84
Ориентировка ᅟв ᅟситуации ᅟнаиболее ᅟважна ᅟпри ᅟосуществлении ᅟлюбой
ᅟдеятельности, ᅟтак ᅟкак ᅟпри ᅟнеправильной ᅟоценке ᅟситуации ᅟнарушается ᅟее
ᅟдальнейшее ᅟпротекание. ᅟЭто ᅟобеспечивается ᅟаналитическими
ᅟспособностями, ᅟкоторые ᅟпомогают ᅟработнику ᅟвыделить ᅟнаиболее ᅟважную
ᅟинформацию, ᅟпоступающую ᅟизвне ᅟи ᅟабстрагироваться ᅟот ᅟненужной.
ᅟПоэтому ᅟвполне ᅟочевидно, ᅟчто ᅟхорошо ᅟразвитые ᅟпознавательные
ᅟспособности ᅟпомогают ᅟчеловеку ᅟбыстро ᅟи ᅟадекватно ᅟразобраться ᅟв
ᅟситуации ᅟи ᅟобеспечить ᅟэффективное ᅟвыполнение ᅟследующего ᅟэтапа. ᅟ
Ориентировка ᅟв ᅟситуации ᅟподдерживается ᅟи ᅟсистемой ᅟмотивации
ᅟчеловека. ᅟЛюди ᅟс ᅟпреобладанием ᅟмотивации ᅟдостижения ᅟуспеха ᅟстремятся
ᅟкак ᅟможно ᅟлучше ᅟисполнять ᅟвозложенные ᅟна ᅟних ᅟслужебные ᅟобязанности, ᅟс
ᅟтем, ᅟчтобы ᅟдобиться ᅟпоставленных ᅟцелей. ᅟТе ᅟже, ᅟу ᅟкого ᅟпреобладает
ᅟмотивация ᅟизбегания ᅟнеудачи, ᅟбудут, ᅟсоответственно, ᅟявляться ᅟгруппой
ᅟриска ᅟпо ᅟразвитию ᅟу ᅟних ᅟв ᅟпроцессе ᅟслужбы ᅟпрофессионального
ᅟвыгорания. ᅟ
Успешное ᅟосуществление ᅟтрудовой ᅟдеятельности ᅟзависит ᅟот ᅟобщего
ᅟэмоционального ᅟфона ᅟнастроения ᅟи ᅟэмоциональных ᅟреакций ᅟличности,
ᅟотражающих ᅟоценку ᅟпроисходящего. ᅟЭмоциональная ᅟнеустойчивость ᅟи
ᅟвысокая ᅟситуативная ᅟтревожность ᅟнарушают ᅟэффективное ᅟпротекание
ᅟдеятельности, ᅟа ᅟиногда ᅟи ᅟвообще ᅟразрушают ᅟее
70
. ᅟ
Такая ᅟважная ᅟхарактеристика ᅟчеловека ᅟкак ᅟответственность ᅟза
ᅟсобственные ᅟдействия ᅟоказывается ᅟнеразрывно ᅟсвязанной ᅟс ᅟуспешностью
ᅟпрофессиональной ᅟдеятельности. ᅟОтветственный ᅟсотрудник, ᅟнесомненно,
ᅟболее ᅟсерьезно ᅟотносится ᅟк ᅟвозложенным ᅟобязанностям, ᅟболее ᅟглубоко
ᅟнастроен ᅟна ᅟулучшение ᅟрезультативности ᅟсвоего ᅟтруда. ᅟВ ᅟслучае
ᅟвозникновения ᅟнеопределенности ᅟтакой ᅟчеловек ᅟбудет ᅟстараться ᅟсобрать
70
Лустин, С.И. Психолого-акмеологические основы повышения стрессоустойчивости человека[Текст]/С.И.
Лустин, В.В.Федоренко.- / Кайгородова Б.В., Майсак Н.В. Профессиональный и организационный стресс:
диагностика, профилактика и коррекция. Материалы Всероссийской научно-практической конференции с
международным участием.- Астрахань: Астраханский государственный университет, Издательский дом
«Астраханский университет, 2011. - 207 с.
85
ᅟдополнительную ᅟинформацию, ᅟнеобходимую ᅟдля ᅟпринятия ᅟрешения,
ᅟстарательно ᅟпроанализирует ᅟкаждое ᅟсвое ᅟдействие. ᅟЧеловек ᅟже ᅟизбегающий
ᅟответственности ᅟбудет ᅟстараться, ᅟпрежде ᅟвсего, ᅟне ᅟуспешно ᅟрешить ᅟзадачу,
ᅟа ᅟпереложить ᅟответственность ᅟна ᅟдругого, ᅟуйти ᅟот ᅟрешения, ᅟотложить ᅟего.
ᅟПрофессиональная ᅟадаптация ᅟв ᅟтаком ᅟслучае ᅟбудет ᅟпротекать ᅟменее
ᅟуспешно, ᅟчто ᅟявляется ᅟриском ᅟразвития ᅟпрофессионального ᅟвыгорания. ᅟ
Наконец, ᅟдеятельность ᅟоператора ᅟcall-центра ᅟнепосредственно ᅟсвязана
ᅟсо ᅟсферой ᅟобщения ᅟиндивида ᅟс ᅟдругими ᅟлюдьми. ᅟВыбор ᅟсредств ᅟи
ᅟспособов ᅟвзаимодействия ᅟзависит ᅟот ᅟспособностей ᅟчеловека ᅟк
ᅟустановлению ᅟи ᅟподдержанию ᅟсоциальных ᅟконтактов, ᅟфункционированию
ᅟиндивида ᅟсреди ᅟдругих ᅟлюдей. ᅟИнтраверты ᅟхарактеризуются ᅟзатруднениями
ᅟпри ᅟосуществлении ᅟмежличностых ᅟконтактов, ᅟстремлением ᅟк ᅟдеятельности,
ᅟне ᅟсвязанной ᅟс ᅟобщением ᅟи ᅟреакцией ᅟтревоги ᅟв ᅟтех ᅟслучаях, ᅟкогда
ᅟвынужденные ᅟконтакты ᅟосуществляются ᅟвне ᅟзависимости ᅟот ᅟих ᅟволи.
ᅟОчевидно, ᅟчто ᅟтакие ᅟлюди ᅟбудут ᅟиспытывать ᅟбольшие ᅟтрудности ᅟв
ᅟадаптации ᅟк ᅟработе, ᅟгде ᅟежедневно ᅟприходится ᅟвынуждено ᅟобщаться ᅟс
ᅟразличными ᅟгруппами ᅟклиентов. ᅟИ, ᅟнапротив, ᅟэкстравертированные
ᅟличности, ᅟс ᅟхорошо ᅟразвитыми ᅟнавыками ᅟобщения ᅟбудут ᅟлучше ᅟпереносить
ᅟнеприятные ᅟстороны ᅟпрофессионального ᅟвзаимодействия
71
. ᅟ
Выявив ᅟопределенный ᅟспектр ᅟпсихологических ᅟхарактеристик,
ᅟвлияющих ᅟна ᅟвероятность ᅟразвития ᅟсиндрома ᅟэмоционального ᅟвыгорания,
ᅟможно ᅟс ᅟопределенной ᅟдолей ᅟвероятности ᅟпрогнозировать ᅟвозможность ᅟего
ᅟразвития ᅟу ᅟоператора ᅟcall-центра. ᅟОднако, ᅟпомимо ᅟпсихологических
ᅟхарактеристик ᅟличности ᅟсуществуют ᅟтакже ᅟи ᅟвнешние, ᅟсредовые ᅟусловия.
ᅟВ ᅟкачестве ᅟпрямых ᅟсредовых ᅟвоздействий ᅟвыступают: ᅟвлияние ᅟдругих
ᅟлюдей ᅟ(коллеги, ᅟнепосредственный ᅟначальник, ᅟклиенты), ᅟхарактеристики
ᅟрабочего ᅟместа ᅟ(освещенность, ᅟвоздух ᅟи ᅟт.д.), ᅟнепосредственные ᅟслужебные
71
Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи. Горячие линии[Электоронный ре-
сурс]/сост.Д.Садовский.-/ Внедрение и сопровождение Контакт-Центров и Центров Обработки Вызовов
(Call Center и IP Contact Center – IPCC), М.,2006. http://ihl.ru/experts.html
86
ᅟобязанности ᅟи ᅟмногие ᅟдругие ᅟфакторы. ᅟВ ᅟодних ᅟслучаях ᅟвнешние ᅟусловия
ᅟдеятельности ᅟоказывают ᅟмалозначимое ᅟвлияние ᅟна ᅟчеловека, ᅟв ᅟдругих
ᅟслучаях ᅟимеют ᅟрешающее ᅟзначение ᅟдля ᅟразвития ᅟу ᅟних ᅟпрофессионального
ᅟвыгорания.
ᅟПроблема ᅟпрофессионального ᅟвыгорания ᅟоператоров ᅟcall-центра
ᅟсуществует ᅟне ᅟпервый ᅟгод ᅟи, ᅟк ᅟсожалению, ᅟне ᅟтолько ᅟне ᅟисчезает, ᅟно
ᅟприобретает ᅟмассовый ᅟхарактер. ᅟПрофилактика ᅟэтого ᅟнегативного ᅟявления
ᅟпредполагает ᅟразработку ᅟи ᅟвнедрение ᅟцелого ᅟкомплекса ᅟмер
ᅟмеждисциплинарного ᅟхарактера, ᅟсвязанных ᅟс ᅟразрешением ᅟэкономических,
ᅟсоциальных, ᅟюридических, ᅟпедагогических, ᅟпсихологических ᅟи ᅟряда ᅟдругих
ᅟпроблем. ᅟ
С ᅟточки ᅟзрения ᅟпсихологического ᅟсопровождения ᅟпредставляется
ᅟнеобходимым ᅟв ᅟпервую ᅟочередь ᅟобратить ᅟвнимание ᅟна ᅟформирование ᅟу
ᅟоператоров ᅟcall-центра ᅟориентации ᅟна ᅟсотрудничество ᅟи ᅟкомпромисс,
ᅟвысокой ᅟмотивации ᅟсаморазвития ᅟи ᅟпрофессионального ᅟроста, ᅟкреативности
ᅟподхода ᅟк ᅟрешению ᅟпрофессиональных ᅟзадач, ᅟвысокого ᅟуровня
ᅟкоммуникативных ᅟумений. ᅟ
Еще ᅟодним ᅟнаправлением ᅟпрофилактики ᅟпрофессионального
ᅟвыгорания ᅟможно ᅟсчитать ᅟработу ᅟс ᅟфакторами, ᅟопределяющими
ᅟвероятность ᅟразвития ᅟэмоционального ᅟистощения ᅟи ᅟдеперсонализации, ᅟа
ᅟименно, ᅟзаниженной ᅟсамооценкой, ᅟэмоциональной ᅟнеустойчивостью,
ᅟнизкой ᅟсоциальной ᅟактивностью. ᅟНельзя ᅟзабывать ᅟо ᅟтом, ᅟчто ᅟв ᅟоснове
ᅟэмоционального ᅟвыгорания ᅟлежат ᅟ«размытость» ᅟличных ᅟцелей ᅟи ᅟценностей,
ᅟнизкий ᅟуровень ᅟкоммуникативных ᅟумений, ᅟнеадекватность ᅟсамооценки
72
. ᅟ
Следует ᅟотметить, ᅟчто ᅟсреди ᅟвсех ᅟэтих ᅟзадач ᅟнеобходимо ᅟвыделить
ᅟпроведение ᅟпрофессионального ᅟотбора ᅟбудущих ᅟспециалистов ᅟабонентских
72
Королёва, С.А. Как помочь молодому специалисту на пути профессионального становления [Текст] /
С.А. Королёва.-Психология образования в XXI веке: теория и практика: материалы Международной
научно-практической конференции /подред. Т.Ю. Андрущенко, А.Г. Крицкий, О.П. Меркулова. – Волгоград
: Перемена, 2011. – С. 339-340
87
ᅟслужб, ᅟа ᅟтакже ᅟорганизацию ᅟпсихологического ᅟсопровождения ᅟих ᅟв
ᅟпроцессе ᅟпрофессиональной ᅟдеятельности.
Супервизору 가важно 가помнить 가о 가стаже 가работы 가сотрудника. 가Проводилось
가множество 가исследований, 가согласно 가которым 가сгорание 가у 가оператора
가происходит 가уже 가приблизительно 가через 가полгода 가после 가начала 가работы.
가Именно, 가этих 가шести 가месяцев 가достаточно 가для 가того, 가чтобы 가освоить 가схему
가работы, 가узнать 가продукт, 가отработать 가сценарий 가разговора. ᅟПрофессиональное
ᅟсгорание 가— 가это 가снижение 가работоспособности 가и 가появление 가негативного
가отношения 가к 가работе.
Диагностировать 가просто, 가во-первых, 가по 가показателям 가качества
가обслуживания: 가они 가снижаются, 가особенно 가в 가таких 가пунктах, 가как
가доброжелательный 가подход 가к 가клиенту, 가эмоциональный 가окрас 가голоса, 가желание
가помочь, 가развернутый 가и 가полный 가ответ. 가Сотрудник 가становится 가просто 가роботом
가— 가сухарем, 가а 가на 가все 가ваши 가комментарии 가отвечает, 가что 가он 가профессионально
가проинформировал 가клиента, 가и 가неважно, 가что 가голос 가звучал 가монотонно.
что 가явление 가стресса, 가скорее, 가следствие 가длительного 가напряжения,
가которое 가не 가чередуется 가с 가периодами 가восстановления, 가и 가характерно 가для
가сотрудников, 가которые 가не 가умеют 가сбрасывать 가негативный 가эмоциональный 가фон.
가Если 가сильно 가натянуть 가бельевую 가резинку 가между 가деревьями 가и 가оставить
가надолго 가в 가таком 가состоянии, 가а 가потом 가резко 가отпустить, 가то 가она 가уже 가не 가вернется 가в
가исходное 가положение. 가Очень 가важно, 가чтобы 가в 가похожем 가натянутом 가состоянии
가ваш 가сотрудник 가не 가находился 가долго.
Все 가в 가определенной 가мере 가имеют 가шанс 가сгореть 가на 가работе, 가однако,
가важно 가понимать, 가что 가сфера 가«человек 가— 가человек» 가требует 가от 가сотрудника
가больших 가внутренних 가резервов. 가Более 가подвержены 가сгоранию 가люди, 가которые
가изначально 가не 가очень 가то 가и 가любят 가общение 가с 가другими, 가интровертированные, 가те,
가про 가которых 가говорят 가«тонкой 가душевной 가организации».
Также 가часто 가сгорают 가старательные 가сотрудники, 가которые 가изначально
가очень 가переживают 가за 가работу 가и 가стремятся 가выполнять 가ее 가как 가можно 가лучше. 가С
가каждым 가новым 가клиентом 가нужно 가быть 가в 가бодром 가состоянии, 가независимо 가от
88
가погодных 가условий, 가настроения 가руководителя, 가собственного 가физического
가недомогания. 가
наиболее 가сильно 가рискуют 가те, 가у 가кого 가заниженная 가самооценка, 가много
가иррациональных 가убеждений, 가например: 가«Я 가— 가неудачлив 가по 가жизни, 가у 가меня
가опять 가не 가получилось, 가как 가меня 가достала 가эта 가работа….». 가Ведь 가не 가зря
가существует 가замечательная 가поговорка, 가что 가у 가оптимистов 가сбываются 가мечты, 가а 가у
가пессимистов 가сбываются 가кошмары. 가
Наиболее 가проблематично, 가 가когда 가сотрудник 가уходит 가внезапно, 가ставя
가перед 가фактом. 가А, 가как 가известно, 가подготовка 가«молодых 가операторов» 가проходит
가не 가за 가один 가день.
Когда 가из 가Call-Center 가уходило 가сразу 가5- 가6 가человек, 가перекрыть 가рабочую
가смену 가некем, 가нагрузка 가на 가одного 가оставшегося 가оператора 가резко 가возрастает,
가качество 가обслуживания 가клиентов 가резко 가падает, 가увеличивается 가количество
가рекламаций, 가в 가целом 가во 가всей 가компании 가витает 가напряжение.
У 가тех 가сотрудников, 가кто 가разделяют 가ценности 가компании 가и 가верен 가им, 가кто
가действительно 가всей 가душой 가болеет 가за 가дело, 가то 가таким 가просто 가некогда
가«сгорать», 가им 가их 가внутренний 가мотор 가не 가дает 가этого 가сделать. 가У 가таких
가сотрудников 가мышление 가повернуто 가не 가на 가поиск 가проблемы, 가а 가на 가поиск
가решений, 가улучшений 가и 가путей 가развития.
Если 가политика 가компании 가или 가стиль 가непосредственного 가руководителя
가не 가поощряет 가и 가не 가разделяет 가подобные 가инициативы, 가даже 가самый
가приверженный 가и 가лояльный 가персонал 가профессионально 가будет 가сгорать, 가причем
가гораздо 가быстрее 가остальных.
Рано 가или 가поздно 가поднимается 가вопрос 가о 가разработке 가новых
가мотивационных 가программ 가для 가продления 가«срока 가жизни» 가сотрудников 가—
가операторов, 가решается 가задача 가как 가их 가удерживать. 가Согласно 가исследованиям
가сгорание 가у 가оператора 가происходит 가уже 가приблизительно 가через 가полгода 가после
가начала 가работы. 가В 가идеале 가период 가работы 가оператора 가в 가Call-Center 가с 가хорошо
가отлаженными 가процессами 가составляет 가от 가2- 가х 가до 가5 가лет.
89
Как 가уже 가говорилось, 가первые 가симптомы 가профсгорания 가видны 가уже
가через 가полгода. 가Соответственно, 가методы 가профилактики 가следующие:
— 가отлаженная 가система 가обучения 가и 가развития 가(тренинги 가по 가различным
가направлениям 가каждые 가три 가месяца);
— 가наличие 가адекватной 가и 가логичной 가системы 가контроля 가качества
가звонков;
— 가возможность 가самому 가строить 가свое 가рабочее 가расписание 가(это 가очень
가мотивирует, 가учитывая, 가что 가в 가основном 가операторы 가— 가студенты);
— 가наличие 가дополнительных 가функций, 가кроме 가обслуживания 가звонков
가(это 가вносит 가разнообразие 가и 가убирает 가монотонность)
— 가ну 가и, 가конечно 가же, 가совместные 가пикники, 가празднование 가дней
가рождений 가и 가подобные 가командообразующие 가мероприятия.
Если 가в 가Call-Center 가прописана, 가так 가называемая, 가карта 가развития
가сотрудника, 가и 가он 가знает, 가когда 가и 가за 가какие 가заслуги 가он 가может 가двигаться 가далее, 가то
가внутренний 가азарт 가присутствует 가постоянно, 가тогда 가и 가первого 가дыхания 가хватает.
ᅟЧасто 가сгорают 가старательные 가сотрудники, 가которые 가изначально 가переживают 가за
가работу 가и 가стремятся 가выполнять 가ее 가как 가можно 가лучше. 가У 가операторов 가должна
ᅟбыть ᅟвозможность 가системно 가обучаться, 가чтобы 가работали 가коучинговые
가инструменты.
Руководителям ᅟвсех ᅟконтакт-центров ᅟнеобходимо ᅟразвивать 가своих
가супервизоров, 가руководителей 가групп 가и 가направлений. 가Они 가первые, 가кто 가может
가помочь 가оператору 가вернуться 가в 가состоянии 가«медового 가месяца». 가Важно, 가чтобы
가именно 가они 가владели 가инструментами 가не 가просто 가составления 가расписания 가и
가анализа 가статистики, 가но 가и 가того, 가как 가проводить 가развивающие 가беседы, 가как 가через
가коучинговые 가техники 가помочь 가сотруднику 가увидеть 가новые 가горизонты.
К 가профилактике 가выгорания 가так 가же 가относиться 가регулярное 가повышение
가профеввилнальных 가навков 가: 가 가
работа 가на 가качеством, 가интонированием, 가экспрессивностью 가и
가темпоритмом 가речи, 가как 가с 가инструментом 가установления 가и 가невербального
가доверительного 가контакта 가с 가клиентом;
90
регуляные 가тренинги 가по 가дикции 가и 가разборчивости 가речи;
к 가повышению 가общего 가профессионализмы 가относятся 가регулярные
가тесты 가на 가эмоциональную 가стрессоустойчивость 가сотрудника 가call 가центра;
отработа 가навыков 가 가оператора 가контакт 가центра 가определять
가настроение 가Клиента 가по 가интонации 가голоса;
отработа 가навыков 가 가обработки 가агрессии 가и 가других 가сложных
가ситуаций 가общения;
отработа 가навыков 가 가правильно 가задавать 가Клиенту 가уточняющие
가вопросы 가и 가выявлять 가его 가потребности;
отработа 가навыков 가 가позитивной 가обработки 가возражений 가Клиента;
отработа 가навыков 가 가своевременного 가позитивного 가завершения
가разговора;
2.4. 가Рекомендации 가по 가коррекции 가в 가работе 가с 가синдромом 가выгорания
Организационный 가подход, 가это 가забота 가руководитеʌя 가о 가каждом
가ϲотруднике 가и 가это 가явʌяетϲя 가ϲохранением 가реϲурϲа 가организации. 가руководϲтво
가неϲет 가боʌьшую 가ответϲтвенноϲть. 가По 가мнению 가американϲкого 가пϲихоʌога 가Кэри
가Черниϲϲа 가(Cаrу 가Chеrniss) 가- 가ʌюбая 가работа 가может 가привеϲти 가к 가выгоранию
가работника 가(такова 가жизнь), 가поэтому 가на 가руководϲтво 가компании 가ʌожитϲя
가выϲокая 가ответϲтвенноϲть 가по 가минимизации 가ϲтреϲϲовых 가факторов.
73
가
Когда 가руководитеʌь 가берет 가на 가работу 가ϲотрудника, 가то 가он 가раϲϲматривает
가его 가как 가ценный 가реϲурϲ 가дʌя 가реаʌизации 가задач 가организации. 가 가
가Оϲобенноϲти 가профеϲϲии, 가эмоционаʌьная 가вкʌюченноϲть 가и 가ϲиндром
가эмоционаʌьного 가выгорания 가требуют 가опредеʌенных 가уϲʌовий 가от 가организации.
가Это 가наʌичие 가наϲтавничеϲтва, 가ϲупервизорϲтва, 가обучение 가дʌя 가повышения
가общего 가профеϲϲионаʌьного 가уровня, 가проведения 가дебрифингов, 가повышения
가кваʌификации 가каждого 가ϲпециаʌиϲта. 가Индивидуаʌьное 가конϲуʌьтирование 가ϲ
가помощью 가пригʌашенных 가коучей 가по 가вопроϲам 가профеϲϲионаʌьной
73
Чернисс, К. Осторожно: высокое напряжение // Журнал «Отдел кадров». -- 2006. -- № 3. -- С.
129--133.
91
가деятеʌьноϲти, 가профориентация 가внутри 가каждого 가подраздеʌения, 가отдеʌа 가иʌи
가профеϲϲионаʌьная 가непригодноϲть. 가Профеϲϲионаʌам, 가которые 가занимаютϲя
가пϲихотерапией, 가конϲуʌьтированием 가доʌжны 가предоϲтавʌятьϲя 가уϲʌовия 가на
가территории 가организации, 가которые 가учитываʌи 가бы 가оϲобенноϲти 가их 가профеϲϲии.
가И 가эти 가уϲʌовия 가явʌяʌиϲь 가бы 가профиʌактикой 가ϲиндрома 가выгорания. 가Возможно,
가программами 가по 가ϲозданию 가уϲʌовий 가работы 가профеϲϲионаʌов 가в 가обʌаϲти
가ментаʌьного 가здоровья 가доʌжны 가заниматьϲя 가профеϲϲионаʌьные 가ϲообщеϲтва,
가например, 가ППЛ. 가Руководитеʌям 가необходимо 가рационаʌьно 가и 가обдуманно
가подходить 가к 가задачам 가внедрения 가программ 가выявʌения, 가профиʌактики
가ϲиндрома 가профеϲϲионаʌьного 가выгорания 가и 가защищать 가ϲвоих 가ϲпецаʌиϲтов 가от
가ϲиндрома 가эмоционаʌьного 가выгорания 가
74
. 가
Для 가самих 가 가руководителей 가профилактика 가профессиональных 가стрессов
가должна 가являться 가одной 가из 가 가важных 가задач. 가Демонстрация 가карьерных
가перспектив, 가грамотная 가система 가поощрений, 가по 가возможности 가внесение
가разнообразия 가в 가деятельность 가подчиненных, 가проведение 가совместных
가корпоративов 가и 가просто 가поддержание 가дружественной 가атмосферы 가в
가коллективе. 가
Достаточно 가часто 가в 가организациях 가возникает 가не 가мало 가разной 가степени
가стрессовых 가ситуаций. 가Это 가могут 가быть 가конфликты 가между 가сотрудниками,
가нерешенные 가рабочие 가вопросы 가с 가руководством, 가перегруженность 가работой 가и
가ситуация 가незаметно 가может 가стать 가невыносимой. 가Для 가быстрого 가и 가комфортного
가выхода 가из 가ситуации 가существует 가стресс-менеджмент 가и 가его 가методики. 가
В 가стресс-менеджменте 가выделяют 가три 가основных 가вида 가
75
:
74
Лустин, С.И. Психолого--акмеологические основы повышения стрессоустойчивости челове-
ка[Текст]/С.И. Лустин, В.В.Федоренко.-- / Кайгородова Б.В., Майсак Н.В. Профессиональный и
организационный стресс: диагностика, профилактика и коррекция. Материалы Всероссийской
научно--практической конференции с международным участием.-- Астрахань: Астраханский гос-
ударственный университет, Издательский дом «Астраханский университет, 2011. -- 207 с
75
Подопригора, М.Г. Организационное поведение: Организация как система [Текст]/ М.Г Подопригора. –
Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2008. – 261 с.
92
1. Коучинга 가в 가качестве 가процесса, 가в 가ходе 가которого 가человек 가узнает 가о
가своем 가потенциале, 가раскрытие 가которого 가позволяет 가максимально 가повысить
가эффективность 가деятельности. 가
2. Организация 가и 가проведение 가тренингов 가для 가персонала 가организации.
3. Создание 가ровного 가микроклимата 가в 가организации.
В 가позиции 가руководителя 가 가должен 가преобладать 가целеустремленный
가человек, 가обладающий 가неординарным 가взглядом 가на 가вещи 가и 가ставящий 가перед
가собой 가разноступенчатые 가 가решения 가для 가развития 가организации. 가Руководитель
가несет 가большую 가часть 가ответственности 가за 가принимаемые 가решения. 가Но
가руководитель 가- 가человек, 가а 가поэтому 가перегруз 가на 가работе, 가большая
가ответственность 가не 가всегда 가позволяют 가функционировать 가с 가максимальной
가производительностью.
가Сделать 가важный 가шаг 가и 가оценить 가все 가риски 가могут 가мешать
가неосознанные 가опасения 가и 가 가так 가же 가эмоции 가влияют 가на 가логику. 가Для 가создания
가комфортной 가среды 가для 가выявления 가и 가решения 가управленческих 가вопросов
가используется 가система 가выявления 가и 가комплексной 가реализации 가социального,
가личностного 가и 가творческого 가потенциала 가- 가коучинг. 가Как 가система 가техник 가и
가методик 가направленная 가на 가развитие 가лидерских 가и 가управленческих 가навыков 가
76
,
가коучинг 가развивает 가качества 가руководителя, 가необходимые 가для 가связывания
가целостности 가действий 가коллектива 가в 가целом 가с 가целями 가организации, 가что
가позволяет 가руководителю 가«развернуться 가лицом» 가к 가своей 가команде. 가
Коучинг 가для 가руководителей 가отличается 가от 가других 가видов, 가так 가как 가этот 가
가процесс 가более 가динамичный, 가жесткий 가и 가провокационный. 가Такое 가обучение 가дает
가возможность 가использовать 가знания 가и 가интуицию 가лидера 가и 가преобразовать 가в
가ощутимый 가результат 가для 가компании. 가Результат 가поможет 가руководителю 가обрети
가способность 가четко 가оценивать 가ситуацию, 가дать 가объективную 가оценку 가рисков,
가грамотно 가расставлять 가приоритеты, 가осознавать 가и 가принимать 가собственную 가роль
가в 가коллективе 가и 가видеть 가будущее 가компании 가и 가пути, 가которыми 가его 가возможно
76
Патрахина, Т. Н. Стресс-менеджмент: сущность понятия и процесса[Электронный ресурс] / Т. Н Патра-
хина,А.В.Павлова.-//Молодойученый.2015.-№3.-С.480-484.-Режимдоступа: https://moluch.ru/archive/83/15215
93
가достичь.
Продуктивноϲть 가ϲотрудников 가завиϲит 가от 가их 가пϲихоʌогичеϲкого
가ϲоϲтояния. 가Еϲʌи 가чеʌовеку 가некомфортно 가находитьϲя 가в 가коʌʌективе, 가он 가не
가ϲможет 가качеϲтвенно 가и 가быϲтро 가ϲправʌятьϲя 가ϲ 가работой. 가Стреϲϲ-менеджмент 가–
가это 가та 가деятеʌьноϲть, 가которая 가активно 가проводитϲя 가на 가крупных 가предприятиях.
가Опытные 가управʌенцы 가ϲамоϲтоятеʌьно 가иʌи 가же 가ϲ 가помощью 가пϲихоʌогов
가ϲобирают 가коʌʌектив, 가который 가хорошо 가функционирует 가как 가единое 가цеʌое. 가А
가также 가директор 가иʌи 가ϲпециаʌьно 가ϲформированный 가отдеʌ 가из 가менеджеров 가по
가кадрам 가ϲʌедит 가за 가тем, 가чтобы 가ϲотрудники 가не 가быʌи 가обременены 가никакими
가ʌичными 가иʌи 가же 가производϲтвенными 가пробʌемами. 가
가Сегодня 가на 가борьбу 가ϲо 가ϲтреϲϲом 가направʌено 가множеϲтво 가программ 가и
가методов, 가которые 가применяютϲя 가на 가тыϲячах 가предприятий. 가Бʌагодаря 가работе
가пϲихоʌога 가ϲ 가каждым 가нуждающимϲя 가в 가помощи 가ϲотрудником, 가а 가также
가бʌагодаря 가общим 가ϲеминарам 가ϲотрудники 가чувϲтвуют 가ϲебя 가ʌучше, 가а 가значит,
가работают 가эффективней. 가 가
Стреϲϲ-менеджмент 가– 가это 가иϲкуϲϲтво 가ʌечения 가чеʌовечеϲких 가душ. 가Стреϲϲ
가– 가это 가ϲʌедϲтвие 가пробʌемы. 가Сʌедϲтвие 가и 가причины 가быʌи 가раϲϲмотрены 가в 가этой
가работе. 가Сʌожная 가задача 가управʌять 가ʌюдьми 가ϲо 가вϲей 가ответϲтвенноϲтью 가за 가вϲе
가принятые 가решения, 가ϲʌедить 가за 가тем, 가чтобы 가ϲотрудники 가хорошо 가ϲебя
가чувϲтвоваʌи 가и 가не 가впадаʌи 가в 가депреϲϲию. 가Стреϲϲ-менеджмент 가– 가это 가компʌекϲ
가методик, 가которые 가позвоʌяют, 가бʌагодаря 가опредеʌенному 가набору 가дейϲтвий,
가наʌадить 가не 가тоʌько 가хорошие, 가доʌгоϲрочные 가отношения 가в 가коʌʌективе, 가но 가и
가атмоϲферу 가в 가коʌʌективе, 가раϲпредеʌение 가ответϲтвенноϲти, 가знание
가обязанноϲтей, 가равное 가раϲпредеʌение 가труда 가и 가нагрузки. 가
가Менеджер 가по 가кадрам, 가принимая 가на 가работу 가чеʌовека, 가доʌжен 가обращать
가внимание 가не 가тоʌько 가на 가поϲʌужной 가ϲпиϲок 가и 가компетентноϲть 가будущего
가ϲотрудника, 가но 가и 가на 가его 가 가фактичеϲкое 가умение 가ϲправʌятьϲя 가ϲо 가ϲтреϲϲом. 가На
가ответϲтвенных 가доʌжноϲтях 가могут 가работать 가ʌюди 가которые 가хорошо
가ϲправʌяютϲя 가ϲо 가ϲтреϲϲом. 가Люди, 가которые 가не 가умеющие 가управʌять 가ϲвоими
가эмоциями, 가не 가подходят 가дʌя 가работы 가в 가дружном 가коʌʌективе. 가