33
Таблица 1.3
Расчет эффекта использования
Действие
Среднее
количество
за рабочий день
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время, минут
Учет данных клиента
Подготовка
коммерческого
предложения
Формирование
договора
Формирование счета и
других документов
Подготовка
обобщенных отчетов
Подсчет
экономических
показателей
Получение
статистической
отчетности за период
(раз в неделю)
ИТОГО, минут:
Схема документооборота приведена на рисунке 1.8.
34
Отчётность
Отчётность
Начальник
отдела
Директор
Заявка
Счет
Менеджер отдела
продаж
Изучение заявки
клиента на предмет
планирования
продаж
Подготовка
накладной
Утверждение у
начальника отдела
Учет счета
Подготовка
отчетности
Печать отчётности
Действие
Подготовка счета
№
1
2
3
4
5
6
7
Накладная
Счет
Счет
Отчетность
Отчетность
Рисунок 1.8 Схема документооборота
Существующая информационная инфраструктура не позволяет силами
менеджера по работе с клиентами консолидировать информацию о сбыте
35
товаров в оперативные сроки, что соответственно затрудняет процесс анализа
продаж.
Таким образом, ожидаемая экономия рабочего времени составляет около
370 минут (более 6 часов) ежедневно, что позволяет увеличить эффективность
работы сотрудников компании.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Информационная безопасность - это комплекс организационно-
технических мероприятий, обеспечивающих целостность данных и
конфиденциальность информации в сочетании с ее доступностью для всех
авторизованных пользователей.
Обеспечение информационной безопасности и защиты информации на
уровнях:
Программный – Microsoft Windows Server 2008, Active Directory:
1. права доступа (к операционной системе Windows Vista, Windows
Server, Терминальный доступ Windows Server);
2. права пользователя системы (разграничены права доступа
пользователей 1С Бухгалтерия, файловый сервер);
3. парольная защита информационных систем;
4. ведение логов и так далее (ведется контроль логов, Windows Server
пользователи, контроль трафика интернет, контроль почты).
5. Аппаратный – бекапы (резервное копирование) серверов.
В ООО «Аромат Кофе» производится постоянный мониторинг наиболее
опасных угроз информационной безопасности:
1) Утечка данных;
2) Халатность служащих;
3) Вирусы;
4) Кража оборудования;
5) Аппаратные и программные сбои.
36
На предприятии используется следующие способы обеспечения
безопасности:
1. Каждый пользователь должен проходить процедуру аутентификации
при начале работы с компьютером.
2. Компьютер пользователя защищён от вирусных атак антивирусом
DrWeb 6.0.
3. Сервер компании защищён антивирусом.
4. ЛВС защищена от внешних угроз брандмайором – Outpost Firewall 7,
который установлен на сервере организации.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Как и в любом виде коммерции, сегодня существует целое множество
различных видов программного обеспечения, позволяющих решать
поставленную в данном дипломном проекте задачу - автоматизацию учета
документов работы с контрагентами и расчетов с ними. Как правило, для этого
используются CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с
клиентами).
Данное направление развития CRM-систем представляется наиболее
перспективным и удобным для использования в компании, поэтому рассмотрим
существующие решения.
CRM-системы – это специальные компьютерные программы, которые
автоматизируют работу менеджера по распределению задач между
сотрудниками, планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю
сроков и выполнения поставленных задач.
CRM-система анализирует весь процесс выполнения задач, выделяя
проблемные моменты в работе.
Рассмотрим основные из существующих подобных систем,
предназначенных для автоматизации рассматриваемых в дипломном проекте
процессов, а именно:
37
Megaplan CRM
bpm’ online Sales
Bitrix 24 CRM
Amo CRM
1C CRM
Для сравнения выбраны исключительно отечественные CRM, так как:
данные системы учитывают специфику российского бизнеса, они в
большинстве случаев интегрированы с другими решениями, ориентированными
на российский рынок (1с, SIP-телефония, конструкторы лендинг-страниц и т.д.);
они имеют стабильную цену, так как расчет производится в рублях
(что очень важно при колеблющихся курсах валют);
вся документация данных систем представлена на русском языке;
поддержка пользователей также оказывается на русском языке;
так как системы российские, специалиста поддержки проще найти,
чем для иностранной системы.
Мегаплан — CRM-система для компаний от 5 до 500 сотрудников.
Помогает управлять продажами: выставлять счета и следить за воронкой.
Наводит порядок в задачах и следит за сроками.
BPM’online это не просто CRM-система, а целая линейка продуктов,
каждая заточенная для своего применения: sales, marketing, services, loyalty,
centre и отраслевые решения.
На официальном сайте компании можно зарегистрироваться и получить
demo-версию на 14 дней для тестирования, в которой будут доступны варианты
centre и services.
«Битрикс24» - это единое рабочее пространство для компании или отдела,
которое повышает эффективность работы и позволяет каждому из сотрудников
стать успешнее. Это облачный сервис, предоставляемый компанией "1C-
Битиркс". По концепции сервиса каждая компания сможет максимально быстро
завести себе отдельный сайт в домене *.bitrix24.ru, bitrix24.com, bitrix24.de с
соответствующими языками интерфейса.
38
«Битрикс24» - единая точка доступа к классическим рабочим
инструментам:
база знаний;
управление задачами;
календари;
CRM;
работа с документами;
рабочие отчеты.
Эти инструменты объединены с «социальными» коммуникациями –
привычными и удобными инструментами из социальных сетей.
Облачный продукт. Она имеет простой интерфейс.
Преимущества:
Большое количество разнообразных фильтров;
Широкая база интеграции. Amo CRM можно интегрировать с
социальными сетями, телефоном, лендиноговыми системами;
Возможность построения воронки продаж;
Минимальный срок обучения менеджера работе с данной системой;
Есть бесплатный пробный период на 14 дней.
Эта система больше ориентирована на те компании, где продажа
происходит не сразу, где необходима воронка продаж. То есть сначала клиент
обращается к менеджеру, консультируется и только при следующих обращениях
совершает покупку.
Кроме того, Amo CRM позволяет вести работу на двух фронтах:
привлекать потенциальных клиентов и обслуживать уже существующих.
1С:CRM — это программный продукт, который помогает управлять
взаимодействием с клиентами на всех этапах работы, а также оптимизирует все
процессы внутри отделов продаж. CRM-система — это та составляющая,
которая необходима предпринимателю, желающему развивать свой бизнес,
привлекать и удерживать клиентов.
Возможности программы 1С:CRM
39
Управление клиентской базой. В CRM-системе вы можете сохранять
информацию о каждом клиенте, отслеживать динамику состояния отношений с
клиентами.
Учет истории контактов с клиентами.CRM позволяет
регистрировать потребности клиентов, оперативно передавать информацию
между отделами, планировать контакты.
Управление продажами.Вы можете создавать технологии продаж
для различных групп товаров, управлять стадиями и этапами продаж,
использовать механизм подготовки коммерческих предложений, а также
механизм оперативного управления и анализ цикла продаж — «воронка» продаж.
Управление маркетингом. В программе реализована возможность
сегментирования клиентов, управления маркетинговыми кампаниями, оценки
эффективности рекламных и маркетинговых кампаний.
Система напоминаний и заданий. Используя CRM-систему, вы
можете планировать и контролировать действия сотрудников, координировать
работу по времени.
Анкетирование. Система позволяет собирать информацию о
клиентах, товарах, конкурентах, регионах, анализировать анкеты.
Телемаркетинг. Ваши сотрудники могут проводить массовый обзвон
клиентов по заданному сценарию разговора, регистрировать контакты и анкеты.
База знаний. В программе «1С:CRM» вы можете вести базу знаний
по продажам, товарам, конкурентам, сервису, структурировать информацию,
вести поиск по ключевым словам, получить быстрый доступ к информации.
Многофакторный анализ продаж. CRM-система позволяет
проводить многофакторный и АВС-анализ продаж, анализ состояния работы с
клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы.
Система Манго crm офис представляет собой продукт, позволяющий
увеличивать продажи и успех предприятия в целом, функции которого
заключаются в работе с клиентами.
К числу преимуществ системы crm стоит отнести следующее:
Возможности
40
Объединение с IP-телефонией. Данная функция позволяет сохранять
историю всех вопросов клиентов, которые поступают к менеджеру. Информация
о каждом клиенте может автоматически отображаться, что увеличивает
продуктивность работы сотрудников.
Формирование клиентской базы. Собирается полная информация о
клиентах предприятия, на основании которой формируется общая база. Затем
происходит систематизация данных от партнеров-клиентов, что позволяет
открывать новые горизонты для бизнеса.
Автоматизирование течения продаж. Увеличивается количество
сделок, которые заканчиваются успешно, появляется больше удовлетворенных
клиентов, растут положительные отзывы.
Контроль и управление компанией. Передает данные о любых
звонках, сделках, движении денежных потоков в онлайн-режиме. Каждый
менеджер исполняет строгие указания и придерживается определенных
инструкций на всех этапах продаж.
Архивация историй продаж. Персональный подход ко всем
клиентам, благодаря хранению полной информации о каждом покупателе.
Сравнение рассмотренных систем приведено в таблице 1.4.
Таблица 1.4
Сравнение рассмотренных систем
Функционал/CRM-
система
Megapl
an
CRM
bpm
online
Sales
Bitrix 24
CRM
AMO
CRM
1C
CRM
Mango
CRM
Работа со сделкой
3
3
2
1
1
2
Телефония
2
1
1
1
2
3
Бизнес-процессы
0
3
3
0
1
2
Задачи
3
2
3
1
3
1
Email-рассылка
1
2
1
1
1
0
Email-клиент
1
1
1
1
3
1
Настройка
интерфейса
1
3
1
1
1
0
Права доступа
2
2
1
1
2
1
Отчетность
1
2
1
1
3
1
Веб-формы
0
1
2
3
0
0
API
2
1
2
3
3
0
Возможность
0
3
1
1
3
0
41
доработки
Social CRM
0
0
0
1
0
0
Разделение на лиды и
контакты
Нет
Нет
Да
Нет
Нет
Нет
Вариант поставки
SAAS
и Stand
Alone
SAAS
SAAS и
Stand
Alone
SAAS
SAAS и
Stand
Alone
SAAS
Качество
документации
Высок
ое
Высоко
е
Среднее
Средне
е
Низкое
Средне
е
Уровень сложности
системы
Низки
й
Высоки
й
Высоки
й
Низкий
Высоки
й
Низкий
В верхней строке таблицы прописаны названия CRM-систем, а в левом
столбце — названия функций. На пересечении будет дана оценка по 4-бальной
шкале, где:
0 — функция отсутствует в системе
1 — функция присутствует, но в силу сложности или наоборот
примитивности, ею нельзя пользоваться
2 — функцией возможно пользоваться, но необходимы усилия со стороны
программиста и/или консультанта
3 — функцией возможно пользоваться из коробки при определенной
подготовке (прочитав мануал).
Для рассматриваемой задачи необходима только одна основная функция
— организация сбора и анализа информации по продажам с возможностью
составления отчетов. В рассмотренных системах данные возможности
присутствуют, но одновременно вместе с необходимыми функциями в пакете
программного обеспечения могут приобретаться и многие другие, которыми,
возможно, менеджеру отдела продаж воспользоваться и не придется, так как
одни функции явно избыточны, другие продублированы уже используемым
программным обеспечением.
Поэтому более целесообразным предоставляется вариант самостоятельной
разработки с учетом всех тонкостей деятельности предприятия, в частности,
менеджера по работе с клиентами.
42
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Под стратегией автоматизации понимаются базовые принципы,
применяемые при автоматизации организации. В нее могут быть включены
следующие компоненты:
• Направления деятельности компании и порядок, в котором они
будут автоматизированы;
• Методики автоматизации: комплексная автоматизация, хаотичная
по направлениям, участкам;
• Утвержденная техническая политика – совокупность внутренних
стандартов, реализованных на предприятии;
• Ограничения: временные, финансовые и т.д.;
• Способы контроля изменений плана.
Автоматизация становится одним из способов достижения стратегических
бизнес - целей, и не является обычным процессом, развивающимся по своим
внутренним законам. В любой стратегии автоматизации должна быть заложена
стратегия бизнеса компании: ее миссия, направления и модель бизнеса. Поэтому
стратегия автоматизации – это некий план, согласованный по срокам и целям со
стратегией компании.
Параметрами отбора стратегии автоматизации в компании становится
расширение и добавление новых возможностей системы после его внедрения,
рентабельность использования системы, ограничения временных затрат. Именно
поэтому рассмотрим возможность использования одной из 3 стратегий
автоматизации:
• Хаотичная автоматизации, предполагающая установку частей ИС
по мере доступности. Характеризуется как «заплатка». Является самым худшим
вариантом с точки зрения ощутимого эффекта. Не имеет стратегического плана
развития ИС. Разрабатывается зачастую для решения сиюминутных задач;
• Автоматизация по участкам, определяющая процесс автоматизации
выбранных производственных или управленческих подразделений, которые
можно объединить по функциональному признаку. Внедрение связано с
большой трудоемкостью, а для качественной реализации стратегии необходимы