17
Целью деятельности цеха по ремонту является качественный ремонт
товаров. Целью работы склада является хранение товаров и запчастей,
обеспечение беспрерывных поставок. Целью деятельности менеджеров
является взаимодействие с клиентами и поставщиками.
Задачами цеха по ремонту является осуществление гарантийного и
постгарантийного обслуживания вычислительной и прочей техники,
реализуемой в ритейлерской сети.
Задачами подразделений вспомогательного производства является
обеспечение работы склада, поставка запчастей, а также организация служб,
непосредственно контактирующих с клиентами (менеджеры приема-выдачи,
продажи запчастей, работа с производителями).
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Существующая техническая архитектура исследуемого сервисного
центра «DNS» представлена на рисунке 2.
Рисунок 2 – Существующая техническая архитектура исследуемого
сервисного центра «DNS»
18
Сеть предприятия построена по иерархическому принципу. Модель
иерархического проектирования сети разбивает сложную проблему
проектирования и обслуживания сети на более мелкие, более управляемые
фрагменты. Каждый уровень в иерархии решает различные проблемы. Сеть
включает в себя три уровня: ядра (основной уровень), распределения, доступа.
Основной уровень обеспечивает оптимизированную и надежную
транспортную структуру, перенаправляя трафик на очень высокой скорости.
Уровень ядра включает в себя следующие функции:
проверка списков доступа;
шифрование данных;
маршрутизация и трансляция адресов.
Уровень распределения расположен между уровнями доступа и ядра и
помогает отделить ядро от остальной части сети. Целью этого уровня является
использование списков доступа и других фильтров для ограничения трафика в
ядро. Следовательно, этот уровень определяет политику для сети. Функционал:
обновления списков маршрутизации;
сведение маршрута;
трафик VLAN;
агрегация адресов.
Уровень доступа поставляет трафик в сеть и выполняет контроль точек
входа в сеть. Конечные пользователи получают доступ к сетевым ресурсам
через уровень доступа.
В технической архитектуре предприятия выделяют такие устройства
(таблица 2).
19
Таблица 2
Используемые технические устройства
Устройство
Модель
Краткие параметры
Межсетевой
экран
Ubiquiti UniFi Security
Gateway USG-PRO-4
4x1000 Мбит/сек, 4000 Мбит/сек, USBx1
шт
Маршрутизатор
Cisco RV130-K8-RU
4x100 Мбит/сек, 1000 Мбит/сек,, USB 2.0
x1, 3G, 4G/LTE, IPv6
Главный
коммутатор
Mikrotik CRS212-1G-
10S-1S+IN
управляемый, монтируемые в стойку,
настольный, 1000 Мбит/сек 10G/сек, 12
port, SFPx11
Сервер
Dell Precision T5820
LGA2066, 1 шт x Intel Core i9-9900X, 3500
МГц x 10 шт, 16 ГБ, 1.25 ТБ, DVD+/-RW,
tower
Точка доступа
Wi-Fi
Ubiquiti UniFi AP AC-
PRO
2x10/100/1000 Мбит/сек, Wi-Fi 802.11n,
2.4 ГГц, 5 ГГц, 1300 Мбит, PoE
Коммутатор
отдела
D-Link DGS-1016C
неуправляемый, монтируемые в стойку,
настольный, 10/100/1000 Мбит/сек, 16
port, таблица МАС 8192
Рабочая
станция
HP 24-f0119ur
AMD A9 9425, 2x3100 МГц, IPS, 1920x1080,
4 ГБ DDR4, HDD 1 ТБ, клавиатура, мышь
МФУ
Brother DCP-1612WR
черно-белая печать, A4, 2400x600 dpi, ч/б
– 20 стр/мин (А4), Wi-Fi, USB
Схема существующей программной архитектуры представлена на
рисунке 3.
Рисунок 3 – Схема существующей программной архитектуры
20
На сервере установлено такое ПО:
ОС Windows Server 2016;
веб-сервер IIS 5.1;
сервер 1С:Бухгалтерия 8.3.
Рабочая станция бухгалтера содержит такое ПО:
ОС Windows 10 Professional;
MS Office 2013;
клиент 1С:Бухгалтерия 8.3;
браузер Firefox 62.0.
Рабочая станция менеджера содержит такое ПО:
ОС Windows 10 Home;
MS Office 2015;
браузер Google Chrome;
мессенджер Viber 10.9.
Рабочая станция техника по ремонту содержит такое ПО:
ОС Windows 10 Home;
MS Office 2016;
браузер Google Chrome.
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
В настоящее время в сервисном центре наблюдаются такие проблемные
бизнес-процессы, которые формируют комплекс задач автоматизации:
взаимодействие с клиентами в области учета заявок на ремонт техники
и оборудования;
учет операций по приходу и расходу материалов и комплектующих
для ремонта;
21
продвижение услуг сервисного центра на рынке.
Это не единственные направления, которые можно оптимизировать, но
они являются основными.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Из комплекса задач автоматизации для дальнейшего исследования
выбрана задача взаимодействия с клиентами в области учета заявок на ремонт
техники и оборудования, потому что от качества такого обслуживания
формируется репутация компании, лояльность клиентов. Если будет грамотно
функционирующий процесс выполнения заявок на обслуживание клиентов, то
будет потребность во всех остальных бизнес-процессах.
Если же сервис и взаимодействие с клиентами будет плохим, то
остальные бизнес-процессы будут уже не нужны.
Чтобы исследовать взаимодействие с клиентами в области учета заявок
на ремонт техники и оборудования, нужно выполнить моделирование этого
бизнес-процесса. Существует множество моделей, однако весьма
распространенной является нотация IDEF0.
Диаграмма IDEF0 показывает, какие функции выполняет исследуемый
бизнес-процесс. Она включает в себя входы и выходы, механизмы реализации и
управление
2
.
IDEF0-диаграммы построены с использованием стандартизированных
символов и обозначений для описания различных объектов и их отношений
3
.
Контекстная диаграмма в нотации IDEF0 представлена на рисунке 4.
Инициатором процесса является клиент, который обращается к
менеджеру с информацией о проблемной ситуации. Менеджер инициирует
процесс обработки заявки клиента в рамках сервисного центра. В процессе
2
Дубейковский В.И. Практика функционального моделирования с AllFusion Process Modeler 4.1. Где? Зачем?
Как? Москва. «ДИАЛОГ-МИФИ». 2014.
3
Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов / Г. Н. Калянов. – М.:
Финансы и статистика, 2016. – 267 c.
22
обработки заявки участвует техник по ремонту. На выходе получаются данные
по заявкам в Excel файлах, а также на бумажных носителях. Клиент получает
уведомление о решенной проблеме.
Рисунок 1.4 – Контекстная диаграмма AS-IS IDEF0 процесса
взаимодействия с клиентами в области учета заявок на ремонт
техники и оборудования
Декомпозиция контекстной диаграммы представлена на рисунке 5.
При поступлении информации о проблеме идет регистрация новой
заявки. Тот или иной менеджер может использовать для учета заявок либо
Excel файл, либо бумажный журнал. Формата этих файлов каждый менеджер
делает на свое усмотрение.
Затем менеджер назначает ответственного техника, выполняется ремонт и
оценка качества выполненных работ, после чего заявки закрываются и клиент
информируется о результатах работы.
23
Рисунок 1.5 – Декомпозиция контекстной диаграммы процесса
взаимодействия с клиентами в области учета заявок на ремонт
техники и оборудования
Недостатком существующего способа взаимодействия с клиентами в
области учета заявок на ремонт техники и оборудования является
неструктурированный учет заявок, который каждый менеджер ведет в своем
формате на своих бумажных или электронных носителей.
Также проблемой является невозможность клиентов оперативно
контролировать статус выполнения своих обращений.
То есть процесс взаимодействия с клиентами неэффективный.
Поэтому следует разработать автоматизированную информационную
систему, которая бы позволяла:
агрегировать информацию о клиентах и их обращениях в едином
электронном хранилище;
вести изменение состояний заявок клиентов;
24
позволять клиентам в любой момент контролировать состояние своих
обращений через интернет;
позволять строить сводные таблицы заявок и экспортировать их в
формат Excel.
Таким образом, разрабатываемая информационная система будет
относиться к подклассу CRM систем – HelpDesk/ServiceDesk
4
. Это утверждение
справедливо, потому что такого рода системы тоже нацелены на повышение
эффективности взаимодействия с клиентами, с той лишь разницей, что
классические CRM взаимодействуют с клиентами в рамках предпродажного
обслуживания (от лида до клиента), а классические HelpDesk/ServiceDesk
взаимодействуют с клиентами в области постпродажного обслуживания.
А вообще, классификация и толкование CRM систем весьма различно, и
четкой градации, что же конкретно относить к CRM, а что не относить – не
существует, по крайней мере, на этот счет есть разные мнения. К тому же
зачастую CRM системы заточены не на абстрактные функции, а на решение
конкретных задач в конкретном бизнесе. Поэтому в рамках данной работы в
качестве системы и предложен подкласс CRM HelpDesk/ServiceDesk.
Клиенты сервисного центра относятся к постпродажному обслуживанию.
Разрабатываемое приложение должно реально помочь процессу
взаимодействия сервисного центра «DNS» с его клиентами, потому что
позволит клиенты контролировать выполнение его заявки удаленно. А для
предприятия позволит свести все свои взаимоотношения в рамках ремонта и
обслуживания в единую систему.
4
Акулич М. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). – Издательские решения, 2019. – 102 с.
25
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Для оценки необходимости вычислительной техники следует построить
схему документооборота в рамках взаимодействия с клиентами в области учета
заявок на ремонт техники и оборудования (рисунок 6).
Рисунок 6 – Схема документооборота
Оценка трудовых и финансовых затрат на схему документооборота
произведена в таблице 3.
26
Таблица 3
Оценка трудовых и финансовых затрат на схему документооборота
Операция
Должность
исполнителя
Время
исполнения,
мин
Заработная
плата,
руб/час.
Стоимость,
руб.
Обращение в
сервисный центр DNS
Клиент
Регистрация заявки
Менеджер
3
400
20,00
Передача клиенту
ссылки на
отслеживание
Менеджер
1
220
3,67
Передача заявки
технику
Менеджер
1
220
3,67
Выполнение работ
Техник
180
250
750,00
Завершение заявки
Техник
5
250
20,83
Отправка сообщения
клиенту о завершении
заявки
Техник
1
ИТОГО
191
798,17
При выполнении схемы документооборота требуется наличие
вычислительной техники, как на стороне сервисного центра, так и на стороне
клиента, а также общедоступных каналов связи между ними.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В настоящее время на предприятии система обеспечения безопасности
состоит из трех уровней:
брандмауэров (межсетевой экран) на рабочих станциях;
корпоративного межсетевого экрана;
защищенных каналов VPN L2TP/IPSec.
Брандмауэр – это либо аппаратное устройство, либо часть программного
обеспечения, которая проверяет сетевые пакеты, входящие в сеть или
выходящие из нее. Основная идея заключается в том, что сеть должна будет
применять политику, определенную владельцем сети, и брандмауэр – это
способ применения такой политики. Можно задать правила для отбрасывания
определенных пакетов или пакетов из определенных мест назначения или