18
Оперативная память: PATRIOT Signature PSD48G213381 DDR4 —
8Gb;
Видеокарта встроенная: Intel HD Graphics 610;
Жёсткий диск: SSD накопитель KINGSTON A400 SA400S37/240G
240Гб;
Блок питания: FSP ATX-450PNR-I;
Корпус: ATX ACCORD E-01;
Программное обеспечение:
o Windows 7;
o Microsoft Office 365;
o TeamViewer 14;
o WhatsApp;
o Kaspersky Small Office Security;
o Handy Backup;
o 1C:Предприятие 8.
Монитор: BenQ GL2250:
o Диагональ - 21.5";
o Разрешение - 1920x1080 (16:9).
19
Программная архитектура предприятия
Ниже на рисунке 3 представлена программная архитектура главного
здания Администрации.
Рисунок 3. Программная архитектура предприятия.
В соответствии с представленной схемой, в качестве операционной
системы на рабочих компьютерах пользователей используется Windows 10, в
качестве серверной - Windows Server 2016.
Управлением имеющимися серверами, а также дисковой системой
осуществляется путем использования ПО IBM Director.
Так же используется Microsoft Office 16 и Adobe Acrobat Reader для работы
с различными типами документов: текстами, электронными таблицами,
презентациями и т.д.
20
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Объект исследования осуществляет техническую, программную и сетевую
поддержку, поэтому экономической областью функционирования объекта
является рынок подобных услуг.
Рассмотрим порядок основных бизнес-процессов отдела. Основным
процессом является обеспечение и оказание услуг поддержки, и обслуживания
инфраструктуры информационных технологий. Схема, характеризующая этот
процесс, представлена на рисунке 4.
Можно видеть, что оказание необходимой помощи сотрудникам
организации осуществляется на основании заявок от сотрудников данной
организации и сотрудников подведомственных организаций. В качестве примера
механизмов, приведены сотрудники компании и используемое ими программное
обеспечение, а также персональные компьютеры.
21
Рисунок 4. Схема бизнес-процесса основной деятельности
организации.
Управляющими воздействиями указаны перечень оказываемой
технической помощи, требования руководства отдела, требования к
техническому и программному обеспечению. Результатами процесса являются
такие документы, как заявка на оказание технической помощи, результаты
выполненной работы, а также отчеты по оказанной технической помощи, среди
которых отчеты по выполнению заявок сотрудников Администрации на
подключение.
Декомпозиция данного бизнес-процесса приведена на рисунке 5.
22
Рисунок 5. Декомпозиция бизнес-процесса основной деятельности
организации.
Составляющими бизнес-процесса являются следующие сущности:
Заведение заявок на оказание технической поддержки – этот процесс
и производится в 1С:Предприятие, которая позволяет учитывать
сотрудников Администрации, автоматически формировать заявки и
приложения к ним, выгружать отчётность;
Обработка заявок сотрудников на обслуживание – процесс не
автоматизирован;
Анализ поступающих заявок и их результатов – данный процесс не
автоматизирован и производится вручную на основании
информации, поступившей из предыдущего процесса;
Подготовка отчётности по оказанной технической поддержки –
автоматизирован в 1С:Предприятие.
23
Таким образом, из четырёх рассмотренных процессов два не
автоматизированы. В тоже время обработка заявок и анализ их результатов
оказывают критическое влияние на деятельность всей организации, так как
качество оказания услуг и заключается в скорости реакции на заявки
сотрудников, качестве и полноте их исполнения. Среди всего комплекса задач
компании данный процесс является наиболее важным, однако в настоящее время
средства для его автоматизации не применяются. На этом основании для
разработки проекта автоматизации в дипломном проекте выбран процесс
обработки учета заявок пользователей в отделе технической поддержки в
Администрации Г.О. Химки.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
и ее описание
Рассмотрим более подробно процессы, выбранные для автоматизации в
предыдущем пункте. Декомпозиция процесса обработки заявок клиентов
приведена на рисунке 6.
Рисунок 6. Декомпозиция процесса обработки заявок клиентов.
24
На схеме приведены следующие процессы: запись данных поступившей от
клиента, запись данных заявителя, запись содержания заявки, назначение
исполнителя и исполнение заявки. Декомпозиция последнего процесса показана
на рисунке 7.
Рисунок 7. Диаграмма декомпозиции процесса «Назначение
исполнителя и выполнение заявки».
После анализа заявки определяется исполнитель заявки на основании
опыта и квалификации профильных сотрудников и уровнем их загрузки.
Назначение исполнителя выражается в записи его фамилии в журнале
регистрации заявок в поле данной заявки.
После этого производится исполнение заявки и получение обратной связи
от клиента о его удовлетворенности результатом, на основании чего
принимается решение о закрытии заявки или отправки её на доработку.
25
Рассмотрим декомпозицию процесса анализа поступивших заявок и
результатов их выполнения (рисунок 8).
Рисунок 8. Диаграмма декомпозиции процесса «Сбор и анализ
информации о поступившей заявке».
Данный процесс имеет исключительно важное значение, так как на
основании результатов анализа принимаются решения в области
управленческого учета компании. В настоящее время анализ данных и
формирование отчетов для руководства компании производятся вручную, путем
сбора данных из бумажных документов, где описаны заявки и результаты их
решения. Такой способ является очень медленным, отличается неточностью,
большой вероятностью ошибок, не позволяет в реальном времени строить
произвольные отчеты. Полученные отчеты могут не отражать или отражать с
ошибками реальное положение дел в компании, степень удовлетворенности
26
клиентов, качество выполнения своих обязанностей персоналом компании.
Возможна также одновременная потеря всех данных.
Поэтому необходимо автоматизировать процесс учета и обработки заявок
сотрудников Администрации и подведомственных учреждений, что позволит в
автоматическом режиме получать необходимые отчеты.
1.2.3 Анализ информационных потоков проектируемой задачи
Автоматизировав основные процессы в организации, можно сэкономить на
временных и человеческих ресурсах. Внедрение подобных систем позволяет
снизить до минимума ошибки и злоупотребления и влияние человеческого
фактора, уменьшить затраты времени на поиск, сбор, обработку и выдачу
информации, сократить объемы ручной работы, улучшить качество
управленческой и оперативной информации, благодаря чему повышается
обоснованность принятия решений в компании.
Процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан в схеме
документооборота, которая представлена на рисунке 9.
27
Рисунок 9. Схема документооборота заявки В Администрации.
Соотношение существующих показателей затрат на осуществление
обработки и выполнения заявок в настоящий момент приводится в таблице 1.