64
Помимо внутреннего обучения, самого популярного, но и самого
перспективного по признаку «эффективно – дешево», гостинице «Сатурн»
рекомендуется использовать и иные формы обучения: самообразование,
творческие командировки, стажировки, ротация внутри предприятия и т.п.
Обучение в рабочее время, по оценкам многих специалистов,
эффективно и дешево. Занятия в нерабочее время менее популярны и гораздо
менее эффективны. Это можно объяснить тем, что компании,
организовывающие обучение сотрудников после рабочего дня наталкиваются
на их молчаливое сопротивление, (персонал устал и хочет спать, затраченные
часы не оплачиваются и т.п. причины). Обучение с отрывом от производства
хотя и дорого, но с точки зрения «эффективно – дешево» целесообразней, чем
обучение после работы (в нерабочее время).
Необходимо отметить также большую эффективность активных форм
обучения (деловые игры, тренинги) по сравнению с пассивными (лекции).
Таким образом, оптимальная модель обучения и повышения
квалификации персонала должна отвечать следующим требованиям:
обучение должно проводиться без отрыва от производства;
внутри (в том числе и на территории) предприятия;
в рабочее время.
Учебный процесс:
включает активные формы обучения (деловые игры, тренинги,
стажировки, самообразование, «дни дублеров» и т.д.);
учебные программы разрабатываются или адаптируются для данной
компании, с учетом ее специфики;
проводится с привлечением внешних специалистов-практиков.
Входное (при найме) обучение обязательно, равно как и перспективное
(в рамках развития карьеры), так как и то и другое носят упреждающий
характер и направлены на развитие потенциала работника.
Структура целей и задач разработки системы обучения и повышения
квалификации персонала в гостинице «Сатурн» представлена в таблице 12.
65
Таблица 12
Структура целей и задач разработки системы обучения и
повышения квалификации персонала в гостинице «Сатурн»
Цели развития
Задачи
Личность
Группа
Стратегические
Улучшение
адаптационных
способностей и
развитие
инновационных
качеств
Углубление и
расширение
персональной
безопасности и
стабильности.
Развитие
потенциала
личности
Развитие кадрового
потенциала, команды
как аспекта группового
управления
Оперативные и
тактические
Совершенствование
профессиональных
знаний и
способностей.
Традиционная
работа с
персоналом, его
обучение
Ориентация
сотрудников на
профессиональную
карьеру внутри
организации.
Развитие
творческого
потенциала
личности
Развитие персонала в
соответствии с
изменениями
организации
(организационное
развитие сотрудников)
ПУНКТУАЦИЯ, ра звитие, развитие ту рнирная мотивация пе рспективы у хода в лес и в ылез совершен но верн о и никак, а там слабая жара и ли мороз или еще что -нибудь кок а-кола вобла
ПУНКТУАЦИЯ, ра звитие, развитие ту рнирная мотивация пе рспективы у хода в лес и в ылез совершен но верно и н икак, а та м слабая ж ара или мороз или еще ч то-нибу дь кока-кола воб ла
ПУНКТУАЦИЯ, ра звитие, развитие ту рнирная мотивация пе рспективы у хода в лес и в ылез совершен но верно и н икак, а та м слабая ж ара или мороз или еще что -нибудь к ока-кола воб ла
ПУНКТУАЦИЯ, ра звитие, развитие ту рнирная мотивация пе рспектив ы ухода в лес и в ылез совершен но верн о и никак, а там слабая жара и ли мороз или еще что -нибу дь кока-кола воб ла
ПУНКТУАЦИЯ, ра звитие, развитие ту рнирная мотивация пе рспективы у хода в лес и в ылез совершен но верно и н икак, а та м слабая жа ра или мор оз или еще что -нибудь к ока-кола воб ла
ПУНКТУАЦИЯ, ра звитие, развитие ту рнирная мотивация пе рспективы у хода в лес и в ылез совершен но верно и н икак, а та м слабая жа ра или мор оз или еще что -нибудь кок а-кола вобла
ПУНКТУАЦИЯ, ра звитие, развитие ту рнирная мотивация пе рспектив ы ухода в ле с и вылез сове ршенно верн о и никак, а там слабая жа ра или мороз или еще что -нибу дь кока-кола воб ла
ПУНКТУАЦИЯ, ра звитие, развитие ту рнирная мотивация пе рспективы у хода в лес и в ылез совершен но верно и н икак, а та м слабая ж ара или мороз или еще что -нибудь к ока-кола воб ла
ПУНКТУАЦИЯ, ра звитие, развитие ту рнирная мотивация пе рспективы у хода в лес и в ылез совершен но верно и н икак, а та м слабая жа ра или мор оз или еще что -нибу дь кока-кола воб ла
ПУНКТУАЦИЯ, ра звитие, развитие ту рнирная мотивация пе рспективы у хода в лес и в ылез совершен но верн о и никак, а там слабая жара и ли мороз или еще что -нибудь к ока-кола воб ла
Специалисты в области обучения давно доказали, что не существует
одного универсального метода обучения – каждый имеет свои достоинства и
недостатки. Поэтому большинство современных программ профессионального
обучения представляют собой сочетание различных приемов подачи
материала – лекций, видеофильмов, деловых игр, моделирования и т.д.
На основании изложенного выше предлагается следующая программа
обучения и повышения квалификации персонала организации (Приложение
1.).
Обучение персонала гостиницы «Сатурн» сторонней организацией с
экономической точки зрения выгоднее, нежели обучение силами самой
компании. Стоимость разработки курса обучения выше, чем стоимость
«внешних» курсов. Малые объёмы (небольшое число обучаемых) и
нерегулярное обучение обусловливают целесообразность пользования
услугами сторонних организаций.
Тренинги проводятся консалтинговым агентством ООО «А-
Консалтинг», с которым гостиница «Сатурн» заключает договор на обучение
по ряду тем с предоставлением скидки за обучение.
66
Тренинги проводятся по темам «Навыки активных продаж», «Навыки
коммуникаций». Так как фирма занимается гостиничной деятельностью,
значит, ее сотрудникам необходимо обладать коммуникативными навыками.
Навыкам общения с клиентами следует уделить особое внимание при
составлении программы обучения для сотрудников фирмы.
Согласно исследованиям, эффективное обучение в организации
невозможно без закрепления полученных на тренингах знаний в рамках
обучения на самом предприятии. С этой целью в программу обучения и
повышения квалификации персонала гостиницы «Сатурн» включается
наставничество. В целях устранения недостатков применения данного метода
обучения рекомендуется назначить наставником не начальника отдела
(который в силу загруженности не справляется со своими обязанностями), а
лучших менеджеров отделов. У каждого наставника может быть не более двух
«учеников». На должность наставника должны претендовать сотрудники
отделов, которые при соответствующей организации обучения могут стать
хорошими преподавателями (инструкторами, наставниками) для обучения на
рабочем месте. Продолжительность наставничества – 3 месяца. В течение
этого периода наставникам устанавливается надбавка к зарплате в размере 3
000 руб.
Наряду с многочисленными методами обучения персонала вне
предприятия, есть еще один важный источник информации – сами
сотрудники, и этот капитал не стоит недооценивать. Многие компании уже
берут на вооружение принцип перекрестного обучения, когда в роли
преподавателя выступает непрофессиональный лектор – коллега или
руководитель.
Перекрестное обучение в гостинице «Сатурн» планируется проводить
начальниками отделов, которые являются действительно опытными
сотрудниками. В силу того, что в рамках новой программы обучения
персонала планируется уделить особенное внимание обучению менеджеров
67
высшего звена, перекрестное обучение представляется особенно
эффективным.
Взаимное обучение – это неиссякаемый источник новых идей. Помимо
выступлений менеджеров высшего звена перекрестное обучение планируется
проводить в форме ежемесячных собраний (продолжительность: 2 часа, сроки:
последняя пятница каждого месяца) в рамках отделов, на которых персонал
будет делиться друг с другом опытом. Предполагается, что подобное
обсуждение наведет людей на новые креативные идеи, которые в дальнейшем
будут использоваться в работе с клиентами. Таким образом, при грамотной
организации перекрестное обучение становится первым шагом на пути
формирования в гостинице «Сатурн» knowledge management – системы
управления знаниями.
Перспективное обучение менеджеров среднего звена в гостинице
«Сатурн» включает два семинара по темам «Власть и лидерство»,
«Служебный этикет», а также ежегодную видеоконференцию с ведущими
специалистами по продажам Москвы. Семинары и видеоконференция
проводятся консалтинговым агентством ООО «А-Консалтинг» в рабочее
время. Агентство регулярно уведомляет организацию о сроках и темах
проведения новых семинаров и видеоконференций.
Посещение курсов или семинаров, организуемых вне предприятия,
открывает перед сотрудниками гостиницы «Сатурн» новые возможности
взглянуть на свою работу и свою компанию в более широкой перспективе.
Обучение вне компании дает обучающимся возможность установить
достаточно тесные контакты с представителями родственных организаций,
поделиться собственным опытом и перенять удачные находки и успешный
опыт своих коллег.
Тематика семинаров и тренингов должна тщательно подбираться
гостиницей «Сатурн» в соответствии со своими потребностями. Обучение вне
организации дает максимальный эффект лишь тогда, когда его содержание
68
тесно увязано с целями и стратегией организации-заказчика, когда его
результаты востребованы.
К перекрестному обучению, участию в семинарах и видеоконференциях
должны быть привлечены все менеджеры среднего звена и администраторы
без исключения.
Обучение и повышение квалификации руководителей отделов
гостиницы «Сатурн» ведется тремя методами: тренинги, семинары,
конференции. Тематика программы обучения для специалистов данной
категории включает не только занятия по профессии, но и занятия,
формирующие у топ- менеджеров навыки делового общения и знания методов
управления персоналом. Подготовка руководящих кадров в основном ведется
для того, чтобы руководящие работники овладели умениями и навыками,
требующимися для реализации целей организации. Другим соображением,
неотделимым от предыдущего, является необходимость удовлетворения
потребностей более высокого уровня: профессионального роста, успеха,
испытания своих сил.
Обучение для бухгалтеров организации планируется проводить в форме
семинаров, где обсуждаются проблемы, затрагивающие деятельность фирмы.
Для данной категории персонала – это наиболее эффективный метод
обучения. Темы семинаров выбираются по характеру наиболее насущных для
организации проблем, формулируемых бухгалтерией.
Можно также дать следующие рекомендации на перспективу развития
гостиницы «Сатурн».
Так как при его дальнейшем развитии будет увеличиваться количество
сотрудников, а соответственно будет увеличиваться и выгодность варианта
смешанной формы обучения, когда на ряду с очным дополнительно
используется электронное обучение, что позволит сократить издержки очного
обучения практически в 2 раза. В том случае если организация будет
непрерывно проводить обучение по тренингам, начальные затраты на
создание системы электронного обучения окупятся достаточно быстро.
69
К программе обучения и повышения квалификации сотрудников
гостиницы «Сатурн» можно также добавить один полезный инструмент,
соответствующий целям обучения. Инструмент представляет собой особый
вид блокнота с элементами календаря, записной книжки и пр. За 1-2 дня
сотрудники организации могут обучиться умело планировать мероприятия,
составлять эффективные расписания, освоить другие вопросы
организационного плана. Как показывает практика, использование тайм-
менеджера делает организацию более маневренной, способствует
оздоровлению делового климата в коллективе.
Как показывают исследования, успех программы профессионального
обучения на 80% зависит от ее подготовки и только на 20% от желания и
способности обучающихся. Обучение будет в одинаковой степени
неэффективно в случае отношения к нему как к «оплачиваемым каникулам»
или как к «наказанию». Очень важно, что предложенная программа обучения
предназначена для специалистов, ощущающих нехватку в знаниях. Согласно
опросам, проведенным в гостинице «Сатурн», все работники организации
испытывают потребность в обучении, сознают, что эффективность их
деятельности по окончании обучения повысится.
Также необходимо отметить, что необходимо обеспечить высокие
требования к персоналу в процессе обучения. Специалистами установлена
тесная связь между уровнем требований в процессе обучения новых
менеджеров и их последующим продвижением по службе. Те лица, перед
которыми с самого начала ставятся более трудные задачи, вырабатывают в
себе более высокие рабочие качества и оказываются лучше подготовленными
к будущим задачам, чем те, которым даются менее сложные задания. Первая
группа менеджеров и по службе продвигается тоже быстрее.
Полученные на тренингах, семинарах, конференциях персоналом
организации знания рекомендуется оценивать следующими методами:
1. Анализ производительности труда работника.
70
2. Самоанализ, самооценка участников тренинга об изменениях в настрое
и мыслях в их комментариях, изложенных в оценочных анкетах.
3. Наблюдения руководства компании за изменениями участников
тренинга после обучения.
4. Анкетирование обучающихся по оценке удовлетворенности.
5. Сбор материала для аттестации, содержащего описание примеров
эффективного и неэффективного поведения при исполнении
должностных обязанностей, описание хранится в личном деле
сотрудника.
6. Анализ анкеты клиента или анализ изменившегося характера записей в
книге жалоб и предложений.
7. Регулярная аттестация.
В соответствии с потребностями компании была выбрана 5-и балльная
шкала оценки и сделан упор на оценку утверждений, а не ответы на вопросы
(в анкете их всего три, и все они открытые).
Для гостиницы «Сатурн» целесообразным будет также применение
таких показателей оценки, как: средняя продолжительность периода работы
менеджера с каждым клиентом; объем и качественная характеристика заказов,
поступающих от «постоянного» клиента; всестороннее изучение информации,
относящейся к проблеме клиента, качественная ее обработка и т.д.
Таким образом, ещё раз подтверждается факт того, что необходимо
проводить посттренинговый контроль, или контроль остаточных знаний и
навыков через месяц, а желательно на протяжении 4 месяцев ежемесячно
непосредственно после окончания обучения, тем самым с одной стороны
закрепляя полученные знания, с другой – оценивая реальную эффективность
проведенного обучения.
Таким образом, общая стоимость обучения и повышения квалификации
персонала организации в 2017 г. составит 286 810 руб.
71
Таблица 13
Бюджет программы обучения и повышения квалификации
персонала гостиницы «Сатурн» на 2017г.
Метод обучения
Кол-во
обученных,
чел.
Стоимость, руб.
Менеджеры среднего звена, торговые представители
Тренинги по темам:
«Навыки активных продаж»
«Навыки коммуникаций»
2
4 200
1 100
Наставничество
36 000
Семинары:
«Метод НЛП»
«Секреты управления клиентом»
26
1 300
2 600
Видеоконференция
26
1 750
Менеджеры высшего звена
Тренинги по темам:
«Власть и лидерство»
«Служебный этикет»
3
2 200
2 200
Семинары по темам:
«Современные методы управления
продажами»
/ «Современные методы управления
закупками»
3
3 100
Конференции по темам:
«Командообразование»
«Профессиональная и управленческая
этика»
«Психология взаимоотношений»
3
2 900
2 500
2 850
Бухгалтеры
Семинары:
«Особенности ведения
делопроизводства»
«Изменения в налоговом
законодательстве в 2017 г.»
«Нюансы ведения учета
2
1 600
1 650
1 780
ИТОГО
66 080
ПУНКТУАЦИЯ, ра звитие, развитие ту рнирная мотивация пе рспективы у хода в лес и в ылез совершен но верн о и никак, а там слабая жара или мороз или еще что -нибудь кок а-кола вобла
ПУНКТУАЦИЯ, ра звитие, развитие ту рнирная мотивация пе рспективы у хода в лес и в ылез совершен но верно и н икак, а та м слабая ж ара или мороз или еще ч то-нибу дь кока-кола воб ла
ПУНКТУАЦИЯ, ра звитие, развитие ту рнирная мотивация пе рспективы у хода в лес и в ылез совершен но верно и н икак, а та м слабая ж ара или мороз или еще что -нибудь к ока-кола воб ла
ПУНКТУАЦИЯ, ра звитие, развитие ту рнирная мотивация пе рспективы у хода в лес и в ылез сове ршенно верн о и никак, а там слабая жара или мороз или еще что -нибу дь кока-кола воб ла
ПУНКТУАЦИЯ, ра звитие, развитие ту рнирная мотивация пе рспективы у хода в лес и в ылез совершен но верно и н икак, а та м слабая жа ра или мор оз или еще что -нибудь к ока-кола воб ла
ПУНКТУАЦИЯ, ра звитие, развитие ту рнирная мотивация пе рспективы у хода в лес и в ылез совершен но верно и н икак, а та м слабая жа ра или мор оз или еще что -нибудь кок а-кола вобла
ПУНКТУАЦИЯ, ра звитие, развитие ту рнирная мотивация пе рспективы у хода в ле с и вылез сове ршенно верн о и никак, а там слабая жа ра или мор оз или еще что -нибу дь кока-кола воб ла
ПУНКТУАЦИЯ, ра звитие, развитие ту рнирная мотивация пе рспективы у хода в лес и в ылез совершен но верно и н икак, а та м слабая ж ара или мороз или еще что -нибудь кока-кола в обла
ПУНКТУАЦИЯ, ра звитие, развитие ту рнирная мотивация пе рспективы у хода в лес и в ылез совершен но верно и н икак, а та м слабая жа ра или мор оз или еще что -нибу дь кока-кола воб ла
ПУНКТУАЦИЯ, ра звитие, развитие ту рнирная мотивация пе рспектив ы ухода в лес и в ылез совершен но верн о и никак, а там слабая жара и ли мороз или еще что -нибудь к ока-кола воб ла
3.2 Оценка эффективности программы обучения персонала и
повышения квалификации в гостинице «Сатурн»
Отдельные элементы разрабатываемой программы обучения персонала
должны быть изначально ориентированы на изменение определенных
показателей уровня производительности. В то же время при реализации
программ обучения наблюдается определенного вида синергетический
72
эффект, обусловленный наличием целого пучка целей, достигаемых в ходе
проведения программы. С данной точки зрения в систему оценки
эффективности программ обучения необходимо включать показатели,
отражающие достижение данных целей.
В рамках полезности существует методика оценки воздействия
программ подготовки и повышения квалификации на повышение
производительности труда и качество продукции:
Е = Т * N * V * К – N * З, (27)
где Е - воздействие программ повышения квалификации на
производительность труда, ден. ед.;
Т - продолжительность воздействия программы (лет) на
производительность труда и другие факторы его результативности;
N - количество обученных работников;
V - стоимостная оценка различий в результативности труда лучших и
средних работников, ден. ед.;
К - коэффициент, характеризующий эффективность обучения
работников (рост результативности работника, прошедшего обучение,
выраженный в долях);
3 - затраты на обучение одного работника, в ден. ед.
V представляет собой соотношение (разность) оценок ценности для
фирмы результативности труда лучших и средних работников, исполняющих
одинаковую работу. В результате обучения работников определенным
навыкам и мотивациям этот разрыв можно сократить на величину
коэффициента К.
Продолжительность воздействия программы обучения и повышения
квалификации на производительность труда в гостинице «Сатурн» составляет
1 год (Т будет равно 1). Количество обучившихся работников в 2017г.
составит 31 человек, то есть N равно 31. Стоимостная оценка различий
результативности лучших и средних работников в денежном измерении
равняется 133 020 руб. Предполагается, что в результате реализации
73
программы обучения производительность труда персонала увеличится на 15%.
Коэффициент, характеризующий эффективность обучения работников (рост
результативности, выраженный в долях), примем равным 0,15. И, наконец
затраты на обучение одного работника, выраженные в денежных единицах (3)
составят условных 9 251 руб. в год. Таким образом, получаем следующие
расчеты:
Е =1 * 31 * 133 020 * 0,15 – 31 * 9 252 = 744 095 руб.
Оценку эффективности предложенной системы обучения и повышения
квалификации персонала целесообразно проводить на основании прямых и
косвенных показателей, представленных в таблице 14.
На основании данных таблицы можно отметить положительную
динамику экономических показателей деятельности организации. Выручка
гостиницы «Сатурн» за год вырастет на 7 241 921 руб. или на 35,69%.
Прибыль увеличится на 2 520 070 руб. или на 45,16%. Доля общего числа
сотрудников организации, прошедших профессиональное обучение в течение
периода, возрастет на 63,78%. При этом на основании предложенной методики
оценки результативности обучения необходимо отметить, что доля
работников с положительными результатами обучения (из общего количества
прошедших обучение) в 2017г. составит 56,76% персонала организации (в
2016г. исследования не проводились).
Важнейшим показателем, отражающем оценку разработанной
программы обучения самими работниками организации, является доля
работников, выразивших желание продолжить обучение по той же программе
в следующем году, которая составит 64,86% работников. Количество
работников, осуществляющих наставничество, увеличится на 2 человека или
на 50%.