1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Ниже на рисунке 8 и 9 представлены схемы существующего бизнес-
процесса (AS-IS).
Рисунок 8. Контекстная диаграмма общего процесса регистрации
заявок
Рисунок 9. Функциональная декомпозиция работы с заявками
Из схемы видны существующие недостатки в формировании заявок.
Заключаются они в том, что пользователи других организаций должны
вручную регистрировать заявки в бумажном журнале. Они могут делать это
по звонку или осуществлять личную явку в компанию Зеробит, что является
несомненно не удобным способом учета осуществляемого обслуживания. Из
этого вытекает следующий недостаток такого учета. Заключается он в том,
что по истечении определенного периода достаточно трудоемко
проанализировать все заявки, которые были за указанный период времени ‒
это придется делать вручную. Таким образом, при традиционном способе
регистрации выявляется два недостатка, описанных выше.
Гораздо более эффективным подходом к этому вопросу будет являться
автоматизация регистрации данных заявок, что будет способствовать
наиболее рациональному использованию рабочего времени сотрудниками
организации, не тратя его на ручное заполнение заявки и выборку заявок для
анализа.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Среди множества задач, которые стоят перед предприятием, есть
задачи, связанные с обслуживанием техники и программного обеспечения. В
настоящий момент времени все заявки на техническое обслуживание и
ремонт компьютеров, а так же программ регистрируются в бумажном
журнале.
Внедрение автоматизированной электронной регистрации с
использованием базы данных позволит организации сделать данный процесс
наиболее удобным, быстрым и не отнимающем рабочего времени.
Следует отметить, что при традиционном способе регистрации
достаточно много времени уделяется тому, чтобы вручную регистрировать
заявки в журналах на бумажном носителе. Более того, когда потребуется
найти какую-либо заявку, то это будет сделать по журналу гораздо дольше,
чем при использовании программы.
Выполнить выборку всех открытых заявок или всех исполненных за
определенный промежуток времени по журналу заявок так же значительно
дольше, чем при использовании программных средств.
Тоже стоит сказать и о контроле неисполненных заявок. В электронном
виде их можно выделить цветом или курсивом, что технический специалист
обращал внимание на неисполненную заявку.
В связи с этим внедрение автоматизированной регистрации заявок
является обоснованным решением.
1.2.3. Анализ информационных потоков проектируемой задачи
В результате рассмотрения диаграмм можно сделать вывод о том, что
БП «Обработка заявок на предоставление ИТ-услуг» нуждается в
автоматизации.
Поскольку в работе исследуется автоматизация обработки заявок от
клиентов, то основные субъектами бизнес-процесса являются:
– клиент;
– технический специалист, обслуживающий клиента.
При этом основным документов, «запускающим» процесс
документооборота является непосредственно заявка предоставление ИТ-
услуги. Заявка может быть на обслуживание программного обеспечения и на
обслуживание оборудования. На рисунке 10 представлена схема
документооборота заявок от клиентов и актов выполненных работ от
компании ООО "Зеробит". Все заявки подаются на бумажном носителе.
Информация из заявок сотрудниками компании Зеробит вносится в журналы
учета заявок. Далее сотрудниками компании осуществляется обслуживание
программ или оборудование в компании-заявителе. И по окончании
обслуживания Зеробит предоставляет акт выполненных работ для компании-
заявителя
Указанный в предыдущем пункте метод организации учета заявок
ООО «Зеробит» связан с излишними временными затратами. Также
временные затраты уходят на формирование отчетности по оказанным
услугам, поскольку информацию за определнный промежуток времени для
составления отчета приходится выбирать вручную из журнала заявок.
Рисунок 10. Бумажный документооборот между Зеробит и его
клиентами
В результате процесса автоматизации документооборота надо
постоянно иметь последнюю оперативную статистическую информацию об
обработке заявок.
В связи с этим появляется необходимость в автоматизации таких
заявок.
Целесообразно на компьютерах фирм-клиентов установить клиентское
приложение от компании Зеробит, с помощью, которого клиенты будут
открывать заявки на техническое обслуживание, при этом регистрация будет
осуществляться не в бумажном журнале, а в базе данных, что существенно
ускоряет рабочий процесс. Технические специалисты Зеробит видя открытую
заявку, могут иметь возможность переписки с клиентом в чате, далее
осуществлять обслуживание и закрывать заявку. Соответственно, реализовав
запросы к базе данных, где хранятся все открытые и закрытые заявки, в
кратчайшие сроки можно получить всю необходимую информацию для
составления отвесности по выполненным заявкам. Схема после внедрения
ПО показана на рисунке 11.
Рисунок 11. Документооборот с использованием приложения
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Цель приложения заключается в создании так называемой электронной
очереди заявок на техническую поддержку. Никакой конфиденциальности
такая процедура не содержит, поэтому требования к информационной
безопасности сводятся лишь к резервному копированию базы данных на
сервер организации. А вот к серверу, как к аппаратной части уже
предъявляются определенные требования.
Прежде всего, следует отметить, что SQL-сервер и база данных
расположены на одном из серверов организации в серверной комнате, доступ
к которой должен осуществляться только администратором системы, дверь в
помещение должна быть надежно закрываться и опечатываться.
Одним из элементов надежности работы сервера является постоянная
температура помещения, в котором располагаются сервера. Она
соответствует приблизительно 19 градусам по Цельсии. Для выполнения
таких требований следует установить надежную сплит-систему в серверное
помещение, которая будет поддерживать на протяжении длительного
времени постоянную температуру помещения. Это обеспечит
отказоустойчивость сервера системы. Так же, в помещении следует
проводить регулярную влажную уборку [1. стр. 64].
Еще одним немаловажным фактором к обеспечению надежности
системы является организация создания резервных копий базы данных. Это
может осуществляться в ночной период времени, когда организация не
работает.. Для автоматического создания резервный копий будет применять
приложения фирмы Acronis.
Требования к базе данных:
Разрабатываемая система будет иметь двухуровневую клиент-
серверную структуру, где на первом уровне будет база данных с
установленным на ней сервером SQL, а на втором ‒ приложение "Толстый"
клиент.
В базе данных должна поддерживаться целостность записей. Должно
быть организовано каскадное удаление и каскадное обновление на уровне
БД.
Идентификация пользователя должна осуществляться по логину и
паролю. В качестве антивирусной защиты в организации используется
антивирус Касперского.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Регистрация заявок на техническую поддержку, переписка с заявителем
и тому подобные вопросы, решаются с помощью систем электронного
документооборота.
В обзоре будут рассмотрены девять наиболее распространенных в
России СЭД: Directum (Directum), DocsVision (DocsVision), Globus
Professional (Проминфосистемы), PayDox (Paybot), 1С:Документооборот (1С),
Босс-референт (БОСС — Референт, ГК АйТи), ДЕЛО (ЭОС), ЕВФРАТ
(Cognitive Technologies), МОТИВ (Мотив). Сознательно не включалось в него
решение российских разработчиков на базе платформы Documentum (EMC
Documentum), так как в этом случае нельзя говорить о какой-либо
определенной функциональности и тиражируемости.
Представленный взгляд на СЭД – попытка оценить возможности и
готовность программных продуктов решать актуальные задачи организации
электронного документооборота на предприятии.
Критерии, выделенные в обзоре, анализируют возможности
рассматриваемых решений с точки зрения технической реализации тех или
иных задач СЭД. Все возможности разбиты на семь функциональных
контуров:
регистрация и ввод документов;
работа с документами;
управление потоками работ (Workflow) и контроль;
поиск и анализ информации;
информационная безопасность;
поддержка бумажного документооборота;
стандартные средства настройки.
В отдельную таблицу были вынесены общие характеристики систем.