сделки с ним в работе, сможет прямо во время звонка непосредственно
добавить новые данные в карточку клиента.
Можно отправлять письма клиентам сразу из CRM, используя
шаблоны, прикрепить к письму документы, а также выбрать файлы на
компьютере или из библиотеки портала, поставить в качестве обратного
адреса специальный e-mail для CRM, тогда вся переписка сохранится на
портале и будет доступна менеджерам и руководству.
Менеджер может сформировать коммерческое предложение для
клиентов, сразу создавать новые или добавлять товары из каталога.
Реализована возможность отправить КП клиенту по e-mail из CRM,
отслеживать каждый статус заказа.
Возможно легко и быстро вставлять счет в CRM и отправлять клиенту
по e-mail. Сделать это можно непосредственно в системе, не переключаясь на
другие программы. Менеджер может отследить всю цепочку продаж от
звонка заказчика непосредственно до выставления ему счета.
Работать со счетами можно везде, где находитесь — не важно, в офисе
вы или в дороге и использовать для этого любое устройство — планшет,
ноутбук, или смартфон.
Аналитические CRM. Данная группа СРМ, если судить по названию,
обеспечивает автоматизацию анализа данных о заказах, клиентах. Такие
автоматизированные системы позволяют непосредственно оценивать
эффективность продаж в различных аспектах в рамках проводимой
маркетинговой компании: по товарам, регионам, категориям потребителей и
др. Глубокий анализ помогает вырабатывать эффективные стратегии на всех
стадиях взаимоотношений с клиентами, а именно — маркетинга, продаж,
обслуживания. Аналитические CRM используются преимущественно в сфере
стратегического менеджмента и аналитической работы.
Система «Мегаплан» (https://megaplan.ru) (рисунок 7) помогает
управлять продажами: выставлять счета, следить за воронкой продаж,
наводить порядок в задачах и следить за сроками.
Рисунок 7.
Здесь имеется возможность построить «воронку продаж» и, таким
образом, непосредственно регулировать продажи. Взглянув на диаграмму
продаж, можно сразу увидеть сколько сделок в обработке, сколько на стадиях
уточнения информации и коммерческих предложений, сколько в процессе
переговоров, и, наконец, сколько сделок уже заключено.
Можно непосредственно оценить с помощью этих отчетов
эффективность работы менеджеров по продажам, подсчитать объемы сделок
по контактам или компаниям, узнать на каких стадиях находятся сделки.
Имеется возможность создавать аналитические отчеты, есть
необходимые инструменты для принятия верных решений. Можно
анализировать складские остатки, обороты, статистику продаж и
прибыльность компании. Наглядно представлены «Экран руководителя» или
дэшборд, задолженности, движение денежных средств и взаиморасчеты.
Сводный отчет по торговым точкам формируется для розницы, производится
автоматическая рассылка отчетов по электронной почте.
Есть возможность проанализировать прибыль, задачи, находящиеся в
работе, все операции работы с клиентами.
Следующий тип СРМ – это коллаборативные CRM. Они позволяют с
помощью включения используемых каналов связи: входящие и исходящие
звонки call-центра, SMS-оповещения - телефонии, электронной почты,
корпоративного веб-сайта, личных встреч, непосредственно системы
планирования контактов автоматизировать контакты компании с клиентами.
Коллаборативные CRM востребованы сотрудниками, взаимодействующими с
клиентами напрямую также, как и аналитические.
Рассмотрим CRM 1С CRM ПРОФ (рисунок 8) систему в отделе
продаж компании СОФТ-МАРКЕТ.
Рисунок 8.
Основные задачи оптимизации работы отдела продаж:
˗ подробная информация о клиенте хранится в единой базе данных;
˗ исключено дублирование информации;
˗ анализ событий, полученных на всех ступенях взаимодействия с
клиентом;
˗ выбор оптимальной модели сотрудничества;
˗ составление более наглядных и полных форм отчетности.
1С CRM ПРОФ предназначено непосредственно для реализации
данных функций автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами.
Система позволяет автоматизировать комплексные задачи оперативного и
управленческого учета, анализировать и планировать торговые операции,
регулировать бизнес-процессы и механизмы взаимоотношений с клиентами.
Возможности CRM системы нацелены на решение следующих задач:
˗ согласование, заключение договора, контроль всех стадий таких бизнес-
процессов, как продажа, поставка;
˗ создание и утверждение коммерческих предложений, упрощение ввода
первичных документов;
˗ контроль выполнения задач и назначение их исполнителям;
˗ формирование воронки продаж по каждому отделу и менеджеру;
˗ расчет эффективности сотрудников и отдела продаж;
˗ формирование отчетов по продажам, продуктам, продавцам;
˗ формировать наиболее важные маркетинговые отчеты, такие как
сегментирование клиентов, оценка эффективности рекламных кампании,
затраты позволяет поддержка системы управления маркетингом;
˗ сбор информации о клиентах, товарах и конкурентах;
˗ обеспечение информаированности клиентов по телефону по заданному
сценарию разговора, регистрация контактов и анкет.
Анализируя возможности автоматизированных систем работы с
клиентами, приведем таблицу (таблица 2) с перечисленными основным
функционалом, достоинствами и недостатками данных систем.
Таблица 2.
Сравнительный анализ характеристик автоматизированных систем
Название
системы
Основной
функционал
Достоинства
Недостатки
CRM «Мой
склад»
Закупки, продажи,
заказы, договоры,
обработка заказов,
статусы,
Богатый функционал,
универсальность,
надежность,
возможность
Ориентированность
на крупные
компании,
обобщенный
резервирование товара,
импорт из интернет-
магазина и др.
автоматически
сформировать
документы
функционал
CRM Битрикс
24
Учет всех контактов,
осуществление сделок,
связь с клиентами он-
лайн и по телефону,
работа со счетами.
Надежность, защита от
несанкционированного
доступа, эффективная
связь с клиентами,
имеется воронка
продаж, возможность
вывести документы
Отсутствие
распределения прав
доступа,
ориентированность
на крупные
компании
Система
«Мегаплан»
Система помогает
управлять продажами:
выставлять счета,
следить за воронкой
продаж, наводить
порядок в задачах и
следить за сроками.
Наличие возможности
проведения анализа
продаж и заказов,
богатый функционал,
возможность сделать
заказ он-лайн,
возможность вести
учет поставок
Ориентированность
на крупные
компании,
отсутствие
уникальных,
требуемых и
подходящи для
конкретной
компании функций
1С CRM
ПРОФ
Система CRM
позволяет в комплексе
автоматизировать
задачи оперативного и
управленческого учета,
анализировать и
планировать торговые
операции,
осуществлять работу с
клиентами
Автоматическая
реализация
аналитических
расчетов, богатый
функциоанл, наличие
единой базы данных
Сложность в
управлении,
ориентация на
крупные компании
с обобщенным
функционалом
Таким образом, можно сделать вывод, что все перечисленные системы
снабжены как общими, так и индивидуальными не похожими функциями.
Общими модулями и направлениями являются хранение информации в
единой базе данных, учет и анализ продаж, осуществление связи с
клиентами. Недостатками являются ориентированность на крупные
компании и отсутствие универсальных, подходящих конкретной компании
функций.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Существует 4 вида стратегии автоматизации предприятия: хаотичная,
по участкам, по направлению и полная.
Автоматизация по направлению является самой удобной и достойной
стратегией. Автоматизация по направлению подразумевает автоматизацию
абсолютно разных направлений деятельности фирмы, таких, как
производство, сбыт, управления финансовой частью. Этот вид стратегии
предпологает участи в этом процессе всех организованных подразделений,
функционирование которых связано с автоматизируемым направлением.
Любое направление деятесьности охватывает почти все подразделения
фирмы. Например процесс снабжения, в этом процессе активное участие
принимают все подразделения от производственных до управленчиских и
непосредственно сам отдел снабжения и транспортные службы. Для
эффективной работы необходимо стратегические и практические планы
автоматизации.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Ситуация выбора ИТ-решения усугубляется тем фактором, что на
рынке современных ИС помимо достаточно широкого выбора самих систем
появились различные варианты приобретения этих систем. Одну и ту же
систему можно заказать «под ключ» у компании-вендора. Вендор –
компания-поставщик. Компания-вендор необязательно должна быть
производителем программного продукта, она может заниматься только
внедрением решений и быть интегратором на рынке ИС, приобрести у
вендора и самостоятельно внедрить силами сотрудников ИТ-подразделения
предприятия или взять в аренду у этого же вендора, если подобный сервис
предлагается вендором. В зависимости от способа приобретения ИС
показатели эффективности, в первую очередь финансовые, будут также
отличаться. К тому же каждый раз набор вариантов дополняет
самостоятельная разработка ИС, которую также необходимо оценивать.
Для предприятия «Rollbery» было решено заказать разработку
информационную систему для работы с клиентами по реализации и
оформлению заказлв на курьерскую доставку продукции предприятия с нуля.
Данная система не должна быть чересчур сложной и дорогостоящей.
Интерфейс и функциональность должны быть максимально просты и удобны
в использовании, а главное, ориентированы на оригинальную специфику
работы предприятия.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
К информационному обеспечению разрабатываемой системы
относятся: входные и выходные документы. Входные документы
представляют собой набор справочных сведений, которые заносятся в
локальную базу с помощью специальных форм. К входным документом так
же относятся информации о добавлении и измени свойства номера формы.
Работа и информацией с помощью экранных форм. Форма в дном случаи
является наиважнейшим компонентом. Формы предоставлены в виде
видимых окон и являются главной составляющей частью практически
любого приложения.
При создании экранных форм используются разные
инструментальные средаства, позволяющие ускорить и облегчить ввод
данных, а именно:
1) Кнопки для организации более гармоничного интерфейса,
кнопки с поясняющими надписями и изображениеми,
отражающие характер их действия.
2) Выпадающие списки, данный компонент служит для
отображения значения выпадающего списка, что помогает
экономить размер окна приложения и предоставляет
пользователю выбор из значений, которые имеются на данный
момент.
3) Таблицы, помогают представляють информацию в более
удобном и структурированном виде, а так же влияте на
быстродействие произведенной работы.
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному
обеспечению
Для разработки структуры сайта были выбраны язык разметки
гипертекста HTML и язык стилей CSS.
Преимущества HTML – относительная несложность изготовления
программного продукта, возможность представлять его по частям,
уверенность в совместимости с программным обеспечением пользователей.
Для просмотра используется любой браузер (интернет-обозреватель) —
Internet Explorer, Opera, Mozilla Firefox, Safari, Google Chrome и другие. [8]
Разметка позволяет вставку спецсимволов, изменение размера, типа,
начертания шрифта, выравнивание текста, создание таблиц. HTML позволяет
сверстать книгу в более удобном для чтения виде, внедрить иллюстрации,
списки, создать гиперссылки, которые позволяют одним кликом мыши
перейти в нужный раздел.
CSS — это язык стилей, отвечающий за отображение элементов. Он
используется для задания цветов, шрифтов, расположения отдельных блоков
и других аспектов представления внешнего вида веб-страниц. Основной
целью разработки CSS являлось разделение описания логической структуры
веб-страницы от описания ее внешнего вида. Такое разделение может
увеличить доступность документа, предоставить большую гибкость и
возможность управления его представлением, а также уменьшить сложность
и повторяемость в структурном содержимом. Кроме того, CSS позволяет
анимировать элементы WEB-страницы, добавлять тени, трансформировать,
задавать прозрачность и другие визуальные эффекты.
В данном проекте для упрощения разработки, а также для большей
привлекательности используются визуальные эффекты, выполненные с
использованием библиотеки JQuery.
Для реализации функционала сайта были использованы языки WEB-
программирования Java Script, PHP.
Для того чтобы программа позволяла менять данные, обновлять
содержание, предоставлять права доступа к структурным элементам сайта,
необходимо разработать базу данных. База данных должна быть основой
любой качественной автоматизированной системы высокого уровня.
Использование базы данных дает возможность пользователю
редактирования информации, ее хранения, отображения в удобном виде,
организации любых запросов пользователей.
Такие возможности предоставляют различные СУБД, которые могут
взаимодействовать с WEB приложением: MYSQL, PostgreSQL, MSSQL и
другие. Обращение к базе данных происходит посредством языка PHP. Для
данного проекта была выбрана СУБД MYSQL. Она широко распространена,
удобна и проста в использовании.
В результате обзора различных информационных ресурсов были
определены содержание сайта, его примерная структура, языки
программирования и СУБД как средства реализации проекта, намечен план
дальнейшей работы.
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
Т.к все персональные компьютеры в фирме соединены основной
топологие’звезда-шина’ кабельной системой является не экранная витая
пара. Поэтому метод доступа интернет выбран в качестве архитектуры сети.
Именно этот метод доступа обеспечивает выполнения самых серьезных
требований по надежности и производительности. Сетевые адаптеры
обеспечивают скоростью до 10 Мбит в секунду и в ценовой политики
являются наиболее выгодными.
На балансе Rollbery находится:
1) Компьютеры – 7 шт.
2) Лазерные принтеры – 5 шт.
3) Коппировальный множитель – 1шт.
4) Бесперебойник – 7 шт.
Все компьютеры средней коплектации, а именно:
1) Процессоры – Intel itanium 2.
2) Жесткие диски – Toshiba L200 HDW105UZVA 500ГБ.
3) Видеокарты – MSI GeForce GT 710 1GB.
4) Блок питания – AEROCOOL VX PLUS 450W.
5) Оперативная память – DDR3L 2ГБ.
Составляющие перефирийного оборудования:
1) Принтеры – МФУ Canon PIXMA TS5040.
2) Мониторы – BENQ.
3) Клавиатуры – Defender.
4) Мышки – CRB.
5) Коппировальный множитель – МФУ XEROX WorkCentre6025BI.
6) Бесперебойники – COMFO PRO NEW 360ВТ 600ВА.
7) Гарнитура – Panasonic RP-TCA400E-K.
Так же многое в организации зависит не только от техническеого
обеспечения, большую роль играет и программное обеспечения.
Все данные приложения должны храниться в структурированном виде
под управлением реляционной СУБД. Исключения составляют файлы
данных, предназначенные для просмотра и печати (документы, планы,
отчеты). Такие файлы сохраняются в файловой системе, а в БД размещаются
ссылки на них.
Для реализации статических страниц и шаблонов должны
использоваться языки HTML5 и CSS3. Исходный код должен
разрабатываться в соответствии со стандартами W3C и пройти валидацию на
сайте https://validator.w3.org/.
Для реализации интерактивных элементов клиентской части должен
использоваться язык JavaScript.