9
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ...................................................................................................................................... 11
I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ....................................................................................................... 14
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ
деятельности «КАК ЕСТЬ» ........................................................................................................ 14
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности ................................................... 14
1.1.2 Организационная структура управления предприятием ........................................... 7
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия ..................................... 9
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
...................................................................................................................................................... 11
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов .................................................................................................................... 11
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание ..... 13
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи ................................................................................................................ 20
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ............................................................................................................................ 22
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ............................................................................................................ 27
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи.............................. 27
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ......................................... 32
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи ...... 34
1.4 Обоснование проектных решений ...................................................................................... 36
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению .............. 36
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению ..................... 42
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ...................... 59
II ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ .................................................................................................................. 62
2.1 Разработка проекта автоматизации ..................................................................................... 62
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ................................................... 62
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ............................. 69
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения
информационной безопасности и защиты информации .................................................... 73
2.2 Информационное обеспечение задачи ............................................................................... 75
10
2.2.1 Информационная модель и её описание ................................................................... 75
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 77
2.2.3 Характеристика результатной информации ............................................................. 79
2.3 Программное обеспечение задачи....................................................................................... 81
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ..................................... 81
2.3.2 Характеристика базы данных .................................................................................... 82
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ..................... 86
2.3.4 Описание программных модулей .............................................................................. 86
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание .............................................. 87
III ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА ......................... 92
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности ...................... 92
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ........................................... 96
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ............................................................................................................... 99
ПРИЛОЖЕИНЕ ............................................................................................................................. 101
11
ВВЕДЕНИЕ
Применение средств компьютерной техники, доступность информации,
объем и скорость ее возможной обработки часто становятся
основополагающими факторами для развития производственной мощности
государства, культуры, науки, общественных институтов и всех главных сфер
человеческой деятельности. Все чаще сегодня информация и данные
рассматриваются как жизненно необходимые ресурсы, которые важно
организовать таким образом, чтобы ими было легко воспользоваться.
Базовые идеи современных ИТ основаны на концепции, которая
определяет организованность данных а базах таким образом, чтобы они могли
адекватно отображать изменяющийся мир и соответствовать информационным
потребностям пользователей.
Любую систему можно представить в виде программного комплекса,
который имеет функции поддержки надежного хранения данных в памяти ПК,
выполнении специфических для каждого приложения преобразований и
вычислений, предоставление пользователю удобного и понятного интерфейса.
Актуальность темы исследования обуславливается тем, что в условиях
современного бизнеса среди внутренних задач компании остро стоит вопрос
обеспечения персонала удобным механизмом регистрации и обработки заявок
на техническое обслуживание.
Практически в каждой организации есть сотрудники, обладающие
высокими профессиональными качествами и широкими знаниями в своей
предметной области, но испытывающие трудности в освоении и использовании
вычислительной техники и программных средств. В IT–компаниях это является
серьезным недостатком, ведь несвоевременно выполненная сотрудником задача
(из–за ошибок в коде или запросе) может затянуть сроки работы над проектом.
Объектом исследования бакалаврской работы является бизнес–процесс
приема и анализа заявок техподдержки ООО «Гарпикс».
12
Предметом исследования бакалаврской работы является информационная
система информационно–технической поддержки сотрудников
ООО «Гарпикс».
Целью бакалаврской работы является разработка информационной
системы информационно–технической поддержки сотрудников
ООО «Гарпикс».
Для достижения цели, поставленной в работе, необходимо решить
следующие задачи:
− провести анализ предметной области с целью выявления процессов
учета, требующих автоматизации;
− выявить проблемные моменты;
− описать функциональные требования к проектируемой системе;
− провести анализ средств разработки приложения и базы данных;
− построить модель данных на логическом и физическом уровнях;
− разработать информационную систему (ИС) и описать принципы
работы с ней;
− оценить себестоимость информационной системы и
целесообразность ее разработки.
Структура дипломной работы представлена введением, тремя главами,
заключением, списком использованной литературы и приложениями.
В первой главе дано описание деятельности ООО «Гарпикс»,
представлена его орг. структура. Описан существующий бизнес–процесс
обработки заявок и выявлены его недостатки. Разработана модель
автоматизированного бизнес–процесса обработки заявок и сформулированы
требования к проектируемой ИС по видам обеспечения.
Вторая глава содержит в себе проектную часть. В ней приведены
информационное, программное, технологическое обеспечения в виде
информационной модели; дерева функции и сценария диалога, схемы
13
программных модулей, технологического процесса сбора, передачи, обработки
и выдачи информации.
Третья глава состоит из обоснования экономической эффективности:
производится расчет показателей на основе выбранной методики расчета
экономической эффективности.
14
I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Компетенции компании сконцентрированы на оказании услуг в области
информационных технологий, телекоммуникационных и инженерных систем
как для территориально распределенных структур, так и для отдельных
предприятий и организаций на всей территории Российской Федерации.
В штате ООО «Гарпикс» – профессиональные управленческие кадры с
опытом реализации государственных программ и национальных проектов, а
также высококвалифицированные технические специалисты, прошедшие
обучение и сертификацию для работы с оборудованием и системами ведущих
зарубежных и российских производителей, благодаря чему ООО «Гарпикс»
обеспечивает единые стандарты качества работ во всех регионах России, что
особенно важно для заказчиков федерального уровня. ООО «Гарпикс» –
динамично развивающаяся компания, которая строит свою работу на основе
инновационного подхода к управлению
Общество с ограниченной ответственностью «Гарпикс» зарегистрировано
18 ноября 2009 года. Это современная ИТ-компания, создающая комплексные
ИТ-решения, занимающаяся разработкой высокотехнологичных порталов и
интегрированных веб–систем, нацеленных на автоматизацию бизнеса.
Осуществляет широкий спектр услуг, таких как:
− разработка корпоративных сайтов – корпоративные сайты с уникальным
дизайном, основанным на аналитике поведения пользователей;
− создание внутрикорпоративных порталов – это система управления
задачами и проектами, содержащая информацию о всех сотрудниках компании;
− поддержка и развитие сайтов – техническая поддержка корпоративных
сайтов, обеспечение модернизации и развитие ресурсов;
15
− IT-консалтинг – консультирование клиентов по созданию удобной и
современной IT-инфраструктуры компании, объединяющая все
информационные потоки;
− разработка CRM-систем – индивидуальная разработка CRM-систем,
аккумулирующих всю информацию по клиентской базе компании;
− создание «кольца» сайтов – создание нескольких корпоративных
ресурсов, объединенных единой административной панелью для изменения
контента под разными правами доступа;
− контекстная реклама и продвижение – обеспечение продвижения сайтов
по заранее согласованной стратегии, используя все современные форматы
контекстной рекламы и smm;
− разработка ERP-систем – интеграция современных технологий
(машинное обучение, Big Data и др.) в производственные бизнес-процессы
компании (производство, логистика, документооборот и др.).
Коллектив ООО «Гарпикс» тщательно изучает рынок программных
средств, выявляет в нем «провалы» и пытается закрыть их собственными
уникальными решениями.
Уникальный опыт работы с крупными государственными и
коммерческими структурами позволяет компании ООО «Гарпикс»
обеспечивать высокие стандарты качества при работе с новыми заказчиками и
максимально полно соответствовать их ожиданиям.
Основные технико-экономические показатели компании представлены в
таблице 1.1.
Таблица 1.1 Основные технико-экономические показатели компании
№ п/п
Наименование характеристики (показателя)
Значения показателя
на 2020 год
1
Количество сотрудников
200
2
Оборот компании за год
около 350 миллионов
рублей
3
Количество заявок в день
300 шт
4
Среднее арифметическое количество
времени, затраченное на регистрацию
одной заявки/мин.
5 мин.
5
Среднее арифметическое количество
времени, затраченное на согласование и
направление заявки на нужного
исполнителя одной заявки/мин.
25 мин.
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
Организационная структура управления предприятием ООО «Гарпикс»
представлена на рисунке 1.
Весь персонал компании представлен следующим образом:
Генеральный директор. Является руководителем фирмы. В его
подчинении находятся руководители всех подразделений компании, а так же
обслуживающий административный персонал.
Финансовый директор. Подчиняется непосредственно генеральному
директору. Ответственный за управление финансовыми потоками бизнеса, за
финансовое планирование и отчетность. Определяет финансовую политику
организации, разрабатывает и осуществляет меры по обеспечению ее
финансовой устойчивости. Руководит работой по управлению финансами
исходя из стратегических целей и перспектив развития организации, по
определению источников финансирования.
8
Рис. 1 Организационно-штатная структура управления предприятием
Главный бухгалтер. Подчиняется генеральному директору. Несет
ответственность за формирования учетной политики, ведение бухгалтерского
учета и формирование финансовой отчетности. Распоряжения главного
бухгалтера, касающиеся оформления хозяйственных операций и
предоставление в бухгалтерию соответствующей информации и документов,
являются обязательными для всех работников хозяйствующего субъекта.
Директор по персоналу. Подчиняется генеральному директору.
Возглавляет работу по формированию кадровой политики компании,
организует управление формированием, использованием и развитием
персонала, организует и координирует работу сотрудников отдела кадров, а так
же разрабатывает методы мотивации сотрудников.
Руководитель IT-отдела. Подчиняется генеральному директору.
Осуществляет контроль над работоспособностью и безотказностью ИС
компании, организация и контроль работы сотрудников IT-отдела, Call-центра,
формирование требований к ИС компании, формирование счетов телефонии и
учет услуг интернет провайдеров. Кроме того, в его обязанности входит
9
планирования внедрения информационных систем и аппаратных решений в
сетевой инфраструктуре.
Руководитель отдела логистики. Подчиняется генеральному директору.
Обязанности: руководство отделом по работе с заказами‚ учет номенклатуры‚
распределение товарных запасов; обеспечение доставки продукции, работа с
перевозчиками; взаимодействие с коммерческим отделом; отчетность по
остаткам‚ движению товара; участие в разработке регламентов.
Руководитель отдела маркетинга. Подчиняется генеральному директору.
Обязанности: планирование и организация деятельности отдела маркетинга;
управление проектами в отделе маркетинга; разработка и контроль проведения
рекламно-маркетинговых мероприятий; участие в подборе, обучении и оценке
персонала отдела; поиск и проработка новых путей продвижения компании;
эффективное взаимодействие с другими подразделениями компании.
Административный обслуживающий персонал. В эту группу сотрудников
входят: менеджеры ресепшн, сотрудники службы безопасности, менеджеры по
уборке. Все они выполняют административные функции согласно своим
должностным инструкциям.
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
На рисунке 2 показана техническая архитектура ООО «Гарпикс».
Структура представляет собой комплекс серверов, свитч, маршрутизатор
и АТС. Основным брандмауэром в системе является программный блейд Check
Point Firewall, он выполняет: контроль доступа, проверку аутентификации,
преобразование сетевых адресов, работу в режиме моста. В качестве
маршрутизатора используется Cisco 2951 Integrated Services Router, как самый
надежный и функциональный в своем классе. Он отвечает за связь с
провайдером и выступает в качестве голосового шлюза. В качестве
коммутатора используется NETGEAR GS748TEU, а в качестве АТС
используется Avaya IP Office 500v2.