31
При этом общая стоимость затрат при эксплуатации системы может быть
минимизирована за счет выбора CRM-платформы, отвечающей следующим
требованиям:
• удобный и привычный интерфейс пользователя (минимизация затрат на
обучение нового персонала);
• возможность низкозатратного внесения изменений в бизнес-логику
системы (минимизация затрат на управление изменениями);
• наличие на рынке большого количества специалистов, способных
выполнять поддержку и сопровождение системы (минимизация затрат на
обслуживающий персонал);
• хорошая масштабируемость, низкие начальные требования к
оборудованию (минимизация вложений в инфраструктуру).
Принимая во внимание то, что каждая компания уникальна и имеет свою
миссию, стратегические задачи, критические факторы успеха (CSF) и наконец,
ключевые показатели производительности (KPI), невозможно составить единый для
всех и окончательный список источников экономического эффекта. Для каждой
компании эти показатели будут различны и степень их влияния на общую
эффективность будет неодинаковой. В общем случае для выявления и определения
величины источников экономического эффекта, необходимо проводить скрупулезный
анализ как деятельности самой компании, так и особенностей рынка в целом.
Сравнение CRM систем осуществляется по следующим параметрам:
• Наличие необходимого функционала,
• Г ибкость системы,
• Скорость внедрения,
• Простота использования,
• Удобство пользовательского интерфейса,
• Стоимость ПО,
• Качество технической поддержки.
Для сравнения были выбраны следующие системы:
• amoCRM;
• asoftCRM;
32
• bitrix24.
В Таблице 1.6 приведены пункты на основании которых проведено
исследование демо-версий систем. Плюс означает наличие такого функционала в
системе, минус — его отсутствие. Пункты «Понятность интерфейса» и «Удобство
интерфейса» оценивались субъективно от 1 до 5, где 5 наивысший балл.
Таблица 1.6
Сравнение CRM
amoCRM asoftCRM bitrix24
Интеграция
+ - +
Сделки
+ - +
Контакты
- +
Задачи
+ + +
Продукты
- + +
Документооборот
+ +
Расширяемые поля
клиентов
+ + +
Расширяемые поля
сделок
+
- -
Настройки прав
доступа
- - -
Прикрепляемые
файлы
+
- -
Воронка продаж
+ + +
Анализ прибыли за
период
+ + +
Доходы по
продуктам
+
-
+
Продукты - лидеры
продаж
+ + +
Проблемные
продукты
+
-
+
Эффективность
менеджеров
+ + +
Баланс
+ + +
Удобство
интерфейса
3 4 3
Понятность
интерфейса
5 5 3
Стоимость, рублей
3000/месяц
Серверная
лицензия - 30000,
пользовательская -
4050
9990/месяц
33
Рассмотренные системы обладают достаточно обширной функциональностью,
но, в то же время, не могут быть применены для автоматизации рассмотренного выше
процесса работы отдела закупок, так как не имеют возможности объединения заявок
от разных подразделений, не имеют функционала, позволяющего отбирать
поставщиков на основании полученного опыта работы с ними, а также не позволяют
проводить анализ произведенных закупок. Поэтому в данном случае наиболее
логично разработать систему с необходимым функционалом силами специалистов
предприятия.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Выбор стратегии автоматизации, один из важнейших этапов всей
предпроектной подготовки. Из-за неверного выбора внедряемая система может не
только не приносить достаточной прибыли, но и наоборот, замедлить производство.
Понятие стратегии автоматизации включает в себя следующие базовые
принципы:
• цели: области деятельности предприятия и последовательность, в
которой они будут автоматизированы;
• способ автоматизации: по участкам, направлениям, комплексная
автоматизация;
• долгосрочная техническая политика - комплекс внутренних стандартов,
поддерживаемых на предприятии;
• ограничения: финансовые, временные и т.д.
• процедура управления изменениями плана.
Стратегия автоматизации в первую очередь должна соответствовать
приоритетам и стратегии (задачам) бизнеса. В понятие стратегии также должны
входить пути достижения этого соответствия. Стратегический план автоматизации
должен составляться с учетом следующих факторов:
• средний период между сменой технологий основного производства
• среднее время жизни выпускаемых предприятием продуктов и его
модификаций
34
• анонсированные долгосрочные планы поставщиков технических
решений в плане их развития
• срок амортизации используемых систем
• стратегический план развития предприятия, включая планы слияния и
разделения, изменение численности и номенклатуры выпускаемой продукции
• планируемые изменения функций персонала.
Автоматизация - один из способов достижения стратегических бизнес-целей, а
не процесс, развивающийся по своим внутренним законам. Во главе стратегии
автоматизации должна лежать стратегия бизнеса предприятия: миссия предприятия,
направления и модель бизнеса. Таким образом, стратегия автоматизации представляет
собой план, согласованный по срокам и целям со стратегией организации.
К основным ограничениям, которые необходимо учитывать при выборе
стратегии автоматизации задачи документооборота ООО «Тристан», относятся
следующие:
• финансовые,
• временные,
• ограничения, связанные с влиянием человеческого фактора,
• технические.
Финансовые ограничения определяются величиной инвестиций, которые
предприятие способно сделать в развитие автоматизации.
Временные ограничения в данном случае связаны со следующими факторами:
• необходимостью обучения персонала;
• тратой времени на внедрение системы.
К ограничениям, связанным с влиянием человеческого фактора, относятся
следующие ограничения:
• отношение персонала к автоматизации,
• особенности рынка труда трудовое законодательство.
На сегодня существуют две ключевых стратегии автоматизации: подгонка
существующего программного продукта под бизнес-процессы организации,
предварительная реорганизация бизнес-процессов и последующая автоматизация уже
35
упрощенной структуры. Выбор стратегии автоматизации зависит от целей развития
организации-заказчика и ее долгосрочных экономических возможностей.
Кроме того, существуют следующие стратегии автоматизации:
1) Хаотичная (кусочная) автоматизация является одним из наиболее
неэффективных видов инвестирования средств для развития предприятия. Под
автоматизацией понимается отсутствие стратегического плана создания и развития.
При таком подходе процесс внедрения информационных технологий определяется
локальными сиюминутными задачами, а не реальными потребностями бизнеса. В
этом случае предприятие получает разрозненные прикладные системы, стоимость
интеграции которых может быть сравнима с комплексным решением.
Выбрав эту стратегию можно сэкономить время и средства на развертывание
системы. Но при возможной последующей в будущем модернизации, которая будет
затрагивать полную автоматизацию, использование системы будет не рациональным
и экономически невыгодным.
2) Автоматизация по участкам подразумевает процесс автоматизации
отдельных производственных или управленческих подразделений предприятия,
объединенных по функциональному признаку. Подобный подход автоматизации
выбирается, когда у предприятия не хватает инвестиций на автоматизацию в полном
объеме или существующие участки дают большой экономический эффект. Часто
данная автоматизация применяется на производственных участках.
3) Автоматизация по направлениям подразумевает автоматизацию отдельных
направлений деятельности предприятия. Отличительной чертой от автоматизации по
участкам является, что деятельность предполагает участие в этом процессе всех
организационных подразделений, функционирование которых связано с
автоматизируемым направлением. Конечным результатом автоматизации по
направлениям может быть полная автоматизация компании.
4) Полная автоматизация подразумевает собой систему, состоящую из
большого количества элементов различных уровней и различного назначения. К ним
относятся подсистемы, модули, блоки управления, задачи, управленческие
процедуры, функции и т. д. Это позволяет использовать один алгоритм для расчета
схожих задач. Так же исключается необходимость дублирования различных
36
справочников в разных системах, так как всё собрано в одной. Есть и минусы полной
автоматизации. Полная автоматизация требует значительных финансовых и
временных затрат, а также очень точного и тщательного планирования.
Проанализировав данные варианты стратегий, была выбрана стратегия по
направлениям, так как это наиболее подходящий вариант для рассматриваемого
предприятия.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
В качестве варианта приобретения информационной системы существуют
следующие варианты:
• покупка готового продукта;
• покупка готового продукта с последующей модификацией под клиента;
• разработка собственного продукта;
• модификация уже имеющегося и находящегося в эксплуатации продукта.
Покупка готового продукта - один из самый простых вариантов, не требующих
каких-либо затрат, кроме денежных. Среди плюсов такого способа можно выделить
минимальную затрату времени и усилий на введение продукта в эксплуатацию.
Кроме того, есть очень большая вероятность приобрести качественный актуальный
продукт из последних разработок, ввиду очень большого конкурентного товарного
рынка. Основными минусами является безусловная дороговизна, т.к. хороший
продукт стоит дорого, и невозможность адаптировать систему под себя на 100%, даже
используя все её функции по максимуму. В виду последнего минуса есть вероятность
возникновения критических ошибок несоответствия системы и структурной
организации компании, на устранение которых потребуются большие затраты
времени, т.к. скорее всего, придется обращаться к производителю. [17]
Однако, как было обнаружено, продукта, полностью отвечающего требованиям
автоматизируемой задачи, нет в свободной продаже, поэтому такой способ в данной
ситуации не применим. Разработка собственного продукта - самый долгосрочный
способ получения необходимого продукта. Группа специалистов IT отдела создает
37
свой специализированный продукт для своей организации, учитывая её специфику.
Однако, как правило, этот процесс занимает достаточно большой промежуток
времени и не гарантирует 100%-го результата. В полученном продукте может
содержаться масса недоработок, которые придется устранять уже в процессе
эксплуатации системы. Хотя есть вероятность получить оптимальный для
предприятия и его бизнеса продукт.[17]
Покупка готового продукта с последующей модификацией под клиента - это
оптимизированный первый вариант приобретения, с единственным сохранившимся
минусом - это возможная дороговизна. Данный вид приобретения позволяет в
буквальном смысле «подогнать» параметры системы под необходимые показатели и
условия, под конкретных людей, что предотвращает вероятность возникновения
критических ошибок. Но следует учитывать, что на слишком сложные модификации
системы могут потребоваться большие затраты времени, так как программистам
компании необходимо будет изучить код продукта.
Модификация уже имеющегося и находящегося в эксплуатации продукта -
типичная модернизация уже установленной системы. [17]
Из рассмотренных вариантов для автоматизации делопроизводства ООО
«Тристан», в качестве способа приобретения наиболее оптимальным вариантом
является самостоятельная разработка программного продукта, полностью
соответствующего требованиям ведения делопроизводства в компании.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение (ИО) подсистемы состоит из информационной
модели работы персонала компании. Обычно выделяют внемашинное и
внутримашинное обеспечение.
ИО состоит из: системы определения и кодирования; системы обобщения
документации, применяемой в ИО, информационную базу, т.е. данные из всех
массивов данных.
38
Внемашинное обеспечение включает в себя совокупность данных, главную
часть которых составляют документы. Можно различать первичные (входные)
документы, например, декларации и другую отчетность налогоплательщиков, а также
выходные документы, к которым можно отнести отчетность налогоплательщиков,
подготовленную и обработанную для отдела по работе с налогоплательщиками или
департамента камеральных проверок.
Внутримашинное ИО определяет представление данных на физических
носителях в виде специальных массивов (файлов), БД и их информационных связей.
Внутримашинное ИО подсистемы использует информационную среду, направленную
на реализацию сотрудниками своих должностных обязанностей. Эта область
выражается набором объектов, их свойств и взаимосвязей. Для каждого отдельного
объекта определяется набор его характеристик и свойств.
Информационные потоки внешне машинного ИО выражаются направленным
регулярным движением документов от источников их создания к получателям.
Чтобы приспособить экономические данных для эффективного поиска,
обработки и передачи по каналам связи, их нужно перевести в цифровой вид. Для
этого их изначально упорядочивают (классифицируют), а затем формализуют
(кодируют) при помощи классификатора.
Классификатор является документом, при помощи которого реализуется
формализованное описание экономических данных в ЭИС, содержащей названия
объектов, названия классификационных группировок, а также их кодовые
обозначения.
По сфере действия можно выделить следующие типы классификаторов:
международные, внутригосударственные, отраслевые и локальные.
В это проекте использовались следующие общероссийские классификаторы:
• ОКОПФ - Общероссийский классификатор организационно-правовых
форм;
• ОКУД - Общероссийский классификатор управленческой документации.
Главной компонентой внемашинного ИО становится система документации,
используемая в процессе управления экономическим объектом. Документом является
39
некая совокупность сведений, применяемая при решении экономических задач,
которая находится на материальном носителе в соответствии с принятой формой.
Система документации является совокупностью обобщенных форм
документов, которые используются в процессе управления экономическим объектом.
Главным отличием системы экономической документации становится большое
разнообразие типов документов.
Используемые системы документации, характерные для неавтоматизированных
ЭИС, характеризуются большим количеством разнообразных видов форм
документов; значительным объемом потоков документов и их запутанностью;
задвоением данных в документах и дублированием работ по их обработке, что
приводит в итоге к низкой достоверности итоговых результатов. Обработка
документов в подобных системах отнимает большую часть времени сотрудников.
При попытке упростить систему документации применяются следующие подходы:
• Обобщение и стандартизация документов;
• Использование безбумажной технологии, основанной на применении
ЭДО и новых информационных технологий их обработки.
Входные документы для исследуемой задачи лучше получать через сеть,
поэтому они обязаны быть сделаны в файлах заранее утвержденной структуры. Для
более простого применения таких файлов, они должны быть иметь табличный вид
(что несложно реализовать, поскольку эти документы отражают результаты в других
задачах и генерируются программным способом).
Классификаторы используются для описания данных, определяют единство
классификации и кодирования данных и используются для реализации машинной
обработки и выдачи данных в понятной потребителям форме в процессе решения
различных задач.
К внутримашинному ИО можно отнести описание экранных форм.
В процессе построения структуры экранных форм для ввода данных первичных
документов с важными данными лучше всего применять комбинированную форму,
которая почти на 100% приближена к той, которая применялась для разработки
самого документа. Расположение полей должно быть в той очередности, которая
40
соответствует логической структуре документа и файлов с важными данными,
сокращая при этом трудоемкость операции загрузки данных в информационную базу.
В процессе создания экранных форм для документов с фиксированными
данными важно иметь в виду, что эти макеты применяются для ввода и актуализации
записей БД, поэтому для их разработки лучше всего применить анкетную форму
расположения реквизитов, оптимальную для выполнения подобных операций.
В основе выбора экранных форм заключены принципы минимальной
трудоемкости и стоимости ввода данных в ЭВМ, высокой степени читабельности
выводимой информации, максимальной надежности и правильности выполнения этих
операций.
При разработке системы применялась реляционная модель БД,
представляющая собой набор отношений, которые изменяются во времени. В
процессе создания ИС, совокупность отношений дает возможность хранить данные о
всех объектах предметной области, отражать связи между ними. Сами данные в свою
очередь хранятся в таблицах. Для удобства определения каждая таблица созданной
БД имеет уникальный код.
Базовыми функциями справочников становятся:
• Реализация проверки кодированных параметров признаков при вводе
информации;
• Перекодирование значений признаков при передаче данных на монитор;
• Сохранение постоянной информации, связанной с некоторыми
значениями признаков;
• Добавление пояснительного текста к таблицам, получаемым в результате
решения совокупности задач.
К информационному обеспечению в рамках данного проекта относятся:
• база данных;
• экранные формы для ввода первичных данных в ЭВМ;
• экранные формы для вывода результирующей информации.
База данных позволяет хранить большие объемы информации в
структурированном виде в едином источнике. При необходимости, соблюдая
принципы целостности баз данных, можно использовать одну и ту же базу данных