35
RT используется в различных структурах менеджерами для распределения
заданий между сотрудниками, сотрудниками отделов продаж и маркетинга для
работы с клиентами, службами поддержки пользователей, разработчиками ПО для
ведения проектов и во многих других целях. Отсутствие жёсткого контроля
рабочих процессов, а также возможность гибкой настройки системы и её
расширяемость, позволяет добиться эффективной реализации бизнес процессов
конкретной задачи.
Система распространяется под лицензией GPL2, что позволяет использовать
совершенно бесплатно как в коммерческих так и некоммерческих организациях.
Компания разработчик Best Practical Solutions предоставляет заинтересованным
лицам полный спектр поддержки на платной основе, начиная от ответов на
вопросы по установке, настройке и администрированию и заканчивая разработкой
новых расширений и интеграцией с другими приложениями. Так как приложение
предоставляется с исходным кодом, то можно найти поддержку на стороне.
Сравнение описанных программных продуктов приведено в таблице 1.4.
Таблица 1.5
Сравнение систем Help Desk
SolverMate
Zendesk
RT
IntraService
Отечественный
/ Зарубежный
Отечественн
ый
Зарубежный
Зарубежны
й
Отечественн
ый
Тип
распространен
ия
SaaS
SaaS
SaaS, Open-
source, GPL
v2
SaaS и
коробка
Стоимость
До 2-х
сотрудников
бесплатно,
далее от 166
рублей за
сотрудника
От 9$ за сотрудника
Сама
система
бесплатна,
предлагает
ся платная
поддержка;
при аренде
– от 125$ в
месяц
От 900
рублей в
месяц.
Интерфейс,
особенности
RIA web-
интерфейс,
возможна
одновременн
ая работа со
список
документов и
Легкий web-
интерфейс, раздель
ная работа со
списками и
документами. Есть
кастомизация
интерфейса.
Web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документа
ми
Легкий web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документами.
36
самим
документов.
Проблемы
при работе в
IE.
Учет и
управление
заявками
Есть
Есть
Есть
Есть
Ленты
активности по
документам
Есть, но не
все действия
отражаются
Нет, только история
переписки
Есть
(история)
Есть
(Жизненный
цикл заявки)
Поддержка
преднастроенн
ых тем заявок и
сроков их
обработки
Есть (через
Услуги)
Можно реализовать
через триггеры
нет
Есть (через
Сервисы)
Учет
трудозатрат
Есть
Нет, нужно
использовать
расширения
Нет
Есть
Управление
задачами/под
задачами
Есть
Нет
Нет
Есть
Работа с
тегами
Есть, в том
числе есть
автоматическ
ие теги
Есть
Нет
Есть
Средства
оперативного
управления
Есть
Нет
Частично
Есть
Средства
коллективной
работы
Есть
Есть
Есть
Есть,
частично (нет
приглашений
для других
участников)
Личный
кабинет
клиента
Есть
Есть
Есть
Есть
Аналитические
отчеты
Есть
Есть
Нет
Есть простые
отчеты
Экспорт
отчетов в CVS
Есть
Зависит от тарифа
нет
Есть
Интеграция с
электронной
почтой, в том
числе
вложения
Есть, полная,
2х-сторонняя
Есть, полная, 2х-
сторонняя
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть,
частичная,
2х-сторонняя
37
Рассмотренные решения выполняют свойственные такого рода системам
задачи, однако имеют несколько недостатков, к основным из которых для
бесплатных систем относятся:
большая трудоемкость настройки, требуют значительной доработки
под бизнес-процессы компании;
отсутствие технической поддержки;
малые возможности для масштабируемости и модернизации.
У коммерческих же систем большая стоимость покупки и внедрения
решения, что не позволяет использовать их в компании.
Для решения поставленной задачи проектирования ИС отдела технической
поддержки была выбрана технология прототипного проектирования, в силу своих
следующих особенностей:
Отсутствует необходимость в большой группе разработчиков;
Технология позволяет оперативно модифицировать интерфейсные
элементы (формы ввода сообщений, меню, выходные документы, структуру
диалога, состав реализуемых функций) в зависимости от скорректированных
требований;
Система-прототип служит спецификацией для дальнейшей разработки
базы данных, что позволяет на ранних этапах выявить возможные ошибки
проектирования и определить параметры будущей системы.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Целью выбора стратегии автоматизации задачи является снижение затрат и
минимизация бизнес - рисков при решении задач информационной поддержки
основных бизнесов компании.
В рамках проекта по созданию стратегии развития корпоративной
информационной системы необходимо реализовать следующие задачи:
1. Разработка IT-стратегии
2. Формирование стратегического плана (проекты и ресурсы)
3. Описание технической архитектуры IT-системы
38
Под стратегией автоматизации определяется формализованная система
правил, на основе которых будет создаваться проектируемая ИС.
В процессе создания IT-стратегии учитываются базовые параметры
разрабатываемой ИС, чтобы в дальнейшем она отвечала некоторым требованиям:
• Расширяемость, то есть система должна обеспечивать растущие
потребности компании;
• Настраиваемость, то есть система должна быть проста в управлении и
изменении для внутренних бизнес-процессов и внешней среды;
• Совместимость, то есть все основные компоненты системы должны
быть взаимозаменяемы и соответствовать требованиям ИБ;
• Эффективность работы, то есть применение того или иного решения
должно быть экономически оправдано;
• Независимость, то есть заказчик не сможет попасть в зависимость от
поставщиков решений, при этом у него не возникнет необходимости в содержании
своего штата программистов.
Задача разработки стратегии автоматизации состоит из:
• Подготовительного этапа;
• Изучения, анализа и систематизации главных и вспомогательных
бизнес - процессов фирмы;
• Улучшения принципов управления компании.
Фазы разработки стратегии включают в себя:
• Описание существующих в компании ИС для отражения их
соответствия функциональным задачам бизнеса на всех уровнях управления,
пользовательского окружения, структуры потоков данных, организации их
хранения и доступа к ним;
• Проектирование и исследование главных и вспомогательных
процессов с учетом их информационной поддержки и взаимосвязи с структурой
управления;
• Утверждение целей и задач модернизации информационных
технологий в соответствии с целями и задачами бизнеса. Установка
первоочередных задач автоматизации и подготовка предложений по их реализации;
39
• Создание системного проекта по реализации комплексной ИС,
предполагающего объединение действующих и разрабатываемых компонент (по
функциональности, структуре данных, их изменению и организации доступа);
• Технико-экономическое обоснование частей проекта информатизации
компании на базе выделяемых факторов эффективности.
Проект по созданию стратегии реализуется в тесном взаимодействии с
представителями подразделений бизнеса на каждом этапе его разработки. В
проектную команду входят не только IT-специалисты, но и управленческий состав,
руководящий соответствующими бизнес-процессами.
Для автоматизации задачи среди уже созданного множества стратегий
выбирается один из следующих видов автоматизации:
• Хаотичная;
• По участкам;
• По направлениям;
• Полная (комплексная).
К минусам хаотичной автоматизации можно отнести отсутствие полной
стратегии развития автоматизированных систем, что может привести к разработке
незаконченных фрагментов информационной инфраструктуры и прикладных
систем, которые нельзя будет эффективно применять в повседневной деятельности
компании. При этом сама фирма продолжит нести убытки, связанные с задвоением
функций, которые бы могла выполнять комплексная ИС, и обслуживанием
сложных процедур обмена данными.
Автоматизация по участкам включает в себя процесс автоматизации
некоторых производственных или управленческих подразделений предприятия,
сгруппированных по функциональному признаку (к примеру, бухгалтерия,
канцелярия и т.п.). Автоматизация по участкам включает в себя отбор одного или
нескольких участков работ, а точнее, задач, выполняемых одним или несколькими
сотрудниками конкретного отдела без привязки к установленным в компании
бизнес-процессам. Такой способ характерен для отдельных случаев: объем
инвестиций компании недостаточен для полной автоматизации; есть участки, где
использование ИС дает видимый экономический эффект, к примеру, за счет
сокращения сотрудников; технология работы или иные условия не смогут
40
обходится без применения ИС. Для того, чтобы автоматизация по участкам стала
эффективной, необходимо создание стратегических и оперативных планов
автоматизации документооборота.
Автоматизация по направлениям деятельности, к примеру, управление,
производство, сбыт, контроль финансов и т.п. От автоматизации по участкам
отличается тем, что автоматизация по направлениям работ включает участие в
подобном процессе всех организационных подразделений, работа которых связана
с автоматизируемым направлением. Зачастую любое направление бизнес-процесса
охватывает почти все подразделения предприятия, именно поэтому автоматизацию
по направлениям не стоит рассматривать, как локальную. Автоматизация по
направлениям заключается в выборе автоматизации одного или нескольких бизнес-
процессов в полном объеме – от начала до конца, при этом необходимо проведение
реинжиниринга бизнес-процессов и разработки модели документооборота всей
компании. Для увеличения эффективности процесса автоматизации по
направлениям нежно разработать стратегический и тактический планы
автоматизации. Подобные планы должны быть пересмотрены после завершения
автоматизации отдельного бизнес процесса и оценки достигнутых результатов.
Комплексная автоматизация предполагает внедрение ИС на все функции
управления и все бизнес-процессы компании за счёт изначальной интеграции на
этапе внедрения. Практическим результатом перехода к единой ИС становится
общий для всей компании стандарт на возможности взаимодействия пользователей
с системой (применение одних и тех же процедур обработки документов,
необходимых для составления различных управленческих решений). Можно
выделить некоторые особенности комплексного подхода к автоматизации
документооборота компании: увеличение экономической эффективности этого
подхода по сравнению с другими (по направлениям, по участкам); повышение
требований к качеству управления процессом интеграции системы. Определение
одной или комбинации из стратегий автоматизации документооборота выражается
результатом анализа текущего и предполагаемого состояния компании на
некоторый период. Данный подход очень дорог и длителен, поэтому, в силу
существующих экономических и временных ограничений, в данной задаче не
применим.
41
В исследуемом случае лучше всего подходит стратегия автоматизации по
направлению. Следовательно, предприятие сможет автоматизировать деятельность
по приёму техники на ремонтные работы в ОАО «Samsung Service», получив при
этом экономический эффект.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации комплекса задач
Способы приобретения ИС – это последующие действия от определения и
формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет
внедрена на предприятия. Существуют следующие способы приобретения ИС [4].:
разработка (самостоятельная или у сторонних разработчиков);
покупка ИС (отечественной или зарубежной);
покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
аренда.
Разработка информационной системы у сторонних разработчиков нам не
подходит прежде всего из-за сложности самой разработки, большого объема работ
и трудности описания существующих бизнес-процессов.
Рассмотренные системы для покупки не подходят по нескольким причинам,
таким, как:
высокая стоимость;
невозможность полноценной интеграции в существующую
информационную систему;
необходимость технической поддержки, что еще более увеличивает
стоимость системы.
Аренда информационной системы избавляет от необходимости заказчика
инвестировать большие средства на покупку локальных приложений для его
развертывания и обеспечения работоспособности.
Появляется возможность периодической небольшой платы за использование,
а если необходимость пропадает, выплаты разработчику можно приостановить.
42
Однако в этом случае все данные хранятся также у арендатора, что приводит к
повышенному риску утраты конфиденциальной информации или полной ее утрате.
Наиболее логичным, как уже говорилось выше, в данной ситуации является
самостоятельная разработка информационной системы.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение АИС включает в себя совокупность БД и
файлов ОС, форматной и лексической базы, а также конкретных языковых средств,
необходимых ввода, поиска, обработки и отображения данных в той форме,
которая нужна отдельному потребителю.
Сегодня термин ИС зачастую используется для автоматизированных ИС.
По характеру применения все ИС можно разделить на:
• Информационно-поисковые – отдельные системы хранения, поиска и
передачи пользователю нужных данных;
• Информационно-аналитические – отдельный класс ИС, созданный для
аналитической обработки данных;
• Информационно-решающие – системы, реализующие переработку
данных по заданному алгоритму.
• Ситуационные центры – совокупные аналитические комплексы.
В рамках сферы использования:
• ИС организованного управления – внедрение функционала
автоматизации работы управленческого персонала;
• ИС управления техпроцессами – использование функций управления
механизмами, режимами работы в процессе автоматизированного производства;
• АИС научных исследований – АПК, созданные для проведения
испытаний и исследований;
• ИС автоматизированного проектирования – совокупные аппаратно-
программные системы, выполняющие роль исполнителя проектных работ с
математическими методами;
43
• АИС обучения – представлены совокупностью программно-
технической и учебно-методической информации, позволяющие поддерживать
учебную деятельность;
• Внедренные ИС – проведение автоматизации всех базовых функций
компании.
Дальнейшим основанием для классификации является функциональность
ИС, определяющая само назначение и реальные возможности ИС.
ИО состоит из массива форматированных или неформатированных
документов, кодификаторов, классификаторов, словарей, нормативной базы для
реализации решений по объемам, размещению и методике хранения данных в
АИС, а также имеет совокупность средств и правил для трансляции естественного
языка, используемого при общении пользователей и персонала АС с АИС.
Сейчас ИО рассматриваются как сочетание лингвистического и
информационного обеспечения. При этом само ИО имеет файлы ОС и БД, а
лингвистическое обеспечение включает в себя форматную базу, лексику и
языковые средства.
Математическое обеспечение является комплексом математических методов
и моделей в рамках ГОСТ 24.03-90, использующихся в АС.
ПО подразумевает совокупность общесистемных и прикладных программ, а
также всю нормативно-методическую документацию по работе с ними.
Техническое обеспечение включает в себя комплекс технических средств,
поддерживающих работу всей системы. Зачастую это средства сбора, передачи,
обработки, контроля и роста данных.
Правовое обеспечение состоит из нормативно-правовых документов,
позволяющих обозначить права и обязанности сотрудников и рамки работ самой
системы, а также комплект документов, позволяющих корректировать порядок
хранения информации, правила отслеживания данных, и обеспечение
правомерности всех проводимых операций.
Любое ИО имеет внутри себя систему кодирования и классификации;
систему разносторонней документации, используемая чаще всего в ИО;
информационную базу в качестве совокупности массивов данных.
44
Под внемашинным обеспечением принято подразумевать совокупность
данных, представленных в основном в виде документов. Различают документы
первичные (налоговые выписки, декларации и другие ведомости) и вторичные,
включающие всю отчётность налогоплательщиков, проанализированную и
подготовленную для отдела камеральных проверок.
Внутримашинное ИО зачастую передают данные на машинных носителях в
структурированном виде (массиве) БД и связей между ними. Часто такой вид ИО
создает среду, которая выражает исполнение сотрудниками своих прямых
должностных обязанностей. Зачастую подобная область определяется набором
объектов, их взаимосвязей и свойств. Для любого подобного объекта эти
взаимосвязи и свойства выражаются отдельно.
Информационным потоком внешнемашинного ИО обычно называется
регулярное движение документов от создателя до адресата.
Классификаторы применяются для описания данных, указывают единство
кодирования и классификации и необходимы прежде всего для корректной
машинной обработки и выдачи данных в понятном виде для решения задач
потребителя.
В нашей задаче используются следующие общероссийские классификаторы:
• ОКУД – общероссийский классификатор управленческих документов;
• ОКОПФ – общероссийский классификатор организационно-правовых
форм.
Зачастую в процессе создания системы применяется реляционная модель БД.
Подобная модель имеет на отдельной предметной области некий набор отношений,
изменяющийся во времени. По факту создания системы данная совокупность
получает все данные об объектах предметной области, помогает моделировать
связи между ними. Сами же данные располагаются в таблицах. Для удобства
поиска и определения любая таблица получает свой ID.
Обычно к ИО могут предъявлять следующие требования:
• ИО должно быть полными и достоверными для поддержки всех
функций автоматизации;
• При кодировании данных применяются подтвержденные ID;