16
Рисунок 3. Контекстная диаграмма
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Как уже рассматривалось ранее, ведущими задачами, при разработке
программного продукта для автоматизации бизнес - процессов являются ведение
базы данных клиентов и ведение базы объектов недвижимости.
Рассмотрим каждую из указанных задач подробнее.
Запрос клиента
Заключение сделки
Работа
с базой
Работа с
интернет
ресурсами
Работа с
другими
агентствами
База
объектов
Интернет
ресурсы
Потеря клиента
Подбор квартиры
Потеря клиента
Подбор
варианта
А2
Решение
клиента
А2
Работа
с базой
Работа с
интернет
ресурсами
Работа с
другими
агентствами
Заключение сделки
База
объектов
Интернет
ресурсы
Анализ
подходящих
объектов
Запрос клиента
Сбор
информации
о запросе
клиенте
А1
Рисунок 4. Декомпозиция контекстной диаграммы
17
Данные о клиентах является очень важной составляющей при автоматизации
деятельности организации, направление которой заключается в обслуживании
клиентов. С помощью базы данных можно сделать вывод о потребностях клиента в
данный момент, в связи с этим повышается лояльность к клиентам, потому что
сотрудник будет лучше знать клиента, его запросы. Клиентская база поможет
проводить анализ, с целью выделения целевой аудитории предложений на рынке,
что даст преимущество перед конкурентами с отсутствующей автоматизацией.
Ведение базы данных объектов недвижимости позволит полнее, а также
быстрее реагировать на пожелания клиентов, осуществлять сложные подборы и
поиски по множеству параметров, что не может сравниться с текущей ситуацией,
когда все данные хранятся в документах Excel.
Запрос клиента поступает напрямую сотрудникам по сотовой связи, а также
возможно в мессенджерах или на почте. На выходе же получаем решение клиента
на предложенные сотрудником варианты. Соглашается клиент на сделку, или уходит
искать нужный ему объект самостоятельно.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
До начала автоматизации все объекты (квартиры, дома) находились в файле
excel с ссылками на размещенную площадку, и при обращении клиента в агентство
недвижимости, агенту необходимо было самому просматривать текущие
предложения и предлагать наиболее подходящие варианты клиенту. Эта процедура
занимает достаточное количество времени. Затем агент недвижимости начинает
показ квартир клиенту и фиксирует у себя в блокноте историю взаимодействия с
клиентом. При успешном подборе объекта недвижимости с клиентом составляется
договор о предоставлении услуг, который подписывается руководителем фирмы.
С тем, что агент хранит историю работы с клиентом, возникают трудности,
когда необходимо передать клиента другому агенту. В этом случае необходимо
потратить время обоих сотрудников на то, чтобы одному сотруднику ввести в курс
дела другого сотрудника.
18
Так же сотрудник агентства выкладывает новые объекты недвижимости на
доступные площадки.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Сегодня информационной безопасности организаций уделяется большое
внимание. Если говорить о понятии информационной безопасности, то под данным
словосочетанием понимается защищенность информации, а также поддержание
этой защищенности от воздействий, которые могут носить как случайный характер,
так и преднамеренный характер и которые могут нанести различной степени ущерб
субъектам информационных отношений.
Главной задачей в 21 веке для организации является организация
информационной безопасности своих данных. Организация информационно
безопасности, в первую очередь, необходима для защиты конфиденциальной
информации, которые предоставляют клиенты при работе с агентством
недвижимости.
Все чаще всего происходят ситуации, когда недобросовестные конкуренты
стремятся завладеть конфиденциальной информацией, переступив через рамки
закона о персональных данных. Вследствие этого нужно уделять больше внимания
информационной безопасности.
Также нередки случаи, когда из-за невнимательности или неисправности
составляющих персонального компьютера происходит потеря данных, что приведет
к аннулированию проделанной раннее работы, торможению деятельности агентства
недвижимости, невозможности проведения мониторинга, контроля и анализа
данных.
В агентстве недвижимости безопасность компьютеров сотрудников
обеспечивает антивирус Kaspersky Internet Security. База данных клиентов и
объектов недвижимости хранится в электронном виде таблицей excel на google docs,
доступными только почтам сотрудников.
19
Недостаток хранения базы данных в том, что доступ к ней может получить
сотрудник удаленно из любой точки мира, оставив при этом свой пароль от почты
на чужом компьютере, чем могут воспользоваться злоумышленники.
При использовании сотрудниками рабочей почты запрещено:
− Использовать почту в личных целях.
− Переходить по ссылкам и открывать вложенные файлы сомнительных
отправителей.
− Предоставлять третьим лицам доступ к своему электронному почтовому
ящику.
При использовании сети Интернет запрещено:
− Использовать предоставленный доступ в сеть Интернет в личных целях.
− Скачивать и открывать исполняемые файлы от неизвестных источников.
20
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотрим самые популярные системы автоматизации работы с клиентами
(Google Docs, AmoCRM, Битрикс24), проанализируем их сильные и слабые
стороны [18,19,20].
CRM-система «Битрикс24» появилась на рынке в 2009 году. С самого
начала данная система ориентирована на российский рынок. Почти за 10 лет
«Битрикс24» стал многофункциональной CRM-системой, которая упрощает
работу не только с клиентами, но и помогает вести процессы внутри компании.
В качестве сильных сторон данной системы можно назвать:
многофункциональность;
наличие видеочатов;
интеграция с социальными сетями, google-календарём и другими
сервисами;
интеграция с 1С-битрикс и другими известными CRM-системами;
наличие телефония;
наличие бесплатного тарифа.
В качестве слабых сторон можно рассматривать:
самый главный плюс — это и минус, слишком много функций, долго и
трудно разбираться;
проблемы интерфейса;
непонятный и визуально неприятный таск-менеджер;
слабая проработка CRM: нет договоров, контрактов, шаблонов документов
[20].
Следующая система AmoCRM на рынке уже 9 лет. Если Битрикс24
многофункциональный и сложный, то АmoCRM- это полная противоположность
[18].
В качестве сильных сторон данной CRM-системы можно назвать:
простой и понятный интерфейс;
проработанная CRM;
наличие телефония;
21
интеграция с большим количеством сервисов, большинство из них
российские;
есть возможность разрабатывать свои модули и добавлять их в данный
продукт.
Слабые стороны AmoCRM:
малофункциональность;
нет «коробочного» решения, только облачное;
ограниченность в выборе срока использования.
Следующий вариант автоматизации работы с клиентской базой - это
таблица в Google Docs. Такой вариант взаимодействия позволит настроить
рабочий продукт под ведение учета клиентов. За небольшой промежуток времени
можно сформировать таблицы, для ведения клиентской базы [19].
Сильными сторонами такого подхода можно считать:
небольшие затраты на настройку продукта;
можно сделать использование удобней, чем в некоторых crm системах;
нет необходимости платить за обслуживание или за каждого пользователя.
К слабым сторонам можно отнести:
невозможность интеграции со сторонними сервисами;
невозможность создания отчетов о работе менеджеров;
отсутствие отслеживания работы менеджеров, оформления заказов.
В качестве альтернативного варианта работы с клиентской базой, возможна
разработка специальной CRM-системы для организации. В случае выбора данного
варианта, перед организацией открывается простор в плане набора функционала,
дизайна и т.д. CRM-система будет разрабатываться под нужды организации.
Сильные стороны системы, разработанной специально для организации:
адаптивность;
возможность добавить любой функционал по пожеланию заказчика;
сравнительно дешевое обслуживание после разработки.
Слабые стороны данной автоматизированной системы:
большие затраты на разработчиков во время разработки системы.
Большинство руководителей предпочитают прибегнуть к разработке
специального продукта только из-за того, что ее можно создать, опираясь
22
исключительно на пожелания организации, что в перспективе дает большую
производительность отдела продаж и, следовательно, большие доходы
организации.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Основная функциональность информационной системы должна состоять из
возможности добавления, редактирования, архивации объектов недвижимости, а
также клиентов агентства [1]. Возможность выкладывать объекты на площадки.
Просматривать историю работы с клиентов, смотреть просмотренные квартиры
клиентом. При анализе в предыдущем пункте выбор пал на самописную crm
систему, то есть создаваться продукт будет с нуля, с учетом всех пожеланий
заказчика, для лучшей адаптивности к компании.
Для выбора стратегии автоматизации сначала рассмотрим следующие
варианты:
− хаотичная;
− по участкам;
− по направлениям;
− полная.
Хаотичная стратегия автоматизации представляет собой реализацию
локальных задач, которые необходимо решить в настоящее время. Данная стратегия
не заточена на масштабные задачи, которые бы в будущем способствовали развитию
бизнеса.
Такую автоматизацию нельзя назвать эффективной, так как результатом
реализации этой стратегии является разрозненность прикладных систем. Также
стоит заметить, что реализация хаотичной автоматизации весьма затратный процесс,
иногда стоимость реализации определенных интеграций сравнима со стоимостью
разработки комплексного решения задач.
Если же организация все же пошла по пути реализации хаотичной
автоматизации бизнес – процессов, то следует, сразу позаботится о целостности
информационной инфраструктуры, а также прикладных систем. Возможен вариант,
когда разработка некоторых фрагментов архитектуры процесса автоматизации
23
никогда не будут использованы в практической деятельности организации, но
принесут ресурсные затраты.
Автоматизация по участкам подразумевает под собой процесс автоматизации
отдельных производственных или управленческих подразделений организации,
объединенных по функциональному признаку.
Как правило, подобный путь автоматизации, представляет собой, если:
− Вкладываемые ресурсы фирмы недостаточны для заключения задачи
автоматизации в полном размере;
− Существуют такие участки, где применение автоматизации
информационных систем дает более значительный экономический эффект, к
примеру, за счет сокращения количества работников;
− Технология производства или же прочие условия не дают возможности
обходиться без применения автоматизации информационных систем.
Автоматизация по направлениям – это процесс автоматизации отдельных
направлений деятельности организации, таких, как производство, сбыт, управление
финансами.
От автоматизации по участкам текущий вариант выделяется следующим.
Автоматизация по направлениям деятельности подразумевает участие в процессе
каждое организационное подразделение, функционирование которых тесно связано
с автоматизируемым направлением. Как правило, каждое направление деятельности
организации охватывает буквально все подразделения предприятия. К примеру,
процесс снабжения. В данном процессе принимает участие каждое подразделение:
от производственных до управленческих и, конечно же, сам отдел снабжения и
транспортные службы. В следствии чего, подход, связанный с автоматизацией по
направлениям, в принципе невозможно рассматривать как локальный. Его
осуществление тесно связано с созданием как минимум коммуникационной
инфраструктуры организации. В большинстве случаев автоматизация по
направлениям тесно связана с "реинжинирингом бизнес-процессов" и требует
создания модели всей организации.
Полная автоматизация — это процесс функциональной интеграции. В данном
случае интеграция имеет место быть во всех без исключения функциональных и
обеспечивающих подсистемах.
24
Из анализа деятельности организации выявляется довольно большое
количество недостатков построения имеющейся системы организации риэлтерской
работы в фирме. Прежде всего это касается того, что хранилища данных
представляют собой excel документы или записи в блокнотах агентов, поиск
информации в которых может быть очень затруднен, что является очень неудобным
этапом. В свою очередь, неудобно в таком случае то, что при изменении какой-
нибудь информации об объекте недвижимости, необходимо переделывать целый
каталог недвижимости, при изменении стоимости объекта, переделывать частично
прайс-лист, а при изменении данных клиента переделывать картотеку клиентов. Все
это малоэффективно, требует огромных расходов времени и ресурсов. Хранение
документов в архивах также не способствует ускорению поиска документов и
увеличивается удобство работы с ними.
Анализ установленной задачи приводит к выводу, что ее решение текущими
способами невозможно. Значит, стратегия выполнения задачи – это автоматизация
всех процессов, имеющих отношения к риэлтерской деятельности в организации.
Поставленная задача будет автоматизирована методом разработки
приложения, реализующую автоматизацию информационной системы агентства
недвижимости. Разработанная система должна удовлетворять всем требованиям,
которые поставлены при постановке задачи.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Автором было проведено исследование, которое заключалось в сравнении
затрат при использовании рассмотренных систем. Расчет будет производится за год
использования системой.
Итак, в «Битрикс24» есть бесплатный тариф с ограничением 12 пользователей
и ограничением функционала. Бесплатный тариф не походит, так как отсутствие
пользовательской настройки значительно усложняет работу специфических
организаций, таких как агентство недвижимости.
Следующий тариф, который мог бы использоваться для автоматизации
деятельности агентства недвижимости, стоит 1190р в месяц. При оплате за год
25
делается скидка, и стоимость месяца выходит 990р. Соответственно за год 11880
рублей за использование сервиса. Однако, функционал платной версии так же не
подходит для работы агентства недвижимости, так как по специфике работы
необходимо много места для загружаемой информации. А также нет
пользовательской настройки интерфейса, что не удобно для использования в рамках
организации.
В «AmoCRM» минимальный тариф 499 рублей с месяц за пользователя. В год
использования на 15 человек будет 88200 рублей. Как и предыдущие системы,
AmoCRM не обладает достаточным количеством дискового пространства для
большого объема информации, которая накапливается в базах данных агентства
недвижимости. Не мало важной функцией, которая отсутствует у всех CRM –
систем, является автоматическое выкладывание объявлений на соответствующих
площадках.
При использовании системы, разработанной под организацию затратами
будет считаться наем 2 разработчиков, с зарплатой 30000 рублей каждому. Оплата
хостинга 1000 рублей в месяц. Время на разработку системы взаимодействия с
клиентом составит 6 месяцев, а это 360000 рублей. Дальнейшие затраты будут на
использования хостинга 12000 за год использования. В первый год использования
затраты составят 372000 рублей, что намного больше готовых продуктов, но зато
заказчик получает продукт, полностью адаптированный под организацию, который
в перспективе может оказаться даже дешевле в обслуживании, чем готовые решения.
Ниже проанализируем расходы, которые понесет организация при использовании
выбранных нами систем за 5 лет использования.
Стоимость владения системой «Битрикс24» составила 59400 рублей за 5 лет
использования (рисунок 5).
Рисунок 5. Расходы, связанные с «Битрикс24»