44
документов.
Проблемы при
работе в IE.
я
интерфейса.
Учет и
управление
заявками
Есть
Есть
Есть
Есть
Ленты
активности по
документам
Есть, но не все
действия
отражаются
Нет, только
история
переписки
Есть
(история)
Есть
(Жизненный
цикл заявки)
Поддержка
преднастроенн
ых тем заявок и
сроков их
обработки
Есть (через
Услуги)
Можно
реализовать
через
триггеры
нет
Есть (через
Сервисы)
Учет
трудозатрат
Есть
Нет, нужно
использоват
ь
расширения
Нет
Есть
Управление
задачами/под
задачами
Есть
Нет
Нет
Есть
Работа с тегами
Есть, в том
числе есть
автоматические
теги
Есть
Нет
Есть
Средства
оперативного
управления
Есть
Нет
Частично
Есть
Личный
кабинет клиента
Есть
Есть
Есть
Есть
Кастомизация
тем заявок и
сроков решения
под каждого
клиента
Есть,
переопределен
ие Услуг у
клиента
нет
нет
Нет
Авторизация с
помощью
OpenID
Есть
нет
нет
Нет
Аналитические
отчеты
Есть
Есть
Нет
Есть простые
отчеты
Экспорт
отчетов в CVS
Есть
Зависит от
тарифа
нет
Есть
Интеграция с
электронной
почтой, в том
числе вложения
Есть, полная,
2х-сторонняя
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть,
частичная, 2х-
сторонняя
45
Рассмотренные решения выполняют свойственные такого рода системам
задачи, однако имеют несколько недостатков, к основным из которых для
бесплатных систем относятся:
большая трудоемкость настройки, требуют значительной доработки
под бизнес-процессы компании;
отсутствие технической поддержки;
малые возможности для масштабируемости и модернизации.
У коммерческих же систем большая стоимость покупки и внедрения
решения, что не позволяет использовать их в компании.
4.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Под стратегией автоматизации определяется формализованная система
правил, на основе которых будет создаваться проектируемая ИС.
В процессе создания IT-стратегии учитываются базовые параметры
разрабатываемой ИС, чтобы в дальнейшем она отвечала некоторым требованиям:
• Расширяемость, то есть система должна обеспечивать растущие
потребности компании;
• Настраиваемость, то есть система должна быть проста в управлении
и изменении для внутренних бизнес-процессов и внешней среды;
• Совместимость, то есть все основные компоненты системы должны
быть взаимозаменяемы и соответствовать требованиям ИБ;
• Эффективность работы, то есть применение того или иного решения
должно быть экономически оправдано;
• Независимость, то есть заказчик не сможет попасть в зависимость от
поставщиков решений, при этом у него не возникнет необходимости в
содержании своего штата программистов.
Задача разработки стратегии автоматизации состоит из:
• Подготовительного этапа;
• Изучения, анализа и систематизации главных и вспомогательных
бизнес - процессов фирмы;
• Улучшения принципов управления компании.
46
Фазы разработки стратегии включают в себя:
• Описание существующих в компании ИС для отражения их
соответствия функциональным задачам бизнеса на всех уровнях управления,
пользовательского окружения, структуры потоков данных, организации их
хранения и доступа к ним;
• Проектирование и исследование главных и вспомогательных
процессов с учетом их информационной поддержки и взаимосвязи с структурой
управления;
• Утверждение целей и задач модернизации информационных
технологий в соответствии с целями и задачами бизнеса. Установка
первоочередных задач автоматизации и подготовка предложений по их
реализации;
• Создание системного проекта по реализации комплексной ИС,
предполагающего объединение действующих и разрабатываемых компонент (по
функциональности, структуре данных, их изменению и организации доступа);
• Технико-экономическое обоснование частей проекта
информатизации компании на базе выделяемых факторов эффективности.
Проект по созданию стратегии реализуется в тесном взаимодействии с
представителями подразделений бизнеса на каждом этапе его разработки. В
проектную команду входят не только IT-специалисты, но и управленческий
состав, руководящий соответствующими бизнес-процессами.
Для автоматизации задачи среди уже созданного множества стратегий
выбирается один из следующих видов автоматизации:
• Хаотичная;
• По участкам;
• По направлениям;
• Полная (комплексная).
К минусам хаотичной автоматизации можно отнести отсутствие полной
стратегии развития автоматизированных систем, что может привести к разработке
незаконченных фрагментов информационной инфраструктуры и прикладных
систем, которые нельзя будет эффективно применять в повседневной
деятельности компании. При этом сама фирма продолжит нести убытки,
47
связанные с задвоением функций, которые бы могла выполнять комплексная ИС,
и обслуживанием сложных процедур обмена данными.
Автоматизация по участкам включает в себя процесс автоматизации
некоторых производственных или управленческих подразделений предприятия,
сгруппированных по функциональному признаку (к примеру, бухгалтерия,
канцелярия и т.п.). Автоматизация по участкам включает в себя отбор одного или
нескольких участков работ, а точнее, задач, выполняемых одним или несколькими
сотрудниками конкретного отдела без привязки к установленным в компании
бизнес-процессам. Такой способ характерен для отдельных случаев: объем
инвестиций компании недостаточен для полной автоматизации; есть участки, где
использование ИС дает видимый экономический эффект, к примеру, за счет
сокращения сотрудников; технология работы или иные условия не смогут
обходится без применения ИС. Для того, чтобы автоматизация по участкам стала
эффективной, необходимо создание стратегических и оперативных планов
автоматизации документооборота.
Автоматизация по направлениям деятельности, к примеру, управление,
производство, сбыт, контроль финансов и т.п. От автоматизации по участкам
отличается тем, что автоматизация по направлениям работ включает участие в
подобном процессе всех организационных подразделений, работа которых
связана с автоматизируемым направлением. Зачастую любое направление бизнес-
процесса охватывает почти все подразделения предприятия, именно поэтому
автоматизацию по направлениям не стоит рассматривать, как локальную.
Автоматизация по направлениям заключается в выборе автоматизации одного или
нескольких бизнес-процессов в полном объеме – от начала до конца, при этом
необходимо проведение реинжиниринга бизнес-процессов и разработки модели
документооборота всей компании. Для увеличения эффективности процесса
автоматизации по направлениям нежно разработать стратегический и
тактический планы автоматизации. Подобные планы должны быть пересмотрены
после завершения автоматизации отдельного бизнес процесса и оценки
достигнутых результатов.
Комплексная автоматизация предполагает внедрение ИС на все функции
управления и все бизнес-процессы компании за счёт изначальной интеграции на
48
этапе внедрения. Практическим результатом перехода к единой ИС становится
общий для всей компании стандарт на возможности взаимодействия
пользователей с системой (применение одних и тех же процедур обработки
документов, необходимых для составления различных управленческих решений).
Можно выделить некоторые особенности комплексного подхода к автоматизации
документооборота компании: увеличение экономической эффективности этого
подхода по сравнению с другими (по направлениям, по участкам); повышение
требований к качеству управления процессом интеграции системы. Определение
одной или комбинации из стратегий автоматизации документооборота
выражается результатом анализа текущего и предполагаемого состояния
компании на некоторый период. Данный подход очень дорог и длителен, поэтому,
в силу существующих экономических и временных ограничений, в данной задаче
не применим.
В исследуемом случае лучше всего подходит стратегия автоматизации по
направлению. Следовательно, предприятие сможет автоматизировать
деятельность по реализации учету продаж, получив при этом экономический
эффект.
4.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
В этом разделе будут рассмотрены основные возможные варианты
приобретения информационных систем для предприятия, а так же описан эффект
от процесса их реализации, потенциально оказанный на предприятие. Выявлены
основные недостатки и преимущества рассматриваемых способов приобретения.
Существуют следующие основные методы разработки программных
продуктов:
1. При покупке готового решения Вы приобретаете уже готовое ПО и
сводите к минимуму затраты на его установку. Однако при приобретении ИС
необходимо учитывать особенности каждого отдельного бизнеса, масштабы его
деятельности, внутренний документооборот, его ориентированность на работу с
определенным сегментом рынка, т.д.
49
2. Самостоятельная разработка продукта и доработка нужных его
функций занимает гораздо большее время, нежели покупка уже готового
продукта. Оценка затрат на доработку системы не является возможной, так как
нельзя проанализировать необходимые доработки при отсутствии начальных
кодов программы и информации о ней.
3. При покупке готового продукта с системой, полностью отвечающей
всем требованиям, вы теряете меньше денег и времени, в сравнении с
самостоятельной его разработкой, при которой, однако, велика вероятность
полной интеграции с уже существующими и имеющимися системами.
4. Аутсорсинг, то есть создание системы под заказ, позволяет перенести
ответственность по разработке системы на другую организацию. Данный способ
также требует больших материальных затрат по сравнению с самостоятельным
созданием системы, отвечающей всем требованиям. Специалисты, не
относящиеся к организации-разработчику, не требуются в процессе создания
данной системы.
После анализа всех вышеперечисленных способов приобретения было
выявлено, что самостоятельная разработка является наиболее обоснованной в
данном случае, так как в компании есть сотрудники, которые имеют возможность
разработать систему с учетом всех особенностей.
Рассмотрев основные возможные варианты приобретения продукта,
учитывая возможности и специфику организации был выбран вариант разработки
собственного продукта.
4.4 Обоснование проектных решений
4.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение (ИО) подсистемы представляет собой
информационную модель работы сотрудников предприятия. Различают
внемашинное и внутримашинное обеспечение.
Информационное обеспечение включает в себя: систему классификации
и кодирования; систему унифицированной документации, используемой в ИО,
информационную базу, т.е. информацию из всех информационных массивов.
50
Для приспособления экономических данных для улучшенного поиска,
отправки и анализа по каналам связи, их переводят в цифровые символы. Поэтому
изначально их разделяют (классифицируют), затем переводят в код при помощи
классификатора.
Классификатор – э то документ, который позволяет формализовать
описание экономических данных в ЭИС, которые включают имена объектов и
групп классификации, а также их кодовые показатели.
По сфере влияния выделяют несколько типов классификаторов:
глобальные, общесистемные, отраслевые и внутренние.
Каждый классификатор создаваемой системы отслеживается админом сети.
Для приспособления экономических данных для улучшенного поиска,
отправки и анализа по каналам связи, их переводят в цифровые символы. Поэтому
изначально их разделяют (классифицируют), затем переводят в код при помощи
классификатора.
Основной составляющей внемашинного ИО становится система
документации, которая применяется в рамках контроля экономического объекта.
Сам документ представляет из себя сочетание сведений, которые используются в
рамках решения экономических задач, и находится на отдельном носителе в
рамках утвержденной фирмы.
Система документации становится сочетанием некоторых форм
документов, используемых в рамках контроля экономическим объектом. Суть
системы экономической документации заключается в огромном числе видов
документов.
Новейшие системы документации, которые применяются в ручных ЭИС,
определены большой вариативностью форм документов; многочисленным
потоком документов и их запутанностью; разделением данных в документах, и
исходя из этого всего – малой актуальностью получаемых результатов. Анализ
данных в таких ИС отнимает почти все свободное время сотрудника. Для
упрощения системы документации часто используют ряд подходов:
• Использование единого стандарта для всех документов;
• Переход к ЭДО.
51
Входные документы для анализируемой задачи лучше получать через сеть,
поэтому они обязаны иметь четко выверенную структуру. Для упрощения работы
с подобными данными, они представляются в виде таблиц (создать это не так
проблемно, т.к. документы уже содержат готовые структуры и могут быть
изменены).
К внутримашинному ИО относят описание форм в электронном виде.
В рамках подготовки структуры экранных форм для передачи форм
начальных документов с текущими данными лучше всего использовать
комбинированную форму, которая похода на ту, что применялась для реализации
самого документа. Местоположение полей должно идти так, как оно будет
удовлетворять логической структуре документа и файлов с данными, которые
минимизируют сложность операции загрузки в БД.
В рамках создания экранных форм для документов с конкретными данными
важно понимать, что эти макеты используются для вывода и обновления записей
ИБ, и в рамках их создания лучше применять анкетную форму реквизитного
расположения, которая подойдет для данных операций.
Основной составляющей внемашинного ИО становится система
документации, которая применяется в рамках контроля экономического объекта.
Сам документ представляет из себя сочетание сведений, которые используются в
рамках решения экономических задач, и находится на отдельном носителе в
рамках утвержденной фирмы.
Система документации становится сочетанием некоторых форм
документов, используемых в рамках контроля экономическим объектом. Суть
системы экономической документации заключается в огромном числе видов
документов.
В рассматриваемом случае к информационному обеспечению задачи будут
относиться входные и результатные документы, классификаторы, а также
перечень экранных форм, предназначенных для реализации диалога пользователя
и системы.
В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются
Заявка на обслуживание .
52
В системе используется 12 справочников для хранения условно-постоянной
информации.
Справочник Клиент
Справочник Пользователь
• Справочник Улица;
• Справочник Тип Клиента
• Справочник Статус;
• Справочник Тип пользователя;
• Справочник Населенный пункт;
• Справочник Приоритет;
• Справочник Должность.
4.4.2 Обоснование проектных решений по программному
обеспечению
Программное обеспечение (ПО) включает совокупность программ,
реализующих функции и задачи ИС и обеспечивающих устойчивую работу
комплексов технических средств. В состав программного обеспечения входят
общесистемные и специальные программы, а также инструктивно-методические
материалы по применению средств программного обеспечения и персонал,
занимающийся его разработкой и сопровождением на весь период жизненного
цикла ИТ [9].
В настоящее время наиболее распространены следующие ОС:
Windows 10,
Linux Ubuntu
Apple Mac OS X.
Сравнение ОС наиболее логично проводить по следующим критериям:
Интерфейс
Безопасность
Программное обеспечение
53
Цена и производительность
Установленная на компьютерах пользователей операционная система
Windows 7 является уже устаревшей, а Windows 10 отличается от нее только в
худшую сторону.
Сильной стороной Мас OS становится почти полное отсутствие вирусов
для Мacintosh. Минус заключает в том, что Mac OS может быть установлена
только на компьютеры Мacintosh от фирмы Apple.
Множество дистрибутивов Linux в свободном доступе, их можно без
проблем скачать и использовать бесплатно. На базе программного кода как самой
Linux, так и включенных в нее программ и на их основе вполне реально
разрабатывать свои продукты. В комплекте идет стандартный набор прикладного
ПО. В Linux пользователь имеет возможность выбрать тот дистрибутив, который
максимально удовлетворяет решению его задач, а затем ещё и улучшить всю
систему «под себя». Наличие графического интерфейса спасает от сложной
правки файлов конфигурации в неудобном виде. Что касается безопасности Linux,
то тут все в общем очень похоже на Mac OS X. Она находятся на достойном
уровне в обеих системах и безусловно опережает безопасность Windows.
Итогом политики GPL явилось то, что сейчас есть больше 1000 разных
дистрибутивов Linux. Но не все из них достойны внимания, пользователю порой
сложно понять что-то в таком множестве версий и выбрать то, что точно подойдет
именно ему. Кроме того, бесплатность системы подразумевает почти полное
отсутствие полноценной технической поддержки. Другой нюанс – не система
получается не такая уж и бесплатная, ведь нужно либо приобрести с ней диск, что
тоже деньги, либо с потратить время на скачивание.
Главная особенность Windows - ее массовость. Связано это с тем, что это
ОС, разработанная для пользователей, она не требует от пользователя
подстраиваться под нее саму, тут сама система подстраивается под
пользовательские требования. Это самая популярная в мире ОС, несмотря на то,
что, по мнению большинства она самая нестабильная и ненадежная.
Наиболее правильным в данной ситуации является выбор операционной
системы Windows 10 по следующим причинам:
Знакомый пользователям интерфейс;