27
Бизнес-процесс «Прием, учет и обработка заявки на ИТ-обслуживание»
является подпроцессом процесса «Деятельность отдела ИТ». В состав этого
процесса входят такие подпроцессы, как:
Прием заявки;
Обработка заявки;
Назначение исполнителя;
Учет заявки.
Перечисленные подпроцессы процесса «Прием, учет и обработка заявки
на ИТ-обслуживание» на данный момент выполняются полностью в ручном
режиме. По причине этого предприятие сталкивается со следующими
проблемами:
Сотрудники отдела информационных технологий не успевают
своевременно обрабатывать заявки клиентов;
Пользователи жалуются, что на их заявки не реагируют или
реагируют несвоевременно и с ошибками;
Отсутствует прозрачность в работе специалистов отдела ИТ по
поддержке пользователей;
Поддержка сотрудников предприятия в вопросах обслуживания
ИТ-инфраструктуры становится все более убыточной за счет
растущее количество расходуемых средств на управленческие
задачи.
Все данные проблемы негативно сказываются на работе отдела
информационных технологий, а также на работе всего предприятия в целом.
Этим обосновывается необходимость автоматизации бизнес-процесса «Прием,
учет и обработка заявок на ИТ-обслуживание».
28
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Задача «Прием, обработка и учет заявки на ИТ-обслуживание
выполняется следующим образом:
Заявка поступает от сотрудника какого-либо из отделов
предприятия в отдел информационных технологий посредством
телефонного звонка или личной передачи необходимой
информации;
Сотрудник отдела информационных технологий выясняет
дополнительную информацию по заявке, производит ее
категоризацию;
В соответствии с категорией заявки сотрудник, принявший заявку,
либо сам приступает к выполнению работ по ней, либо передает ее
профильному специалисту отдела;
После выполнения работ, назначенный сотрудник уточняет у
составителя заявки, достигнут ли необходимый результат;
Если составитель заявки сообщил, что все необходимые работы
работы выполнены, заявка закрывается.
Таким образом, деятельность отдела информационных технологий
можно выразить в виде диаграммы IDEF0 и нескольких уровней ее
декомпозиции. Верхний уровень данной диаграммы представлен на рисунке 4.
29
Рисунок 4. Диаграмма IDEF0 верхнего уровня.
Как видно из данной диаграммы, перед началом деятельности отдела
информационных технологий поступает заявка от одного из сотрудников
предприятия, а также в отдел предоставляется необходимое оборудование. Вся
деятельность сотрудников отдела осуществляется в соответствии со
внутренними регламентами предприятия, требованиеями технических и
эксплуатационных норм, а также положением о безопасности.
Для более детального рассмотрения данного процесса обратимся к
декомпозиции данной диаграммы, отображенной на рисунке 5.
30
Рисунок 5. Декомпозиция деятельности отдела ИТ.
На данной диаграмме видно, что деятельность отдела состоит из таких
подпроцессов, как:
Учет оборудования
Прием, обработка и учет заявок
Исполнение заявок
Подготовка отчетности
Стоит отметить, что процессы учета оборудования и приема, учета и
обработки заявок происходят независимо друг от друга. Заявка, после
обработки, поступает на исполнение к специалисту отдела, оборудование же,
после учета, при необходимости используется при ее исполнении. После
выполнения заявка проходит повторную обработку, создатель заявки
подтврерждает ее закрытие, после чего по заявке подготавливается отчетность.
Наиболее подверженным ошибкам при ручной обработке подпроцессом
является процесс приема, обработки и учета, что требует дальнейшего
рассмотрения на декомпозиции, отображенной на рисунке 6.
31
Рисунок 6. Декомпозиция процесса приема, учета и обработки
заявок.
Из данной декомпозиции видны особенности данного подпроцесса. Они
заключаются в том, что заявка, после процедуры назначения исполнителя,
поступает на исполнение, после чего проходит повторную обработку и
учитывается соответствующим образом.
Однако этот процесс в данный момент является производимым вручную
и на каждом из его этапов могут быть допущены ошибки, обоснованные
человеческим фактором. Ввиду этого, можно сделать вывод, что он нуждается в
автоматизации, после проведения которой произойдут изменения в
соответствии с IDEF-диаграммами, приведенными в приложении 1.
1.2.3 Анализ информационных потоков проектируемой задачи
Проектируемая задача характеризуется достаточно простой схемой
информационных потоков, однако каждый этап того или иного
преобразоования данных имеет достаточно высокую трудоемкость, особенно в
отсутствие каких-либо средств автоматизации.
Оценка трудозатрат в ходе бизнес-процесса «Прием, учет и обработка
32
заявки» представлена в таблице 5.
Таблица 5
Оценка трудозатрат бизнес-процесса «Прием, учет и обработка
заявки»
Наименование
документа
Количество
документов в год
Трудозатраты на
1 документ (час)
Годовые
трудовые
затраты (час)
Форма приема
заявки и
назначения
ответственного
лица
5000
0,15
750
Отчет о
выполнении
заявки и учет
данных
5000
0,5
2500
Итого
3250
Рассмотрим схему документооборота в данном бизнес-процессе,
отображенную на рисунке 7.
Рисунок 7. Схема документооборота приема, обработки и учета
заявки
Как видно из представленной схемы документооборота задачи, заявка в
ходе своего выполнения претерпевает множество изменений, таких как:
Оформление заявки;
Передача заявки в том или ином виде в отдел информационных
технологий;
Назначение ответственного за выполнение работ;
33
В процессе выполнения работ, необходимо хранить информацию о
текущем статусе заявки, смене ее категории в зависимости от
реальной причины возникновения проблемы, изменениях
назначенного лица;
В процессе производства работ по заявке, необходим постоянный
обмен информацией между инициатором, назначенным лицом, а
иногда и другими сотрудниками отдела информационных
технологий;
После выполнения заявки, необходимо подтверждение от ее
инициатора о том, что все работы выполнены в полном объеме.
В конечном итоге, документооборот процесса, промежуточные стадии
ее обработки являются крайне трудозатратным процессом, однако достаточно
легко автоматизируемыми задачами.
Таким образом, оправдано создание информационной системы,
имеющей возможность учесть все нюансы документооборота, ускорить его и
снизить трудовые затраты сотрудников на делопроизводство в рамках
рассматриваемой задачи.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Основными средствами обеспечения безопасности и защиты
информации в организации, рассматриваемой в рамках ВКР, являются:
Комплексная антивирусная система Kaspersky Endpoint Security на
всех рабочих станциях и серверах, управляемая системой
администрирования Kaspersky Security Center, обеспечивающая
защиту от вирусов и прочих угроз, а также осуществляющая
контроль подключаемых к компьютеру устройств с блокировкой
всех сторонних во избежание копирования важной и секретной
информации;
Система защиты доступа к информации на основе доменной
34
структуры Active Directory, доступ к рабочим станциям
осуществляется только после ввода логина и пароля. При
троекратной ошибке, рабочая станция блокируется вплоть до
обращения авторизованного пользователя в отдел
информационных технологий;
Операционная система защищена от переустановки, равно как и
запрещен запуск сторонних операционных систем для доступа к
данным путем защиты BIOS с помощью пароля и механической
блокировки содержимого системного блока во избежание попытки
несанкционированного сброса пароля или съема накопителей;
Операционная система защищена от изменений с помощью
доменных политик и настроек антивирусного комплекса;
Разграничен доступ к данным на рабочих станциях и серверах с
помощью доменной структуры;
Доступ к серверам для их администрирования разрешен только с
компьютеров из подсети отдела информационных технологий, а
также только для пользователей, принадлежащих этому отделу;
Локальная подсеть с доступом в интернет полностью изолирована
от внутренней подсети на уровне маршрутизации, во избежание
проникновения вредоносного ПО и несанкционированного
доступа к важной или секретной информации;
Доступ в интернет с предназначенных для этого рабочих станций
осуществляется через прокси-сервер, ограничивающий доступ ко
всем ресурсам, не имеющим отношения к рабочему процессу.
Список разрешенных сайтов индивидуален для каждой рабочей
станции в каждом отделе и изменяется сотрудниками отдела
информационных технологий только по особому распоряжению
руководства.
Также в организации предусмотрен перечень правил безопасности
информации, применимый для пользователей, состоящий из следующих
35
пунктов:
При работе с конфиденциальной информацией располагать во
время работы экран монитора так, чтобы исключалась
возможность просмотра отображаемой на нем информации
посторонними лицами;
Соблюдать правила работы со средствами защиты информации и
установленный режим разграничения доступа к техническим
средствам, программам, базам данных, файлам и другим
носителям конфиденциальной информацией при ее обработке;
После окончания обработки конфиденциальной и секретной
информации в рамках выполнения одного задания, а также по
окончании рабочего дня, произвести стирание остаточной
информации с жесткого диска персонального компьютера;
В случае выявления инцидентов информационной безопасности
(фактов или попыток несанкционированного доступа к
информации, обрабатываемой в персональном компьютере или без
использования средств автоматизации) немедленно сообщить об
этом в Департамент экономической безопасности, по требованию
руководителя подразделения написать служебную записку на имя
руководителя подразделения и принять участие в служебной
проверке по данному инциденту;
Самостоятельно не устанавливать на персональный компьютер
какие-либо аппаратные или программные средства;
Знать штатные режимы работы программного обеспечения,
основные пути проникновения и распространения компьютерных
вирусов;
Помнить личные пароли и персональные идентификаторы,
хранить их в тайне, не оставлять без присмотра носители, их
содержащие, и хранить в запирающемся ящике стола или сейфе. С
установленной периодичностью менять свой пароль (пароли);
36
При применении внешних носителей информации перед началом
работы провести их проверку на предмет наличия компьютерных
вирусов средствами персонального компьютера;
Знать и строго выполнять правила работы с установленными на
его персональном компьютере средствами защиты информации
(антивирус, средства разграничения доступа, средства
криптографической защиты и т.п.) в соответствии с технической
документацией на эти средства;
Передавать для хранения установленным порядком свое
индивидуальное устройство идентификации (Touch Memory ,
Smart Card , Proximity и т.п.), другие реквизиты разграничения
доступа и носители ключевой информации только руководителю
подразделения или ответственному за информационную
безопасность;
Надежно хранить и никому не передавать личную печать;
Немедленно ставить в известность руководителя подразделения
при обнаружении:
o нарушений целостности пломб (наклеек, нарушении или
несоответствии номеров печатей) на аппаратных средствах
или иных фактов совершения в его отсутствие попыток
несанкционированного доступа к закрепленной за ним
защищенном персональном компьютере;
o некорректного функционирования установленных на
персональный компьютер технических средств защиты;
o отклонений в нормальной работе системных и прикладных
программных средств, затрудняющих эксплуатацию
персонального компьютера, выхода из строя или
неустойчивого функционирования узлов персонального
компьютера или периферийных устройств (дисководов,
принтера и т.п.), а также перебоев в системе