18
В состав локальной сети входят телекоммуникационная комната с
серверным оборудованием, маршрутизаторы D-Link DES-3052P (в стойке) и
маршрутизатор D-Link - DI-707P в сегментах сети.
В качестве аппаратной основы серверов используются надежный и
простой в управлении сервер IBM System x3620 M3.
Основные параметры сервера приведены в таблице 3.
Таблица 3
Технические характеристики сервера IBM System x3620 M3
Наименование характеристики
Значение характеристики
Форм-фактор/высота
Установка в стойку/2U
Процессор
Два Intel Xeon серии 5600 с частотой
2.93 GHz и поддержкой технологии QPI.
Число процессоров
1/2
Кэш-память
До 12 MB кэш-памяти уровня 3 (L3)
Максимальная емкость встроенной
памяти
До 16.0 TB на дисках SAS или SATA
"горячей" замены
Сетевой интерфейс
Два интегрированных порта Gigabit
Ethernet
Источники питания
1/2; 675 W каждый
Компоненты "горячей" замены
Источники питания, диски (до 8 ед.)
Поддержка RAID
Встроенный программный RAID уровней -
0, -1 или аппаратный RAID уровней -0, -1,
-1E или RAID -0, -1, -10
Пользовательские сегменты организованы с использованием гигабитных
точек доступа NetGear WG103.
Технические характеристики рабочих станций руководства,
бухгалтерии, отдела маркетинга и рекламы приведены в таблице 4.
Таблица 4
Технические характеристики рабочих станций сотрудников
руководства, бухгалтерии, отдела маркетинга и рекламы
Наименование
характеристики
Значение характеристики
Процессор
Intel(R)corei3,corei5
частота системной шины 800/1066/1333МГц
Материнская
плата
Intel® DG41TY
Память
16(8)Гб DDR4-1066/1866 МГц
Жесткие диски
500-1000Гбайт SSD, Serial-ATA II (4 порта SATA 300)
Сетевой
контроллер
Интегрированный 1Gbit (Realtek RTL8111D)
Для организации беспроводной сети используется Wi-fi адаптер TP-
LINK TL-WN722NC.
19
АРМ отдела кадров, группы продаж оснащены однотипными
персональными компьютерами со следующей конфигурацией:
Процессор Intel
Модель процессора Intel(R)corei3
Количество ядер 4
Видеоадаптер NV GF9400GT
Объем оперативной памяти 8192Mb
Тип памяти DDR3
Жесткий диск 500 ГБ
Оптический привод DVD-RW
Также в работе используются МФУ Samsung SCX-5835FN и HP
Photosmart C4683.
Схема используемой программной архитектуры представлена на
рисунке 3.
Рисунок 3. Схема программной архитектуры
Сервер компании работает под управлением серверной операционной
системы Microsoft Windows Server 2018. Выбор данной ОС обусловлен
20
перечнем решаемых задач: функционала данной ОС достаточно для
выполнения требуемых в данной локальной сети функций.
В качестве операционной системы на рабочих компьютерах
пользователей используется Windows 10 Professional 64bit. В качестве пакета
офисных приложений установлен Microsoft Office 2018 Professional,
включающий в себя следующие приложения: Word 2018, Excel 2018, Outlook
2018.
Для защиты от вирусных атак используется (как на АРМ сотрудников,
так и на серверах) Kaspersky Endpoint Security for Business. Данное
программное обеспечение (ПО) обеспечивает комплексную защиту серверов и
рабочих станций, включающая в себя антивирус, антишпион, антиспам,
персональный файервол, а также приложение Kaspersky Security Center
обеспечивающее централизованное управление продуктами Kaspersky в
корпоративных сетях различной сложности, позволяющее осуществлять
мониторинг событий с любого компьютера через веб-консоль.
В качестве основной информационной системы для автоматизации
финансового учета деятельности компании выступает 1С: Бухгалтерия. Для
автоматизации складского учета используется 1С: Склад.
В ООО «Константа-Инфо» прикладное решение «1С:Предприятие»
позволяет автоматизировать основные задачи управления и учета:
управление продажами, запасами и закупками;
управление отношениями с клиентами (CRM);
ценообразование;
оперативное ресурсное планирование;
управление денежными средствами и взаиморасчетами;
упрощенный производственный учет;
управление основными средствами и оборудованием;
мониторинг и анализ эффективности для руководителей.
В качестве СУБД для систем 1С используется Microsoft SQL Server.
21
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес-процессов
Объектом исследования в данной работе являются процессы, связанные
с обработкой и учетом заявок клиентов. Данные процессы выполняются в
отделе продаж и связаны с другими процессами данного отдела. Для анализа
деятельности отдела продаж по работе с клиентами и выделения основных
процессов, так или иначе связанных с обработкой и учетом заявок, был
использован метод моделирования этой деятельности.
В качестве методологии моделирования был выбран метод IDEF0.
Модель бизнес-процессов в IDEF0 представляет собой несколько связанных
диаграмм, каждая из которых показывает моделируемую деятельность с
определенным уровнем детализации. Первоначальная цель – выявить входные
и выходные данные, а также механизмы и правила для данной системы. На
диаграмме вся деятельность представляется в виде единого функционального
блока. Такая диаграмма называется контекстной и изображена на рисунке 4.
22
Рисунок 4. Работа с клиентами
Следующий этап построения структурно-функциональной модели в
нотации IDEF0 – декомпозиция контекстной диаграммы на составляющие, с
цель выделения ключевых процессов исследуемой деятельности, рисунок 5.
USED AT: AUTHOR: DATE:
REV:PROJECT: Работа с клиентами
18.02.2019
18.02.2019
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
TOP
NODE: TITLE: NUMBER:
Работа с клиентами
A-0
Заявки от клиентов
Менеджер
Старший
менеджер
Регламенты
работы с
клиентами
Договор с клиентом
Отчеты по продажам
Отчеты по заявкам
Прайс-лист
0
Работа с клиентами
23
Рисунок 5. Диаграмма декомпозиции деятельности отдела продаж
Исследуемая деятельность отдела продаж состоит из четырех основных
бизнес-процессов:
обработка заявок (выполняется менеджером);
проведение консультаций (согласование с руководителем);
заключение договоров (выполняется менеджером отдела продаж);
оформление отчетов (формируется старшим менеджером отдела
продаж).
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
Темой дипломной работы является автоматизация учета заявок от
клиентов в компании. Необходимость такой разработки вызвана тем, что в
настоящее время при выполнении своих функциональных обязанностей
USED AT: AUTHOR: DATE:
REV:PROJECT: Работа с клиентами
26.11.2019
18.02.2020
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
A-0
NODE: TITLE: NUMBER:
Работа с клиентами
A0
Менеджер
Регламенты
работы с
клиентами
Старший
менеджер
Договор с
клиентом
Заявки от
клиентов
Отчеты по
продажам
Данные
клиента
Данные для
договора с
клиентом
Отчеты по
заявкам
Потребности
клиента
Прайс-лист
1
Обработка
заявок
2
Проведение
консультаций
3
Заключение
договоров
4
Оформление
отчетов
24
руководство отдела продаж сталкивается с некоторыми сложностями, которые
вызваны несовершенством бизнес-процессов компании.
Основной функциональной обязанностью менеджера по работе с
клиентами является осуществление продаж товаров и их учет, однако учет
заявок также является важным процессом, от которого зависит итоговый
результат деятельности отдела.
Основным недостатком текущей организации работы с клиентами
следует отметить отсутствие возможности получения актуальной информации
о работе по какой-либо поступившей заявки. То есть весь процесс обработки
заявки контролируется только менеджером, который его исполняет, что не
позволяет оперативно оценить работу как отдельно взятого менеджера по
отдельно выбранной заявке (или группе заявок), так и всего отдела продаж в
общем. О качестве и ходе обработки заявок руководство может судить только
по предоставляемым отчетам в конце месяца и устным объяснениям
менеджеров.
При большой конкуренции на рынке среди торговых компаний,
стоимость рекламы постоянно растет, поэтому каждая полученная заявка
должна быть обработана максимально быстро и качественно, чтобы деньги,
потраченные компанией на рекламу для привлечения клиентов, были
потрачены не зря. Именно поэтому так важно отслеживать качество обработки
поступающих заявок.
Менеджеры часто забывают выполнить какое-либо действие вовремя
(например, отправка определенного письма и совершение какого-либо звонка),
что тоже отрицательно сказывается не только на результатах работы (объемах
продаж), но и на общем имидже компании в глазах клиентов.
Автоматизация работы с заявками с помощью ИС позволит сотрудникам
более эффективно вести обработку заявок, а руководству даст возможность
оперативного контроля работы отдела за счет использования единого
25
хранилища информации обо всех заявках, поступивших от клиентов, а также
результатах их обработки менеджерами по продажам.
Важно отметить, что показателями работы менеджеров по обработке
заявок является не только количество заключенных договоров, но и их сумма,
то есть фактический объем продаж.
1.2.3 Анализ информационных потоков проектируемой задачи
В процессе осуществления деятельности отделом продаж формируется
основной документ – это заявка клиента. Сначала он выглядит в виде
обычного списка товаров. Затем, менеджеры по продажам составляют
документ для этого списка, после чего формируют счет и отправляют его на
утверждение начальнику отдела продаж. Бухгалтерия получает оплаченный
контрагентом счет после чего осуществляется поставка товаров. В конце
отчётного периода руководитель отдела продаж формирует отчет о
деятельности отдела на основании данных об исполненных заявках.
Схема документооборота приведена на рисунке 6.
26
Рисунок 6. Схема документооборота заказа поставщику
В целях исследования оценим временные затраты на выполнение
операций менеджером и руководителем отдела продаж (таблица 5).
Таблица 5
Временные характеристики процессов менеджера по работе с
клиентами
Действие
Среднее
количество
за рабочий
день
Время,
необходимое
для выполнении
одного
действия, минут
Общее
время,
минут
27
Действие
Среднее
количество
за рабочий
день
Время,
необходимое
для выполнении
одного
действия, минут
Общее
время,
минут
Учет данных клиента
10
5
50
Формирование договора
10
20
200
Формирование счета и других
документов
10
15
150
Подготовка обобщенных отчетов
1
10
10
Получение статистической
отчетности за период (раз в
неделю)
0,14
60
8,4
ИТОГО, минут:
418
В таблице 6 приведены планируемые характеристики после
использования разрабатываемой ИС учета заявок клиентов.
Таблица 6
Расчет эффекта использования
Действие
Среднее
количество
за рабочий
день
Время,
необходимое
для выполнения
одного
действия, минут
Общее
время,
минут
Учет данных клиента
10
5
50
Формирование договора
10
10
100
Формирование счета и других
документов
10
5
50
Подготовка обобщенных отчетов
1
2
2
Получение статистической
отчетности за период (раз в
неделю)
0,14
2
1
ИТОГО, минут:
203
Существующая информационная инфраструктура не позволяет силами
менеджера по работе с клиентами консолидировать информацию о сбыте
товаров в оперативные сроки, что соответственно затрудняет процесс анализа
продаж.
Таким образом, ожидаемая экономия рабочего времени составляет около
215 минут ежедневно, что позволяет увеличить эффективность работы
сотрудников компании.