26
(личные средства безопасности), материальных средств и финансов,
информации от противоправных действий.
Программные средства - это специальные программы и программные
комплексы, предназначенные для защиты информации в ИС.
Из средств ПО системы защиты выделим еще программные средства,
реализующие механизмы шифрования (криптографии). Криптография - это
наука об обеспечении секретности и/или аутентичности (подлинности)
передаваемых сообщений.
Организационные средства осуществляют своим комплексом
регламентацию производственной деятельности в ИС и взаимоотношений
исполнителей на нормативно-правовой основе таким образом, что
разглашение, утечка и несанкционированный доступ к конфиденциальной
информации становится невозможным или существенно затрудняется за счет
проведения организационных мероприятий.
Законодательные средства защиты определяются законодательными актами
страны, которыми регламентируются правила пользования, обработки и
передачи информации ограниченного доступа и устанавливаются меры
ответственности за нарушение этих правил.
Морально-этические средства защиты включают всевозможные нормы
поведения (которые традиционно сложились ранее), складываются по мере
распространения ИС в стране и в мире. Морально-этические нормы могут
быть неписаные либо оформленные в некий свод правил или предписаний. Эти
нормы, как правило, не являются законодательно утвержденными, но
поскольку их несоблюдение приводит к падению престижа организации, они
считаются обязательными для исполнения.
27
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
AmoCRM – это система, которая разработана для отделов, которые
занимаются продажами вида B2B (продажи для юридических лиц,
корпоративного сектора). AmoCRM прекрасно подходит, когда нужно
оптимизировать сложные сделки или сделки, имеющие воронки продаж.
Основная функция системы – это контроль, который дает возможность
не только ведения контроля в целом за продажами (статистика), но также
свободный доступ к результатам роботы по каждому клиенту отдельно за
указываемый промежуток времени.
Также следует отметить безопасность по сохранению клиентской базы.
Легкость планирования работы.
Система не позволит сотруднику забыть о нужном звонке.
Ну, и самое главное, на основе предыдущих факторов AmoCRM создает
непрерывный конвейер продаж, осуществляет организацию безграничной
цепочки процессов и объединением роботы всех сотрудников в целостную
систему. И как результат CRM-система понижает или даже вовсе устраняет
ошибки человеческого фактора, дает возможность работы саутсорсингом, с
интеграцией с сайтом, расширенной телефонией.
ПреимуществаAmoCRM
Система узкоспециализированная. Она нацелена на оплату и завершение
сделки. Все сложные, длинные и с несколькими этапами сделки – это ее
преимущества.
Простая и понятная. Нет необходимости специально обучать
сотрудников для работы сAmoCRM. Просто прочитав инструкцию, все станет
понятно. Быстрое и легкое обучениеamocrmзначительно экономит
рабочее время.
28
Система безопасности. Уровень защиты клиентской базы очень
высокий, он практически полностью исключает возможность сливания
информации конкурентам.
Проверенная и отточенная система продаж. Начиная с 2009 года,
разработчики и партнеры системы занялись массовым внедрением AmoCRMв
разные отделы продаж. Поэтому на сегодняшний день все пользователи
системы имеют опыт не только с проверенной, но и отточенной и выверенной
AmoCRM.
Налаженная система интеграции. На данный момент трудно себе
представить высокоразвитый бизнес без налаженной системы интеграции.
AmoCRM реализует интеграцию со всеми необходимыми сервисами для
ведения бизнеса (соцсети, рассылка, IP-телефония, лэндинги). Также
установлена AmoCRM API для создания собственных виджетов интеграции.
Недостатки системы:
Узкоспециализированный комплекс программ
Узкоспециализированная система – это быстрая, простая структура
работы, обладающая высокоэффективностью и налаженностью. Это является
плюсом для профессионалов, или более опытных сотрудников, но минусом
для людей, не имеющих опыта т.е. новичков.
Отсутствует блок документов
Система дает возможность прикрепить документ (файл) к данным
клиента. Интеграция с DropBox позволяет работать с очень большой и
объемной информацией. Но всегда для работы необходимый и стандартный
набор документов (инструкция менеджера, который несет ответственность по
продажам, скриптам звонков, спискам вопросов, а также отвечает за
возражения от покупателей и ответы на и эти вопросы и возражения,
стандартный КП, необходимые реквизиты). Эти файлы очень часто нужны, и
иметь их под рукой просто необходимость.
Комплекс программ AmoCRM предоставляет некоторые возможности
бесплатно. Это стандартный набор. На сегодняшний день возможности
29
пользования системой бесплатно предоставляются всем желающим, однако
срок не может превышать четырнадцать дней. Я думаю, что это неплохо,
дается шанс бесплатно протестировать систему, хоть и на две недели. Однако
для некоторых бизнесменов этого времени недостаточно. Ранее бесплатные
возможности выглядели немного другими. Вначале даже давали несколько
бесплатныхаккаунтов, потом давался шанс бесплатно испробовать не
четырнадцать, а тридцать дней.
Линейка программных продуктов «1С:CRM» - это универсальные
решения в области управления взаимоотношениями с клиентами, полностью
отвечающие современной модели CRM-системы.
Основными возможностями «1С:CRM» являются:
Управление контактами и клиентской базой – учет истории контактов с
клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача
информации между отделами, планирование контактов. А также - ведение
хранение подробной характеристики о каждом клиенте и контактном лице,
отслеживание динамики изменения состояния отношений с клиентами,
возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте.
Управление продажами, создание технологии продажи различных групп
товаров, управление стадиями и этапами продажи, механизм подготовки
коммерческих предложений, механизм оперативного управления и анализ
цикла продаж – «воронка» продаж.
Тайм-менеджмент - просмотр запланированных контактов (встреч,
совещаний и т.д.) в «Календаре», подбор участников встречи с учетом их
занятости, одновременный просмотр календарей нескольких пользователей
(или групп), цветовое отображение событий в календаре, использование
графиков работы пользователей, резервирование и планирование занятости
помещений, ведение «Списка дел» с возможностью резервирования из него
времени в календаре, регулярное планирование контактов (совещаний, встреч
и т.д.).
30
Управление бизнес-процессами (BPM). Общий процессный подход во
всей функциональности решения: подсистема проектирования, публикации и
анализа эффективности бизнес-процессов. Готовые бизнес-процессы по
работе с клиентами с возможностью изменения их «на лету» и создания новых
карт бизнес-процессов в режиме пользователя без программирования.
Создание регламента работы с клиентами по продаже, сервисному
обслуживанию, работы с рекламациями; создание регламента работы внутри
компании по исполнению поручений, согласованию различных документов,
маркетингу. Добавление, согласование, редактирование документов и их
версий (Workflow) в рамках имеющихся бизнес-процессов и вне их.
Управление маркетингом - сегментирование клиентов, управление
маркетинговыми компаниями, оценка эффективности рекламных и
маркетинговых кампаний.
Анкетирование - сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах,
регионах, анализ анкет.
Телемаркетинг - обеспечение массовых контактов по телефону с
клиентами по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет.
База знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису,
структурирование информации, поиск по ключевым словам, быстрый доступ
к информации.
Подсистема оповещений, возможность получения оповещений через:
напоминания в решении, e-mail, SMS, индивидуальная настройка оповещений
для планируемых/ просроченных событий в Календаре, новых/ просроченных
задачах (поручения, другие бизнес-процессы), создание индивидуальных
напоминаний (жалобы и т.д.).
Управление проектами, включая планирование и оперативное
управление выполнения проектов. Управление выполнения этапов проектов в
Календаре с отображением ответственных/исполнителей по этапам проектов
через механизм контрольных точек. Старт по этапам проекта
бизнес-процессов используемых в компании. Анализ: карточка проекта,
31
план-фактный анализ выполнения проектов. Использование подсистемы
оповещений по выбранным проектам в компании и индивидуальная настройка
под каждого пользователя. Загрузка рассчитанных данных по проектам из
внешних программ.
Взаимодействие с корпоративными системами. Двухсторонний обмен
данными: контактами, событиями календаря, задачами, электронной почтой
между MS Outlook, MS Exchange Server. Синхронизация с другими решениями
через протокол SyncML, в том числе и с мобильными устройствами (Gmail,
Outlook и другие).
Salesforce crm — система компании Salesforce, основанная на облачных
(онлайновых) технологиях и разработана для управления всеми видами
бизнес-процессов, аналитикой, отношениями с клиентами, продажами и
маркетингом.
Salesforce crm работает исключительно по модели SaaS (software as a
service) — одна из форм вычислений в облаке, где подписчики получают
готовое прикладное ПО, полностью обслуживаемое со стороны провайдера.
Провайдер предоставляет заказчику доступ системе через клиентские
устройства, например через мобильное приложения и веб-браузеры.
Salesforce crm предлагает простой пользовательский интерфейс,
который не требует больших затрат на обучение. ПО Salesforce имеет
настраиваемую панель, при входе в систему открывается большой набор
виджетов отчетов. Менеджеры по продажам также могут увидеть сводку своих
данных и информацию о клиентах в реальном времени. Панель можно
настроить так, чтобы она отображала все доступные и необходимые данные.
Навигация по панели проста, в программе предусмотрена навигационная
панель, отображаемая вверху окна приложения. Все данные рассортированы
по категориям: Главная, Контакты, Счета, Проводки, Кампании,
Возможности, Прогнозы и др. Расположение удобное, каждую вкладку можно
настроить или добавить собственные, чтобы создать свою
собственную удобную навигацию.
32
Salesforce предоставляет функции СМИ и ленты новостей, по своей
работе очень сходных с Facebook, прямо с панели можно легко просматривать
ленту новостей и размещать обновления статуса, загружать файлы,
обмениваться ссылками и многое другое.
В Salesforce имеются все функции оптимизации процесса продаж, чтобы
совершать сделки легко и быстро. Для этого на платформе предоставлены все
функции, которые помогают бизнесу расти с помощью интуитивно-понятного
подхода и автоматизации процессов.
Так же ПО предоставляет всю информацию, необходимую для
управления контактами, поиском потенциальных клиентов, превращения
перспективных клиентов в настоящих, запускать эффективные маркетинговые
стратегии и многое другое.
Управление контактами. Salesforce предлагает надежную систему
управления контактами, больше, чем традиционную адресную книгу. Помимо
хранения контактной информации — телефонных номеров, адресов и др.,
программное обеспечение сохраняет другие важные данные, предоставляя
полную информацию по каждому клиенту. Так же имеются профили
автоматического заполнения социальных счетов и контактов со СМИ — в том
числе LinkedIn, Facebook, Twitter и YouTube — так что вы имеете возможность
мгновенно отвечать на вопросы, решать проблемы и знать что говорят о вашей
компании онлайн.
Лидогенерация. Преимущество системы лидогенерации Salesforce
двойное: она позволяет принимать более взвешенные маркетинговые
решения, давая вам все инструменты, необходимые для превращения
перспектив в возможности продаж. Во-первых, программное обеспечение дает
вам общую картину каждой проводки, отслеживая весь путь, в том числе и
социальных медиа. Это позволяет видеть, где маркетинговые усилия и не
работают, а также что оказывает наибольшее влияние на ваши продажи. Так
же Salesforce записывает самые последние результаты и контактную
33
информацию каждой проводки, а затем автоматически присваивает им
индексы для своевременного отслеживания.
Управление возможностями. Salesforce позволяет эффективно управлять
возможностями и быстро закрывать продажи по встроенной в оценку сделки
системе цитирования. Можно создавать подробные отчеты в PDF с
соответствующими данными — информацией о клиентах, объемах, ценах,
условиях оплаты, и многие другие и отправлять его заказчику
непосредственно с платформы Salesforce. Программное обеспечение также
может показать вам стоимость каждой сделки и текущий этап сделки,
мероприятия, отслеживать и получать уведомления по счетам, отслеживая
прогресс в рамках процесса продаж.
Прогнозирование. Управление прогнозирования продаж в реальном
времени. Торговые представители могут легко и быстро создавать прогнозы
продаж, которые включают в себя все типы деталей, от ежемесячных и
периодических достижений квот в категориях, доходы, ценности и
контрактные данные клиентов. После этого все члены рабочей команды могут
пересматривать и корректировать эти прогнозы в реальном времени и
помогать торговым представителям в достижении своих целей.
Отчеты. В Salesforce легко создавать и анализировать отчеты. ПО имеет
инструменты, отображающие графики в реальном времени по категориям и до
мельчайших деталей. Отчеты также отображаются на приборной панели, так
что Вы получаете все необходимые данные, как только Вы вошли в систему.
Сотрудничество. Salesforce предлагает встроенные социальные
инструменты, помогающие торговым представителям и другим Вашим
сотрудникам в стимулировании продаж. Платформа предоставляет функции
открытой дискуссии и возможность обмениваться файлами, идеями, данными,
источниками и многим другим.
Автоматизированный рабочий процесс. Руководство торговых
представителей через автоматизированный рабочий процесс принимает
34
решения на различных этапах каждой сделки, не требуя нахождения его на
месте. Вы можете автоматически назначать задачи, давать рекомендации и
отвечать на запросы (например, по расходам, скидкам и размещению заказов),
делая процесс работы быстрее.
Мобильный доступ. Доступ к CRM «на ходу» с полнофункциональной
версией Salesforce Mobile App. Так же, как и в настольной версии Salesforce,
мобильное приложение дает вам доступ к панели управления Salesforce;
контактам и социальным профилям; продажам и инструментам привлечения
потенциальных клиентов, файлам и др. Приложение также включает в себя
возможность совместной работы, Вы можете получить помощь в любой точке
Вашего нахождения.
Приложение «Битрикс24» представляет собой систему управления и
автоматизации отношений с клиентами. Данная система может применяться
как для большого бизнеса, так и по отношению к предприятиям малого и
среднего бизнеса. В рамках данной статьи мы рассмотрим позитивные и
негативные стороны данной системы. Давайте определимся, для какой же цели
используется «Биртрикс24» и что она собой представляет.
Коротко систему «Битрикс24» можно охарактеризовать следующим
образом: бизнес-процессы, оптимизация занятости персонала предприятия,
автоматизация взаимодействия. Данная система представляет собой огромный
корпоративный портал, который пытается охватить все, что только возможно.
Тут можно найти и функции социальных сетей, обговаривать задачи, создавать
проекты, управлять персоналом и делать много других полезных вещей. В
помощь всем новым пользователям предлагается довольно полезное
руководство. Мы не будем его рассматривать, поскольку это выходит за рамки
данного обзора.
Основным преимуществом рассматриваемой системы управления без
сомнения являются широкие возможности. Она направлена не только на
продажу и работу с клиентами предприятия, но и на выполнение других
задач. Некоторые из них пользователи признают чрезвычайно полезными и
35
нужными, для других же это просто мусор. Если прочитать отзывы про
«Битрик24», то можно наткнуться на нарекания о том, что труд человека в этих
случаях используется нерационально. Пользователь постепенно распыляет
свои усилия, когда начинает вести работу с различными возможностями,
предоставляемыми системой. Постепенно основная цель, ради которой
приобреталась «Битрикс24» отходит на второй план. Пользователь вместо
продаж начинает писать сообщения, хранить файлы, экспериментировать с
различными вариантами контроля рабочего времени для своих сотрудников и
так далее. По мнению людей, именно такой недостаток имеет «Битрикс24».
Эти процессы, конечно, можно минимизировать, но вряд ли получиться
полностью избежать их.
Рассмотрение приложения «Битрикс24» без составляющего его
программного обеспечения можно считать малоэффективным. Однако мы
уделим внимание не всему комплексу, а непосредственно самой системе
управления. О «Битрикс24» можно написать целую монографию. Но мы
ограничены объемом одной статьи. Прежде всего, стоит отметить, что
«Битрикс24» представляет собой полноценный портал. Для рядовых
пользователей и системных администраторов он предоставляет широкие
возможности. Важно, чтобы за приложением «Битрикс24» следил опытный
пользователь, который хорошо разбирается в том, что он делает. Перед
системным администратором, который будет заниматься настройкой системы,
стоит огромное количество вопросов, на которые нужно дать ответы. Качество
конечного результата во многом будет зависеть от того, определился ли клиент
с тем, для чего ему необходима система «Битрикс24» и как она должна
функционировать.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Основными задачами предприятия является:
- увеличение базы клиентов;