17
Сервер
ОС Windows Server
2012
1С.Предприятие 8.2
Интернет
HTTP
TCP/IP
Kaspersky Total Security
18.0.0.405
ПК финансового отдела
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
1С. Предприятие 8.2
HTTP
TCP/IP
WordPress 4.9.4
Kaspersky Internet
Security 18.0.0.405
CКЗИ Крипто
Про 8.1
ПК сотрудников отдела
кадров, закупок и склада
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
1С. Предприятие
8.2
Kaspersky Internet
Security
18.0.0.405
ПК отдела маркетинга
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
Kaspersky
Internet Security
18.0.0.405
HTTP
TCP/IP
HTTP
TCP/IP
Apache 2.4.33
ПК ИТ-отдела,
сервисного отдела
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
Kaspersky Internet
Security 18.0.0.405
AIDA 64 2.20.1800
PC Wizard 2016
Рисунок 2. Программная архитектура
Для сдачи бухгалтерской отчетности применяется осуществляется с помощью
программного сервиса «Контур-Экстерн», доступ к которому осуществляется через
веб-браузер. Для поддержки процесса сдачи отчетности используется средство
криптографической защиты информации «КриптоПро».
Основу для деятельности перечисленного программного обеспечения
составляют операционная система Windows 10, установленная на клиентских
персональных компьютерах, и операционная система Windows Server 2012,
установленная на сервере организации.
Для обеспечения информационной безопасности используется антивирусное
программное обеспечение «Kaspersky Total Security 2018» со встроенным
брандмауэром, который обеспечивает контроль сетевого трафика.
18
Кроме перечисленных программных средств в компании используется пакет
офисных программ MS Office и веб-браузер, входящий в комплект стандартных
программ операционной системы.
Программное обеспечение устанавливается и функционирует на аппаратном
обеспечении организации. Совокупность технических средств компании составляет
ее техническую архитектуру. Опишем состав технической архитектуры компании.
Сервер компании состоит из следующих элементов:
1. Процессор Intel Xeon E5345.
2. Оперативная память Kingstone 64GB Module - DDR4 2400MHz.
3. Дисковый массив - Dell PowerVault MD3800f.
Аппаратное обеспечение клиентского ПК включает:
1. Процессор Intel Core i5-7500.
2. Оперативная память SODIMM Goodram [GR2133S464L15S/8G] 8 ГБ.
3. Жесткий диск Seagate BarraCuda ST500DM009500 ГБ.
Представленные компоненты аппаратного обеспечения поддерживают
оптимальную работу программного обеспечения компании. Схема технической
архитектуры компании представлена на рисунке 3.
Интернет
ПК ПК ПК
Принтер
Маршрутизатор
Сервер Брандмауэр
Рисунок 3. Техническая архитектура компании
19
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов
Предметом исследования является процесс приема заявок на ремонт и
модернизацию ПК. Рассмотрим процесс приема заявок на ремонт и модернизацию
ПК с помощью структурного анализа. Контекстная диаграмма процесса
представлена на рисунке 4. Управление процессов осуществляется согласно
регламенту работы сервисного отдела. Входным потоком бизнес-процесса является
обращение клиента, выходным потоком бизнес-процесса является переданное
обращение. Механизмами процесса являются: сервисный отдел, электронная почта,
телефон, MS Excel и система мгновенного обмена сообщениями.
Процесс приема заявок на ремонт и модернизацию ПК состоит из приема,
учета и передачи обращения, как показано на декомпозиции бизнес-процесса
(рисунок 5). Опишем каждый из перечисленных подпроцессов.
Процесс инициируется клиентом компании в момент обращения в сервисный
отдел с помощью телефонного звонка, электронной почты или системы мгновенного
обмена сообщениями. Сотрудник сервисного отдела получает обращение,
отправленное с помощью разных каналов связи и осуществляет ознакомление с
обращением. Модель процесса представлена на рисунке 6.
На рисунке 7 представлена модель бизнес-процесса учета обращения. Все
поступающие в отдел обращения учитываются в файле MS-Excel. Сотрудник
сервисного отдела вводит данные обращения и данные об объекте ремонта. Затем
данные сохраняются в файле MS Excel.
На рисунке 8 представлена модель бизнес-процесса передачи обращения. В
этом же файле указывается сотрудник, ответственный за выполнение работ по
обращению. Когда запись сохранена в файле, обращение передается сотруднику с
помощью следующих каналов связи:
• Телефон;
• Электронная почта;
• Система мгновенного обмена сообщениями.
20
Рисунок 4. Контекстная диаграмма
21
Рисунок 5. Декомпозиция контекстной диаграммы
22
Рисунок 6. Модель процесса приема обращения
23
Рисунок 7. Модель процесса учета обращения клиента
24
Рисунок 8. Модель процесса передачи обращения клиента
25
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
Процесс приема заявок на ремонт и модернизацию ПК осуществляется
сотрудниками сервисного отдела. Входным информационным потоком процесса
является обращение клиента, а выходным информационным потоком –
обработанное обращение клиента. Значимость рассматриваемого процесса в целом
для предприятия заключается в том, что ремонт цифровой техники является
основным видом деятельности компании.
Процесс приема заявок на ремонт и модернизацию ПК будет рассматриваться
от отправки обращения клиентом компании до передачи обращения в работу.
Рассматриваемый бизнес-процесс связан с процессом снабжения ресурсами
организации, поскольку закупка комплектующих по заявке осуществляется отделом
закупок. Также процесс приема заявок на ремонт и модернизацию ПК связан с
процессом складского учета, поскольку необходимо вести учет выданного и
поступившего оборудования для формирования фактических данных о наличии
ресурсов в организации.
В процессе решения поставленной задачи задействованы специалисты
сервисного отдела, которые осуществляют прием, учет и передачу заявок в
обработку. Результатным показателем процесса является количество обработанных
заявок.
Исполнителями задачи являются сотрудники сервисного отдела, которые
принимают обращения пользователей.
На основании анализа бизнес-процесса приема заявок ремонт и модернизацию
ПК был выделен ряд задач, которые подлежат автоматизации:
1. Создание заявки на ремонт и модернизацию ПК.
2. Учет заявки.
3. Передача заявки специалисту для дальнейшей обработки.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
26
Для того, чтобы дать обоснованное решение о необходимости использования
средств вычислительной техники для решения поставленной задачи, необходимо
проанализировать трудозатраты сотрудников сервисного отдела на прием
обращение пользователей.
В процессе участвует только 1 документ – заявка на ремонт и модернизацию
ПК. Заполнение заявки осуществляется специалистом, принявшим заявку в файле
MS Excel. С помощью средств MS Excel ведется учет всех заявок, поступивших в
отдел. Рассмотрим схему документооборота процесса (рисунок 9).
Специалист сервисного
отдела
Прием обращения
Учет обращения
Передача
обращения
Процесс
Принятая
заявка
Журнал
заявок
Клиент компании
Заявка
Учтенная
заявка
Переданна
я заявка
Журнал
заявок
Рисунок 9. Схема документооборота
Трудозатраты на осуществление документооборота процесса складываются
из затрат сотрудника сервисного отдела на прием и распределение заявок.
Характеристика документооборота по существующей схеме представлена в таблице
2.
Таблица 2
Характеристика формирования документооборота
Характеристика
Заявка
Журнал заявок
Количество документов в год,
шт.
1
5
Количество символов в
документе, шт.
1000
3000
Частота возникновения в год
10 000
12
Трудозатраты на обработку в
год, чел-час
1 000
500