических. В
линейных справочниках элементы, входящие в их состав, представлены в виде
простых списков, а в иерархических – виде списков, имеющих иерархическую
структуру.
Определим требования к системам классификации и кодирования
информации. Системы классификации подразделяются на: иерархические и
многоаспектные. Иерархическая система классификации предполагает
разбиение исходного множества на подмножества, между которыми
установлены отношения соподчиненности. В многоаспектных системах
40
классификации применяется параллельно несколько независимых признаков в
качестве классификационных, т.е. исходное множество рассматривается
одновременно в разных аспектах. [11] Так как нет необходимости в
классификации информации по нескольким признакам, в проектном решении
будет использоваться иерархическая система.
Унифицированная система документации (УСД) — это рационально
организованный комплекс взаимосвязанных документов, который отвечает
единым правилам и требованиям и содержит информацию, необходимую для
управления некоторым экономическим объектом. [7]
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному
обеспечению
В проектном решении будет использована операционная система
семейства Microsoft Windows 10. Данная ОС достаточно надежна, за время ее
существования показала себя как постоянно обновляемая и удобная для
пользователей. Помимо этого все специализированное программное
обеспечение, используемое на предприятие, разработано именно под Windows,
что делает проблематичным использование его под другие операционные
системы. ОС включает в себя все модификации предыдущих версий этого
семейства, плюс добавление новых функциональных возможностей,
позволяющих быстрее и качественнее обрабатывать информацию. Windows7
имеет «дружественный» интерфейс, понятный пользователям.
Система управления базами данных (СУБД) – специализированная
программа, предназначенная для создания и ведения баз данных.
СУБД подразделяются на 3 вида:
1. Файл – серверные СУБД.
Все файлы хранятся на Файл-сервере. Сама СУБД располагается на
клиентской машине и с нее же функционирует. Доступ осуществляется через
локальную сеть (в случае если Файл-сервер и компьютер, на котором
установлена СУБД являются разными машинами). Преимущество данной
41
архитектуры – низкая нагрузка на центральный процессор сервера. ИЗ примеров
таких СУБД - MicrosoftAccess, BorlandParadox
2. Клиент-серверные СУБД.
СУБД такого уровня состоят из двух частей: клиентской и серверной.
Клиентская часть входит в состав прикладной программы. Такие СУБД
обеспечивают разграничение прав доступа к информации и практически не
загружают сеть. В настоящее время клиент-серверные СУБД одни из самых
популярных, на рынке представлены десятки различных вариантов. Вот
некоторые из них: Firebird, Interbase, MSSQLServer, Sybase, Oracle, PostgreSQL,
MySQL, ЛИНТЕР.
3. Встраиваемые СУБД.
Встраиваемый СУБД представляют собой библиотеку, которая позволяет
специальных образом хранить большие объемы данных на локальной машине.
Доступ к таким данным осуществляется либо через SQL, либо через функции
СУБД. Вот несколько примеров таких СУБД: OpenEdge, SQLite, BerkeleyDB,
MySQL [5]
Все компьютеры в организации объединены в локально-вычислительную
сеть, что позволяет им обмениваться информацией друг с другом.
Существование такой сети позволит использовать клиент-серверную СУБД
MySQL. Выбор остановился именно на ней в связи со следующими факторами: в
организации имеется сертифицированный персонал, который может своими
силами корректировать и вести базу данных. Помимо этого эта СУБД является
достаточно надежной и предоставляет возможность хорошей защиты хранимой
и обрабатываемой информации.
В настоящее время актуальной версией данной СУБД является 5.6.
Преимущества MySQL[9]:
• наилучшая скорость обработки данных на объеме до 500000
записей;
• бесплатные открытые лицензии;
• простота использования;
• поддержка большинством хостинговых компаний;