76
24. Лаврушин. О.И. Управление деятельность коммерческогобанка
[Текст]: Учебник / Под ред. О.И. Лаврушин. – М.: ЮристЪ, 2016. - 452с.
25. Лаврушина О.И. Основы банковского дела [Текст]: учеб. пособие /
под ред. О.И. Лаврушина. -.. М.: КНОРУС, 2015. - 384 с.
26. Ларина О.И. Банковское дело. Практикум: учеб.пособие для
академического бакалавриата / О. И. Ларина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.:
Издательство Юрайт, 2019. - 234 с.
27. Маммаева.. Д.С. Об анализе активов коммерческих банков [Текст]
/ Д. С. Маммаева // Банковское дело. - 2015. - №4. - С.59-63.
28. Методологические аспекты обеспечения финансовой устойчивости
российских коммерческих банков в современных условиях: монография / М.А.
Воронин [и др.]. — Электрон.текстовые данные. — Ставрополь:
Ставропольский государственный аграрный университет, АГРУС, 2014. — 160
c.
29. Овчинникова О.П. Стандартизация деятельности коммерческого
банка, имеющего филиальную сеть [Текст]/ О. П. Овчинникова, В. Ю.
Чеснокова // Финансы и кредит. - 2015. - №36. - С.2-7.
30. Питрушин Р.А. Риски. Теоретические аспекты [Текст]: учебное
пособие / Под ред. Р.А. Питрушина М.: Альбина, 2016. – 327с.
31. Пронская Н.С. Нормативы Н1.1. и Н6.1 - результат адаптации
Базеля II при управлении кредитными рисками [Текст] / Н. С. Пронская //
Банковское дело. - 2016. - №6. - С.60-63.
32. Сенчагов В.К. Финансы, денежное обращение и кредит [Текст]:
Учебник / под.ред. А.И. Архипова – М.: Проспект, 2015.– 496 с.
33. Стародубцева, Е.Б. Основы банковского дела: учебник /
Е.Б. Стародубцева. - 2- е изд., перераб. и доп. - М.: ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М,
2018. - 288 с.
34. Тавасиева А.М. Банковское дело [Текст]: учебник / под ред. А.М.
Тавасиева – М.: Финансы и статистика, 2016. – 185с.
77
35. Тепман Л.Н. Управление банковскими рисками: учебное пособие
для студентов вузов, обучающихся по направлениям экономики и управления /
Л.Н. Тепман, Н.Д. Эриашвили. — Электрон.текстовые данные. — М. :
ЮНИТИ-ДАНА, 2015. — 311 c.
36. Трофилова А.А. Рейтинговая оценка состояния менеджмента
коммерческого банка с помощью относительных показателей. [Текст]. / А.
А.Трофилова. В. И. Зеленов // Финансы и кредит - 2015. - №4. - С.2-9
37. Ушвицкий Л.Н. Рыночные риски коммерческих банков: методы
оценки и анализа [Текст] / Л. Н. Ушвицкий, А. В. Малеева, О. А. Климова //
Финансы и кредит. - 2015. - №21. - С.2-8.
38. Финансовый анализ деятельности коммерческого банка.
(Бакалавриат). + еПриложение: Тесты : учебник / Е.П. Жарковская. — Москва
:КноРус, 2019. — 337 с.
39. Чечевицына Л.Н. Экономический анализ [Текст]: учебник / под ред.
Л.Н. Чечевицыной. –М.: изд-во «Феникс», 2015. –394с.
40. Эриашвили Н.Д. Банковское право [Текст]: учебник / Н. Д.
Эриашвили. - 6-е изд.,перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, Закон и право, 2015.
- 591 с.
41. Анализ финансовой отчетности [Электронный ресурс]: учебник / Б.
Т. Жарылгасова, А. Е. Суглобов. - М.: КНОРУС, 2008. - 312 с. - Режим доступа:
http://www.knorus.ru/upload/pdf/235923.pdf (дата обращения: 05.08.2019)
42. Кригер А. А. Организация и проведение кредитных операций ПАО
Сбербанк // Молодой ученый. — 2016. — №27. — С. 411-413. — URL
https://moluch.ru/archive/131/36340/ (дата обращения: 24.08.2019).
43. Официальный сайт Банка России // [Электронный ресурс] - Режим
доступа: http://сbr.ru (дата обращения: 12.08.2019)
44. Официальный сайт ПАО «Сбербанк России» // [Электронный
ресурс] - Режим доступа: http://sbrf.ru (дата обращения: 09.08.2019)
78
45. Официальный сайт ПАО «Сбербанк России» // [Электронный
ресурс] - Режим доступа: http://sbrf.ru/moscow/ru/about/today/ (дата обращения:
15.08.2019)
79
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
80
81
82
Приложение 2
АНКЕТА КЛИЕНТОВ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ»
В целях улучшения обслуживания своих клиентов, расширения спектра
предоставляемых услуг и выявления рекомендаций и пожеланий к работе
банка, просим Вас принять участие в мониторинге и ответить на предлагаемые
вопросы.
1. Как долго Вы являетесь клиентами Сбербанка?
А) Менее 1 года
Б) От 1 до 3 лет
В) Более 3-х лет
2. Считаете ли Вы Сбербанк надежным банком?
А) Да
Б) Нет
3. Какими услугами банка Вы пользуетесь (укажите несколько
вариантов)?
А) Кредиты
Б) Вклады
В) Банковская карта
Г) Денежные переводы
Д) Платежи
Е) Другое
4. Почему Вы выбрали Сбербанк (укажите несколько вариантов)?
А) Территориальная близость
Б) Надежность
В) Имидж
Г) Привлекательные условия
5. Довольны ли Вы качеством обслуживания?
А) Очень доволен
Б) Доволен
83
В) Нейтрально
Г) Недоволен
Д) Очень недоволен
6. Оцените, пожалуйста, уровень обслуживания и компетентность
сотрудника, который Вас обслуживал
Очень
доволен
Доволен
Нейтрально
Недоволен
Очень
недоволен
Информированность и
компетентность
Оперативность в
разрешении проблем
Профессионализм
Вежливость /
приветливость
Готовность помочь
7. Какие недостатки в работе Сбербанка Вы бы отметили?
А) Очереди
Б) Недостаточное количество банкоматов, проблемы со снятие
наличности
В) Низкие процентные ставки по вкладам
Г) Высокие процентные ставки и комиссии на услуги
Д) Длительное обслуживание, задержки в проведении операций
Е) Грубость персонала
Ж) Нет недостатков
8. Посоветуете ли Вы услуги Сбербанка своим друзьям и
знакомым?
А) Да
Б) Возможно
В) Не уверен
Г) Определенно нет
Спасибо за участие!