8
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................... 10
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ................................................................................ 12
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ........................................... 12
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности ................................ 12
1.1.2 Организационная структура управления предприятием ..................... 12
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия ................. 15
1.2 Характеристика совокупности задач, задачи и аргументация
необходимости автоматизации ....................................................................... 19
1.2.1 Анализ совокупности задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов «Как есть» ................................................. 19
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в совокупности задач и ее
описание ............................................................................................................. 23
1.2.3 Аргументация необходимости применения вычислительной техники
для решения задачи .......................................................................................... 24
1.2.4 Анализ системы обеспечения ИС и защиты информации ................... 28
1.3 Анализ имеющихся разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ» ................................................................................................. 30
1.3.1 Анализ имеющихся разработок для автоматизации задачи ............... 30
1.3.2 Выбор и аргументация стратегии автоматизации задачи .................... 36
1.3.3 Выбор и аргументация метода приобретения ИС для автоматизации
задачи ................................................................................................................. 38
1.4. Аргументация проектных решений .......................................................... 39
1.4.1 Аргументация проектных решений по техническому обеспечению .. 39
1.4.2 Аргументация проектных решений по информационному
обеспечению ...................................................................................................... 41
1.4.3 Аргументация проектных решений по программному обеспечению 42
9
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ......................................................................................... 49
2.1 Разработка проекта автоматизации .......................................................... 49
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................... 49
2.1.2 Предполагаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 58
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ....... 62
2.2 Информационное обеспечение задачи .................................................... 63
2.2.1 Информационная модель и её описание .............................................. 63
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ....................................................................................................... 64
2.2.3 Характеристика результатной информации .......................................... 66
2.3 Программное обеспечение задачи ........................................................... 67
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................. 67
2.3.2. Характеристика базы данных ................................................................. 68
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .. 76
2.3.4 Описание программных модулей .......................................................... 79
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание ................... 81
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ .............................. 89
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
............................................................................................................................. 89
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ................ 93
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................... 106
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ .................................................. 108
Приложение. Основной код системы ........................................................... 111
10
ВВЕДЕНИЕ
В наши дни для руководителей все большую актуальность
приобретает вопрос о том, как свое предприятие сделать более успешным в
обстановке возрастающей конкуренции. Руководители рассуждают, что
именно необходимо предпринять, чтобы поднять эффективность
деятельности предприятия и привлекательность по сравнению с
конкурентами. Такие задачи становятся трудно осуществимыми, когда
предприятие в качестве продукта производства занимается такими вещами
как программное обеспечение, или программные комплексы.
Для предприятий, производящими такую продукцию, ключевыми
критериями успешности продукта считается количество удовлетворенных
клиентов, на котором сказывается численность конечных пользователей
программного комплекса.
Существенная, а в некоторых случаях и одна из главных ролей в
создании клиентской базы отводится службе технической поддержки.
Данная служба представляет собой основное подразделение предприятия,
которое обеспечивает контакт с пользователями системы, и в их глазах
является «лицом предприятия». Уровень удовлетворенности пользователей
главным образом зависит от эффективного взаимодействия со данной
службой.
Актуальность предоставленной работы заключается в том, что в
сегодняшних условиях развития рынка важнейшим условием
эффективности какого-либо подразделения предприятия считают
автоматизацию его деятельности. Оптимизация и применение
информационных систем (ИС) предоставляют возможность снижения
издержек, оптимизации работы подразделения, и, в конечном итоге поднять
привлекательность предприятия.
Цель работы: разработка системы автоматизации обработки заявок в
АО «Тинькофф Банк».
11
Объект исследования –служба технической поддержки АО
«Тинькофф Банк», которая и занимается обработкой заявок в банке.
Предмет исследования – автоматизация учета заявок банка.
Задачи исследования:
изучить технико-экономическую характеристику АО
«Тинькофф Банк»;
изучить программное и аппаратное обеспечение, за которое
ответственный служба технической поддержки;
рассмотреть бизнес-процессы организации службы технической
поддержки;
сформулировать и внедрить предложения по повышению
эффективности подразделения службы технической поддержки.
Деятельность дата-центра компании связана как с обеспечением
функционирования ИТ- инфраструктуры компании, так непрерывности
работы онлайн сервисов.
В качестве основы методологии исследования послужили отдельные
компоненты системного подхода, использование которых помогает
выработать эффективную стратегию исследования избранных для
исследования объектов в их взаимообусловленности и взаимосвязи.
В качестве теоретической базы послужили работы зарубежных и
отечественных ученых и специалистов области, которые занимаются
изучением проблем автоматизации служб технической поддержки, call-
центров, бизнес-процессов коммерческих предприятий.
В процессе проведения исследования использовались методы,
теоретического анализа, наблюдения, моделирования и синтеза.
12
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Тинькофф — онлайн-экосистема, основанная на финансовых и
лайфстайл-услугах. Клиентами Тинькофф стали 10 млн человек по всей
России.
Экосистема Тинькофф:
- Тинькофф Банк. Банковское обслуживание онлайн на выгодных
условиях. Без отделений и очередей;
- Тинькофф Бизнес. Экосистема для малого и среднего бизнеса.
Сделано предпринимателями для предпринимателей;
- Тинькофф Инвестиции. Собственный биржевой брокер. Позволяет
купить акции ведущих российских и мировых компаний в один клик.
Тинькофф — технологическая компания с банковской лицензией.
Примерно 70% сотрудников штаб-квартиры— IT-специалисты, которые
каждый день создают лучшие цифровые продукты в России.
Главные показатели банка собраны в таблице 1.
Таблица 1
Основные показатели предприятия
№
п\п
Наименование
характеристики
(показателя)
Значение показателя за ноябрь
2019 г., тыс. руб.
1
Активы нетто
561 824 730
2
Чистая прибыль
25 255 545
3
Капитал
97 548 652
4
Кредитный портфель
373 480 711
5
Просроченная задолженность
в кредитном портфеле
26 557 491
6
Вклады физических лиц
303 453 422
7
Вложения в ценные бумаги
109 669 617
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
Организационная структура корпоративного управления Банка
представлена на рисунке 1.
13
Рисунок 1 Организационная структура корпоративного
управления Банка
Система корпоративного управления в Банке – это система принципов
и норм, учитывающих интересы акционеров, органов управления и иных
заинтересованных лиц, способствующих эффективной работе органов
управления и направленных на повышение инвестиционной
привлекательности Банка.
Банк взял на себя обязательства по соблюдению следующих
принципов корпоративного управления (определенных банковским
Кодексом корпоративного управления):
1. Для акционеров обеспечивать равное и справедливое отношение,
предоставлять возможность участия в прибыли, обеспечивать равные
условия и надежные, эффективные способы учета прав на акции.
2. Надзорный банковский Совет выполняет стратегическое
управление Банком, устанавливает главные принципы и способы
организации в Банке системы риск-менеджмента и внутреннего контроля,
осуществляет контроль за деятельностью исполнительных органов Банка.
14
Надзорный Совет Банка подотчетен Единому собранию банковских
акционеров, он должен быть эффективным и профессиональным
управленческим органом Банка, способным выдвигать объективные
независимые предложения, а также принимать решения, которые будут
соответствовать акционерным и банковским интересам.
3. В состав Надзорного банковского Совета должно входить
достаточное число независимых директоров. Председатель Надзорного
банковского Совета обязан способствовать более эффективному
выполнению функций, которые возложены на Надзорный Совет Банка.
Члены Надзорного банковского Совета обязаны действовать рационально и
открыто в пользу Банка и его акционеров. Заседания Надзорного
банковского Совета, подготовка и участие в них членов Надзорного Совета
Банка обязаны обеспечивать эффективную работу Надзорного Совета
Банка. Он может формировать комитеты для предварительного изучения
наиболее значимых вопросов банковской деятельности, обязан
обеспечивать оценку качества работы Надзорного Совета Банка и его
комитетов.
4. Уровень оплачиваемого Банком вознаграждения надлежит быть
достаточным для того, чтобы привлекать, мотивировать и удерживать лица,
которые обладают требуемой для Банка компетенцией и квалификацией.
Выплата вознаграждения членам Надзорного Совета Банка,
исполнительным органам и другим главным руководителям Банка должна
производиться соответственно принятой банковской политике по
вознаграждениям.
5. Система вознаграждения членов Надзорного банковского Совета
должна гарантировать сближение финансовых интересов руководителей с
долгосрочными финансовыми интересами владельцев акций. В системе
вознаграждения органов исполнения и других главных руководителей
Банка должна быть предусмотрена зависимость вознаграждения от итога
15
работы Банка и их непосредственного вклада в достижение данного
результата.
6. В Банке должна быть сформирована эффективно работающая
система по внутреннему контролю и управлению рисками. Для
систематического независимого произведения оценки безопасности и
эффективности системы по управлению рисками и внутреннему контролю
и практике корпоративного управления Банк обязан проводить внутренний
аудит.
7. Деятельность Банка должна быть прозрачной для акционеров,
инвесторов и прочих заинтересованных лиц. Банк обязан своевременно
предоставлять полную, актуальную и проверенную информацию о своей
работе. Предоставление Банком информации и документации по запросам
акционеров обязано производиться соответственно принципам равной
доступности и необременительности.
8. Значительные корпоративные действия обязаны производиться на
справедливых условиях, которые обеспечивают соблюдение прав и
интересов владельцев акций, а также прочих заинтересованных лиц. Банк
обязан обеспечить порядок выполнения значительных корпоративных
действий, позволяющий владельцам акций своевременно получать полные
сведения о таких действиях, обеспечивающий им возможность влиять на
выполнение таких действий и гарантирующий соблюдение и адекватный
уровень безопасности их прав при осуществлении данных действий.
Обработкой заявок, процесс, который будет рассмотрен в данной
работе, в АО «Тинькофф Банк» занимается служба технической поддержки,
поэтому в рамках следующего раздела будет проведен анализ технической
и программной архитектуры именно службы технической поддержки банка.
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
На рисунке 2 показана структурная схема технической архитектуры
службы технической поддержки банка [12].
16
Персональные компьютеры:
● Процессор Intel Pentium CPU G640 2.80GHz;
● Оперативная память 8 ГБ;
● SSD-накопитель ёмкостью 256 ГБ.
Рисунок 2 Схема технической архитектуры службы
технической поддержки банка
MacBook Pro:
● 2-ядерный процессор Intel Core i5 7-го поколения с тактовой
частотой 2,3 ГГц;
● Ускорение Turbo Boost до 3,6 ГГц;
Интернет
2 комната
1 комната
ПК
..
ПК
Маршрутизатор
TP-Link TL-R470T+
ПК
Сервер Depo
Storm 1400MT
MacBookPro
Коммутатор ASUS RT-AC68U
Коммутатор ASUS RT-AC68U
Mac mini
ПК
..
ПК
Mac mini
MacBookPro MacBookPro
..
17
● Графический процессор Intel Iris Plus Graphics 640;
● 8 ГБ памяти LPDDR3 2133 МГц;
● SSD-накопитель ёмкостью 256 ГБ.
Из всех серверов на предприятии применяются только сервер базы
данных и файл–сервер. Как аппаратная основа серверов применяется DEPO
Storm 1400NT, имеющий такие технические характеристики:
● Чипсет Intel C236;
● Microsoft Windows Server 2016;
● Процессор Intel Xeon E3-1200 v6.
Mac mini:
● 4‑ядерный процессор Intel Core i3 8‑го поколения с тактовой
частотой 3,6 ГГц;
● 8 ГБ памяти DDR4 2666 МГц;
● Графический процессор Intel UHD Graphics 630;
● SSD‑накопитель PCIe ёмкостью 256 ГБ.
Как среда передачи данных применяется сетевой кабель FTP cat 5e со
скоростью передачи до 100 мбит/сек.
Пользовательские сегменты и сервера посредством маршрутизатора
TP-LINK TL-R470T+ объединяются в сеть. Внутри сегментов пользователей
как коммутаторы применяются 2 устройства ASUS RT-AC68U.
Удаленный доступ к МФУ HP OfficeJet Pro 8730 (D9L20A) имеют 5
устройств (3 MacBook Pro и 2 персональных компьютера).
На рисунке 3 показана наглядно программная архитектура службы
технической поддержки банка.
На всех компьютерах сотрудников службы технической поддержки
(ПК, MacBook Pro и Mac mini) установлены стандартные пакеты
программного обеспечения:
● ОС Windows 10;
● macOS Mojave;
● Google Chrome;