17
2 ОПИСАНИЕ РАЗРАБОТАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ
СИСТЕМЫ
2.1 Характеристика туристического агентства
Туристическая фирма ООО «Актив-тур» является обществом с
ограниченной ответственностью. Предприятие работает на основании
операторской лицензии серии ТД №0025157 регистрационный номер 77-оф-
19042.
Компания «Аквамарин» начала работу в 2009 году и на данный момент
является активным участником туристического рынка. Фирма сотрудничает с
ведущими российскими туристическими организациями.
Партнерами туристической фирмы «Аквамарин» на настоящий момент
являются такие известные организации как: Ascenttravel, GTI, Capitaltour,
Coraltravel, TEZtour и др.
Организационно-штатная структура компании представлена на рисунке
4.
18
Генеральный
директор
Гл. бухгалтер
Отдел продаж
Юридический
отдел
Бухгалтерия
Директор по
маркетингу
Директор по
кадрам
Отдел
маркетинга и
рекламы
Начальник
отдела продаж
Касса Call-центр
Отдел контроля
продаж
Отдел кадров
Отдел обучения
и развития
Курьерская
служба
Техническая
служба
Рисунок 4 Организационно-штатная структура ООО «Актив-тур»
Генеральный директор реализует руководство компанией. Он обязан
принимать стратегические решения, отслеживать работу заместителей.
Главбух отвечает за весь бухучет и налоговый учет предприятия,
создание и передачу отчетности. В этом ему помогают обычные бухгалтера.
Кассир работает с наличностью, формирует кассовые ордера и выписывает
кассовые чеки на ККМ.
Юридический отдел во главе с руководителем курирует правовые
вопросы работы предприятия, представляет компанию в органах надзора, в
арбитражных судах.
Начальник отдела продаж отвечает за руководство отделом продаж,
отделом отслеживания продаж и службы доставки.
Менеджеры отдела продаж заняты общением клиентами, продают им
туристические продукты, готовят договора с клиентами. Общение с клиентами
происходит либо в офисе, либо по телефону, либо в рамках электронной
почты, мессенджеров и социальных сетей.
19
Персонал отдела контроля продаж контролирует корректность
подготовки договоров, отсутствие ошибок менеджеров и нюансов в процессе
бронирования туров, билетов и отелей.
Служба доставки реализует доставку бумажных документов клиентам
по городу, если пользователь заказал и оплатил тур удаленно.
Еженедельно менеджер готовит отчеты о проделанной работе, где
отображаются итоги работы по каждому клиенту. Также менеджером ведут
совокупный отчет по сумме звонков, встреч, готовых договоров на оказание
туристических услуг.
В рамках своей деятельности менеджер применяет такие входные
документы:
• Список мест отдыха (отелей, вилл, апартаментов и так далее);
• Перечень гостиниц;
• Список туров по типам (экскурсионные, пляжные, детские,
горнолыжные, шоппинг и т.д.);
• Расписание авиарейсов и железнодорожных перевозок;
• Визы клиента;
• Перечень требуемых документов для подготовки виз;
• Документы от клиента о факте оплаты тура.
Выходными документами становятся:
• Договор об оказании тур услуг;
• Туристский ваучер;
• Информационный листок с описанием страны и тура;
• Ж/д билеты и авиабилеты;
• Отчет по работе с клиентами за период;
• Отчет по продаже туров за период;
• Отчет по подготовленным визам за период;
• Отчет по документам, которые переданы в посольства для
получения виз;
• Отчет по самым популярным местам отдыха;
20
• Отчет по работе менеджера за период.
2.2 Схемы информационных процессов системы
В рамках своей деятельности менеджер применяет такие входные
документы:
• Список мест отдыха (отелей, вилл, апартаментов и так далее);
• Перечень гостиниц;
• Список туров по типам (экскурсионные, пляжные, детские,
горнолыжные, шоппинг и т.д.);
• Расписание авиарейсов и железнодорожных перевозок;
• Визы клиента;
• Перечень требуемых документов для подготовки виз;
• Документы от клиента о факте оплаты тура.
Выходными документами становятся:
• Договор об оказании тур услуг;
• Туристский ваучер;
• Информационный листок с описанием страны и тура;
• Ж/д билеты и авиабилеты;
• Отчет по работе с клиентами за период;
• Отчет по продаже туров за период;
• Отчет по подготовленным визам за период;
• Отчет по документам, которые переданы в посольства для
получения виз;
• Отчет по самым популярным местам отдыха;
• Отчет по работе менеджера за период.
В процессе работы менеджер по продажам применяет разные
документы, где основными становятся предварительная заявка клиента на
21
подбор тура и договор на реализацию тур услуг. В процессе взаимодействия с
клиентом менеджер старается выполнить следующие действия:
• Принять заявку по телефону, факсу или электронной почте,
описать ее в файле Excel, уточнив важные вопросы у клиента;
• Заводит клиента, если он новый. Эта процедура состоит из записи
ФИО клиента, его паспортных данных (для подготовки договора), адреса и
телефона. Все это переносится в файл Excel;
• Определяет клиента, если о уже ранее обращался в турфирму.
Процесс инициации заключает в поиске клиента в БД при помощи средств
поиска;
• Выбирает несколько туров по требованиям клиента методом
отслеживания тура, понимания его особенностей и степени соответствия для
конкретного клиента;
• Выводит список из подобранных туров, перенося из названия в
файл Excel;
• Передает клиенту данные о доступных турах удобным ему
способом и в нужное время;
• В момент общения с клиентом определяет, отвечают ли
подобранные туры требованиям, а также уточняет возможные скрытые или не
озвученные ранее пожелания клиента;
• Если требуется, повторяет подбор туров и составление списка;
• Если клиент решает положительно, оформляет договор оказания
услуг методом копирования или набора вручную данных клиента и тура в
шаблон договора.
Главная сложность при данном порядке работы становится деление
сведений, применяемых в ходе реализации менеджером своих обязанностей.
Перечень клиентов, начальная заявка, описания туров расположены в разных
файлах, что требует обращения к каждому из них поочередно. В процессе
подготовки договоров менеджер должен переносить данный из файла со
списком клиентов в договор, что может негативно сказаться на качестве его
22
работы. По итогу повышается время ожидания договора, что повышает время
обслуживания одного клиента и минимизирует общую эффективность работы
специалиста.
Подбор туров реализован вручную путем нахождения описаний тура в
папке с турами требуемого направления. А поиск по другим параметрами
почти невозможен.
В рамках автоматизации все данные будут храниться в совокупной БД,
что повысит эффективность работы менеджера благодаря
автоматизированному подбору туров, регистрации и определения клиентов,
подготовки выходных документов –договора на реализацию туристических
услуг.
По итогу, создаваемая ИС обязана выполнять следующие функции:
• Контроль продаваемых туристических туров;
• Контроль клиентов;
• Контроль оплаты проданных туров;
• Подготовка отчетов по продажам туров;
• Подготовка отчетов по клиентам;
• Подготовка выходных документов – договора и начальной заявки.
Также планируется реализовать разделенный доступ к системе для
выявления эффективности работы менеджеров по отдельности.
Характеристика деятельности менеджера приведена на рисунке 5.,
декомпозиция процесса – на рисунке 6.
23
Рисунок 5 – Контекстная диаграмма деятельности менеджера по
продажам туров
24
Рисунок 6 – Деятельность менеджера по продаже туров
Таким образом, в ходе работы с клиентом менеджер выполняет
следующую последовательность действий:
регистрирует или идентифицирует клиента;
записывает требования клиента;
подбирает туры;
окончательно определяет выбранный клиентом тур в ходе
общения с ним;
оформляет договор.
При этом механизмом данного процесса является менеджер по
продажам, входными информационными потоками – сведения о клиенте,
требования клиента и список предлагаемых (то есть продаваемых в данный
момент, доступных) туров.
При этом на выходе формируется список клиентов, а также договор на
оказание туристических услуг.
25
2.3 Постановка задачи
В процессе роста компании и повышения числа клиентов турфирмы
становится необходимым эффективно обработать растущие объемы данных.
Рост клиентской базы компании вызывает трудности с оперативным
анализом большого количества документов и быстрым предоставлением
туристам требуемых данных. В данной ВКР выполнен анализ структуры
компании, благодаря которому были выявлены самые важные задачи,
требующие автоматизацию.
Цель проекта – создание ИС для туристической фирмы.
К создаваемой ИС будут предъявлены такие требования:
• Контроль данных по клиентам, услугам. Это поможет избежать
случайной потери данных, централизованно хранить информацию, вносить
изменения в данные без дублирования, контролировать рост базы клиентов,
искать требуемые сведения в отчетный период;
• Отслеживание текущего состояния документов, переданных для
получения виз - это даст возможность быстро оповещать клиентов о состоянии
их документов в момент поступления запроса с их стороны, а также
предотвратит некоторые потери прибыли, приостановление работы с
клиентами посредством быстрой подготовки документов;
• Генерация отчетов для руководства - это поможет выгружать
актуальную информацию о работе с клиентами за текущий промежуток
времени, а также координировать работу менеджеров, а также мотивировать
их к выполнению требуемых от них задач.
Сейчас этот процесс реализован менеджером туристической фирмы
вручную.
Итогом разработки и внедрения ИС должны стать:
• Облегчение ввода данных о клиентах;
26
• Облегчение ввода данных о турах, местах отдыха и повышение
оперативности их подбора;
• Доступность генерации отчетов по прибыли компании;
• Доступность генерации отчетов по наиболее востребованным
турам;
• Доступность генерации отчета по наиболее прибыльным
клиентам;
• Доступность анализа продаж некоторыми менеджерами;
• Минимизация расходов времени и труда на изучение продаж
туров;
• Минимизация затрат времени и труда на подготовку
документации.
Для решения этих задач менеджеру турфирмы требуется внести в БД
такие документы, как:
• Данные клиента;
• Перечень туров;
• Перечень мест отдыха;
• Перечень документов, требуемых для получения виз.
Данные по авиа и железнодорожным билетам, а также предложения
туроператоров могут интегрироваться в систему из других АИС.
Опишем возможные варианты получения ИС для решения требуемой
задачи:
• Внедрение уже созданного решения – в данном случае важно
также решить проблему разработки или покупки системы, поддерживающей
работу системы учета ТМЦ. Цена требуемого для ее разработки оборудования
и ПО при самом скромном подсчете уходит за $3000.
• Аренда – тут суть вопроса сводится к передаче требуемого ПО на
выделенный сервер. В этом случае почти все вопросы обслуживания берет на
себя держатель сервера. Этот вариант реализации системы становится
наиболее доступный и быстрый. Минусами данного подхода могут стать