3
АННОТАЦИЯ
Выпускная квалификационная работа на тему: Управление
конфликтами в организации (на примере ООО «ПЭК») объемом 66 страниц,
состоит из введения, трѐх глав, заключения, списка использованных
источников и приложений.
Цель работы - разработка направления предупреждения и разрешения
конфликтов в организации.
В первой главе изложены теоретические аспекты управления
конфликтами на предприятии, раскрыто понятие конфликтов, причины
возникновения и профилактика конфликтов.
Во второй главе дана организационно-экономическая характеристика
ООО «Первая Экспедиционная компания», проведен анализ финансово-
экономических показателей, изучена действующая практика управления
конфликтами на предприятии.
В третьей главе предложена возможность предупреждения и
разрешения конфликтов в организации, дана оценка экономической
эффективности предложенных мероприятий.
Выпускная квалификационная работа включает в себя 23 таблицы, 17
рисунков, 3 приложения. Для написания ВКР было использовано 57
источников литературы.
Ключевые слова: конфликт, трудовой коллектив, управленческие
ошибки, управление конфликтами, уход от конфликта.
4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
НА ПРЕДПРИЯТИИ
8
1.1 Понятие конфликта и его виды
8
1.2 Причины возникновения конфликтов
11
1.3 Технология профилактики конфликтов в современном
коллективе
18
2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ООО «ПЕРВАЯ ЭКСПЕДИЦИОННАЯ
КОМПАНИЯ»
25
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Первая
Экспедиционная компания»
25
2.2 Анализ финансово-экономических показателей ООО «ПЭК»
35
2.3 Действующая практика управления конфликтами на
предприятии
47
3. ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
НА ПРЕДПРИЯТИИ
54
3.1 Возможность предупреждения и разрешения конфликтов в
организации
54
3.2 Оценка эффективности мероприятий по управлению
конфликтами в организации
57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
62
ПРИЛОЖЕНИЯ
67
5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Вопрос урегулирования конфликтов
особенно важен, когда страна сейчас находится в временном периоде
развития рыночных отношений. Переход от одного качественного состояния
к другому, инновационные процессы всегда достаточно сложны и
болезненны, они существенно влияют на эмоциональное состояние людей.
Поэтому в обществе уже несколько лет сохраняется высокая социально-
психологическая напряженность, что приводит к росту конфликтов среди
населения в целом. Это влияет на отношения людей в различных сферах,
включая рабочие процессы. Но это не значит, что экономика находится в
стабильном состоянии, конфликты между людьми в организации исчезнут, и
проблема больше не будет декриминализирована.
Чтобы выработать правильную линию поведения в определенных
конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как
люди приходят к согласию. Знание конфликтов улучшает культуру общения
и делает жизнь человека не только спокойнее, но и психологически
устойчивее.
Конфликт не всегда и не обязательно приводит к разрушениям.
Напротив, это один из основных процессов, который служит для сохранения
целого. При определенных обстоятельствах конфликты могут помочь
сохранить жизнеспособность и устойчивость организации. Конфликт не
следует рассматривать как абсолютно деструктивное явление и точно так же
не следует оценивать. Конфликт часто предполагает потенциальные
положительные возможности. Ценность конфликтов в том, что это стимул к
переменам, вызов, требующий творческой реакции.
Разница в восприятии часто не приводит к тому, что люди соглашаются
друг с другом. Этот спор возникает в то время, когда ситуация действительно
противоречива. Конфликт определяется тем фактом, что сознательное
поведение одной стороны (индивида, группы или организации в целом)
6
противоречит интересам другой стороны. Менеджер, по своей роли, обычно
находится в центре любого события в организации и должен решать его
всеми возможными способами. Управление конфликтом - одна из
важнейших функций администратора. В среднем менеджеры тратят около
20% своего рабочего времени на разрешение различных конфликтов.
Поэтому управление конфликтом - это целенаправленное воздействие
на динамику развития или уничтожения социальной системы, с которой
связан этот конфликт, в зависимости от объективных законов.
Цель работы - разработка направления предупреждения и разрешения
конфликтов в организации.
Задачи работы:
- рассмотреть теоретические основы управления конфликтами в
организации;
- изучить организационно-экономическую характеристику
деятельности ООО «Первая Экспедиционная Компания»;
- изучить показатели по труду ООО «Первая Экспедиционная
Компания»;
- оценить действующую практика управления конфликтами на
предприятии;
- предложить оптимизацию процесса управления конфликтами на
предприятии.
Объект исследования: ООО «Первая Экспедиционная Компания».
Предмет исследования: механизм предотвращения конфликтов в ООО
«Первая Экспедиционная Компания».
Среди российских и зарубежных исследований в области конфликтных
ситуаций необходимо выделить научные труды таких авторов, как:
Изучением конфликтных ситуаций занимались Среди данных авторов можно
выделить следующих: В. В. Бочаров, Р. Брейли, С. Майерс, Д. Ван Хорн, Дж.
Вахович, А. Б. Идрисов, С. В. Картышев, А. В. Постников, А. Г. Каратуев, В.
В. Ковалев, Н. В. Колчина, Г. Б. Поляк, Л. П. Павлова и др.
7
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованной литературы и приложений.
Практическая значимость заключается в разработке рекомендаций по
разрешению конфликтных ситуаций в ООО «Первая Экспедиционная
Компания».
8
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
НА ПРЕДПРИЯТИИ
1.1 Понятие конфликта и его виды
Эффективная работа предприятия в современных условиях требует
постоянного совершенствования и совершенствования всей системы
управления, включая систему управления персоналом.
Сотрудники предприятия представляют собой общероссийское
сообщество, в котором происходят конфликты различного уровня. Умение
строить конструктивные отношения, использовать наиболее эффективную
стратегию поведения в конфликтной ситуации и разрешать конфликтные
противоречия является важным показателем эффективности любого уровня
руководителя.
Конфликт - это своеобразное противоречие между людьми в связи с
декодированием определенных проблем социальной или личной жизни.
Однако не каждое противоречие можно назвать конфликтом. Противоречия
приводят к конфликтам, когда они касаются социального статуса группы или
индивида, материальных или духовных интересов людей, их престижа,
морального достоинства [1, С.67].
Существует несколько определений конфликта, но все они
подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму несогласия,
когда речь идет о взаимодействии людей. Кибанов А. Я. Я. считает, что
конфликт - это нормальное проявление социальных связей и отношений
между людьми, способ взаимодействия во время конфликта
деконструктивных позиций и интересов, конфликт взаимосвязанных, но
конфликт двух сторон, преследующих свои конкретные цели [19, С.85].
Зинченко В.P. и Мещеряков Б.Г. описали конфликт в организации как
«явную форму существования конфликтов интересов, возникающих в
9
процессе взаимодействия человека при решении проблем производственного
порядка» [33, С.46].
Александрова Е.В. характеризует конфликт в организации как
«своеобразный конфликт, возникший в коллективах из-за непонимания
формальных организационных начинаний и фактического поведения членов
коллектива». Таким образом, в российской научной среде принято понимать
ситуацию в условиях конфликта в организации, что приводит к
противоречию отношения двух сторон к их ценностям, целям и средствам их
достижения, а также к другим организационно-личным факторам [30, С.88].
Рис. 1.1. Конфликт в организации
Существуют различные точки зрения на роль конфликта в организации.
Некоторые предполагают, что конфликта следует избегать, поскольку он
указывает на сбои в работе группы. Такой подход называется традиционным.
Другие утверждают, что конфликт может стать не только толчком для
успешной и эффективной работы группы, но и необходимым условием для
нее. Эта точка зрения обозначена как интерактивная. Современные
10
исследования показывают, что не стоит поощрять «хорошие» конфликты или
избегать «плохих» конфликтов, главное - эффективно разрешать
возникающие конфликты. Другими словами, важно уметь управлять
конфликтом.
Виды конфликтов по отношению к отдельному субъекту: внутренние
(личностные конфликты); внешние (межличностные, между личностью и
группой, межгрупповые). В психологии принято также выделять:
мотивационные, когнитивные, ролевые и пр. конфликты.
Итог конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им
управляет менеджер. В следствие этого нужно знать не только природу, но
типы конфликтов, которые представлены на рисунке 1.2. [31, С.56]
Рис. 1.2. Типы возникновения конфликтов
Как видно из рисунка 1.2, характер конфликтов многогранен.
Некоторые конфликты возникают во время внутреннего противоречия,
другие затрагивают двух и более человек. Как правило, люди ведут себя
неравномерно в конфликтных условиях: одни чаще падают, отвергая
собственные желания и идеи, другие агрессивно отстаивают свои позиции.
11
1.2 Причины возникновения конфликтов
Причины конфликтов указывают источники их возникновения и
определяют динамику в совете директоров.
Возникновение и развитие конфликтов обусловлено влиянием четырех
групп факторов:
- Объективных
- Организационно-управленческих
- Социально-психологических
- Личностных.
Первые две группы факторов объективны, третья и четвертая
субъективны.
Объективными причинами конфликтного взаимодействия являются
социальные взаимодействия людей, их мысли, интересы, ценности и так
далее. Именно их ситуация привела к конфликту.
У каждого конфликта есть своя причина. В вашей организации можно
выделить следующие причины конфликта, показанные на рисунке 1.3. [14,
С.12]
Рис. 1.3. Причины возникновения конфликтов
12
Ограниченность выделяемых ресурсов (недостаточная безопасность)
приводит к нехватке рабочей силы. Ресурсы на предприятиях всегда
ограничены, и руководство обязано грамотно деконструировать материалы,
оборудование, человеческие ресурсы и финансирование между различными
группами работников [46, С.576].
Необходимость выделения ресурсов и возможность предвзятого
подхода к этой производственной цели создают предпосылки для
возникновения конфликтов. Люди склонны быть готовыми к роли
собственного вклада и важности своего труда, поэтому выделение ресурсов
на любом уровне (власть, премии, земля) - это вопрос, который может
привести к конфликту.
Разница в целях (необоснованная организация работы) определяет
примитивность взглядов людей, их манеру поведения, противоречивый
характер личных систем убеждений. Деконструкция целей исполнителей в
системе управления часто создает противоречия между ними. Это связано со
сложностью управленческих структур, поскольку подразделения
практически самостоятельно формулируют задачи своей деятельности,
которые со временем могут противоречить друг другу, а иногда и
разрабатывать стратегии развития компании [27, С.263]. Юридический отдел
компании никоим образом не консультирует отдел физической и
технологической поддержки определенных сделок с высоким риском. После
этого возникают противоречия в отношениях сотрудников с новейшей
системой управления, которые считают критерии, используемые
юридическим отделом для определения степени риска заключения
контрактов, ложными (непрофессиональными) [33, С.310].
С ростом квалификации бизнес-подразделений возможности
самостоятельно формулировать цели и использовать специальные методы
управления увеличиваются [11, С.392]. Чтобы повысить
конкурентоспособность продукции, отдел продаж может настаивать на
увеличении ее разнообразия, и, если номенклатура менее разнообразна,