13
Технический отдел – контролирует работу оборудования, выполняет
обслуживание техники в рамках своей компетенции, а также за:
1. Контроль за работой сетевого оборудования,
2. Управление функционированием сети в целом.
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
Предметом исследования дипломного проекта является организация
сервисного обслуживания клиентов компании. Обслуживание клиентов
осуществляется в ходе выполнения основной функции компании – ремонта
техники и осуществляется сотрудниками сервисного отдела. Организационная
структура сервисного отдела приведена на Рисунке 1.4.
Оператор
Диспетчер
Начальник
Сервисного
отдела
Диспетчерская группа
Рисунок 1.2 Организационная структура сервисного отдела
Обязанности по взаимодействию с клиентами выполняет сервис-инженер.
Именно сервис-инженер взаимодействует с клиентом, получая от его
бытовую технику для ремонта и выдавая все необходимые документы.
Сервис-инженер, получая от клиента технику вместе с устными
комментариями, определяет возможность ремонта, его стоимость и примерные
сроки,. Сообщая эти данные клиенту, он получает от клиента согласие или
несогласие на производство ремонта. В первом случае техника принимается в
ремонт, ей присваивается порядковый номер, а клиенту выдается квитанция с
14
данным номером. При этом также фиксируются данные клиента в специальном
журнале.
Кроме того, сервис-инженеры отвечают за поддержание постоянной связи
с существующими клиентами. В их функции входит:
обеспечение надлежащего обслуживания действующих клиентов;
формирование и ведение банка данных о клиентах (клиентской
базы);
интерактивный (не прямой) диалог с клиентом: телефон, факс, e-
mail, чат, традиционная почта;
разработка особых схем работы с наиболее выгодными клиентами
(системы скидок, , ускоренные сроки исполнения обязательств со стороны
предприятия и т.д.);
обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении
условий ремонта.
Для выполнения этой задачи сервис-инженеры проводят мониторинг
общего состояния дел клиентов, обеспечивают обратную связь с клиентами
(изучает их требования к товарам (работам, услугам), устанавливают причины
неудовлетворенности клиента ими или совместной работой, анализируют
претензии клиентов и принимает меры по их удовлетворению и пресечению
впредь, а также меры по сохранению деловых связей.
Эта функция необходима для определения уровня удовлетворенности
качеством продукции или услуг компании, для выяснения пожеланий клиентов
относительно совершенствования оказываемых услуг.
Рассмотрим существующий порядок обслуживания клиентов в компании.
При приемке оборудования в ремонт приемщик осуществляет
обслуживание клиентов, что включает в себя следующие составляющие:
Прием заявки;
Оформление необходимых документов (заявки на ремонт,
квитанции об оплате);
Собственно прием оборудование и его ремонт;
15
Подготовку отчетных документов (отчета по прибыли, отчета и
выполненных работах, клиентская база).
Существующая схема организации учета ремонтов приведена на Рисунке
1.5.
Рисунок 1.3 - Существующая схема организации учета ремонтов
На Рисунке 1.6 приведена декомпозиция данного процесса.
16
Рисунок 1.4 Декомпозиция процесса организации ремонта
оборудования сервисным инженером
Весь документооборот и заполнение необходимых документов
осуществляется вручную, только для построения отчетов применяется файл MS
Excel, в который заносятся все сведения по итогам обслуживания заказчиков,
на основании которых потом проводится анализ данных.
Декомпозиция процесса учета заявки приведена на Рисунке 1.7.
17
Рисунок 1.5 Декомпозиция процесса учета заявки
Таким образом, процесс учета ремонта является довольно трудоемким и
сервисный инженер в ходе данного процесса может допускать ошибки, что
впоследствии отрицательно может сказаться на скорости осуществления
ремонта.
Во время выполнения своих функциональных обязанностей сервисный
инженер сталкивается со следующими проблемами:
«Неидеальность» схемы принятия, обработки и передачи
оборудования в ремонт, выраженная в тесной привязанности к работе «через
сервисного инженера», что увеличивает срок обработки заявок на ремонт и
количество потенциальных «человеческих ошибок»;
Трудность в проведении объективной оценки эффективности
работы сервисного инженера;
Снижение скорости обработки заявок на ремонт на фоне общего
роста запросов;
Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки сервисного
инженера) при обработках заявок на фоне повышения загруженности и
увеличения объемов работ;
18
Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения
заявок специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);
Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников
«торможения» исполнения ремонта.
Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую
работу отдела и компании. Данные трудности выявляются во время проведения
внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, причем источником данных
проблем является существующий порядок учета заявок на ремонт
оборудования.
Целями решения комплекса задач по автоматизации работы сервисного
инженера являются:
1. Увеличение качества ремонта за счет более оперативного
реагирования на возникающие нужды;
2. Уменьшение временных затрат
3. Увеличение качества работы с заказчиками
С точки зрения получения прямого эффекта целями автоматизации
данного комплекса задач могут служить:
1) сокращение времени расчета комплекса задач
2) сокращение стоимости решения задач
3) повышение достоверности расчетов
4) увеличение точности расчетов
5) увеличение степени аналитичности расчетов (увеличение
количества ведомостей и показателей)
6) сокращение числа работников
7) сокращение времени на рутинные операции и увеличение времени
на творческие операции
Таким образом, мы приходим к выводу о том, что рассмотренная
деятельность сервисного инженера нуждается в автоматизации, при этом в
результате внедрения автоматизированной системы поддержки деятельности
19
отдела главного сервисного инженера планируется получить весомые
преимущества относительно существующей системы организации.
Схема документооборота в процессе учета обращения и его выполнения
представлена на рисунке 1.11.
В соответствии с данной схемой, обращение, прежде чем быть
обработанным и попасть в архив, должно быть учтено сотрудником
информационного отдела, по обращению должен быть подготовлен ответ,
данные об обращении занесены в карточку обращения и реестр обращений. На
основании этих документов строятся аналитические отчеты.
20
Заявка в ИО
Действие
Сотрудник отдела
Оформление заявки
Обработка заявки
Заявка в ИО
Заявка в ИО
Заявка в ИО
Клиент
Изучение заявки и
вынесение
решения по ней
Назначенный сотрудник
Назначение сотрудника,
ответственного за
выполнение
Заявка в ИО
Подтверждение
выполнения заявки
Учет заявки в журнале
Заявка в ИО
Заявка в ИО
Отметка о выполнении
заявк
Контролирующий
сотрудник
Контроль выполнения
Заявка в ИО
Закрытие заявки
Отметка о выполнении
в журнале
Заявка в ИО
Журнал учета заявок
Заявка в ИО
Рисунок 1.1 Схема документооборота
Временные характеристики при существующем процессе и в случае
реализации предлагаемого варианта приведены в таблице 1.5.
Таблица 1.2
Сравнение временных характеристик процесса
21
Действие
Количеств
о
действий
за
рабочий
день
Затрачиваемое
время по
существующем
у варианту,
минут
Итого
,
минут
:
Затрачиваемо
е время по
предлагаемом
у варианту,
минут
Итого
,
минут
:
Учет
обращения
20
5
100
3
40
Изменение
статуса
обращения
20
5
100
0
100
Формировани
е карточки
обращения
20
25
500
0
500
Формировани
е реестра
обращений
1
45
45
0
45
Построение
отчетов
1
45
45
15
30
Итого
экономия,
минут
715
Таким образом, в итоге реализации автоматизации процесса обработки
обращений пользователей планируется сократить затрачиваемое время
примерно на 715/60=12 часов рабочего времени ежедневно (с учетом всех
сотрудников отдела). Кроме того, в результате внедрения предлагаемой
системы ожидается снизить трудоемкость выполняемых операций, создать
дополнительную мотивацию сотрудников отдел техподдержки за счет более
удобного оформления обращений (то есть повышения качества выполняемых
обязанностей).
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации
Рассмотренные в данном дипломном проекте задачи, которые
необходимо автоматизировать, относятся к классу задач технической
поддержки и выполняются автоматизированными системами Help Desk или
Servis Desk.
22
Специфика ведения производственных процессов, а так же порядок
заполнения документации и другие своеобразные интересные моменты
имеются у каждой организации, и совсем неудивительно, что Help Desk
приобрел такую популярность благодаря простому методу внедрения в
рабочую среду компании. Основа лежит в реализации заявок в зависимости от
индивидуальных особенностей каждого клиента.
Обычно главные элементы help desk представляют собой:
базы данных со встроенной функцией, исполняющей учет заявок;
специальную систему, регистрирующую поступление заявок;
особый центр, обрабатывающий запросы;
режим оповещения, своевременно сообщающий клиенту
информацию о запросе;
базу знаний, которая описывает уже знакомые ситуации и способы
их решения;
типичные трафареты отчетности и мониторинга.
Для того, чтобы определить, подходят ли для автоматизации
рассматриваемой задачи существующие системы, проведем анализ наиболее
распространенных на современном рынке систем такого класса.
На основании решаемых проблем и задач были сформулированы
следующие критерии выбора:
управление заявками пользователей с возможностью указания
работ;
управление внутренними задачами с поддержкой подзадач;
возможность категоризации задач и заявок в свободной форме,
теги;
возможность коллективной работы над заявкой клиента,
внутренней задачей;
аналитика по действительности компании, сотрудников и работе с
клиентами;