6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................... 8
1. Аналитическая часть ............................................................................................ 11
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ............................................... 11
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ............................... 11
1.1.2. Организационно-функциональная структура предприятия................ 12
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ............... 14
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации .......................................................................................................... 16
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов ....................................................................... 16
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ................................................................................................................. 17
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи ............................................................................... 21
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации ............................................................................................. 24
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ......................................................................................... 26
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ......... 26
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ..................... 30
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ................................................................................................................... 32
1.4. Обоснование проектных решений ............................................................... 32
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
................................................................................................................... 32
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению . 34
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ... 36
2. Проектная часть .................................................................................................... 38
2.1. Разработка проекта автоматизации .............................................................. 38
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................... 38
7
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ......... 43
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............ 45
2.2. Информационное обеспечение задачи ......................................................... 47
2.2.1. Информационная модель и ее описание ............................................... 47
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ........................................................................................................... 48
2.2.3. Характеристика результатной информации ......................................... 52
2.3. Программное обеспечение задачи ................................................................ 54
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................. 54
2.3.2. Характеристика базы данных ................................................................ 56
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .. 58
2.3.4. Описание программных модулей .......................................................... 60
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ....................... 65
3. Обоснование экономической эффективности проекта ..................................... 76
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
...................................................................................................................... 76
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ................ 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................................ 86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................... 89
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ........................................................................................................ 92
8
ВВЕДЕНИЕ
Деятельность каждой организации в современном обществе
сопровождается использованием программного обеспечения. Это позволяет
оптимизировать бизнес-процессы организации, упростить операции и снизить
время подготовки отчетов. Также программное обеспечение, используемое в
организациях, выполняет функции связи: предоставление доступа к данным,
обмен сообщениями или организация телефонной связи. Одним словом, без
использования информационных технологий было бы сложно организовать
деятельность любого предприятия.
Одной из важных функций в любой организации являются коммуникации
между структурными подразделениями. Коммуникации между структурными
подразделениями могут выражаться в следующем:
1. Заявки на производство.
2. Обмен документами.
3. Выдача товарно-материальных ценностей (ТМЦ) со склада.
4. Получение справок в бухгалтерии.
5. Заявки на закупку ТМЦ и т.д.
Одним из наиболее автоматизируемых направлений деятельности
организации в плане обеспечения коммуникаций между структурными
подразделениями является техническая поддержка. Техническая поддержка
бывает следующих видов:
1. Техническая поддержка внутренних пользователей. Такой вид
технической поддержки направлен обработку обращений сотрудников
организации в структурное подразделение, отвечающее за поддержку
работоспособности информационной инфраструктуры, к которой относится:
программное обеспечение, оборудование (сетевое, оргтехника, персональные
компьютеры (ПК)), линии передачи данных.
2. Техническая поддержка внешних пользователей направлена на один
бизнес-процесс. Например, на сопровождение какого-либо программного
обеспечения и устранения неисправностей в его работе; на устранение сбоев в
доступе к сети интернет у провайдеров и т.д.
9
Иногда функции технической поддержки организация передает на
аутсорсинг. В этом случае сторонняя организация, деятельность которой
направлена на осуществление функций технической поддержки, будет оказывать
услуги нескольким организациям, которые заключили договор. Такая
организация технической поддержки характерна для малого и среднего бизнеса.
В обоих случаях объем обращений зависит от количества пользователей и
масштабов их информационных инфраструктур. Поэтому для обработки
обращений требуется программное обеспечение, которое будет фиксировать
каждое обращение и передавать его специалистам. Для фиксации обращений
также существует несколько способов организации:
1. Создание диспетчерской службы, которая будет принимать
обращения по телефону, вводить их в систему и передавать техническим
специалистам. Такой вариант сопровождается затратами на создание и
функционирование диспетчерской службы, кроме затрат на программное
обеспечение.
2. Внедрение программного обеспечения, в которое пользователи
будут самостоятельно вводить свои обращения, которые сразу будут попадать
техническим специалистам.
Какой бы способ организации приема заявок от пользователей не был
выбран, оптимально он сможет функционировать только при наличии
программного обеспечения, позволяющего учитывать прием, обработку и
закрытие обращений, а также позволяющий формировать аналитические отчеты
для оценки работы технической поддержки.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса
обработки заявок отделом технической поддержки с помощью применения
информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания «UMAG».
Предметом исследования является процесс приема и обработки заявок
отделом технической поддержки.
Целью работы является автоматизация процесса приема и обработки заявок
отделом технической поддержки организации.
10
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1. Охарактеризовать деятельность предприятия.
2. Описать структуру управления организацией.
3. Изучить его программную и техническую архитектуру.
4. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
5. Проанализировать систему обеспечения информационной
безопасности организации и защиты информации.
6. Провести обзор рынка программных продуктов и выбрать стратегию
автоматизации.
7. Дать обоснование комплексу проектных решений.
8. Разработать проект автоматизации.
9. Дать описание информационному обеспечению задачи.
10. Описать программное обеспечение задачи.
11. Разработать информационную систему, автоматизирующую
выбранный бизнес-процесс, провести тестирование системы.
12. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
13. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
11
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Компания «UMAG» была зарегистрирована в реестре субъектов малого и
среднего предпринимательства в 2009 году. В 2018 году компания «UMAG»
прошла государственную аккредитацию при Минкомсвязи РФ и была включена в
государственный реестр организаций, осуществляющих деятельность в области
информационных технологий.
Целью деятельности компании является разработка и сопровождение
программного обеспечения с использованием облачных технологий. Компания
предоставляет следующие услуги:
1. Создание CRM-систем, включая единое хранилище информации с
множеством точек подключения: клиентский портал, продуктовый сайт, call-
центр, чат-боты, социальные сети; обработку запросов на обслуживание,
маршрутизацию обращений клиентов и претензионную работу.
2. Разработку систем хранения, обработки и анализа больших данных.
Выявление закономерностей, отклонений и взаимосвязей. Преобразование
данных (ETL), управление справочниками и мастер-данными.
3. Управление ИТ-инфраструктурой и службой ИТ. Разработку и
внедрение каталога услуг, SLA, систем Service Desk и CMDB. Содействие в
обеспечении прозрачности ИТ-процессов.
4. Анализ, моделирование, визуализация, сбор метрик бизнес-
процессов. Автоматизация рабочих процессов (workflow) с применением open
source BPM-платформы.
5. Анализ бизнес-требований, разработку концепций развития и
использования. Проектирование бизнес-процессов и приложений, написание
функциональных требований и спецификаций.
6. Объединение разнородных бизнес-систем в сервис-
ориентированную архитектуру (SOA). Реализацию единого слоя интеграции
данных и приложений с использованием современных технологий.
12
Рассмотрим основные показатели деятельности компании, которые
отражают масштабы ее деятельности. Приведенные в таблице 1 показатели были
взяты из отчетов о финансовых результатах компании.
Таблица 1
Основные показатели эффективности деятельности компании
№
Наименование
характеристики (показателя)
Значение показателя, тыс. тенге
2016 год
2017 год
2018 год
1
Внеоборотные активы
339
2086
2903
2
Дебиторская задолженность
47778
54677
54474
3
Денежные средства и
эквиваленты
4912
5598
7541
4
Собственный капитал
43038
44361
49631
5
Кредиторская
задолженность
9992
15947
12793
7
Выручка
57620
68095
87530
8
Чистая прибыль
52136
63255
81645
На основании приведенных показателей эффективности деятельности
организации можно заключить, что организация имеет положительную динамику
развития, ее показатели эффективности увеличились по сравнению с
предыдущими периодами.
1.1.2. Организационно-функциональная структура предприятия
Рассмотрим организационную структуру компании. Руководство
компанией осуществляет директор. В его подчинении находятся шесть отделов:
Отдел продаж;
Отдел маркетинга;
Отдел разработки;
Технический отдел;
Коммерческий отдел;
HR отдел.
Рассмотрим цели и задачи функционирования каждого подразделения.
Целью отдела продаж заключается в выполнении плана продаж компании.
Специалисты отдела продаж решают следующие задачи:
Осуществление продаж услуг компании.
Поиск клиентов.
Ведение переговоров.
13
Заключение договоров на оказание услуг.
Целью отдела маркетинга является продвижение услуг компании. В задачи
специалистов отдела маркетинга входят:
Анализ рекламных компаний и digital-проектов.
Разработка маркетинговой стратегии и рекламных компаний.
Оценка потенциала рекламных каналов.
Подготовка и проведение e-mail рассылок.
Поддержка и консультация клиентов в социальных сетях.
Поиск и обработка тендерных заявок.
Целью Проектного отдела является контроль выполнения проектов
компании. В задачи специалистов проектного отдела входит:
Разработка программного обеспечения.
Тестирование и отладка программного обеспечения.
Поддержка работоспособности программного обеспечение
Целью технического отдела является предоставление услуг организации.
В задачи технического отдела входит:
Обработка обращений пользователей.
Выполнения установок согласно регламенту
Тестирование нового функционала
Обучение пользователей
Целью коммерческого отдела является максимизация прибыли компании.
В задачи специалистов коммерческого отдела входят:
Учет финансово-хозяйственной деятельности компании.
Расчет себестоимости услуг компании.
Расчет показателей деятельности компании.
Формирование бухгалтерской, налоговой и финансовой отчетности.
Целью HR отдела является обеспечение компании квалифицированными
кадрами. В задачи специалистов компании входят:
Подбор кадров в зависимости от потребности в кадрах.
Формирование кадрового резерва.
Проведение собеседований.
14
Проведение аудита кадров.
Адаптация персонала для работы в компании.
Расчет заработной платы сотрудников.
Организационная структура компании представлена на рисунке 1.
Директор
Отдел продаж Отдел маркетина
Технический отделПроектный отдел
Начальник
отдела продаж
Менеджер по
продажам
Начальник отдела
маркетинга
Маркетолог
Начальник
проектного отдела
Аналитик
Начальник
технического отдела
Разработчик
Коммерческий отдел
Начальник
коммерческого отдела
Бухгалтер
Отдел кадров
Начальник
отдела кадров
Специалист по
кадрам
Офис-менеджер
Менеджер
проекта
Тестировщик
Экономист
Юрист
Системный
администратор
Специалист
технической
поддержки
Рисунок 1. Организационная структура компании
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Рассмотрим программную и техническую архитектуру информационных
систем компании. Деятельность компании автоматизирована с помощью ERP-
системы «SAP». ERP-система охватывает деятельность следующих отделов:
1. Отдел кадров.
2. Коммерческий отдел.
3. Отдел продаж.
Для сдачи бухгалтерской отчетности применяется осуществляется с
помощью программного сервиса «Мой Склад», доступ к которому
осуществляется через веб-браузер. Для поддержки процесса сдачи отчетности
используется средство криптографической защиты информации «КриптоПро».
Основу для деятельности перечисленного программного обеспечения
составляют операционная система Windows 10, установленная на клиентских
персональных компьютерах, и операционная система Windows Server 2012,
установленная на сервере организации.
15
Для обеспечения информационной безопасности используется
антивирусное программное обеспечение «NOD 32» со встроенным брандмауэром,
который обеспечивает контроль сетевого трафика.
Кроме перечисленных программных средств в компании используется
пакет офисных программ MS Office и веб-браузер, входящий в комплект
стандартных программ операционной системы.
На основании перечисленного программного обеспечения можно составить
схему программной архитектуры. Схема программной архитектуры представлена
на рисунке 2.
Сервер
ОС Windows Server
2012 R2 6.2
ERP SAP 6.0
Интернет
HTTP
TCP/IP
ESET NOD 32 12.0.27.0
Рабочие станции сотрудников
коммерческого отдела, отделов
кадров и продаж
ОС Windows 10 1803
MS Office 2013 15.0
Google Chrome
66.0.3359.139
ERP SAP 6.0
HTTP
TCP/IP
ESET NOD 32
12.0.27.0
CКЗИ Крипто
Про CSP 5.0
Рабочие станции
сотрудников проектного
отдела и отдела
маркетинга
ОС Windows 10 1803
MS Office 2013 15.0
Google Chrome
66.0.3359.139
ESET NOD 32
12.0.27.0
Рабочие станции
сотрудников
технического отдела
ОС Windows 10 1803
MS Office 2013 15.0
Google Chrome
66.0.3359.139
ESET NOD 32
12.0.27.0
MS Visual Studio
16.0.0
MS SQL Server 2016
Рисунок 2. Программная архитектура
Программное обеспечение устанавливается и функционирует на
аппаратном обеспечении организации. Совокупность технических средств