26
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Для принятия решения о покупке готового программного продукта
необходимо провести обзор разработок, представленных на рынке [6]. В ходе
проведенного исследования рынка программного обеспечения были рассмотрены
следующие программные продукты:
1. AMOCRM.
2. Naumen Service Desk.
3. CRM
Система «AMOCRM» позволяет вести учет заявок от клиентов с помощью
нескольких способов [26]:
Учет заявок с помощью интерфейса системы;
Самостоятельная регистрация заявки клиентов с помощью
клиентского портала;
Автоматизированный учет заявок, которые пришли по электронной
почте;
Учет заявок с помощью Web-формы;
Учет заявок с помощью мобильного приложения;
Учет заявок клиента с помощью Telegram-бота.
Обработка заявок учитывается с помощью цветовых индикаторов. Если
заявка в списке заявок окрашена в красный цвет, значит она не была передана в
работу. Заявки, по которым ведется работ окрашены зеленым цветом.
Для соблюдения регламента обработки заявок используется модуль
«Нормативы обработки заявок (SLA)». В нем ведется учет времени решения
заявок, времени реакции на заявки и графиков обслуживания в разрезе каждого
сотрудника.
Для распределения заявок используется модуль маршрутизации заявок, в
котором можно настроить распределение заявок по подразделениям организации.
Также система позволяет сформировать базу знаний, которая пригодится при
обработке заявок. Интерфейс системы представлен на рисунке 8.
27
Рисунок 8. Интерфейс системы «Servisdesk»
«Open Ticket Request System» является бесплатной системой класса «help-
desk» [25]. Система разработана на языке perl и поддерживает разные СУБД.
Программа OTRS обладает успешным опытом внедрения в ряде организаций,
среди которых Яндекс, Mail.RU, REG.RU, Mikrotik, RU-CENTER и многие другие.
К преимуществам системы относятся:
Кроссплатформенность.
Возможность интеграции с LDAP.
Возможность создания очереди обращений.
Инструмент эскалации обращений.
Наличие личных кабинетов пользователей.
Гибкость настройки прав пользователей.
Наличие шаблонов.
Качественная русская локализация.
Поддержка ITIL, так же есть ITSM версия.
Гибкая система отчетов.
Наличие документации и русского сообщества.
На рисунке 9 представлен интерфейс системы.
28
Рисунок 9. Интерфейс системы «Войти как Администратор »
Система «Service Desk» направлена на автоматизацию процессов
управления ИТ и сервисным обслуживанием в организации [24]. Программный
продукт позволяет осуществить значительное повышение управляемости
сотрудников технических отделов, а также вести прозрачный учет трудозатрат на
всех уровнях.
Программное обеспечение имеет модульную структуру, которая позволяет
осуществить универсальное планирование и обеспечивает персонал механизмами
сквозного учета всех активностей и активов пользователей в рамках
операционной, проектной деятельности и деятельности, связанной с выполнением
регламентных работ. Это позволяет осуществить планирование штата ИТ-
департамента и обеспечивать непрерывность бизнеса.
Также система обладает развитым функционалом и рядом отчетов с
возможностью визуализации данных, включая панели руководителя, которые
позволяют принимать управленческие решения. Интерфейс программного
продукта представлен на рисунке 10.
29
Рисунок 10. Интерфейс системы «Service Desk»
Для рассмотренного программного обеспечения нужно выделить критерии,
по которым будет проведена оценка соответствия требованиям поставленной
задачи [3]. Поскольку на сервере организации установлена операционная система
семейства Windows, а на ПК сотрудников установлена операционная система
Windows, внедряемая система не должна обладать кросс-платформенностью.
Система должна автоматизировать ввод данных о заявке, иметь
возможность ведения клиентской базы для выбора клиента, автоматизировать
передачу заявок в технический отдел и позволять формировать отчетность. Эти
требования будут объединены в критерий «функциональность».
Следующим важным критерием является системные требования
программного обеспечения. Оно должно запускаться на серверном и клиентском
оборудовании организации и обеспечивать работу без сбоев и зависаний.
Качество дизайна системы является важным для организации потому что,
если сотрудникам будет непонятно как взаимодействовать с системой, они могут
не использовать ее, а пользоваться существующими методами учета заявок.
Следующим критерием является надежность системы. Система должна
работать без сбоев и зависаний. База данных системы должна регулярно
архивироваться для минимизации простоев в работе и потери отправлений.
30
Стоимость программного обеспечения является немаловажным критерием.
Поскольку организация выделяет ограниченный бюджет на внедрение системы,
ее стоимость не должна превышать определенного порога.
Таким образом критериями выбора программного продукта будут:
1. Функциональность
2. Системные требования.
3. Качество дизайна.
4. Надежность.
5. Стоимость.
Описанные системы будут оценены по выделенным критериям по
десятибалльной шкале, в которой «1» означает полное несоответствие критерию,
а «5» - полное соответствие. Оценка программных продуктов приведена в таблице
4.
Таблица 4
Анализ систем представленных на рынке
Критерий
OKdesk
Naumen
Service Desk
Open Ticket
Request System
Функциональность
6
8
5
Системные требования
10
6
5
Качество дизайна
8
10
9
Надежность
6
10
7
Стоимость
7
4
3
Итого
37
38
29
По результатам анализа программного обеспечения был сделан вывод о
том, что программа «Naumen Service Desk» является наиболее подходящей,
потому что больше других удовлетворяет критерию функциональности, качеству
дизайна и надежности. Однако, она имеет высокую стоимость и не подходит под
системные требования. Оставшиеся системы хорошие в плане дизайна и
надежности, однако не обладают достаточным функциональном и превышают
бюджет проекта.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации бизнес-процессов организации представляет
собой подход и набор методов, согласно которым будет осуществляться
автоматизация выбранной задачи.
31
Существует несколько видов стратегий автоматизации [4]:
кусочная (хаотичная) автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
комплексная автоматизация.
Первый вариант стратегии автоматизации включает в себя приобретение
отдельных модулей программного продукта без какого-либо стратегического
плана [15]. Такой вариант стратегии обладает низкой эффективностью, поскольку
отдельные фрагменты информационной системы не способны оказать пользу
компании, а дальнейшая автоматизация приведет к значительным затратам.
Следующий вариант процесса автоматизации предполагает автоматизацию
отдельных бизнес-процессов, которые объединены по набору выполняемых
функций. Выбор этого способа оптимален в том случае, когда существуют
участки, в которых применение автоматизированных систем дает значительный
экономический эффект.
Способ автоматизации по направлениям предполагает автоматизацию
отдельных направлений деятельности компании. При этом достигается полная
автоматизация направления деятельности. Этот подход является оптимальным в
том случае, когда дальнейшая интеграция автоматизированных функций не будет
связана с серьезными препятствиями.
Комплексная автоматизация предполагает внедрение программного
продукта, автоматизирующего работу компании в целом. Поскольку
поставленная задача предполагает автоматизацию участка деятельности
организации, такая стратегия автоматизации не подходит.
Кусочная стратегия автоматизации не подходит для рассматриваемой
задачи, поскольку в рамках ее решения будет автоматизирована деятельность
нескольких отделов, при этом будут использованы несколько составляющих
информационной системы: СУБД и клиент-серверное приложение.
В рамках рассматриваемой задачи, подходящей является стратегия
автоматизации по участкам, поскольку будет автоматизирован только участок
приема заявок от клиентов.
32
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
Рассмотрим существующие способы приобретения информационных
систем для автоматизации учета заявок клиентов. Приобретение
информационных систем может осуществляться одним из перечисленных
способов [13]:
1. Покупка готовой специализированной ИС.
2. Разработка ИС своими силами.
3. Разработка ИС сторонней фирмой.
4. Покупка системы и её доработка.
Рассмотрим вариант покупки готовой информационной системы,
автоматизирующей бизнес-процесс приема заявок. На рынке представлен ряд
систем, автоматизирующих выбранный процесс. Однако, анализ таких систем
показал, что они не в полном объеме удовлетворяют требованиям организации.
Рассмотрим вариант с покупкой системы и ее доработкой. Доработка
информационной системы под потребности организации является трудоемкой и
добавление необходимого информационных систем под нужды компании
потребует внесения значительных изменений исходного кода и бизнес-логики.
Поэтому оба варианта, связанные с покупкой готовой информационной системы,
были отклонены.
Следующая группа вариантов приобретения информационных систем
подразумевает разработку информационной системы, удовлетворяющей
требованиям организации. Специалисты технического отдела могут осуществлять
разработку программного обеспечения, поэтому такой способ приобретения
информационной системы наиболее приемлем для организации.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Проектные решения по информационному обеспечению включают в себя
описание входных и выходных документов, оперативной и условно-постоянной
информации. В рассматриваемой задаче отсутствуют входные документы. А
33
выходными документами являются заявка и отчет по принятым заявкам. Заявка
содержит в себе следующую информацию:
1. ФИО клиента.
2. Телефон.
3. Тип заявки.
4. Описание проблемы.
5. Время и дату принятия заявки.
6. ФИО сотрудника, принявшего заявку.
7. ФИО сотрудника, который работает над заявкой.
В отчете о принятых заявках должна содержаться следующая информация:
1. ФИО сотрудника.
2. Номер заявки.
3. Время приема заявки.
4. Длительность приема заявки.
К оперативной информации будет относится фиксация времени создания
заявки и времени передачи заявки в работу. Таким образом оперативная
информация будет включаться в себя следующие данные:
1. Номер заявки.
2. Время создания заявки.
3. Время сохранения заявки.
4. Время передачи заявки.
На основании перечисленной выходной и оперативной информации можно
выделить условно-постоянную информацию, которая будет содержаться в
справочниках разрабатываемой системы:
1. Наименование организации.
2. Вид заявки.
3. ФИО сотрудника.
4. Статус заявки, который используется для учета этапов обработки
заявки.
34
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Информационные системы позволяют пользователям осуществлять сбор и
обработку данных. Для хранения данных используются базы данных. Различают
следующие виды баз данных [9]:
1. Иерархические.
2. Сетевые.
3. Реляционные.
Иерархические базы данных данные представлены в виде древовидной
структуры, что позволяет эффективно использовать память компьютера,
обеспечить высокую скорость обработки, простоту и удобство работы с данными
[8]. Основу сетевых баз данных составляет граф [11]. Любой элемент сетевой базы
данных может быть связан с другим ее элементом. Достоинствами такой базы
данных является оперативность и низкие затраты памяти. А недостатком
являются большая сложность и жесткость схемы базы данных. В реляционных
базах данных данные представляют собой совокупность двумерных таблиц. Это
позволяет наглядно представлять данные и лаконично описывать операции над
ними. При этом данные остаются независимыми от любых изменений в
прикладной программе. Также в реляционных базах данных наблюдется низкая
скорость обращения к данных по сравнению с другими моделями, и они требуют
больших объемов памяти [16]. Проанализировав достоинства и недостатки баз
данных был сделан выбор в пользу реляционных баз данных.
Для управления реляционной базой данных используется реляционная
СУБД. На рынке широко представлены как коммерческие, так и бесплатные
СУБД. Наиболее востребованными на рынке являются следующие СУБД:
Microsoft SQL Server;
PosgreSQL;
MySQL
IBM DB2;
Oracle database.
СУБД IBM DB2 является кроссплатформенной, обеспечивает стабильную
работу базы данных. Недостатками системы являются высокая стоимость и
35
низкая производительность. СУБД Microsoft SQL Server обладает большим
пакетом инструментов, стабильностью работы и низкими затратами на
администрирование. Недостаток системы заключается в том, что она работает
только на платформе Windows. СУБД Oracle обладает высокой
производительностью, легкостью интегрирования приложений и устойчивостью
к большим потокам данных. Недостатком является высокая стоимость,
необходимость приобретения мощного оборудования и персонала для поддержки
СУБД. PosgreSQL имеет высокие показатели надежности, обладает высокой
производительностью и механизмами репликации и масштабирования [27]. СУБД
MySQL обладает большим функционалом, высокой скоростью обработки данных
и масштабируемостью. К недостаткам СУБД можно отнести надежность и
некоторые ограничения функциональных возможностей. На основании
перечисленных характеристик для разработки системы была выбрана СУБД
MySQL.
Для разработки информационной системы будет использован объектно-
ориентированный подход, поскольку он позволяет осуществлять
конструирование из компонентов, обладающих простыми инструментами, что
дает возможность абстрагироваться от деталей реализации [12]. При этом данные
и операции вместе образуют определенную сущность, и они не «размазываются»
по всей программе, как это нередко бывает в случае процедурного
программирования. Использование локализации программного кода и данных
улучшает наглядность и удобство сопровождения программного обеспечения.
В качестве языка программирования был выбран язык программирования
c++. который поддерживает объектно-ориентированный подход и обладает
множеством встроенных библиотек.
Среда программирования «Visual Studio» является одной из старейших
продуктов для создания программных продуктов с графическим интерфейсом.
Возможность добавления сторонних плагинов способствует расширению
функциональности среды программирования до кроссплатформенного состояния.
К недостаткам этой среды можно отнести то, что разработчик должен обладать
опытом создания приложений, для работы с этой средой.