77
Общая сумма страховых взносов составляет 30,02 %.
На основании данных планируемых суммарных затрат на оплату труда
специалистов рассчитываем сумму отчислений:
Св = 0,302 * 118400 = 35756,8 (руб).
В таблице 30 представлена стоимость технических средств разработки.
Таблица 30
Стоимость технических средств разработки АИС
Наименование компонента
Стоимость, руб
21.5" Моноблок Lenovo IdeaCentre A340-22IGM
26000
МФУ струйное HP DeskJet 2620
2900
Итого:
28900
Следующей статьей для формирования планируемой себестоимости
разработки АИС являются затраты на расходные материалы. Необходимые
расходные материалы на создание АИС приведены в таблице 31.
Таблица 31
Планируемые затраты на расходные материалы
Затраты
Количество
Стоимость, руб.
Сумма, руб.
Бумага, уп.
2
450
900
Карта флеш-памяти 32 ГБ.
1
920
920
Заправка МФУ, шт.
1
500
500
Итого:
2320
Далее рассмотрим и оценим статью эксплуатационных расходов.
Эксплуатационные расходы – издержки, связанные с поддержанием
работоспособного состояния используемых в ходе разработки систем и прочего
оборудования в течение всего намеченного срока службы. К эксплуатационным
расходам при проектировании системы можно отнести затраты на оплату
электроэнергии при пользовании вычислительной техникой сотрудниками,
вовлеченными в проект.
В таблице 32 приведен расчет планируемых затрат на электроэнергию с
учетом мощности и времени работы. Поскольку местоположение предприятия
не разглашается, то в качестве тарифа за электроэнергию возьмем самый
большой тариф – 8 руб./кВт.ч.
78
Таблица 32
Расчет планируемых затрат на электроэнергию
Блок
питания
Мощность,
кВт
Количество
часов
Количество
кВт
Стоимость
кВт•ч, руб.
Сумма,
руб.
21.5"
Моноблок
Lenovo
IdeaCentre
A340-22IGM
0,09
232
20,88
8
167,04
МФУ струйное
HP DeskJet
2620
0,065
2,32
0,4
8
3,20
Итого:
170,24
Затраты на аренду отсутствуют, так как разработка ведется в офисе
компании. В таблице 33 представлена структура себестоимости АИС.
Таблица 33
Структура себестоимости АИС
Статьи затрат
Сумма, руб
Доля от общей суммы
затрат
Заработная плата разработчиков
118400,00
63,81%
Страховые взносы
35756,80
19,27%
Эксплуатационные расходы
170,24
0,09%
Затраты на расходные материалы
2320,00
1,25%
Стоимость технических средств
разработки АИС
28900,00
15,58%
Итого:
185547,04
Стоимость разработки и внедрения ПО составляет 185547,04 руб.
Структура затрат на проект представлена на рисунке 48.
Рисунок 48 – Структура затрат на проект автоматизации
79
Теперь следует выполнить оценку снижения трудоемкости и
стоимостных затрат после внедрения системы.
Расчеты данных показателей приведены в таблицах 34 и 35.
Таблица 34 показывает основные этапы для расчета показателей
трудоемкости и стоимостных затрат, а в таблице 35 представлены результаты
расчетов абсолютного снижения трудовых и стоимостных затрат,
коэффициенты относительного снижения трудовых и стоимостных затрат, а
также индекс снижения трудовых и стоимостных затрат.
80
Таблица 341
Характеристика процессов
Наименован
ие процесса
Ед.
изм.
Оборуд
ование
Объем
работы
(в год)
Производи
тельность
оборудова
ния
(норма в
час)
Трудоем
кость *
Ср.
часовая
заработна
я плата
контролле
ра
Часовая
норма
амортизац
ии, 1 м.
часа
Накладн
ые
расходы
Стоимость
работы
оборудован
ия ручных
операций
Стоимостные
затраты для
операций,
выполненны
х на ПК **
Процесс
взаимодейств
ия с
клиентами до
автоматизаци
и
Шт.
ПК
8000
22
364
425
16
40
481
30,06
Процесс
взаимодейств
ия с
клиентами
после
автоматизаци
и
Шт.
ПК
8000
44
182
425
40
14
479
11,98
Расчет значений для столбца *. Значение = Объем работы в год/Производительность оборудования.
Расчет значений для столбца **. Значение = трудоемкость * Стоимость работы оборудования ручных операций)/
(трудоемкость * Часовая норма амортизации).
81
Таблица 35
Итоговые показатели эффективности
Затраты
Абсолютное
изменение
затрат
Коэффициент
изменения
затрат
Индекс
изменения
затрат
Существующий
вариант
После проекта
внедрения
Трудоемкость
T0 (час)
T1 (час)
DT (час)
KT
YT
364
182
182
50%
2,00
Стоимость
C0 (руб.)
C1 (руб.)
DС (руб.)
KC
YC
30,06
11,98
18,09
60%
2,51
Согласно результатам показатель трудоемкости изменился на 50% (K
Т
=50%) после проекта внедрения (при этом
Y
T
=2,00) (рисунок 49), что является значительным показателем, и в таком случае можно утверждать об эффективном
внедрении и уменьшении временных затрат после автоматизации процесса взаимодействия с клиентами.
Показатель стоимости изменился на 60% (K
C
=60%), данное изменение также достаточно значительно (рисунок
50).
82
Рисунок 49 – Снижение трудоемкости
Рисунок 50 – Снижение финансовых затрат
Экономия финансовых затрат с одной обработки составляет:
30,06 – 11,98 = 18,09 руб.
В год в сервисном центре происходит обработка 8000 заявок,
следовательно, годовая экономия составит 8000*18,09 = 144700,00 руб.
Так как себестоимость разработки и внедрения составляет 185547,04
руб, то срок окупаемости проекта равен: Ток = 185547,04/144700,00 = 1,28
года.
Таким образом, экономические расчеты подтвердили
обоснованность предложенных проектных решений.
83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной выпускной квалификационной работе выполнена
разработка проекта автоматизации процесса взаимодействия с клиентами
(CRM) в филиале компании «DNS». В качестве филиала выступил
сервисный центр предприятия.
Анализ организационной структуры показал, что она является
линейно-функциональной.
Анализ сетевой инфраструктуры показал, что сеть предприятия
построена по иерархическому принципу. Модель иерархического
проектирования сети разбивает сложную проблему проектирования и
обслуживания сети на более мелкие, более управляемые фрагменты.
В качестве комплекса задач автоматизации выявлены такие
процессы:
взаимодействие с клиентами в области учета заявок на ремонт
техники и оборудования;
учет операций по приходу и расходу материалов и
комплектующих для ремонта;
продвижение услуг сервисного центра на рынке.
Из комплекса задач автоматизации для дальнейшего исследования
выбрана задача взаимодействия с клиентами в области учета заявок на
ремонт техники и оборудования, потому что от качества такого
обслуживания формируется репутация компании, лояльность клиентов.
Выполнено моделирование этого процесса в нотации IDEF0.
Недостатком существующего способа взаимодействия с клиентами в
области учета заявок на ремонт техники и оборудования является
неструктурированный учет заявок, который каждый менеджер ведет в
своем формате на своих бумажных или электронных носителей.
Также проблемой является невозможность клиентов оперативно
контролировать статус выполнения своих обращений.
84
То есть процесс взаимодействия с клиентами неэффективный.
Поэтому следует разработать автоматизированную информационную
систему, чтобы улучшить процесс обслуживания клиентов.
Таким образом, разработанная информационная система относиться
к подклассу CRM систем – HelpDesk/ServiceDesk.
Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации показал, что в настоящее время на предприятии
система обеспечения безопасности состоит из трех уровней:
брандмауэров (межсетевой экран) на рабочих станциях;
корпоративного межсетевого экрана;
защищенных каналов VPN L2TP/IPSec.
Система информационной безопасности работает, хотя и не
достаточна. В дополнение предложено установить сканер уязвимостей в
сети Nexpose Community Edition.
Анализ и сравнение существующих аналогов показал, что
функционал данных систем поддерживает управление заявками на
обслуживание от пользователей, и, так или иначе, данные системы могут
использоваться для автоматизации работы сервисного центра «DNS».
Однако их функционал выходит за рамки потребностей рассматриваемого
сервисного центра, к тому же интерфейс достаточно сложный, сами
системы платные. Поэтому наиболее предпочтительным решением
является разработка CRM система собственными силами, чтобы
реализовать нужный функционал.
В качестве способа приобретения АИС выбрана самостоятельная
разработка.
Параметрами проекта автоматизации в сфере технологий и средств
разработки являются:
веб-ориентированное приложение;
реляционная модель данных;
85
язык программирования JavaScript и PHP;
СУБД MySQL;
графический фреймворк Bootstrap.
В качестве классификаторов будут использоваться локальные.
В качестве модели ЖЦ проекта автоматизации выбрана модель
водопада. В качестве стандарта ЖЦ предложен ГОСТ 34.601-90, который
определяет этапы и стадии их создания и сопровождения:
разработка требований;
проектирование;
реализация;
тестирование;
внедрение.
В качестве стратегии автоматизации предложена «узкое место»,
чтобы протестировать систему на незначительном числе сотрудников
сервисного центра «DNS».
Разработана информационная модель, которая выявила состав
таблиц, справочников, пользователей, операций, результирующих форм.
По информационной модели разработана база данных в MySQL.
Дерево функций позволило оценить основной и вспомогательный
функционал системы.
Дерево диалога позволило показать иерархию вызова экранных
форм.
Структурная схема пакета позволила отобразить модульную
структуру приложения.
Представлена блок-схема алгоритма выполнения SQL-запроса.
Тестирование АИС показало, что оно повышает эффективность
процесса взаимодействия с клиентами сервисного центра, так как у них
появляется возможность отслеживать по сети Интернет этапы обработки
своих заявок. Приложение позволяет:
86
агрегировать информацию о клиентах и их обращениях в едином
электронном хранилище;
ведет учет изменение состояний заявок клиентов;
позволяет клиентам в любой момент контролировать состояние
своих обращений через интернет;
позволяет строить сводные таблицы заявок и экспортировать их в
формат Excel.
В качестве методики расчета экономической эффективности выбран
подход, основанный на расчете себестоимости разработки, а затем
определении величины снижения трудозатрат и/или финансовых затрат на
выполнение исследуемого и автоматизируемого процесса взаимодействия
с клиентами.
Экономические расчеты показали, что себестоимость проекта
составляет 185547,04 руб.
Экономия заключается в снижении стоимостных и финансовых
затрат. В год экономия финансовых затрат составит 144700,00 руб.
Срок окупаемости проекта будет равен 1,28 года.
Таким образом, экономические расчеты подтвердили
обоснованность предложенных проектных решений.