15
Архиватор
Winrar
Упаковка и распаковка файлов
Архивирование
файлов перед
отправкой по
почте и
разархивирование
файлов
полученных по
почте
Антивирус
Kaspersky
Internet Security
Защита от хакерских атак
защита от фишинга
сетевой экран
Безопасная работа с электронной
почтой
Контроль использования съемных
устройств
Защита от массовых спам-рассылок
Защита терминальных серверов
Используется на
всех ПК и серверах
для защиты ПК от
заражения
вирусами
Программа
распознавания
текста ABBYY
FineReader 10
Распознавание документов
Создание, сохранение и архив PDF
Сохранение структуры документа
Используется для
создания
электронных
копий документов
Консультант
Плюс;
огромный массив правовой и
справочной информации.
Используется для
получения данных
о законодательных
актах мурманской
области
Сервера СПД ГБОУ Школа «Интеграл»
HPE ProLiant DL360 Gen9
16
На предприятии используется 2 таких сервера. Один используется как
контроллер домена, второй сервер используется как файл-сервер
HPE DL360 Gen9 представляет собой отличное решение,
ориентированное на поддержку виртуализации, баз данных,
высокопроизводительных вычислений, а также для решения многих других
задач. Этот стоечный сервер относится к девятому поколению серверов
ProLiant, которое первоначально выпускалось с процессорами Intel Xeon E5-
2600 v3, а позднее с новыми CPU версии v4. Модель выполнена в
компактном корпусе 1U и характеризуется заметной производительностью,
низким энергопотреблением и длительной работой без сбоев.
Основные технические характеристики ProLiant DL360 G5
Семейство процессоров Intel Xeon E5 v3
Модель процессора E5-2630v3
Частота процессора, GHz 2.4 GHz
Кол-во ядер в процессоре 8
Количество установленных процессоров 1
Количество сокетов 2
Поддерживаемый тип памяти DDR4-SDRAM
Форм-фактор HDD SFF (2.5'')
Вместимость корзины, HDD 8
Максимальная вместимость сервера, HDD 10
Установленная память, GB 16 GB
Описание информационной системы выполним в соответствии с
подходом SEMAT (Software Engineering Method And Theory), Ивар Якобсон
[36].
Фокусы внимания системотехника:
Возможность: обеспечить обработку информации работниками и
учащимися Школы в учебном процессе, и в управлении учебным процессом.
17
Стейкхолдеры (заинтересованные стороны): Директор Школы;
регулирующие и кнтролирующие органы; работники Школы; учащиеся
Школы; инженеры обслуживания.
Требования: Информационная система Школы должна быть
недорогой; удобной в обслуживании; предоставлять функции, необходимые
для ведения учебного процесса (в соответствии с методическими указаниями
и требованиями); упрощать управление учебным и административным
процессом Школы; выполнять свои функции более чем 99,5% рабочего
времени; обеспечивать время одного перерыва в работе в связи с поломкой
оборудования или программного обеспечения не более 4-х часов (как
правило).
Система (описания и воплощение): Информационная система
описывается с помощью изображения технической архитектуры (рис. 1.2.), и
перечня предоставляемых сервисов (выходит за рамки настоящей рабоы).
Порядок работы: Школьная информационная система уже создана,
поэтому процесс её создания не представляет интереса для данной работы.
Команда: Данную систему создавала комплексная команда,
состоявшая из сотрудников Школы (подразделение «Технический
персонал»), и сотрудников внешних организаций – подрядчиков.
Методы и способы работы: при создании информационной
системы применялись методы научной организации труда, одельные
элементы проектного управления, методы прикладной информатики. На
этапе эксплуатации используются методы функционального управления,
методы социальной работы, методы психологии.
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
18
В данный момент техническая поддержка пользователей
осуществляется следующим способом. В случае проблем с ПК пользователь
сообщает в техподержку о проблеме. Сообщение осуществляется
посредством телефонной связи, при помощи электронной почты, или лично
Руководитель отдела назначает ответственного за ремонт. После проведения
всех работ сотрудник сообщает начальнику отдела техподержки о том, какие
работы были проведены. При необходимости, пользователь-заявитель
уведомляется руководителем отдела об устранении неисправности. Данный
способ работы имеет ряд недостатков, одним из которых является
невозможность анализировать качество используемых компьютерных
средств, так как никаких документов не ведется. Анализ возможен только по
использованным отделом техподдержки материалов. Поскольку качество
используемых технических средств не анализируется, нет возможности
заранее спланировать ремонтные работы, что приводит к увеличению сроков
ремонтых работ, иногда сверх ожидаемых и нормативных.
На основании вышеприведенных данных необходимо повысить
качество обслуживания пользователей, за счет автоматизации мероприятий
по техническому сопровождению пользователей.
Опишем деятельность ГБОУ Школа «Интеграл» по техническому
сопровождению пользователей с помощью программы BPwin 4.0, используя
методологию IDEF0.
В целом технологию работы по обработке заявок от пользователей
можно описывается следующим образом при помощи концептуальной
диаграммы.
На рисунке 1.3 приведена контекстная диаграмма, раскрывающая
бизнес-процесс «Автоматизация процесса обработки заявок от пользователей
персональных компьютеров в ГБОУ ШКОЛА «ИНТЕГРАЛ».
В состав бизнес-процесса «Автоматизация процесса обработки
заявок от пользователей персональных компьютеров в ГБОУ ШКОЛА
19
«ИНТЕГРАЛ» входят подпроцессы: «Прием обращения от пользователя»,
«Устранение неисправности», «Закрытие обращения» рис. 1.4.
Рисунок 1.3 - Бизнес-процесс «Автоматизация процесса обработки заявок от
пользователей персональных компьютеров в ГБОУ ШКОЛА «ИНТЕГРАЛ».
Проведем декомпозицию процесса, и отразим схему на рисунке.
20
Рисунок. 1.4 - Декомпозиция бизнес-процесс «Автоматизация процесса
обработки заявок от пользователей персональных компьютеров в ГБОУ
ШКОЛА «ИНТЕГРАЛ».
Рассмотрим каждый подпроцесс более подробно, и проведем также его
декомпозицию.
Бизнес-процесс «прием обращения от пользователя».
При возникновении неисправности пользователь сообщает об этом.
Заполняются все данные о клиенте, работником отдела записывается текст
жалобы и регистрируется обращение. В зависимости от текста жалобы,
работник отдела поддержки направляет обращение соответствующему
сотруднику. (Рис. 1.5.)
21
Рисунок 1.5 - Декомпозиция бизнес-процесса «прием обращения от
пользователя».
Бизнес-процесс «Устранение неисправности»
Бизнес-процесс «Устранение неисправности» включает: «просмотр
обращений, направленных сотруднику», «взятие обращения в работу»,
«выполнение работ для устранения неисправности», «Внесение информации
в протокол и закрытие обращения».
Сотрудник просматривает все обращения, направленную ему, и берет
их в работу. Выполняет все необходимые работы по устранению
неисправности. После выполнения ремонта заносит в программу данные о
том, какие действия были выполнены.
Декомпозиция бизнес-процесса «Устранение неисправности»
представлена на рис. 1.6.
22
Рисунок 1.6 - Декомпозиция бизнес-процесса «Устранение неисправности»
Бизнес-процесс «Закрытие обращения»
Бизнес-процесс «Закрытие обращения» включает: указание вида услуги
и название услуги , указание времени по обращению, закрытие выполненного
обращения
После выполнения обращения сотрудник указывает, какого вида
работы были оказаны и указывает сам тип работ, затем указывает сколько
времени было затрачено на выполнение обращения и закрывает обращение.
Декомпозиция бизнес-процесса «Закрытие обращения» показана на
рис. 1.7.
23
Рисунок 1.7 - Декомпозиция бизнес-процесса «Закрытие обращения»
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
По приведенному выше списку бизнес процессов ясно, что
автоматизации должны подлежать все указанные процессы, чтобы на любом
этапе их выполнения любой сотрудник мог просмотреть данные по работе и
мог ответить на вопрос пользователя о том, что именно происходит в данный
момент по его обращению.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники и информационных систем для решения задачи
В современных условиях развития и совершенствования средств
электронно-вычислительной техники, внедрения их в различные сферы
производственно-хозяйственной и экономической деятельности,
24
осуществление управлением своих функций невозможно без использования
автоматизированных средств. Кроме того, необходимо учесть, что базовая
технология учета заявок была ручная. Она имела множество недостатков:
- низкая производительность труда из-за человеческого фактора;
- большая трудоемкость;
- низкая оперативность;
- несовершенство организации сбора и регистрации информации;
- недостоверность получаемых результатов.
Кроме этого, постоянно нарастающие потоки информации и
необходимость проведения по ним динамического анализа в ближайшей
перспективе сделали бы ручной вариант чрезвычайно затратным.
К наиболее характерным недостаткам решения относятся:
- недостаточно глубокий анализ полученных отчетов из-за
отсутствия группировочного учета;
- большие затраты внимания работников на выполнение рутинных
операций и составление ведомостей и отчетов;
- неполное и неэффективное использование технических средств,
имеющихся в наличии;
- низкая оперативность, снижающая качество работы;
- несовершенство организации сбора и регистрации информации;
- несовершенство процесса обработки информации - для
получения какой-либо справки или отчета необходимо полностью
обрабатывать документы, относящиеся к данной теме, которые могут
находиться в различных групповых папках;
- несовершенство процессов передачи, хранения, защиты
целостности информации и выдачи результатов обработки конечному
пользователю.
С внедрением автоматизации приема и анализа заявок технической
поддержки большинство из перечисленных недостатков будут устранены и
появятся новые возможности в проведении анализа. Основные