58
пользовательские рабочие станции. Задействуется разработчик
предоставленного проекта.
2.1.2 Предполагаемые риски на этапах жизненного цикла и их
описание
На различных этапах жизненного цикла ИС деятельности службы
технической поддержки АО «Тинькофф Банк» различные риски могут
реализовываться по-разному.
В процессе эксплуатации разрабатываемой информационной системы
вероятно возникновение различного рода рисков, которые могут оказывать
влияние, как и на технологию разработки, так и на функционирование
компании. Проведем анализ ожидаемых рисков по этапам жизненного
цикла более подробно.
Стадия разработки и внедрения.
o Для данной стадии характерно наличие рисков, связанных с
нарушением методологии ведения проекта. Причины возникновения
данных рисков связаны с продуманностью при описании и утверждении
документации, содержащей информацию о состоянии проекта.
В таблице 8 представлены предполагаемые риски на этапах ЖЦ и план
реагирования в случае возникновения рисковых ситуаций.
В качестве мер по предотвращению рисков подобного рода можно
рассматривать [25]:
четкое разграничение прав и обязанностей группы
разработчиков;
проведение обучения группы разработчиков, администраторов
и ключевых пользователей;
разработку эксплуатационной документации на разработанную
систему;
документальное подтверждение по изменениям, вносимым в
проект;
o Риски, связанные с ведением проекта:
59
ошибки в определении рамок и масштабов проекта;
наличие ошибок в функциях и интерфейсах;
выбор технологий и методов, несоответствующих специфике
решаемых задач;
несоблюдение требований при проектировании
информационной системы или постоянное внесение изменений в
требования.
Таблица 8
Ожидаемые риски на этапах ЖЦ
№
этапа
Этап ЖЦ
Название риска
Меры противодействия
1
Предпроектный
этап
Риск сотрудников со стороны
заказчика и исполнителя
Риск неполноты сбора
информации
Документирование рисков,
включение в договор
моментов неполного сбора
информации
2
Проектировани
е
Риск выработки
неправильных проектных
решений
Риск неправильного
планирования
Ценовой риск
Форс - мажор
Экспертиза технических
заданий совместно ИТ,
профильными и
экономическими службами,
страхование
3
Разработка
Риск сотрудников
Технический риск
Тестирование на всех этапах
разработки, экспертиза
создаваемого ПО на всех
стадиях создания, работа в
команде
4
Внедрение
Риск сотрудников
Программный и
технический риск
Тестирование на всех этапах
внедрения, экспертиза ПО на
всех стадиях создания,
работа в команде
5
Эксплуатация и
сопровождение
Технические риски
Риск сотрудников
Юридическое обеспечение
договоров, работа в команде
В качестве мерами по предотвращению обозначенных выше рисков
можно рассматривать [20]:
обеспечение стабильности границ проекта, определенных на
начальной стадии;
обеспечение качества при планировании работ;
обеспеченность проекта необходимыми ресурсами;
60
обязательность утверждения и согласования по проектным
решениям;
проведение дополнительного анализа функций и целей проекта,
тщательная формулировка концепции;
o Риски, связанные с ошибками в планировании:
недостаточность проработки плана внедрения системы;
несоблюдение сроков выполнения;
В качестве мер предотвращения данных обстоятельств можно
рассматривать следующие [4]:
укомплектованность проектной команды квалифицированными
разработчиками;
равномерное распределение работ в соответствии со
специализацией разработчиков;
ведение документации по всем видам работ на стадии
проектировки и обеспечения доступности данных для всех участвующих в
проекте;
o Технический и программный риски вызывают:
полную или частичную приостановку стадии разработки
вследствие ошибок в применяемом ПО;
частичная или полная потеря программного кода;
контрольным примером не учитываются все особенности
системы, другими словами он считается недостаточно проработанным;
В документацию по системе не включено подробное описание
всего функционала системы.
Этого можно избежать следующим образом [15]:
использовать лицензионного программное обеспечение;
производить регулярное резервное копирование данных;
проводить многократные прогоны и проверки
работоспособности системы, чтобы обнаружить малейшие неисправности в
процессе работы;
61
проводить проверку документации перед тем, как передать
систему в эксплуатацию.
Этапы эксплуатации:
o Риск персонала;
трудности в обучении персонала из-за отсутствия желания
работать с новой системой;
отсутствует поддержка внедрения ИС со стороны некоторых
основных участников проекта;
неучастие руководителей высшего звена в проекте;
нарушение информационной безопасности в процессе работы
системы.
Этого всего можно избежать, реализация такие идеи:
составление плана по внедрению ИС;
обучение сотрудников работе с системой;
доведение до сотрудников сути внедрения автоматизированной
системы;
организация системы поощрений использующего систему
персонала заказчика;
активное привлечение высшего руководства.
o Технический риск:
утрата данных в процессе внедрения ИС;
потенциальный отказ технического оборудования в процессе
внедрения ИС;
«зависание» программы, невозможность реализации требуемых
действия;
ошибки в программе, которые приводят к простою системы;
Применение вредоносных программ (трояны, черви, вирусы,
логические бомбы), применение найденных ошибок в корыстных целях;
приостановка деятельности третьего лица (к примеру,
провайдера Интернет услуг);
62
В качестве мер по предупреждению данных рисков можно
рассматривать [12]:
использование пилотного, поэтапного подхода к организации
процесса внедрения;
тщательность при проведении тестирования и выявления
ошибок на стадии разработки;
обеспечение своевременности при устранении ошибок;
наличие альтернативных средств доступа в Интернет либо
других методов передачи данных;
обязательное утверждение любых изменений системы.
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации
Разрабатываемая ИС должна соответствовать требованиям
законодательства и требованиям защиты информации, которые утверждены
в АО «Тинькофф Банк».
Выделим главные виды угроз, которые возникают при
функционировании ИС:
- Внутренние, которые возникают из-за некорректных действий
пользователя. В процессе анализе потенциала этого вида угрозы было
установлено, что главным пользователем системы считается единственный
специалист, использование системы строгого разграничения доступа
считается нецелесообразным. Чтобы уменьшить потенциал угроз
необходимо провести с пользователем инструктаж под роспись о правилах
информационной безопасности;
- Внешние, которые возникают из-за внешних воздействий (Интернет-
угроз, несанкционированного копирования, вирусной активности,
технических сбоев)
Следовательно, в разрабатываемую ИС необходимо включить
компоненты резервного копирования БД, парольной защиты. На рабочей
станции специалиста, на которой будет разворачиваться БД службы
63
технической поддержки, необходимо применять общие для предприятия
политики безопасности.
После проведения экспертизы проекта на наличие компонентов
информации конфиденциального характера можно принять решение о
использовании технических и организационных мер по защите
информации:
- Отключение USB-портов, чтобы ограничить возможность
несанкционированного копирования информации;
- Опечатывания рабочей станции;
- Причисление помещения, в котором расположена рабочая станция с
БД, к категории выделенных помещений.
2.2 Информационное обеспечение задачи
2.2.1 Информационная модель и её описание
На рисунке 20 показана информационная модель разрабатываемой
системы. Область, отмеченная цифрой «1», информационной модели –
работа Администратора, связанная с ведением справочной информацией в
ИС службы технической поддержки. Область, отмеченная цифрой «2» –
работа информационной системы, связанная с записью данных в таблицу,
модификацией записей. Область, отмеченная цифрой «3», связана с работой
оператора (ввод заявок в службу техподдержки). Область, отмеченная
цифрой «4» – формирование отчетности.
64
ИС Администратор
Оператор
техподдержки
Т Сотрудники
Сотрудники
Т* Сотрудники
Т Отдел
Отделы
Т* Отдел
Т Клиенты
Клиенты
Т* Клиенты
Т Заявки
Заявки
Т* Заявки
Неисполненные
заявки
Отчет по заявкам
Отчет по
сотрудникам
Неисполненные
заявки
Отчет по заявкам
Отчет по
сотрудникам
ИС
1
2
3
4
Рисунок 20 Информационная модель
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации
В таблице 9 представлена структура нормативно-справочной
информации, применяемой для формирования системы по учету заявок:
Таблица 9
Структура нормативно-справочной информации
№
п/
п
Наименование
кодируемого
множества объектов
Значность
кода
Система
кодирован
ия
Вид
классификатора
1
Код клиента
ХХХХХ
порядковая
локальный
2
Код заявки
ХХХХХ ХХХ
серийно-
порядковая
локальный
3
Код позиции заявки
ХХХ ХХХ
серийно –
порядковая
локальный
4
Код вида заявки
ХХХХХХ
порядковая
локальный
5
Код отдела
ХХХХХХ
порядковая
локальный
6
Код сотрудника
ХХХХХ
порядковая
локальный
65
В качестве сущностей в разрабатываемой информационной системе
выбраны следующие:
- Клиенты;
- Подразделения компании;
- Специалисты, работающие в информационной системе;
- Типы заявок;
- Заявки в службу технической поддержки.
Проведём описание информационной модели.
Каждому виду компьютерного оборудования соответствует
множество заявок. Связь 1:N.
В каждом подразделении компании трудится множество сотрудников.
Связь 1:N.
Каждый сотрудник использует в работе множество объектов заявок.
Связь 1:N.
Каждый объект заявок может включаться в заявку на проведение
работ по заявкам множество раз Связь 1:N.
Каждая заявка на проведение работ содержит множество позиций.
Связь 1:N.
Далее проведем определение ключевых атрибутов информационной
системы, построение логической модели.
Следовательно, проектируемая БД должна обладать структурой,
соответствующей построенной концептуальной модели.
Логическая модель разрабатываемой ЭИС приведена на рис.21.
Рисунок 21 Логическая модель данных
66
2.2.3 Характеристика результатной информации
В качестве результатной информации в проектируемой ЭИС
считаются:
- отчет о состояниях обращений за период;
- отчет о новых обращениях;
- свод по типам обращений;
- список обращений в разрезе тематики;
- сводный отчет по заявкам.
На рис.22 представлен образец отчета о новых обращениях.
Новые обращения
№
Дата поступления
ФИО клиента
Заявка
Содержание обращения
Рисунок 22 Образец отчета о новых обращениях
На рис.23 представлен образец отчета о состоянии обращений за
период.
Состояние обращений за период
Период:
Номер
обр-я
Дата
обращения
Содержание
обращения
Заявка
Этап
Исполнитель
Комментарий исполнителя
Рисунок 23 Образец отчета о состоянии обращений за период
На рис.24 представлен образец отчета о списке обращений по
тематике.
Список обращений по тематике
Период:
Тип
обращения:
№
Дата
Подразделение
Тематика
Специалист
Содержание
Рисунок 24 Образец отчета о списке обращений по тематике
67
На рис.25 представлен образец отчета «Анализ заявок».
Анализ заявок
Наименование
Вид заявки
Кол-во обращений
Рисунок 25 Образец отчета «Анализ заявок»
На рис.26 представлен образец отчета «Свод по типам обращений».
Свод по типам обращений
Тип обращения
Кол-во заявок
Из них в работе
Рисунок 26 Образец отчета «Свод по типам обращений»
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Схема «Дерево функций» предоставляет возможность наглядно
продемонстрировать иерархию функций по управлению и обработке
данных, автоматизированных в проектируемом программном продукте.
Можно выделить 2 подмножества функций программы (рисунок 27)
[22]:
Рисунок 27 Дерево функций
Основные
функции
Ввод заявок
Передача в
работу
Мониторинг
заявок
Формирование
отчетности
Служебные
функции
Ведение
справочника
пользователей
Архивация БД