116
индивидуальные меры профилактики и психокоррекции. Освещаются следующие
вопросы:
какие симптомы доминируют;
какими сложившимися и доминирующими симптомами сопровождается
истощение;
объяснимо ли истощение (если оно выявлено) факторами профессиональной
деятельности, вошедшими в симптоматику «выгорания», или субъективными факторами;
какой симптом (какие симптомы) более всего отягощают эмоциональное
состояние личности;
в каких направлениях надо влиять на производственную обстановку, чтобы
снизить нервное напряжение;
какие признаки и аспекты поведения самой личности подлежат коррекции,
чтобы эмоциональное «выгорание» не наносило ущерба ей, профессиональной
деятельности и партнерам.
Фазы и содержание синдрома эмоционального выгорания. Эмоциональное
выгорание - приобретенный стереотип эмоционального, профессионального поведения.
Отчасти выгорание представляет собой функциональный стереотип, поскольку позволяет
дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В тоже время могут
возникать его дисфункциональные следствия, когда выгорание сказывается отрицательно
на исполнении профессиональной деятельности.
Фаза напряжения.Нервное (тревожное) напряжение служит предвестником и
«запускающим» механизмом в формировании эмоционального выгорания. Напряжение
имеет динамический характер, что обусловливается изматывающим постоянством или
усилением психотравмирующих факторов. Тревожное напряжение включает несколько
симптомов:
1. Симптом «переживания психотравмирующих обстоятельств».
Проявляется усиливающимся осознанием психотравмирующих
факторов профессиональной деятельности, которые трудно или вовсе не
устранимы. Если человек не ригиден, то раздражение ими постепенно растет,
накапливается отчаяние и негодование. Неразрешимость ситуации приводит к развитию
прочих явлений «выгорания».
2. Симптом «неудовлетворенности собой». В результате неудач или неспособности
повлиять на психотравмирующие обстоятельства человек обычно испытывает
недовольство собой, избранной профессией, занимаемой должностью, конкретными
обязанностями. Действует механизм «эмоционального переноса» — энергетика
направляется не только и не столько вовне, сколько на себя. По крайней мере, возникает
замкнутый энергетический контур «Я и обстоятельства»: впечатления от внешних
факторов деятельности постоянно травмируют личность и побуждают ее вновь и вновь
переживать психотравмирующие элементы профессиональной деятельности. В этой схеме
особое значение имеют известные нам внутренние факторы, способствующие появлению
эмоционального выгорания: интенсивная интериоризация обязанностей, роли,
обстоятельства деятельности, повышенная совестливость и чувство ответственности. На
начальных этапах «выгорания» они нагнетают напряжение, а на последующих
провоцируют психологическую защиту.
3. Симптом «загнанности в клетку». Возникает не во всех случаях, хотя выступает
логическим продолжением развивающегося стресса. Когда психотравмирующие
обстоятельства очень давят и устранить их невозможно, к нам часто приходит чувство
безысходности. Мы пытаемся что-то изменить, еще и еще раз обдумываем
неудовлетворительные аспекты своей работы. Это приводит к усилению психической
энергии за счет индукции идеального: работает мышление, действуют планы, цели,
установки, смыслы, подключаются образы должного и желаемого. Сосредоточение
психической энергии достигает внушительных объемов. И если она не находит выхода,
117
если не сработало какое-либо средство психологической защиты, включая эмоциональное
выгорание, то человек ощущает себя «загнанным в клетку». Это состояние
интеллектуально-эмоционального затора, тупика.
4. Симптом «тревоги и депрессии». Обнаруживается в связи с профессиональной
деятельностью в особо осложненных обстоятельствах, побуждающих к эмоциональному
выгоранию как средству психологической защиты. Чувство неудовлетворенности работой
и собой порождают мощные энергетические напряжения в форме переживания
ситуативной или личностной тревоги, разочарования в себе, в избранной профессии, в
конкретной должности или месте службы. Симптом «тревоги и депрессии», пожалуй,
крайняя точка в формировании тревожной напряженности при развитии эмоционального
выгорания.
Фаза резистенции (сопротивления).Вычленение этой фазы в самостоятельную
весьма условно. Фактически сопротивление
нарастающему стрессу начинается с момента появления тревожного напряжения.
Это естественно: человек осознанно или бессознательно стремится к психологическому
комфорту, снизить давление внешних обстоятельств с помощью имеющихся в его
распоряжении средств. Формирование защиты с участием эмоционального выгорания
происходит на фоне следующих явлений:
1. Симптом «неадекватного избирательного эмоционального
реагирования». Несомненный признак «выгорания», когда профессионал перестает
улавливать разницу между двумя
принципиально отличающимися явлениями: экономичное проявление эмоций и
неадекватное избирательное эмоциональное реагирование. В первом случае речь идет о
выработанном со временем полезном навыке(подчеркиваем это обстоятельство)
подключать к взаимодействию с деловыми партнерами эмоции довольно ограниченного
регистра и умеренной интенсивность: легкая улыбка, приветливый взгляд, мягкий,
спокойный тон речи, сдержанные реакции на сильные раздражители, лаконичные формы
выражения несогласия, отсутствие категоричности, грубости. Такой режим общения
можно приветствовать, ибо он свидетельствует о высоком уровне
профессионализма. Он вполне оправдан в случаях, если:
не препятствует интеллектуальной проработке информации, обусловливающей
эффективность деятельности. Экономия эмоций не снижает «вхождение» в партнера, то
есть понимание его состояний и потребностей, не мешает принятию решения и
формулировке выводов;
не настораживает и не отталкивает партнера;
при необходимости уступает место иным, адекватным формам реагирования на
ситуацию. Например, профессионал, когда требуется, способен отнестись к партнеру
подчеркнуто вежливо, внимательно, с искренним сочувствием.
Совсем иное дело, когда профессионал неадекватно «экономит» на эмоциях,
ограничивает эмоциональную отдачу за счет выборочного реагирования в ходе рабочих
контактов. Действует принцип «хочу или не хочу»: сочту нужным — уделю внимание
данному партнеру, будет настроение — откликнусь на его состояния и потребности. При
всей неприемлемости такого стиля эмоционального поведения он весьма распространен.
Дело в том, что человеку чаще всего кажется, будто он поступает допустимым образом.
Однако субъект общения или сторонний наблюдатель фиксирует иное — эмоциональную
черствость, неучтивость, равнодушие. Неадекватное ограничение диапазона и
интенсивности включения эмоций в профессиональное общение интерпретируется
партнерами как неуважение к их личности, то есть переходит в плоскость нравственных
оценок.
2. Симптом «эмоционально-нравственной дезориентации». Он как бы углубляет
неадекватную реакцию в отношениях с деловым партнером. Нередко у профессионала
возникает потребность в самооправдании. Не проявляя должного эмоционального
118
отношения к субъекту, он защищает свою стратегию. При этом звучат суждения: «это не
тот случай, чтобы переживать», «такие люди не заслуживают доброго отношения»,
«таким нельзя сочувствовать», «почему я должен за всех волноваться». Подобные мысли
и оценки, бесспорно, свидетельствуют о том, что эмоции не пробуждают или
недостаточно стимулируют нравственные чувства.
3. Симптом «расширения сферы экономии эмоций». Такое доказательство
эмоционального выгорания имеет место тогда, когда данная форма защиты
осуществляется вне профессиональной области — в общении с родными, приятелями и
знакомыми. Случай известный: на работе вы до того устаете от контактов, разговоров,
ответов на вопросы, что вам не хочется общаться даже с близкими, которые зачастую
становятся первой «жертвой» эмоционального выгорания. На службе вы еще держитесь
соответственно нормативам и обязанностям, а дома замыкаетесь или, хуже того, готовы
послать всех подальше, а то и просто «рычите» на брачного партнера и детей. Можно
сказать, что вы пресыщены человеческими контактами. Вы переживаете симптом
«отравления людьми».
4. Симптом «редукции (упрощения) профессиональных обязанностей» проявляется
в попытках облегчить или сократить обязанности, которые требуют эмоциональных
затрат. Нет желания лишний раз подойти к клиенту, скупое, обедненное взаимодействие с
ними, формальное общение.
Фаза истощения.Характеризуется более или менее выраженным падением общего
энергетического тонуса и ослаблением нервной системы. Эмоциональная защита в форме
«выгорания» становится неотъемлемым атрибутом личности.
1. Симптом «эмоционального дефицита». К профессионалу приходит ощущение,
что эмоционально он уже не может помогать субъектам своей деятельности. Не в
состоянии войти в их положение, соучаствовать и сопереживать, отзываться на ситуации,
которые должны трогать, побуждать усиливать интеллектуальную, волевую и
нравственную отдачу. О том, что это не что иное, как эмоциональное выгорание, говорит
его еще недавний опыт: некоторое время тому назад таких ощущений не было, и личность
переживает их появление. Постепенно симптом усиливается и приобретает более
осложненную форму: все реже проявляются положительные эмоции и все чаще
отрицательные. Резкость, грубость, раздражительность, обиды, капризы дополняют
симптом «эмоционального дефицита».
2. Симптом «эмоциональной отстраненности». Личность почти полностью
исключает эмоции из сферы профессиональной деятельности. Ее почти никто не волнует,
почти ничто не вызывает эмоционального отклика — ни позитивные обстоятельства, ни
отрицательные. Причем это не исходный дефект эмоциональной сферы, не признак
ригидности, а приобретенная за годы обслуживания людей эмоциональная защита.
Человек постепенно научается работать как робот, как бездушный автомат. В других
сферах он живет полнокровными эмоциями. Реагирование без чувств и эмоций наиболее
яркий симптом «выгорания». Он свидетельствует о профессиональной деформации
личности и наносит ущерб субъекту общения. Партнер обычно переживает проявленное к
нему безразличие и может быть глубоко травмирован. Особенно опасна демонстративная
форма эмоциональной отстраненности, когда профессионал всем своим видом
показывает: «наплевать на вас».
3. Симптом «личностной отстраненности, или деперсонализации». Отмечается
полная или частичная утрата интереса к человеку — субъекту профессионального
действия, который воспринимается как неодушевленный предмет, как объект для
манипуляций — с ним приходится что-то делать. Объект тяготит своими проблемами,
потребностями, неприятно его присутствие, сам факт его существования. Метастазы
«выгорания» проникают в установки, принципы и систему ценностей личности.
Возникает деперсонализированный защитный эмоционально-волевой
антигуманистический настрой. Личность утверждает, что работа с людьми неинтересна,
119
не доставляет удовлетворения, не представляет социальной ценности. В наиболее
тяжелых формах «выгорания» личность рьяно защищает свою антигуманистическую
философию: «ненавижу...», «презираю...», «взять бы автомат и всех...». В таких случаях
«выгорание» смыкается с психопатологическими проявлениями личности, с
неврозоподобными или психопатическими состояниями. Таким личностям
противопоказана сия профессиональная деятельность. Но, увы, они ею заняты, поскольку
нет психологического подбора кадров и аттестации.
4. Симптом «психосоматических и психовегетативных нарушений». Симптом
проявляется на уровне физического и психического самочувствия. Обычно он образуется
по условно-рефлекторной связи негативного свойства: многое из того, что касается
субъектов
профессиональной деятельности, провоцирует отклонения в соматических или
психических состояниях. Порой даже мысль о таких субъектах или контакт с ними
вызывает плохое настроение, дурные ассоциации, бессонницу, чувство страха,
неприятные ощущения в области сердца, сосудистые реакции, обострения хронических
заболеваний. Переход реакций с уровня эмоций на уровень психосоматики
свидетельствует о том, что эмоциональная защита — «выгорание» — самостоятельно уже
не справляется с нагрузками и энергия эмоций перераспределяется между другими
подсистемами индивида. Таким способом организм спасает себя от разрушительной мощи
эмоциональной энергии.
120
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Тест на определение копинг-стратегий в стрессовой ситуации медицинских
работников
Данный опросник включает в себя перечень заданных реакций на стрессовые
ситуации и нацелен на определение доминирующих копинг- стрессовых поведенческих
стратегий.
Инструкция. Ниже приводятся возможные реакции человека на различные трудные,
огорчающие или стрессовые ситуации. Обведите, пожалуйста, кружком одну из цифр от 1
до 5, отвечая на каждый из следующих пунктов. Укажите, как часто вы ведете себя
подобным образом в трудной стрессовой ситуации.
Таблица 4.5.
Тест «Инвентаризация симптомов стресса»
Частота использования
заданных типов поведения
Типы поведения и реакций в
стрессовых ситуациях
Никогда
Редко
Иногда
Чаще
в
сего
Очень
ч
асто
1. Стараюсь тщательно
распределить свое время.
1
2
3
4
5
2. Сосредоточиваюсь на
проблеме и думаю, как ее
можно решить.
1
2
3
4
5
3. Думаю о чем-то
хорошем, что было в моей
жизни.
1
2
3
4
5
4. Стараюсь быть на
людях.
1
2
3
4
5
5. Виню себя за
нерешительность.
1
2
3
4
5
6. Делаю то, что считаю
самым подходящим в данной
ситуации.
1
2
3
4
5
7. Погружаюсь в свою
боль и страдания.
1
2
3
4
5
8. Виню себя за то, что
оказался в данной ситуации.
1
2
3
4
5
9. Думаю о том, что для
меня самое главное.
1
2
3
4
5
10. Хожу по магазинам,
ничего не покупая.
1
2
3
4
5
11. Стараюсь больше
спать.
1
2
3
4
5
12. Балую себя любимой
едой.
1
2
3
4
5
13. Переживаю, что не
могу справиться с ситуацией.
1
2
3
4
5
121
14. Испытываю нервное
напряжение.
1
2
3
4
5
15. Вспоминаю, как я
решал аналогичные проблемы
раньше.
1
2
3
4
5
16. Говорю себе, что это
происходит не со мной.
1
2
3
4
5
17. Виню себя за
слишком эмоциональное
отношение к ситуации.
1
2
3
4
5
18. Иду куда-нибудь
перекусить или пообедать.
1
2
3
4
5
19. Испытываю
эмоциональный шок.
1
2
3
4
5
20. Покупаю себе какую-
нибудь вещь.
1
2
3
4
5
21. Определяю курс
действий и придерживаюсь его.
1
2
3
4
5
22. Обвиняю себя за то,
что не знаю, как поступить.
1
2
3
4
5
23. Иду на вечеринку.
1
2
3
4
5
24. Стараюсь вникнуть в
ситуацию.
1
2
3
4
5
Частота использования
заданных типов поведения
Типы поведения и
реакций в стрессовых
ситуациях
Никогда
Редко
Иногда
Чаще
в
сего
Очень
ч
асто
25. Застываю,
«замораживаюсь» и не знаю,
что делать.
1
2
3
4
5
26. Немедленно
предпринимаю меры, чтобы
исправить ситуацию.
1
2
3
4
5
27. Обдумываю
случившееся или свое
отношение к случившемуся.
1
2
3
4
5
28. Жалею, что не могу
изменить случившегося или
свое отношение к
случившемуся.
1
2
3
4
5
29. Иду в гости к другу.
1
2
3
4
5
30. Беспокоюсь о том,
что я буду делать.
1
2
3
4
5
31. Провожу время с
дорогим человеком.
1
2
3
4
5
32. Иду на прогулку.
1
2
3
4
5
33. Говорю себе, что это
1
2
3
4
5
122
никогда не случится вновь.
34. Сосредоточиваюсь на
своих общих недостатк
1
2
3
4
5
35. Разговариваю с тем,
чей совет я особенно ценю.
1
2
3
4
5
36. Анализирую
проблему, прежде чем
реагировать на нее.
1
2
3
4
5
37. Звоню другу.
1
2
3
4
5
38. Испытываю
раздражение.
1
2
3
4
5
39. Решаю, что теперь
важнее всего делать.
1
2
3
4
5
40. Смотрю кинофильм.
1
2
3
4
5
41. Контролирую
ситуацию.
1
2
3
4
5
42. Прилагаю
дополнительные усилия, чтобы
все сделать.
1
2
3
4
5
43. Разрабатываю
несколько различных решений
проблемы.
1
2
3
4
5
44. Беру отпуск или
отгул, отдаляюсь от ситуации.
1
2
3
4
5
45. Отыгрываюсь на
других.
1
2
3
4
5
46. Использую ситуацию,
чтобы доказать, что я могу
сделать это.
1
2
3
4
5
47. Стараюсь собраться,
чтобы выйти победителем из
ситуации.
1
2
3
4
5
48. Смотрю телевизор.
1
2
3
4
5
Обработка и интерпретация результатов.
Для копинга, ориентированного на решение задачи, суммируются следующие 16
пунктов: 1, 2, 6, 10, 15, 24, 26, 27, 36, 39, 41, 42, 43, 46, 47.
Для копинга, ориентированного на эмоции, суммируются следующие 16 пунктов:
5, 7, 8, 13, 14, 16, 17, 19, 22, 25, 28, 30, 33, 34, 38, 45.
Для копинга, ориентированного на избегание, суммируются следующие 16
пунктов: 3,6, 9, 11, 12, 18, 20, 23, 29, 31, 32, 35, 37, 40, 44, 48.
Ведущий считается та стратегия (или несколько стратегий) копинг- поведения по
которым респондент набрал максимальное количество баллов.
Можно подсчитать субшкалу отвлечения из 8 пунктов, относящихся к избеганию:
9, 11, 12, 18, 20, 40, 44, 48. Субшкала социального отвлечения может быть подсчитана из
следующих 5 пунктов, относящихся к избеганию: 4, 29, 31, 35, 37. (Обратите внимание,
что пункты избегания 3, 23 и 32 не используются в субшкалах отвлечения и социального
отвлечения.)
123
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
Экспресс-методика «Психологический климат в группе»
Диагностическая цель. Изучение психологического климата в малой группе.
Инструкция.
Поставьте любой знак в одной из колонок справа.
Ситуация
Нет
Иногда
Да
1. В период неудач и сбоев в работе в моем коллективе идет
поиск виновных.
2. Цели организации или группы неизвестны се членам.
3. Информацией о делах владеют только руководители.
4. В коллективе есть тенденция обезопасить себя докладными
записками, рапортами и т.д.
5. Воспринимают ли работники решения руководства как
«чужие» решения?
6. Часто ли отвлекают работников от выполнения «своей»
работы?
7. Конфликты между сотрудниками и руководством чаще всего
возникают по мелочам.
8. «Награждают» ли сотрудники своих руководителей
нелестными эпитетами (тайно и явно)?
9. Много ли проводится длительных совещаний коллектива?
10. Коллективное руководство и творчество в организации не
практикуются. Действует приказ.
11. Четко ли разделяется коллектив на «старичков» и
«новичков»?
12. Оценка результатов работы кажется несправедливой и
вызывает неудовольствие некоторых сотрудников.
Обработка и интерпретация результатов.
Обработка результатов проводится качественно.
Если все отметки в первом столбце «Нет», то результат можно интерпретировать как
«идеальный коллектив», которых на практике не бывает.
Чем больше отметок в столбцах «Иногда» и особенно «Да», тем выше опасность
конфликтных ситуаций и хуже психологический климат в коллективе.