38
защищаемой информации, а за ее утрату или распространение нес уголовную,
административную или другую ответственность.
Принцип наличия и применения всех необходимых средств для защиты
заключается в том, что СКЗИ обязывает с одной стороны, участия в ней руководства
и всех исполнителей, которые соприкасаются с защищаемыми данными, с другой
стороны – использования разных организационных форм и методов, и с третьей
стороны – наличия важных материально-технических ресурсов, которые включают
в себя технические средства безопасности.
Принцип превентивности исходных мер по защите данных предусматривает
заблаговременное опережающее принятие мер по защите данных еще до начала
разработки или получения какой-либо информации. Это принцип показывает
четкую необходимость проектирования защищенных информационных
технологий.
Многие источники угроз используют уязвимости для нарушения
безопасности данных, получения некой выгоды (в виде нанесения ущерба
собственнику данных). Кроме того, реальны и не злонамеренные действия
источников угрозы, которые просто активируют уязвимости, наносящие
непосредственный вред.
Каждой угрозе можно сопоставить разные уязвимости. Ослабление или
полное устранение уязвимостей в значительной степени может влиять на
реализацию угрозы безопасности данных.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Для рассматриваемой задачи среди существующего на рынке
программного обеспечения наиболее подходят программы, автоматизирующие
деятельность службы технической поддержки.
Службе технической поддержки присущи следующие задачи [14]:
единая точка контакта между пользователем и ИТ
39
прием, регистрация обращений пользователей по вопросам ИТ
идентификация и обработка инцидентов и запросов на
обслуживание
начальная поддержка пользователей
информирование пользователей о текущем статусе обращений
накопление базы знаний по решенным инцидентам
диспетчеризация инцидентов специалистам более высокой
квалификации
контроль сроков решения инцидентов
эскалация инцидентов
управление жизненным циклом инцидента
участие в различных процессах поддержки и предоставления услуг
(управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями,
управление конфигурациями и др.)
информирование пользователей о проведении плановых работ,
изменений и т.д.
В настоящее время на рынке присутствует большое количество программ,
предназначенных как для автоматизации непосредственно приема заявок, так и
модулей для интеграции в существующие уже информационные системы.
Рассмотрим некоторые из таких программ более подробно.
Naumen Service Desk
Naumen Service Desk — информационная система для ИТ-подразделений и
сервисных компаний[19]. С ее помощью возможно более эффективно управлять
работой службы поддержки пользователей, организовать управление
инцидентами и обращениями клиентов, вести полноценный учет оборудования и
программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и соглашений (SLA),
управлять ИТ-бюджетом.
Naumen Service Desk представляет собой готовый программный продукт, в
котором заложены лучшие практики IT Infrastructure Library (ITIL), включая
шаблоны процессов и каталога услуг, структуру базы конфигураций (CMDB) и
метрики для измерения эффективности. Это позволяет в короткий срок
приступить к эксплуатации системы, сохранив при этом возможность ее
40
дальнейшего развития и адаптации под ваши потребности благодаря гибким
инструментам настройки, имеющимся у Naumen Service Desk.
Naumen Service Desk позволяет автоматизировать процессы управления
инцидентами, проблемами, уровнем сервиса, конфигурациями, изменениями,
релизами, доступностью и финансами. Соответствие рекомендациям ITIL v3
подтверждено международным сертификатом PinkVERIFY, что позволяет
Naumen Service Desk входить в десятку крупнейших мировых систем управления
ИТ.
Функциональные возможности Naumen Service Desk находят свое
применение и в таких областях, как административно-хозяйственное
обслуживание (АХО), информационная и техническая безопасность,
обслуживание граждан и организаций, эксплуатация инженерной
инфраструктуры.
Рис. 1.7 Интерфейс Naumen Service Desk
К отличительным особенностям системы относят:
максимально гибкие средства управления жизненным циклом и
маршрутизацией (workflow) при работе с инцидентами и нарядами;
поддержка работы с массовыми инцидентами и проблемами;
41
встроенные средства для интеграции с биллинговыми системами и
CRM-системами, что обеспечивает автоматическую передачу сведений о
клиентах, контрактах и услугах в Naumen Service Desk;
возможность интеграции с внешними OLAP-средствами для анализа
статистических данных. В системе также имеется встроенный генератор отчетов;
гибкая настройка прав доступа пользователей через графический
интерфейс;
реализация на программной платформе J2EE;
поддержка различных СУБД - Oracle, Microsoft SQL, PostgreSQL.
Структурно продукт состоит из серверной и клиентской частей, стоимость
лицензии на обе части в сумме составит около 150000 рублей.
Manzana Service System
Система Manzana Service System (решение класса ServiceDesk / HelpDesk)
предназначена для автоматизации сервисных центров, отделов поддержки,
управления претензиями, а также для управления обслуживанием клиентов, когда
оно ведется в рамках заключенных договоров и требует фиксации обращений
клиентов, маршрутизации задач внутри компании, контроля исполнения и
отчетности по итогам выполнения работ [17].
Опираясь на опыт постановки деятельности сервисных служб, включая
работу по поддержке клиентов и дилерских сетей в крупных международных
компаниях, специалисты компании Manzana Group разработали решение Manzana
Service System для автоматизации сервиса. Решение позволяет сделать процесс
прозрачным, удобным и контролируемым, предоставляет - при необходимости -
возможности для самообслуживания:
Регистрация запросов, включая автоматический прием и
регистрацию заявок по электронной почте или через интернет
Учет работ по запросам и их маршрутизация внутри службы
поддержки
Контроль сроков исполнения работ и система оповещения
Учет объема работ по договорам сервисного обслуживания,
автоматизация сервиса
42
Формирование и ведение базы знаний
Веб-портал для клиентов с возможностью самостоятельного доступа
к своим запросам, базе знаний, хранилищу документов.
Результатом внедрения Manzana Service System (решение класса
ServiceDesk / HelpDesk) является выполнение большего объема работ меньшими
силами, идентификация и исключение убыточных работ, повышение лояльности
клиентов. Автоматизация сервиса и службы поддержки - это инвестиции,
окупающиеся в среднем за 6 месяцев, за счет следующих факторов:
1. Повышается эффективность работы каждого сотрудника:
Расходуется меньше времени на поиск информации по запросам
Исключаются необходимость в ответах на повторяющиеся запросы
Каждый специалист понимает, что он должен сделать и в какие сроки
2. У руководителя появляются инструменты для принятия решений:
Анализ позволяет понять, что идет не так, и вовремя принять меры
Виден объем работ по исполнителям - он может точно оценить
потребность в ресурсах по задачам и проектам
Все задачи перед глазами - можно расставлять приоритеты, выделить
важное, отменить лишнее, назначить на исполнение задачи правильного
исполнителя
Становится понятным, на каких клиентов тратится время, и
насколько это соответствует договорным обязательствам и целях компании.
3. Клиенты становятся более лояльными:
Им видно, что происходит с их запросами
Удобно, когда можно получить нужные документы или
самостоятельно найти решение вопроса в удобное время
Стоимость данной системы зависит от количества клиентов и начинается
от 120000 рублей.
DocsVision ServiceDesk
Docsvision Servicedesk – решение по управлению обслуживанием
пользователей (сотрудников и/или клиентов) предприятия, основанное на
рекомендациях itil и реализующее важнейшие процессы itsm [18].
43
DocsVision ServiceDesk реализован на платформе DocsVision, одной из
лидирующих отечественных систем электронного документооборота.
Использование DocsVision ServiceDesk помогает организовать и
поддерживать следующие процессы ITIL:
Управление инцидентами (Incident Management) – регистрация и учет
всех поступающих обращений, контроль и выполнение работ, а также
обеспечение обратной связи
Управление уровнем обслуживания (Service Level Management) –
формирование каталога услуг, предоставляемых сервисных подразделением, и
выполнение работ в соответствии с договорными обязательствами
Управление конфигурацией (Configuration Management) – ведение
учета обслуживаемых объектов и работа с аналитической информацией для
определения причин возникновения инцидентов.
Рис. 1.8 Структурная схема работы системы Docsvision Servicedesk
Решение Docsvision Servicedesk обеспечивает:
44
Единую точку обращения к службе поддержки и возможность
формирования обращений различными способами (Web, электронная почта,
внешние приложения и т.д.)
Фиксирование и формализацию обращений пользователей,
поступающих в службу поддержки
Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам
Маршрутизацию полученных заявок на выполнение
соответствующим исполнителям службы поддержки
Контроль за ходом исполнения работ и затраченным временем
Информирование пользователя об этапах выполнения заявки
Эскалацию запросов и инцидентов
Хранение базы знаний по прошлым запросам, что позволяет
специалистам быстро разрешать проблемы
Формирование отчетности о количестве и типах поступающих
заявок, а также о времени выполнения работ на каждой стадии
Учет услуг, предоставляемых клиентам в рамках договоров на
обслуживание (SLA), и ведение каталога услуг
Формирование и ведение единого списка обслуживаемых объектов
(CI)
Формирование перечня работ в зависимости от обращения
Предоставление аналитических данных по объектам обслуживания с
доступом через Web, в т.ч. для поиска причин инцидентов
Автоматическое назначение периодических работ
Контроль и возможность выравнивания загрузки ИТ-персонала, что
позволяет сокращать время решения инцидентов и увеличивать
производительность труда
DocsVision ServiceDesk обладает преимуществами, которые ставят
решение в один ряд с лучшими системами класса Service Desk:
Соответствие основным рекомендациям ITIL.
Интеграция с инфраструктурой Microsoft.
Взаимодействие с системами сетевого управления.
Скорость развертывания системы.
45
Базирование на DocsVision.
Удобство использования.
Кроме указанных систем, на рынке присутствует еще множество решений,
таких как FrontRange IT Service Management 5.0 [29], Итилиум [30].
Сравнение данных продуктов приведено в таблице 1.4.
46
Таблица 1.4
Сравнение программ технической поддержки
Название/ссылка
Тип
Что нужно
для работы
кроме
СУБД
СУБД
Сертификация
процессов ITIL
Цена
Кастомизация
Naumen Service
Desk
web
-
Oracle 9/10,
Microsoft SQL
Server
2000/2005,
PostgreSQL 8.1
нет
24000 рублей за
рабочее место
Настройка: Naumen Service
Desk имеет достаточно
гибкий, напоминающий HP
OV SD интерфейс для
настройки, который пришел
из платформы. Все объекты и
их атрибуты (в том числе
флекс) настраиваются. Для
каждого типа инцидента
настраивается workflow с
распределением
ответственных, условием
входа/выхода, действием на
входе/выходе.
Manzana Service
System
web
MS Internet
Information
Server
Microsoft SQL
Server
нет
$5000
ограничение на
100
пользователей
$3000
ограничение на
50
пользователей
-
Docsvision
Servicedesk
console/w
eb
?
Microsoft SQL
Server 2000
нет
$2700 за 3
лицензии,
47
следующие по
$300
FrontRange IT
Service Management
5.0
console/w
eb
MS Internet
Information
Server
Oracle 9,
Microsoft SQL
Server 2000
Incident, Problem,
Change,
Configuration,
Availability,
Release, SLM
?
Встроеный графический
редактор описания бизнес-
процессов
Итилиум
console/w
eb
платформа
1С:Предпри
ятие 8.0
Microsoft SQL
Server/файлова
я система
нет
14900 рублей
(~$550)
Кастомизация: Полная,
открыто для доработки более
95% кода. Доработка форм,
алгоритмов, веб-части,
отчетности, функционала по
другим процессам -
свободная.
HP OpenView
Service desk 4.5
console/w
eb
-
Oracle 9/10,
Microsoft SQL
Server
2000/2005
Incident, Problem,
Change,
Configuration,
Availability,
Release, SLM
Модуль
Helpdesk $8000,
Конкурентная
лицензия
$3500,
именнованная
$2500
Бизнес правила,
кастомизация форм,
возможность изменения web
части.