37
электроснабжения.
Приведенный выше перечень мер и систем по обеспечению
информационной безопасности и защите информации позволяет говорить о
высоком уровне защищенности информационных систем и конфиденциальных
данных ФГУП МОКБ «Астероид».
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
На рынке программного обеспечения имеется несколько программных
продуктов, предназначенных для автоматизации исследуемого бизнес-
процесса.
Ниже будут рассмотрены следующие программные продукты:
1С:Итилиум. Управление инцидентами.
1С – российская компания, специализирующаяся на дистрибуции,
поддержке и разработке компьютерных программ и баз данных делового и
домашнего назначения.
Среди продуктов компании есть комплексная система «1С:ITIL
Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ». В данном
продукте присутствует подсистема «Управление инцидентами», интерфейс
которой представлен на Рисунке 8.
38
Рисунок 8. Пример интерфейса подсистемы «Управление
инцидентами».
Подсистема Управления инцидентами (Incident Management) позволяет
управлять записями об инцидентах на всех этапах их жизненного цикла,
создавать на основании инцидентов запросы на изменения, формировать
необходимую отчетность, анализировать и хранить историю инцидентов,
контролировать качество работы с инцидентами. Подсистема позволяет
быстрее восстановить предоставление ИТ-услуг пользователям.
Подсистема имеет следующие инструменты и функции:
удобный и интуитивно понятный мастер регистрации инцидентов
для пользователей;
дополнительный мастер регистрации и обработки инцидентов для
оператора Service Desk;
регистрация и обработка инцидентов в соответствии с SLA;
обеспечение взаимосвязи инцидентов с другими процессами и
сервисами;
39
возможность создавать модели инцидентов;
реализация маршрута обработки инцидента любой сложности без
изменения кода программы;
графическое отображение маршрута обработки обращения;
простая настройка под особенности компании, добавление
необходимых полей и реквизитов;
автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и
регистрация инцидента на основе телефонного звонка при
интеграции с IP-АТС;
гибкая система отчетности в виде графиков и диаграмм;
поддержка переписки с пользователем из карточки инцидента;
возможность автоматического назначения исполнителей в
соответствии с заранее настроенным маршрутом или в
зависимости от входных данных, например, вида услуги или
оборудования, времени суток, ключевой фразе в описании
инцидента;
конструктор бизнес-процессов, который позволяет создавать
бизнес-правила, например, уведомления нужных сотрудников о
сбоях в сервисе или возможной просрочке устранения инцидента;
возможность оценить работу ИТ-специалистов после устранения
инцидента в письме-подтверждении о выполненной работе,
причем шаблон письма и оформление оценок можно настроить с
учетом фирменного стиля компании;
работа через веб-интерфейс.
Настройка специфических отчетов, форм, бизнес-процессов и другие
доработки, учитывающие особенности и требования организации, возможны
без вмешательства в исходный код программы, что в дальнейшем обеспечивает
легкость обновления до следующих версий.
Еще одним преимуществом программного продукта является
40
разработанный на основе многолетнего опыта эксплуатации инструмент
представления информации «Фокус на клиента», который позволяет оператору
при обращении клиента практически мгновенно увидеть в программе все ИТ-
сервисы и процессы, связанные с этим пользователем. Это помогает без усилий
и затрат времени на диагностику понять, как быстрее восстановить услугу для
пользователя, какие действия необходимо предпринять именно сейчас, в тот
момент, когда пользователь с нетерпением ждет от ИТ-специалиста ответа или
совета. [11]
Однако ни одна система не может не иметь недостатков. В случае с
1С:Итилиум это:
Наличие множества функций является как плюсом, так и минусом,
так как некоторые из них для многих заказчиков окажутся
лишними, а также повысят нагрузку на рабочие станции и
серверы;
Обучение сотрудников работе с программой сверх определенного
уровня является платным;
Как следствие из предыдущего недостатка – перегруженность
интерфейса, достаточно сложная его настройка;
Достаточно низкая производительность самой платформы,
особенно при больших объемах данных;
Использование собственного формата базы данных и собственного
языка программирования может обернуться для компании как
плюсом, так и большим минусом – при необходимости тонкой
настройки придется воспользоваться услугами стороннего
специалиста, что требует финансовых и временных затрат, а также
создает риск утечки конфиденциальных данных в процессе
обслуживания системы;
Как сама система, так и ее последующее обслуживание платные.
Также платными являются лицензии на рабочие места, что в свою
очередь спровоцирует повышение финансовых затрат при
41
расширении штата сотрудников и вводе в эксплуатации новых
рабочих мест;
Как и любая другая сторонняя типовая система может содержать
программные закладки, что создает угрозу утечки данных, а также
другие угрозы информационной безопасности организации.
Open-source Ticket Request System (OTRS).
OTRS или , в переводе с английского, открытая система обработки
заявок, позволяет организациям, занимающимся технической поддержкой
каких-либо проектов, совместно работать над решением проблем
пользователей. Программа написана на языке Perl, поддерживает множество
СУБД (MySQL, PostgreSQL и т. д.), может интегрироваться с LDAP-каталогом,
распространяется по лицензии AGPL версии 3, то есть является свободным в
распространении программным обеспечением.
Программный продукт протестирован на операционных системах Linux,
Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS X и Windows.[12]
Интерфейс информационной системы представлен ниже на рисунке 9.
42
Рисунок 9. Интерфейс системы OTRS.
Из достоинств OTRS можно выделить следующие:
Продукт распространяется полностью бесплатно;
Достаточно и гибко настраивается на базовом уровне силами
сотрудников отдела информационных технологий предприятия без
привлечения сторонних специалистов;
Обладает широким функционалом по учету и обработке заявок;
Продукт русифицирован;
Существует множество ресурсов по поддержке данной системы,
где рассматривают тонкости в ее работе и настройке, оказывают
посильную помощь члены сообществ и форумов.
К недостаткам данной системы стоит отнести:
Для тонкой настройки системы потребуется длительное время,
изучение множества интернет-ресурсов, форумов, знание
английского языка, так как большая часть аудитории форумов
43
общается исключительно на нем;
В системе множество возможностей, однако, это может сказаться
на производительности сервера, на котором она развернута. Не все
ненужные возможности можно отключить;
В русифицированном варианте в системе сложнее произвести
нужные настройки, так как большая часть форумов содержит
скриншоты и описание с английской версией интерфейса;
Бесплатная система может содержать множество уязвимостей и
создавать этим множество угроз безопасности для систем
предприятия;
Последняя версия системы вышла в 2017 году;
Нет квалифицированной помощи от создателей для бесплатной
версии продукта.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Ввиду особенностей автоматизируемого бизнес-процесса, который
является частью деятельности отдела информационных технологий,
представляется применимой только стратегия автоматизации задачи по
участкам.
Данная стратегия подразумевает автоматизацию задачи «Прием,
обработка и учет заявок на IT-обслуживание путем централизованного
хранения информации о заявках, создание форм для инициации заявки, а также
для вывода информации о ее текущем статусе на любой момент времени.
Выполнение данных операций требует от сотрудников ручного ввода
информации в формы, однако процессы хранения и сопровождения
выполняются в системе автоматически без вмешательства пользователя.
Выбор данной стратегии автоматизации обусловлен:
Финансовыми ограничениями, присутствующими на предприятии
в данный момент;
Экономической выгодой введения инофрмационной системы;
44
Возможностью четко разделить труд в отделе информационных
технологий и лучше его структурировать;
Уменьшением затрат времени на выполнение бизнес-процесса и
повышением уровня корректности хранимой о нем информации.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Для государственных организаций, к которым относится и
рассматриваемое предприятие МОКБ «Астероид», при выборе способа
приобретения информационной системы крайне важно обратить внимание на
следующие вопросы:
Безопасность программного кода системы – готовые сторонние
системы потенциально могут содержать программные закладки,
уязвимости, позволяющие украсть конфиденциальные данные, а
системы, разработанные аутсорсинговыми компаниями под
клиента еще более опасны;
Безопасность внедрения системы – при внедрении систем со
стороны необходимо привлечение сторонних специалистов, что
повышает риски в области информационной безопасности;
Удобство эксплуатации системы и обучение персонала– при
эксплуатации системы могут возникнуть вопросы, для решения
которых потребуются сторонние специалисты, привлечение
которых для обучения сотрудников аспектам работы программы
потребует дополнительных финансовых вложений.
В качестве альтернативы готовым типовым системам и системам,
разработанным сторонними специалистами под нужды предприятия, может
быть предложена разработка программного продукта собственными силами
сотрудников предприятия. Достоинствами такого подхода являются следующие
факторы:
Разработка полностью собственными силами без привлечения
45
сторонних специалистов, что практически исключает наличие
программных закладок и следующие из них риски
информационной безопасности;
Продукт будет полностью соответствовать как нужным
техническим требованиям, так и дизайну, принятому в
организации;
В большинстве случаев, продукты собственной разработки
потребляют меньше системных ресурсов, так как содержат только
те возможности, которые необходимы;
Обучение сотрудников работе в такой системе проще и не требует
финансовых затрат;
Невысокая стоимость разработки в случае наличия нужных
специалистов в штате организации;
Продукт может быть легко внедрен, особенно, если разработан на
основе веб-технологий. В этом случае потребуется лишь веб-
сервер, подходящая база данных со стороны серверов и браузер со
стороны клиента;
Продукт можно более тонко настроить или изменить под
изменяющиеся требования организации;
Наиболее применим во внутренней сети предприятия.
Однако, как и любая другая информационная система, система
собственной разработки имеет следующие недостатки:
Разработка продукта может не закончиться никогда ввиду
заинтересованности сотрудников в штате организации в ее
продолжении и получении за нее премий или надбавок;
Продукт может быть небезопасен или недостаточно функционален
в случае, если сотрудники организации некомпетентны или же
работают на третьих лиц (человеческий фактор);
Требуются высококвалифицированные программисты в штате
организации;
46
Разработка продукта и его внедрение могут затянуться из-за
постоянных изменений в технических требованиях от
руководящего состава.
Для ФГУП МОКБ «Астероид», как для государственного предприятия,
при подборе информационной системы наиболее важны аспекты безопасности
программы и как можно более простой процесс обучения персонала. К этому
можно добавить и необходимость внедрения в уже имеющуюся программную и
техническую архитектуру, при этом обеспечить минимальные изменения в ней.
Достоинством предприятия является то, что в его штате имеются собственные
программисты соответствующего уровня, способные разработать собственный
программный продукт надлежащего качества.
В результате анализа выбора способа приобретения информационной
системы для решения задачи «Прием, обработка и учет заявок на IT-
обслуживание» руководством организации принято решение разработать
собственную автоматизированную систему. Разработка данной системы
поручена программистам из отдела информационных технологий.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Выбор проекта информационной системы собственной разработки
обусловлен возможностью создать программный продукт в полном
соответствии с требованиями предприятия.
Реализация задачи автоматизации процесса приема, обработки и учета
заявок на IT-обслуживаение требует наличия в информационной системе
следующего информационного обеспечения:
Формы для ввода исходных данных пользователями системы;
Формы для вывода необходимой пользователю информации;
Единообразие всех заявок, общие правила их создания, изменения
и хранения;
База данных для хранения всех заявок и прочей информации в