22
Итак, исходя из приложения 1, сегментационный анализ клиентов
филиала ПАО СК «Росгосстрах» следует проводить по таким критериям, как
выгода, выбор и предпочтения.
Потребитель стремится удовлетворить свою потребность и определяет
потребность в той или иной услуги. Потребитель ищет определенную выгоду,
пользу, выбирая определенную страховую организацию, ищет соотношение
«цена-качество», стремится экономить, получать скидки. Потребитель
рассматривает страховую компанию как совокупность свойств, атрибутов,
которые даст покупка страхового полиса данной компании, ценит
предлагаемые программы лояльности, стремится получать качественные
услуги, стоимость услуги не является основным критерием выбора. Что
касается выбора, то клиенты с различным уровнем дохода отдают
предпочтения разным услугам.
Клиенты с низким уровнем дохода предпочитают услугу, цена которой
является главным критерием.
Клиенты со средним уровнем доходов предпочитают качественные
услуги, могут позволить себе средний ценовой сегмент и достаточно широкий
ассортимент Клиенты с высоким уровнем дохода предпочитают услуги
премиум-сегмента, избирательны в ассортименте и качестве, готовы
переплачивать за более высокое качество. Что касается предпочтений, то
потенциальный клиент заинтересуется предложением страховой компании,
программа лояльности, отзывами постоянных клиентов. Новый клиент
проверив качество оказания услуг и убедившись в ценовой политике, отдаст
предпочтение данной страховой компании.
Постоянный клиент выбирает ПАО СК «Росгосстрах» убедившись на
собственном опыте в качестве услуг. Утраченный клиент остался недовольным
оказанием услуг, ценовой политикой, программами лояльности, отдает
предпочтение другой страховой компании.
Таким образом, клиентами филиала ПАО СК «Росгосстрах» являются
различные категории клиентов, отдающие предпочтения услугам данной
23
страховой организации по разным причинам, таким как ценовая политика,
система стимулирования сбыта, программы лояльности, качество услуг.
Разработаем программу исследования поведения клиентов и лояльности
в процессе принятия решения о приобретении страховой услуг ПАО СК
«Росгосстрах».
В результате проведения наблюдения и опроса были получены данные
относительно факторов, оказывающих влияние на лояльность клиентов.
Основными участниками опроса стали респонденты в возрасте 25-55
лет.
На рисунке 3 представлена реакция респондентов на буклеты.
Рис. 3. Заинтересованность в предложенных к просмотру буклетах
Из рисунка 3 видно, что 51,5% просмотрели буклеты ПАО СК
«Росгосстрах», но оставили их на стеллаже. 15,9% - просмотрели буклеты,
забрали их с собой, 14% - отказались просматривать буклеты, а 18,6%
посетителей посмотрели буклет с определенной услугой, но так и не сделали
свой выбор.
Что касается 15,9% клиентов, которые взяли буклеты, то необходимо
проанализировать какие именно услуги они выбрали (рисунок 4).
51,50
15,90
18,60
14,00
прсмотрели буклеты, но
оставили их
просмотрели буклеты,
забрали с собой
просмотрели буклет с
определнной услугой, но не
сделали выбор
отказались просматривать
буклеты
24
Рис. 4. Выбор вида страховой услуги
Исходя из рисунка 4, 15,9% респондентов разделились между услугами
таким образом: 29,6% выбрали «страхование имущества», 34,5% выбрали
«страхование жизни», 22,2% - «автогражданка», 5,3% выбрали «каско», а 8,4%
остановили свой выбор на «страхование выезжающих зарубеж».
Что касается рассматривания страховых услуг, чтения информации на
буклете и сравнения с другими услугами, то необходимо проанализировать
какие услуги по мнению респондентов они готовы приобрести. Данный факт
позволит выявить в каких услугах клиент наиболее заинтересован, а также в
каких не уверен и сомневается. Поэтому далее представим данные на рисунке
5.
Рис. 5. Выбираемые респондентами страховые услуги
8,4
5,3
29,6
34,5
22,2
автогражданка
каско
страхование имущества
страхование жизни
страхование выезжающих
зарубеж
31,70
11,30
11,70
15,40
29,90
автогражданка
каско
страхование имущества
страхование жизни
страхование выезжающих
зарубеж
25
Из рисунка 5 видно, что респонденты выбрали такие услуги, как
«автогражданка» - 31,7%, «страхование выезжающих за рубеж» - 29,9%, 15,4%
- «страхование жизни», 11,7% - «страхование имущества», а также 11,3% -
«каско».
Рассмотрим основные аспекты предшествующие выбору услуг
определенной страховой компании (рисунок 6).
Рис. 6. Аспекты предшествующие выбору определенной страховой
компании
Из рисунка 6 видно, что 33,1% респондентов отдают предпочтение
качеству услуг, 24,9% - обратили внимание на стоимость услуг, 23,5% -
выбирают по причине легкости и простоты оформления услуг. А 18,5% - по
причине надежности услуг.
Рассмотрим основные критерии выбора услуг ПАО СК «Росгосстрах»
среди других страховых компаний (рисунок 7).
В случае выбора ПАО СК «Росгосстрах» в качестве страховой компании
руководствовались такими критериями: 27,6% - качество услуг, 14,5% -
популярность, 16,5% - надежность услуг, 15,4% - акции и программы
лояльности, 18,9% - стоимость услуг, а 7,1% - реклама и продвижение.
24,9
33,1
18,5
23,5
цена
качество
надежность
легкость оформления
26
Рис. 7. Основные критерии выбора ПАО СК «Росгосстрах» среди
конкурентов
Рассмотрим особенности осуществления выбора страховой услуги ПАО
СК «Росгосстрах» на рисунке 8.
Рис. 8. Особенности осуществления выбора страховой услуги
ПАО СК «Росгосстрах»
Из рисунка 8 видно, что 82,5% респондентов руководствовались
14,5
7,1
18,9
27,6
16,5
15,4
популярность
реклама и продвижение
стоимость услуг
качество услуг
надежность услуг
акции и программы
лояльности
12,40
5,10
82,5
учитывает совет
консультанта
учитывает совет
постоянного клиента
самостоятельно принимает
решение
27
собственным мнением при выборе страховой услуги ПАО СК «Росгосстрах».
12,4% респондентов прибегли к помощи консультантов, а 5,1%
воспользовались советами других клиентов ПАО СК «Росгосстрах».
Кроме того, респондентам был задан основной вопрос: «Готовы ли Вы
рекомендовать ПАО СК «Росгосстрах» своим близким и друзьям?» На данный
вопрос респонденты ответили таким образом: проставив баллы от 0 до 6 –
«Критик», 7-8 – «Нейтрал», 9-10 – «Промоутер» (рисунок 9).
Рис. 9. Готовы ли Вы рекомендовать ПАО СК «Росгосстрах» своим
близким и друзьям?
Итак, в результате исследования было выявлено, что «критиками»
являются 21,1% респондентов, «нейтралами» - 54,7%, а 24,2% - «промоутеры».
Рассчитаем индекс лояльности:
Индекс NPS = процентное соотношение «Промоутеров» -
процентное соотношение «Критиков» (9)
Индекс NPS = 24,2 – 21,1= 3,1%
21,10%
54,70%
24,20%
"Критик"
"Нейтрал"
Промоутер
28
Индекс лояльности покупателей через «показатель чистых
рекомендаций» составил 3,1%, достаточно низкий показатель. Необходимо
разработать стратегию изменения поведения, чтобы улучшить показатель
лояльности покупателей.
Подведем итоги исследования методом наблюдения и опроса: в ходе
исследования было выявлено, что многие респонденты осуществляют
спонтанный выбор страховой услуги и осуществляют выбор просмотрев
буклет. На процесс выбора страховой услуги влияют цена, личные
предпочтения и рекомендации со стороны.
Многим респондентам свойственно придерживаться одной страховой
компании при выборе в течении длительного времени. Респонденты уделяют
должное внимание качеству услуг, но данный фактор не является решающим
при выборе страховой компании.
Итак, было выявлено, что особое влияние на выбор страховой компании
и ее услуг оказывают соотношение «цена-качество», дата изготовления, а также
рекомендации других клиентов. А из этого следует, что страховым компаниям
необходимо не только придерживать политики высокого качества при разумной
цене, но и постоянно продвигать свои услуги и страховую компанию, чтобы как
можно больше потенциальных клиентов воспользовались услугами. Кроме
того, респонденты отдают предпочтение ПАО СК «Росгосстрах» по причине
высокого качества услуг, надежности, репутации страховой компании и т.д.
Основными путями роста лояльности являются:
- повышение качества оказания услуг;
- разработка программ скидок, лояльности для постоянных клиентов;
- популярность страховой компании и ее услуг;
- стоимость страховых услуг.
Наиболее проблемным страховым продуктом являются специфические
виды медицинского страхования, каско, а также страхование для бизнеса. Такие
продукты занимают наименьший удельный вес в общем объеме оказания
страховых услуг филиала ПАО СК «Росгосстрах».
29
Рассмотрим факторы среды страхования на основе PEST-анализа и
результаты представим в виде матрицы (таблица 5).
Таблица 5
Матрица PEST-анализа предприятий страхования
Политические факторы
Экономические факторы
Обязательное страхование: Введение
новых видов упорядочивается.
Перечень расширяется. Проведение
реформы ОМС.
Степень обязательности правовых норм
Отсутствие явного участия государства
в развитии рынка ДМС.
Высокие темпы инфляции –Фактор
экономического кризиса
Уровень покупательской способности
Социально-культурные факторы
Технологические факторы
Улучшение демографической ситуации,
снижение уровня смертности
высокий темп естественного прироста
Рост мобильности населения
Благодаря IT-технологиям общие
объемы выплат становятся меньше.
Благодаря Интернет можно добиваться
повышения продаж, используя
информирование, продажи в онлайн-
режиме и другие способы.
Развитие ИТ-технологий
Автоматизация в сфере страхования
Основными факторами, оказывающими влияние на выбор клиента
являются: цена на услугу, качество услуг, качество обслуживания.
Проведем SNW-анализ филиала ПАО СК «Росгосстрах» (таблица 6).
Таблица 6
SNW-Анализ деятельности филиала
Стратегическая позиция
Качественная оценка позиций
Сильная
Нейтральная
Слабая
Стратегия организации
X
-
-
Бизнес стратегии
(в целом)
-
X
-
Оргструктура
-
-
X
Финансы как общее
финансовое положение:
-
X
-
Финансы как состояние
текущего счета
X
-
-
Финансы как уровень
бухучета
X
-
-
Финансы как
финструктура
-
-
X
Финансы как доступность
инвестиционных ресурсов
-
-
X
30
Итак, были установлены основные факторы внешней и внутренней серы,
на которые необходимо обратить внимание филиала ПАО СК «Росгосстрах»,
чтобы организация могла развиваться и осуществлять эффективную
деятельность.
Основная тенденция, которая будет способствовать повышению
эффективности деятельности, а также заинтересованности клиентов.
На основании вышеизложенной информации проведем SWOT-анализ
(анализ деловой среды) для ПАО СК «Росгосстрах». Результаты анализа
представлены в таблице 7.
Таблица 7
Матрица SWOT-анализа страховой компании «Росгосстрах»
Возможности (Opportunities)
Сильные стороны (Strengths)
Возможность закрепить репутацию надежной
и солидной компании
Крупнейшая страховая компания в
России, имеет филиалы во всех
субъектах РФ
Ограничение конкуренции на рынке ОСАГО
Оказывает существенное влияние
на формирование страхового
рынка
Угрозы (Threats)
Слабости (Weaknesses)
Нестабильное финансовое положение
клиентов (физических и юридических лиц)
Увеличение выплат по договорам
страхования ОСАГО и КАСКО
Экономическая и политическая
нестабильность в стране
Более быстрый рост выплат, по
сравнению с ростом собираемых
страховых премий
Как видно из данных таблицы 7, в страховой компании «Росгосстрах»
имеется возможность влиять на рынок, компания обладает большим опытом
работы в области страхования, у компании налажены взаимовыгодные
партнерские отношения с крупнейшими российскими финансовыми
институтами, что дает страховой компании «Росгосстрах» возможность занять
прочное лидирующее положение на российском рынке страховых услуг и
динамично развиваться в дальнейшем.
Для повышения конкурентоспособности следует больше работать по
такому направлению как имущественное страхование, так как именно данный
вид страхования наиболее востребован. Кроме того, требуется максимальное
31
сокращение объемов продаж по ОСАГО в проблемных регионах путем
предоставления услуги исключительно в офисах продаж, развитие продаж в
относительно благополучных регионах путем целевого перезаключения
договоров страхования и адресных предложений потенциальным клиентам.
2.3 Анализ системы управления персоналом ПАО СК «Росгосстрах»
Система страховой компании ПАО СК «Росгосстрах» организована по
территориально-матричному принципу.
Рассмотрим организационную структуру управления в страховой
компании «Росгосстрах», которая представлена в приложении 2.
Принципы построения организационной структуры означает, что у
каждого работника есть две линии подчинения: административная (в рамках
того территориально-определенного структурного подразделения, в штате
которого числится работник) и функциональная (в рамках тех функций,
которые осуществляет работник).Проведем анализ системы управления
персоналом ПАО СК «Росгосстрах».
Проанализируем численность персонала ПАО СК «Росгосстрах» в 2015-
2017 гг. (таблица 8).
Таблица 8
Численность персонала ПАО СК «Росгосстрах»
Категория персонала
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Штат,
тыс.
чел.
Уд.
вес,
%
Штат,
тыс.
чел.
Уд.
вес,
%
Штат,
тыс.
чел.
Уд.
вес,
%
Управленческий персонал
30
20
26
17,56
21
14,58
Производственный
персонал
120
80
122
82,44
123
85,42
Всего
150
100
148
100
144
100
Исходя из таблицы 8 наблюдаем, что в течении трех лет изменяется
тенденция удельного веса управленческого и производственного персонала в
общей численности персонала организации, а также общая численность