26
Глава 2. Защита от угроз информационной безопасности со стороны
собственного персонала ООО "ДНС-ЮГ"
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО "ДНС-ЮГ"
Компания ООО «ДНС-ЮГ» – федеральная розничная сеть, занимается
продажей компьютерной и бытовой техники. Базируется во Владивостоке.
Компания была основана в 1998 году командой из десяти человек, имевших
опыт в сборке и продаже компьютерной техники. Одним из них был
Дмитрий Алексеев, ныне выступающий также генеральным директором
организации. Первый магазин сети был открыт во Владивостоке, а с 2005
года компания начинает развивать торговую сеть, открывая второй магазин в
Находке. В том же году ООО «ДНС-ЮГ» выходит за пределы Приморского
края, третий магазин сети появляется в Хабаровске. В 2006 году открывается
магазин в Иркутске, в 2007 — магазины в Комсомольске-на-Амуре,
Благовещенске, Томске и Абакане. В течение 2008—2009 годов открыты
магазины в Чите, Новосибирске, Красноярске, Екатеринбурге, Челябинске,
Ростове-на-Дону, Южно-Сахалинске. Одновременно с развитием в новых
регионах, расширяется уже существующая сеть в регионах присутствия.
Основным видом деятельности является продаж бытовой техники и
электроники и послепродажное обслуживание, как гарантийное, так и
послегарантийное. К 2017 году ассортимент компании насчитывает около
10000 наименований, практически все виды бытовой техники и электроники
присутствуют в номенклатуре компании.
Компания имеет также свои производственные мощности, где
происходит сборка компьютерной техники, смартфонов, планшетов и других
устройств под торговой маркой DEXP (анг. Digital Expiritnce).
Как уже отмечалось, основным видом деятельности является торговля.
Компания имеет разветвленную сеть торговых точек, по всей территории
Российской Федерации. Каждый магазин является структурным
27
подразделением (филиалом), внутри которого действуют
общекорпоративные стандарты и правила.
Структурно все магазины разделены на Региональные Розничные Сети
(по 15-25 магазинов). Клиентские сервисные центры разделены на
территории (по 5-15 КСЦ). Все РРС и территории объединены в Дивизионы.
Всего в ООО «ДНС-ЮГ» 12 Дивизионов, это: Дальний Восток, Средняя
и Верхняя Волга, Восточная и Западная Сибирь, Центральный, ЦФО, Северо-
западный, Черноземье, Юг, Приволжский, Урал.
Сама сервисная структура в дивизионе представлена в виде нескольких,
тесно взаимодействующих между собой, типов подразделений. Это
распределительный сервисный центр (РСЦ), дивизионный сервисный центр
(ДСЦ) и клиентские сервисные центры (КСЦ)
Роль распределительного Сервисного Центра (РСЦ) в компании очень
значима. Эта структура позволяет оперативно и максимально точно
распределять неисправный и бракованный товар, что позволяет
минимизировать издержки.
В течении нескольких лет происходили различные реорганизации в
структуре РСЦ, которые были направлены на обеспечение максимальной
эффективности.
Ростов РСЦ состоит из нескольких отделов, тесно взаимодействующих
между собой. Каждый отдел выполняет свою функцию. На данный момент
существует четыре основных отдела: работа с авторизованными сервисными
центрами (Отдел АСЦ), обработка брака, отдел диагностики товара, отдел по
работе с уценкой.
Функция отдела по работе с авторизированными СЦ (АСЦ) заключается
в обеспечении максимально быстрого обслуживания неисправного товара по
гарантии.
В обязанности отдела входит прием неисправной и бракованной техники
от филиалов отправителей, с последующим распределением по
28
соответствующим АСЦ. Отдел поделен на сектора ответственности —
приемка, отправка, работа с АСЦ.
Задача сектора приемки и отправки сводится к обработке входящего и
исходящего товара день в день. Сектор «работа с АСЦ» осуществляет
контроль техники, находящейся в сервисных центрах, с обязательной
фиксацией в базе данных. На данном этапе создаются запросы сотрудникам
СЦ, в которых уточняется текущее состояние и статус каждого аппарата.
После обработки техники в АСЦ, она возвращается обратно в РСЦ.
Заключительным этапом является упаковка и отправка транзитов на филиал
приема, где производится выдача товара.
Основной функцией отдела брака является работа с поставщиками,
включающая в себя определение закупки у поставщиков (т.к. у одного
бренда может быть несколько поставщиков), так же ведется согласование с
поставщиками о возврате брака и сама отправка на Федеральный Отдела
Брака, которая осуществляется дважды в месяц. ФОБ – логистический узел
для распределения бракованной техники поставщикам для компенсации.
Кроме этого сотрудниками отдела производится утилизация не
брендовой техники.
Отдел уценки занимается предпродажной подготовкой техники,
предназначенной для реализации со скидкой. В обязанности отдела уценки
входит приемка товара, выявление недостатков и принятие решения о
необходимости продажи товара со скидкой, а также обеспечение
возможности продажи новому клиенту. Так же в обязанности отдела входит
отправка. Немаловажным аспектом в работе отдела является тесное
взаимоотношение с магазинами, ком.отделом, отделом рекламации, а также
складом. Это обеспечивает верное распределение затрат.
Причинами уценки товара могут быть неполная комплектация,
незначительное нарушение функционала (в случае если основной
функционал сохранен), нарушение товарного вида устройства/комплекта,
29
исправный товар после АСЦ, ремонт которого осуществлялся с разбором
устройства, бывший клиентский товар.
Основной целью отдела диагностики является проверка предпродажного
технически сложного товара, такого как смартфоны и планшеты. Отдел
занимается тестированием техники после АСЦ, в ходе которой проверяется
устранен ли заявленный дефект, а также производится внешний осмотр и
проверка комплектации. В случае обнаружения недостатков, товар
отправляется в АСЦ для повторного ремонта, либо устранения недостатков.
Так же в обязанности сотрудников отдела входит прием техники после АСЦ,
сортировка предпродажной и клиентской техники и ее распределение по
филиалам (отправка).
Отдел так же занимается обработкой техники, не идущей в АСЦ,
тестированием компьютерных комплектующих, а так же работой с
поставщиками SONY и X-Box для территории Крым.
Дивизион СЦ объединяет в себе отдел логистики, отдел по закупке
запчастей, инструментов и приспособлений(ЗИП), отдел сопровождения
авторизаций, инженерные отделы, включающие в себя гарантийное
обслуживание брендов по авторизациям и платное обслуживание.
Основной функцией отдела является обеспечение своевременного
приема товара, с последующим распределением по инженерным отделам,
контроль и отправка техники.
В ходе приемки осуществляется внешний осмотр неисправного и
бракованного товара и комплектации, с внесением информации в ИБД. Далее
техника распределяется по отделам, при этом происходит сортировка по
направлениям смартфоны, планшеты, ноутбуки, телевизоры, КБТ,
малоценка.
Кроме этого отдел приемки/отправки осуществляет контроль транзитов,
при котором обязательно учитываются регламентные сроки.
Так же в обязанности отдела входит утилизация неисправного товара по
авторизации.
30
Главная цель отдела работы с ЗИП является своевременное обеспечение
инженеров необходимыми Запчастями, Инструментами и
Приспособлениями. Кроме этого отдел занимается закупкой оборудования и
расходных материалов, а также работой с поставщиками.
Работа по заказу начинается с обработки созданной инженером заявки в
специализированной табличной форме. Этот инструмент выбран как
наиболее подходящий, удобный и максимально прозрачный для контроля
входящих заявок. В нем отображены данные по ЗИП, поставщику, филиалу,
инженеру, стоимости работ, ОсНТ, логисту, который обработал заявку, и
срокам поставки. После рассмотрения заявки логисты занимаются поиском
необходимого ЗИП, уточнением наличия его у поставщиков, расчетом
стоимости доставки и т.д. Таким образом формируется конечная стоимость
ЗИП и сроки его доставки. После этого информация передается на
согласование с клиентом. Заказ осуществляется курьерскими службами, либо
самовывоз (внутренняя логистика).
Для контроля сроков и актуализации заказов используется
инструментарий в специализированных таблицах, формирующий конечную
дату поставки исходя из даты статуса заявки.
Так же в обязанности логистов отдела входит слежение за оплатой
счетов, балансами поставщиков, контролем заказов от поставщика,
возвратом или обменом неисправного ЗИП. Кроме этого производится
ежемесячная инвентаризация, учет склада ЗИП, ответственное хранение,
утилизация и списание ЗИП.
На базе Дивизион СЦ создан инженерный отдел, занимающийся
ремонтом техники на гарантийной и платной основе. Для удобства обработки
товара отдел поделен на сектора: смартфоны/планшеты, ТВ, ноутбуки и
универсальный сектор. Первичная цель отдела — обслуживание техники по
гарантии. В рамках гарантийных обязательств, на данный момент,
обслуживаются такие бренды как: Dexp, ООО «ДНС-ЮГ», Redmond, Texet,
BodyCraft, Galaxy. Так же на отделе обрабатывается техника с нарушением
31
правил гарантийного обслуживания. Это товар с истекшим сроком гарантии,
механическими повреждениями, следами залития и т. д., либо техника,
приобретенная у сторонних продавцов.
В обязанности инженеров входит получение в работу техники,
диагностика неисправности, заказ ЗИП и его установка, тщательное
тестирование перед выдачей. Кроме этого сотрудники обязаны
контролировать регламентные сроки диагностики, ремонта и нахождения
ЗИП на своем складе. Для удобства контроля текущих ЗН, каждому
сотруднику присвоен свой склад МХБ и склад ЗИП. Основными целями
отдела являются сокращение сроков нахождения техники в СЦ и
обеспечение качественного ремонта.
Отдел сопровождения авторизаций выполняет функции контроля всех
операций, связанных с ремонтами по авторизациям Redmond, Maxima,
BodyCraft, Texet, Galaxy. На отделе проводится оформление всех операций с
техникой данных брендов на официальных сайтах.
Недавно была открыта авторизация по смартфонам бренда Xiaomi.
Также на отделе производится заказ ЗИП, получение и распределение
ЗИП по КСЦ, получение актов не ремонтопригодности, проводится контроль
сроков диагностики по всем филиалам дивизиона. Для контроля
используется запрос в 1С для работы с авторизациями.
Организационная структура ООО «ДНС-ЮГ» представлена на рисунке 3
32
ООО «ДНС-Юг»
Администрация
Отдел кадров
Бухгалтерия
Сервис Филиалы
Распределительный
СЦ
Магазины
Клиентские СЦ
Отдел по работе с
авторизированными
СЦ
Отдел брака
Отдел уценки
Отдел диагностики
Дивизион СЦ
Отдел логистики
Инженерный отдел
Отдел закупок
Рисунок 3. Организационная структура ООО «ДНС-ЮГ»
В таблице 1 показаны основные экономические показатели ООО «ДНС-
ЮГ» за 3 года.
Таблица 1 Экономические показатели ООО «ДНС-ЮГ»
Показатели
2015 г.
2016 г.
2001 г.
1.Товарная продукция, тыс.
р.
219977
230129
242356
2.Рентабельность
продукции, %
5,10
3,58
4,45
3.Себестоимость
продукции, тыс. р.
198512
209127
220128
4.Прибыль, тыс. р.
10123
7494
9785
5.Затраты на 1 р., р.
0,90
0,91
0,91
6.Среднегодовая стоимость
основных средств Ф, тыс. р.
54454,5
53987,5
48058,5
7.Фондоотдача, р./р.
4,04
4,26
5,04
33
8.Среднегодовая стоимость
оборотных средств, тыс. р.
60231,5
65032
78440
9.Коэффициент
оборачиваемости,
3,65
3,54
3,09
10.Численность персонала,
чел.
27
43
47
11.Производительность
труда, тыс. р./ чел.
1759,82
1704,66
1706,73
12.Рентабельность
персонала, тыс. р./чел.
8098,4
5551,11
6890,85
13.Фондорентабель-ность,
%
18,59
13,88
20,36
2.2. Анализ состава и структуры кадров ООО "ДНС-ЮГ"
Для рассмотрения рекомендаций по увеличению степени достижения
информационной безопасности рассмотрим анализ и структуру кадров ООО
«ДНС-ЮГ» на примере филиала в г.Каменск-Шахтинский Ростовской
области. Сюда входит гипермаркет цифровой техники (ГМ) а так же
сервисный центр (СЦ).
Гипермакет был открыт в 2013 году и представляет собой структурное
подразделение компании, осуществляющее продажу и гарантийное
обслуживание техники
Кадровый состав можно разделить на два типа – административный и
обслуживающий персонал. К первому типу относятся управляющий,
заместитель управляющего, администратор СЦ. Ко второму относятся
продавцы, работники склада, сервисные инженеры и технический персонал.
Из анализа анкет и личных дел сотрудников филиала можно сделать
следующие выводы:
общая численность сотрудников филиала – 47 чел
распределение по половому признаку мужчины-женщины – 34 и 13
соответственно;
Число сотрудников с высшим образованием – 36 (77%)
Число сотрудников со средним специальным образованием – 9 (19%)
Число сотрудников в возрасте от 20 до 30 лет – 29 (62%)
34
Число сотрудников в возрасте от 30 до 35 лет – 8 (18%)
Таким образом, можно сказать, что среди персонала преобладают
молодые люди с высшим образованием, что позволяет надеяться на довольно
высокий уровень информационной грамотности и культуры
информационной безопасности.
Структура кадрового состава показана в таблицах 1- 3
Таблица 2.
Сравнительный анализ доли мужчин и женщин в структуре
персонала филиала ООО «ДНС-ЮГ» в г.Каменск-Шахтинский за
последние 3 года
Год
Женщины
Мужчины
2015
6
21
2016
11
32
2017
13
34
Ниже приведена диаграмма динамики за последние 3 г ода
Диаграмма 1.
Динамика численности кадрового состава ООО «ДНС-ЮГ»
35
0
5
10
15
20
25
30
35
40
2015 2016 2017
Мужчины
Женщины
Таблица 2
Возрастное распределение персонала ООО «ДНС-ЮГ»
Возраст
Количество сотрудников
2015 г.
2016 г.
2017 г.
20-30 лет
15
21
29
30-35
10
9
8
Старше 35
2
11
10