28
1.2.4 Анализ системы обеспечения ИС и защиты информации
Защита ИС АО «Тинькофф Банк», в том числе информационной
системы специалистов, работающих в области деятельности службы
технической поддержки», необходима для отражения следующих угроз:
- активности вредоносного программного обеспечения;
- потери информации вследствие технологических сбоев в работе
оборудования;
- потери информации вследствие нарушения системы прав доступа;
- несанкционированного доступа к системе вследствие
компрометации сертификата ЭП или пароля;
- утечек конфиденциальных сведений;
- несанкционированного копирования информации;
- применения Интернет -трафика не по назначению.
Для сохранности данных ИС необходимо выполнять меры
организационного и технического характера. Работа по защите информации
в ИС АО «Тинькофф Банк» курируется специалистом по информационным
технологиям.
Техническими мерами защиты информации считаются:
-Наличие системы, обеспечивающей резервное копирование БД на
внешний носитель
-Определение уровня доступа пользователей к информационным
ресурсам
-Антивирусное программное средство
-Централизованное управление
-Наличие системы по разграничению доступа к Интернету, а также
файрвола
-Применение криптосредств в целях шифрования особенно ценной
информации
Организационными мерами защиты информации считаются:
-Запрещение применения неучтенных носителей информации
29
-Опечатывание рабочих станций и серверов с установленными
критосредствами
-Регламентация применения Интернета
-Наличие инструкции по внутриобъектовому режиму и ограничению
доступа в центры по обработке информации (серверные, а также кабинеты,
в которых сохраняются резервные копии БД)
-Определение приказом ответственности сотрудников за нарушение
правил защиты информации
В АО «Тинькофф Банк» осуществлена разработка следующих
нормативных документов в области обеспечения информационной
безопасности:
- «Инструкция о порядке обращения машинных носителей
информации в АО «Тинькофф Банк» (регламентирует хранение, учет и
применение носителей информации внутри предприятия, запрещает
применение неучтенных носителей информации)
- «Инструкция по работе с криптографическими средствами защиты
информации» (регламентирует применение криптосредств, применяемых в
работе. К ним принадлежат средства электронного документооборота)
- «Инструкция по внутри-объектовому и пропускному режиму»
(устанавливает пропускной режим, а также правила применения
помещений, в которых осуществляется обработка информации
конфиденциального характера)
- «Инструкция по применению ресурсов внешней сети»
(регламентирует применение Интернета сотрудниками предприятия)
- «Инструкция по парольной защите в АО «Тинькофф Банк»
(регламентирует применение парольной защиты, устанавливает правила
ведения документации и применения паролей).
Используемые программно-аппаратные средства защиты
информации:
- Kaspersky Security Center;
30
- Крипто-Про;
- Электронные ключи eToken Pro.
1.3 Анализ имеющихся разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ имеющихся разработок для автоматизации задачи
Задача поддержки пользователей на предприятии обычно решается с
помощью так называемых HelpDesk систем.
Осуществим комплексный анализ систем, которые пригодны для
использования на конкретно взятом предприятии.
OTRS.
Разработчик: OTRS AG (http://www.otrs.com)
Open Ticket Request System — считается бесплатной helpdesk
системой, написанной на языке perl с поддержкой большого количества
СУБД. OTRS применяют гиганты такие, как RU-CENTER, Mikrotik,
REG.RU, Mail.RU, Яндекс и др. (рисунок 9).
Рисунок 6 Интерфейс OTRS
GLPI.
Разработчики: Teclib http://www.teclib.com, INDEPNET
http://www.indepnet.net
Официальный сайт: http://glpi-project.org
31
GLPI представляет собой систему для работы с инцидентами и
заявками, систему для инвентаризации компьютерного оборудования и ПО.
Данная система написана на PHP.
Возможности системы:
учет периферийного оборудования, компьютеров, сетевых
устройств, обыкновенных принтеров и связанных с ними компонентов
посредством интерфейса OCS инвентаризации либо Fusion Inventory;
планирование, назначение задач и пр.;
управление лицензиями;
назначение оборудования по географическим регионам для
пользователей и групп;
управление финансовой и деловой информацией;
управление статусом работы оборудования;
управление заявками о помощи для всех типов оборудования;
применение нескольких интерфейсов, предоставляющих
пользователю возможность отправления запроса в службу поддержки (e-
mail, web);
управление договорами, документами и товарно-
материальными ценностями, связанными с ними;
резервирование оборудования;
формирование задаваемых часто вопросов «Базы знаний» и
«FAQ»;
генератор отчетов: тех. поддержки, сети, аппаратное
обеспечение и пр.;
GLPI имеет большое количество плагинов, чтобы добавлять
дополнительные функции (рисунок 10)
32
Рисунок 7 -Интерфейс GPLI
osTicket (рисунок 11).
Разработчик: osTicket Team. (http://osticket.ru/)
Считается бесплатной системой построения технической
поддержки пользователей, которая написана на php. и имеет русскоязычное
сообщество (http://osticket.ru/), хотя оно не полностью поддерживается в
настоящее время.
Возможности системы:
Создание запросов может осуществляться по email, посредством
онлайн формы или по телефону (формируется персоналом). Обладает
гибкой конфигурацией и отображением;
Когда новая заявка открыта либо получено сообщение
осуществляется автоматическая отправка сообщения. Настраиваемые
почтовые шаблоны;
Для задаваемых часто вопросов имеются готовые ответы;
Добавление внутренних сообщений к заявкам для сотрудников;
Настраиваемые темы обращения для веб заявок;
Гибкая система настройки доступов;
Гибкая система уведомлений;
Назначение заявок специалисту либо отделу;
33
Отсутствует необходимость регистрации пользователей (для
входа применяется ID/email);
Обеспечивается сохранение всех запросов и ответов;
Большое количество плагинов и языковых пакетов;
Гибкая настройка маршрутизации входящих заявок;
Настраиваемые дополнительные поля;
Система отчетов.
Также данная система имеет и платную SAAS версию.
Рисунок 8 Интерфейс osTicket
Примером также может служить система «Идеальный вариант:
Интернет услуги», в которой могут быть реализованы существенно
значимые возможности:
Разработчик: IV Company (ivariant.ru)
осуществление проведения операций «Подключение»,
«Отключение»;
осуществление учета различных заявок при подключении
клиентов;
34
осуществление перекрестного поиска между различными
заявками и описанием клиентов;
осуществление учета всех отложенных или совершенных
сделок;
осуществление создания различных произвольных форм
отчетов;
осуществление произвольных запросов по различным
параметрам;
осуществление экспорта различных данных в форматы Excel,
txt, csv и xml
осуществление обмена различными данными между
удалёнными офисами посредством использования e-mail, ftp или дискету,
диск;
осуществление предоставления потенциальному клиенту
информации, которая должна быть передана в «безопасном» виде (наличие
возможности для сокрытия коммерческой информации).
осуществление управления доступом пользователей к
различным режимам и определенным значимым функциям программы
осуществление просмотра данных на вэб-сайте в сети интернет
осуществление комплексной поддержки одновременной работы
для неограниченного числа пользователей
наличие достаточно мощной и быстрой для реализации базы
данных;
наличие простого и удобного интерфейса
наличие подробной документации, которая должна быть
встроенной в программу
наличие доступной консультационно-справочной службы
По своей структуре автоматизированная система «Идеальный
вариант: Интернет услуги» громоздкая и достаточно сложная в применении.
35
Указанная система имеет возможность получения от пользователя
достаточно высокой квалификации, при этом также требуются
администрирование и достаточно сложная настройка.
Существенно значимым является фактор наличия достаточно высокой
стоимости автоматизированной системы «Идеальный вариант: Интернет
услуги». При этом на фактор стоимости воздействие оказывает
необходимость осуществления найма со стороны квалифицированного
специалиста при максимальной поддержке и обслуживании СУБД.
Это может быть отражено на обучении пользователей, на
невозможности экстренной технической поддержки из-за наличия
достаточно сильной удаленности конкретного разработчика. Отсутствует
необходимость в практическом применении большого количества
различных функций данной системы.
Сравнительная характеристика рассмотренных программных
решений приведена в таблице 3.
Таблица 3
Сравнительная характеристика систем автоматизации служб
технической поддержки
GLPI
osTicket
Идеальный вариант:
Интернет услуги
Наличие модуля
опроса сети
+
+
-
Реализация ввода
заявок в СТП
+
+
+
Учет объектов
вычислительной
техники
+
+
+
Автоматический учёт
конфигураций СВТ
+
-
-
Возможность учета
неисправностей
удаленных
терминалов
-
-
-
Автоматизация учета
установленного ПО
+
-
-
Автоматизация учета
неисправностей ПО
-
-
-
36
Как показано в таблице 3, рассмотренные программные решения по
большей части могут быть использованы для автоматизации служб
технической поддержки, но в условиях исследуемой компании
значительное количество заявок может быть связано с работой удаленных
терминалов оплаты услуг, а также необходимостью устранения проблем с
работой Web-приложения для автоматизации приема оплаты. Данный
функционал не реализован в рассмотренных программных. Также в
рассмотренных системах присутствуют возможности, которые не
предполагаются к использованию.
Таким образом, оптимальная стратегия автоматизации в рамках
данного проекта – собственная разработка.
1.3.2 Выбор и аргументация стратегии автоматизации задачи
Создаваемая система по автоматизации бизнес-процессов
деятельности службы технической поддержки» для АО «Тинькофф Банк»
обязана иметь приемлемые характеристики по параметрами
масштабируемости надежности сохранения информации. Помимо этого,
система должна быть адаптируемой к программной среде в условиях АО
«Тинькофф Банк». Также, создаваемая система ИС обязана обеспечить
возможности, связанные с доработкой функционала в случае изменения
потребностей предприятия. У системы не должно быть неиспользуемого
функционала. Создаваемая система должна считаться приложением
Windows, иметь понятный пользовательский интерфейс, интерфейс
администратора должен обладать набором необходимых функций, должна
также обеспечиваться возможность по составлению отчетности в
соответствии с поставленными задачами.
В процессе реализации проекта должны быть определить такие стадии
[11]:
1. Осуществление анализа имеющихся бизнес-процессов
деятельности службы технической поддержки с использованием
37
разработанного программного решения. Предполагает проведение сбора и
анализа технологии работы специалистов.
2. Определение функций, которые подлежат автоматизации.
3. Выработка стратегии автоматизации. Осуществление анализа
имеющихся стратегий автоматизации и подбор наиболее оптимального
варианта для АО «Тинькофф Банк».
4. Осуществление разработки документа «Техническое задание»
и сроков выполнения работ
Дальше осуществим выбор стратегии автоматизации применительно
к рассматриваемому проекту.
В настоящее время принятыми стратегиями автоматизации считаются
[10]:
- Кусочная (предусматривает автоматизацию для любой из задач
с применением собственной ИС;
- По участкам (проводится автоматизация участков деятельности
с применением собственного программного обеспечения);
- По направлением (осуществляется автоматизация направления
деятельности);
- Полная автоматизация (абсолютно весь технологический
процесс автоматизирован с использованием одного программного
продукта).
В рамках данного проекта в качестве способа автоматизации была
выбрана стратегия автоматизации по направлению, направлением является
«деятельность службы технической поддержки». Применение полной
автоматизации считается нецелесообразным, поскольку другие
направления деятельности АО «Тинькофф Банк» не связаны с
рассматриваемой технологией.