16
компании составляет ее техническую архитектуру. Опишем состав технической
архитектуры компании.
Сервер компании состоит из следующих элементов:
Процессор Intel Xeon E5345.
Оперативная память Kingstone 64GB Module - DDR4 2400MHz.
Дисковый массив – Barracuda ES.2 1Tb.
Аппаратное обеспечение клиентского ПК включает:
Процессор Intel Core i5-7500.
Оперативная память SODIMM Goodram [GR2133S464L15S/8G] 8 ГБ.
Жесткий диск Seagate BarraCuda ST500DM009500 ГБ.
Представленные компоненты аппаратного обеспечения поддерживают
оптимальную работу программного обеспечения компании. Схема технической
архитектуры компании представлена на рисунке 3.
Internet
Маршрутизатор
ПК коммерческого отдела
KYOCERA Ecosys M2235DN
Рабочие станции
HTTP
ПК отдела кадров
CANON LBP653Cdw
Рабочие станции
ПК отдела маркетинга
CANON LBP653Cdw
Рабочие станции
ПК отдела продаж
CANON LBP653Cdw
Рабочие станции
ПК проектного отдела
CANON LBP653Cdw
Рабочие станции
ПК технического отдела
CANON LBP653Cdw
Рабочие станции
Сервер
Рисунок 3. Техническая архитектура компании
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов
Комплекс задач, связанный с обработкой заявок клиентов, будет описан с
помощью методологии IDEF0. Для того чтобы рассмотреть задачи обработки
обращений клиентов, их взаимосвязь и информационные потоки, была построена
17
контекстная диаграмма бизнес-процесса (рисунок 4). Процесс обработки заявок
клиентов управляется согласно регламенту. Процесс выполняется специалистами
технического отдела.
Входным информационным потоком является звонок клиента, а
выходными потоками являются закрытое обращение и отчет по закрытым
заявкам.
Процесс обработки заявок включает в себя ряд задач, взаимосвязь которых
показана на рисунке 5. Прием обращений осуществляется сотрудниками
технического отдела, они выясняют причину обращения и, в зависимости от
причины обращения, передают обращение прочим сотрудникам технического
отдела. Эти сотрудники осуществляют обработку заявок и закрывают заявки. Для
контроля обработки заявок все сотрудники, задействованные в их обработке,
составляют отчет в текстовой форме.
Из этого следует вывод, что наиболее важным процессом является прием
заявок, потому что именно от скорости принятия заявки, выявления причины
обращения клиента и последующей передачи заявки нужному сотруднику зависит
скорость ее дальнейшей обработки. Поэтому из комплекса задач была выбрана
задача приема заявок клиентов, которая будет рассматриваться в дальнейшем.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Далее будет дано описание задачи приема заявок клиентов. Для наглядного
представления была создана декомпозиция задачи в методологии IDEF0 (рисунок
6). Процесс приема звонка клиента будет рассматриваться от собственно приема
звонка до передачи заявки ответственному сотруднику. Значимость процесса в
целом для организации заключается в необходимости оперативной обработки
обращений клиентов.
Входным информационным потоком задачи является звонок клиента, а
выходным – переданная заявка. Исполнителями рассматриваемой задачи
являются сотрудники технического отдела.
.
Рисунок 4. Контекстная диаграмма процесса обработки заявок клиентов
19
Рисунок 5. Декомпозиция контекстной диаграммы
20
Рисунок 6. Модель бизнес-процесса приема звонка от клиента
Рассматриваемый процесс связан с процессом обработки заявок клиентов.
От правильности приема заявки зависит скорость ее дальнейшей обработки.
Результатными данными процесса является количество принятых заявок
каждым сотрудника технического отдела. На основании этих данных
осуществляется расчет эффективности работы сотрудников отдела. Также к
результатным данным относятся время принятия звонка, которое задано в
регламенте. Систематическое превышение этого времени влечет за собой
применение штрафных санкций.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Использование средств вычислительной техники для приема заявок
клиентов организации можно считать обоснованным в том случае, когда затраты
на осуществление процесса после применения средств вычислительной техники
ниже, чем до применения. Поскольку основные трудозатраты приходятся на
формировать документооборота, необходимо оценить затраты на
документооборот процесса по существующей схеме. Для этого определим
перечень используемых документов:
1. Заявка в форме устного обращения клиента, зафиксированная на
бумажном носителе.
2. Контактные данные клиента в форме устного обращения,
зафиксированные на бумажном носителе.
Для наглядного представления информационных потоков была построена
схема формирования документооборота процесса (рисунок 7).
Осуществим расчет трудозатрат на выполнение процесса. Трудозатраты на
выполнение процесса складывают из следующих показателей:
1. Количества документов.
2. Частоты возникновения документа.
3. Объем документа (количество символов).
4. Трудозатрат на составление документа в человеко-часах.
Клиент
Прием
контактных
данных
Выявление
проблемы
клиента
Определение
типа
обращения
Процесс
Контактные
данные
Специалист
технического отдела
Описание
проблемы
Передача
заявки
Контактные
данные
Специалист
технической поддержки
Описание
проблемы
Принятая
заявка
Принятая
заявка
Рапределенная
заявка
Рисунок 7. Схема документооборота
После того как перечисленные показатели рассчитаны, необходимо
осуществить расчет тех же показателей, но при применении средств
вычислительной техники. Если разница является значимой, можно сделать вывод
о том, что применение вычислительной техники является целесообразным.
В таблице 2 представлена характеристика документооборота по
существующему варианту. Заявки в организации распределяются с помощью
передачи бумажного носителя. Применение этого способа обладает рядом
недостатков: документ можно потерять, он может быть поврежден и т.д. Также
становится сложным отслеживать кто из сотрудников какую заявку взял в
обработку. По результатам расчетов, годовые затраты на процесс приема заявок
клиентов составляют 840 человеко-часов.
Таблица 2
Характеристика документооборота
Показатель
Заявка
Отчет
Количество документов в год, шт.
25 000
600
Количество символов в документе, шт.
500
1 000
Частота возникновения в год, шт.
1
12
Трудозатраты на обработку в год, чел-час
500
340
Теперь произведем расчет трудозатрат на процесс приема заявок после
применения средств вычислительной техники. Расчеты будут основаны на том,
что заявки будут вводиться в информационную систему самими клиентами.
Данные клиента и тип заявки будут выбираться из справочников. Вручную будет
вводиться только информация о проблеме клиента. Трудозатраты на ведение
документооборота после автоматизации представлены в таблице 3.
Таблица 3
Характеристика документооборота после автоматизации
Показатель
Заявка
Отчет
Количество документов в год, шт.
25 000
600
Количество символов в документе, шт.
500
1 000
Частота возникновения в год, шт.
1
12
Трудозатраты на обработку в год, чел-час
350
220
После применения средств вычислительной техники трудозатраты на
прием заявок составили 570 человеко-часов. На основании того, что трудозатраты
были снижены, можно заключить, что применение средств вычислительной
техники является обоснованным.
24
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
На текущий момент, когда деятельность компании автоматизирована с
помощью ERP-системы «SAP», состояние информационной безопасности можно
ценить как достаточное.
Политика безопасности компании реализована в рамках рассматриваемой
задачи следующим образом:
Доступ к каждому компьютеру организации осуществляется с
помощью авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин и
пароль, созданный системным администратором.
Доступ к программному обеспечению EPR-системы «SAP» есть
только у сотрудников отделов кадров, коммерческого отдела и отдела продаж.
Для доступа к системе необходимо пройти процедуру авторизации, в ходе
которой указываются уникальные логин и пароль для входа в систему, созданные
системным администратором.
Политика безопасности организации основана на принципе «что не
запрещено, то разрешено». В связи с чем у пользователей ПК есть разрешение на
открытие всех файлов, кроме системных, внесение изменений только в те файлы,
которые созданы членами группы пользователя.
Доступ к функционалу EPR-системы «SAP» ограничен следующим
правилом: все сотрудники, у которых есть учетная запись могут создавать записи
в программе. Все сотрудники могут вносить изменения в документы, созданными
от их учетной записи. Право на удаление документов есть только у руководителей
отделов.
Рассмотрим инженерно-технические средства защиты ресурсов
информационной инфраструктуры компании. В компании применяются
следующие инженерно-технические средства обеспечения информационной
безопасности:
антивирусное программное обеспечение.
программные брандмауэры, входящие в состав применяемых
коммутаторов.
25
Помимо этого, в качестве мер защиты ЛВС компании применяются
следующие организационные меры:
в системе назначен администратор безопасности;
за каждое устройство назначен ответственный за его эксплуатацию;
системный блок компьютера опечатывается печатями
ответственного и работника технического отдела;
установка любого программного обеспечения проводится только
сотрудником технического отдела;
запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой
информации, номер, должность и фамилия сотрудника.
У компании есть сайт, на котором указана информация о компании,
предоставляемых услугах и возможностью составления заявки для обратной
связи. Для защиты сайта от внешних угроз используются следующие методы:
На сервере существует дополнительная аутентификация
пользователей.
Доступ к панели администратора сайта защищен надежным паролем,
который состоит из символов двух алфавитов, цифр и спецсимволов.
Для защиты информации сайта проводится ежеквартальное
сканирование PCI через сервис Trustwave.
Для обеспечения защиты информации сайта используются файлы
.htaccess.
Используется протокол SSL, который позволяет установить
безопасное соединение, при этом все данные передаются в закодированном виде
по протоколу HTTPS.
Сайт регулярно подвергается модерации и администрированию.
В качестве мер защиты от инсайдерских угроз в компании используется
видеонаблюдение. Доступ к помещению офиса компании ограничен. На входе
установлен домофон с видеонаблюдением. Пропуск в помещение офиса
осуществляется офис-менеджером, который выясняет цель визита посетителей и
координирует их.