18
Корпоративная
сеть
Гостевая сеть
Корпоративная
сеть
Гостевая сеть
DMZ
Технический отдел
Интернет
NAS1 И 2
FreeBSD
DNS Web
Почтовый
сервер
FTP
Файловый
сервер
Сервер
аутентификации
proxy
billing
Cisco 3845
PT Application
Firewall
Cisco
SB SF500-24-K9-G5
Cisco ASA5505
Cisco
SB SF500-24-K9-G5
Финансовый отдел
и отдел кадров
Отдел1
по работе с клиентами
Корпоративная сеть
Гостевая сеть
Cisco
SB SF500-24-K9-G5
Cisco
SB SF500-24-K9-G5
Отдел3
по работе с клиентами
Отдел2
по работе с клиентами
Cisco 3845
PT Application
Firewall
Cisco
SB SF500-24-K9-G5
Cisco 3845
PT Application
Firewall
Cisco
SB SF500-24-K9-G5
Рисунок 1.5 – Аппаратная архитектура сети офиса ООО «Растр»
Как показано на схеме, основой архитектуры являются маршрутизаторы,
управляемые коммутаторы, межсетевые экраны и точки беспроводного доступа
от производителя CISCO. Межсетевой экран предназначен для фильтрации
трафика и анализа контента. Основные сетевые сервисы (сервера) располагаются
в, так называемой, демилитаризованной зоне, за счет которой обеспечивается
высокий уровень информационной безопасности. Область беспроводной сети
разделена на два сегмента: корпоративную и гостевую. Из гостевой сети нет
доступа к критичным сетевым ресурсам.
Так как объектом исследования является отдел по работе с клиентами, то
далее проанализирована программная архитектура именно этого отдела (рисунок
1.6).
На всех рабочих станциях сотрудников установлена ОС MS Windows 7
корпоративная, также используется MS Office 2010 (для дома и офиса), для
защиты компьютеров от вредоносного ПО установлен антивирус Kaspersky
Endpoint Security, корпоративная почта настроена средствами ОС Windows
Server 2012, для доступа к корпоративной почты на компьютеры сотрудников
установлен и настроен MS Outlook 2010.
19
Рабочие станции
сотрудников
Отдела по работе с
клиентами
ОС Windows 7
Браузер HTTP (IE,
Google Chrome)
MS Outlook 2010
Биллинговая система
Kaspersky Endpoint
Security
Web cервер MS IIS
HTTP(s) port: 80
SMTP port: 25, 587
Почтовый сервер
UserGate Mail Server
Антивирус Kaspersky
Endpoint Security
TСP port: 15000, 443,
22,13000
Файловый cервер
Windows Server
2012
TCP port: 445
Billing Сервер MS
SQL 2012
СУБД сервер MS
SQL 2012
Netflow port:
2055
Mssql port:
1433
ОС Windows Server
2012
ОС Windows Server
2012
ОС Windows Server
2012
ОС Windows Server
2012
ОС Windows Server
2012
ОС Windows Server
2012
Рисунок 1.6 – Программная архитектура отдела по работе с клиентами ООО
«Растр»
Основным программным средством сотрудников отдела по работе с
клиентами является информационная биллинговая система, вычисляющая
стоимость услуг связи для каждого клиента и хранящая информацию обо всех
тарифах и прочих стоимостных характеристиках. Программный функционал
данного сервиса ограничен, и нет возможности внесения изменений, поэтому в
компании встала необходимость разработки собственного прикладного ПО.
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Анализ бизнес-процессов исследуемого предприятия показал, что в отделе
по работе с клиентами работа с документацией не автоматизирована, что и
является основной проблемой, решаемой путем внедрения разрабатываемого
программного обеспечения. Сотрудникам приходится вручную заполнять все
документы, что влияет на скорость и качество их работы. После внедрения
программного продукта на предприятии ожидается сокращение срока
20
формирования необходимой документации. Это позволит существенно
сократить затраты человеческих ресурсов и позволит повысить
производительность труда работников предприятия, непосредственно
использующих программный продукт [6].
Рассматривая конкретное разработанное программное приложение и базу
данных, с которой оно работает, можно говорить о сокращении времени
формирования документации. Кроме того, автоматизация позволяет снизить
затраты, вызванные ошибочными действиями сотрудников. Так, например, в
компании наблюдаются случаи потери документов, несвоевременного их
поступления и регистрации. Автоматизированная система документооборота
позволит избежать этих проблем. Вся информация, необходимая для работы
отдела, легко подается формализации и систематизации, что является еще одной
предпосылкой для автоматизации документооборота отдела по работе с
клиентами.
Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что для того чтобы
обеспечить составление требуемых документов, ускорить процесс работы,
повысить качества ввода, систематизации и хранения информации в компании
ООО «Растр» необходимо автоматизировать процесс документооборота.
Диаграмма декомпозиции отдела по работе с клиентами компании ООО
«Растр», отражающая идеальное положение вещей – то, к чему нужно
стремиться (модель TO-BE), – представлена на рисунке 1.7.
Рисунок 1.7 – Диаграмма декомпозиции отдела по работе с клиентами компании
ООО «Растр»
21
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Целью исследования дипломного проекта является автоматизация учета и
обслуживания клиентов компании ООО «Растр», в частности:
работ, связанных с оформлением договоров на предоставление услуг и
их оплате, а также заявок на обслуживание клиентов;
составления рабочих нарядов для сотрудников компании;
работ по поиску и обработке информации по заключенным договорам,
предоставляемым услугам, клиентам и сотрудникам компании.
Для повышения качества ввода и хранения информации, обеспечения
более быстрого оформления отчетности, для удобства работы с информацией
необходимо разработать и внедрить на предприятии программную систему,
которая удовлетворяет следующим требованиям:
1. Наличие процедур выдачи интересующей информации о документах и
ресурсах.
2. Обеспечение принципов хранения и обработки таблиц базы данных.
3. Формирование оболочки для работы с данными, которая должна
реализовать следующие действия: загрузка таблиц с набором данных из
имеющейся базы данных, обновление и редактирование записей,
сохранение/удаление данных, обработка данных (сортировка, поиск, фильтрация
и пр.).
4. Удобный и интуитивно понятный интерфейс пользователя.
Использование данной программы позволит регистрировать входящую и
исходящую информацию, хранить данные по заключаемым договорам,
сотрудниках компании, клиентах, оперативно составлять отчеты по требуемым
критериям, что в целом позволит организовать работу сотрудников компании с
помощью современных машинизированных технологий обработки данных,
повысив тем самым производительность и качество труда.
Учитывая вышесказанное, сформулируем требования к функциональности
разрабатываемого программного продукта:
1. Обеспечение учета информации о:
клиентах;
22
заключенных договорах;
сотрудниках, выполняющих техобслуживание;
участках, которые обслуживаются;
предоставляемых услугах и тарифах;
состоянии счетов клиентов;
поступивших заявках на обслуживание;
сформированных нарядах на обслуживание и выполнение.
2. Возможность добавления, удаления, модификации информации.
3. Возможность поиска информации по выбранным полям за указанный
период времени.
4. Возможность сортировки информации по выбранным полям.
5. Заключение договоров на обслуживание с клиентами.
6. Внесение оплаты клиентом на счет.
7. Формирование отчетов:
о заявках;
о нарядах;
о состоянии счетов клиентов;
о должниках;
прайс-листов (услуги и тарифы).
8. Создание и просмотр текстовых документов в среде разработанной
системы.
9. Архивация данных.
Кроме того, необходимо обеспечить наличие:
1. Развернутой и подробной системы помощи (опция меню «Помощь» по
работе системой, контекстная справка).
2. Удобного и интуитивно понятного пользовательского интерфейса.
3. Инсталляционного файла.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Важнейшим фактором повышения эффективности производства в любой
отрасли является улучшение управления. Совершенствование форм и методов
23
управления происходит на основе достижений научно-технического прогресса,
дальнейшего развития информатики, методов и способов накапливания,
обработки и передачи информации с помощью электронных вычислительных
машин и других технических средств [1].
В настоящее время все предприятия испытывают потребность в
расширении аналитических работ, связанных с разработкой перспектив
развития, комплексной оценкой эффективности применения различных форм
хозяйствования, своевременной выработкой оперативных управленческих
решений.
Автоматизированная обработка экономической информации с
применением средств связи и оргтехники вооружает непосредственных
исполнителей точными сведениями об объеме работы, проделанной за любой
отрезок времени, об использовании трудовых и материальных ресурсов, о
себестоимости и трудоемкости отдельных видов продукции и др. На основе этих
данных осуществляются расчеты экономической эффективности производства.
Дальнейшая автоматизация управленческого труда служит средством
сокращения и удешевления аппарата управления.
Использование современных информационных технологий в сфере
управления обеспечивает повышение качества экономической информации, ее
точности, объективности, оперативности и как следствие этого, возможности
принятия своевременных управленческих решений.
Автоматизация учета реестра договоров позволяет значительно сократить
издержки, уменьшает время на поиск договоров, повышает качество
обслуживания клиентов, устраняет ошибки, содействует эффективному и
безопасному хранению и доступу к информации.
Целью ИС является создание единой автоматизированной системы,
позволяющей эффективно хранить, обрабатывать, анализировать и использовать
информацию по учету абонентов и реализации услуг.
Весь процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан в
схеме документооборота, которая представлена рисунке 1.8.
24
Рисунок 1.8 – Документооборот обработки заявки на подключение нового
клиента
Сотрудники компании более половины рабочего времени затрачивают на
поиск договоров, поскольку они хранятся в разных отделах и единой базы
договоров нет. Трудоемкость учетно-технических операций обработки
информации, связанных с оперативным учетом поступления договоров.
Выполнение элементарных процедур обработки данных не требует специальных
знаний. По мере роста объема информации доля таких работ возрастает.
Массовые повторяющиеся операции по оформлению договоров, ведению
25
оперативного учета относятся к числу задач, поддающихся формализации и,
следовательно, автоматизации.
Неотъемлемую часть процесса разработки сложной информационной сис-
темы составляет решение таких ключевых вопросов, как выбор состава вы-
числительной техники, определение их характеристик.
Важными характеристиками технических средств являются:
надежность функционирования системы;
функциональная полнота системы;
быстродействие;
минимизация затрат на стоимость: аппаратных средств, прикладных
систем, сопровождения системы, развития системы.
Цель использования вычислительной техники – избежать потерь,
неизбежных при традиционных методах ввода данных и их обработки.
А результатом использования вычислительной техники и новейшего
программного обеспечения является автоматический, защищенный и
контролируемый обмен информацией, а также:
экономия времени и денег: устраняется повторный ввод одного и того
же документа;
уменьшение ошибок и повышение точности взаимодействия:
осуществляется автоматическая проверка данных перед их введением в систему.
Необходимые технические средства на этапах обработки заявок,
представленных на рисунке 1.8 представлены в таблице 1.2.
Таблица 1.2
Технические средства, используемые на этапах обработки заявки
Номер
этапа
Технические средства
1-2, 4, 5,7
ПК оператора
3, 6, 8
ПК оператора, сервер базы данных
9
ПК оператора, принтер
26
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В ООО «Растр» существует политика безопасности. При поступлении на
работу, каждый сотрудник отдела по работе с клиентами обязан под роспись
ознакомиться с должностной инструкцией. Каждому сотруднику присваивается
уникальный логин и пароль для входа в ОС и прикладное ПО.
В политике безопасности компании описана политика паролей (длина,
сложность, срок действия). Для доступа к ресурсам сети Интернет настроен
Proxy-сервер, ограничивающий доступ на определенные сайты, типы протоколов
и объем трафика. Для отслеживания действий пользователей на рабочих
станциях настроен журнал безопасности Windows, а для протоколирования
трафика используются log-файлы, создаваемые Proxy-сервером [12].
Для защиты от вредоносного ПО на компьютерах сотрудников установлен
антивирус Kaspersky Endpoint Security, реализована замкнутая программная
среда средствами ОС Windows.
Реализация ограничение на подключение любых периферийных устройств
по портам USB, com, ltp, PCI и выполнена средствами ПО Zecurion Zlock и
управляется централизовано на сервере.
Основные сетевые сервера находятся в демилитаризованной зоне, особом
сегменте сети, дополнительно защищенным от угроз.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Сегодня на рынке программных средств существуют готовые
программные продукты (биллинговые системы) предназначенные для решения
задач, связанных с расчетом с абонентами за услуги доступа в Интернет.
Например:
Автоматизированная система расчетов (АСР) «Билл-Мастер» –
современная сертифицированная конвергентная биллинговая система,
предназначенная для поставщиков Интернет-услуг, операторов
27
предоставляющих услуги мультимедийных трансляций, операторов
фиксированной и IP-телефонии.
Автоматизированная система расчетов NetUP UTM (UserTrafManager).
Универсальность системы позволяет использовать ее в сетях практически
любого масштаба – от небольших офисов до крупных интернет-провайдеров.
Проведем краткий анализ возможностей разработки UTM. Биллинговая
система UserTrafManager обладает очень большой функциональностью, имеет
возможность ведения учета трафика для разных подсетей с использованием
разделения трафика на классы, возможность пополнения счета клиентами по
предоплаченным интернет-картам, построение графиков загрузки канала, снятие
статистики со многих маршрутизаторов (что позволяет строить более
распределенную сеть), поддержка виртуальных частных сетей, развитый веб-
интерфейс, построенный на основе шаблонов, что позволяет менять его под свои
нужды.
Однако биллинговая система UserTrafManager является дорогостоящей по
сопровождению и поддержке, а также довольно сложной в управлении, что и
послужило основной предпосылкой для разработки собственного программного
продукта.
В разрабатываемой в рамках данного дипломного проекта программе
будут присутствовать только те компоненты, которые требуются для правильной
и быстрой работы компании ООО «Растр». Это значительно упростит
пользовательский интерфейс программной системы и значительно сократит
затраты на ее реализацию.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Внедряемая система предназначается для автоматизации рабочего места
специалиста по работе с клиентами для удобства хранения и переработки
информации, облегчая специалисту его работу, и освобождая ему
дополнительное свободное время. Создавая удобство для поиска необходимой
информации и регистрации данных.
Согласно ГОСТ 34.601-90 «Автоматизированные системы. Стадии
создания» выделяют следующие этапы проектирования АС: