28
Таблица 1.
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение
заявок в настоящий момент.
Действие
Среднее
количество за
сутки
Время на
выполнение одного
действия (минут)
Общее время
(минут)
Регистрация
заявки по
телефону или
электронной почте
50
5
250
Идентификация
сотрудника
50
2
100
Передача заявки
исполнительному
сотруднику
50
2
100
Поиск
необходимой
информации,
консультация
20
10
200
Закрытие заявки
40
2
80
Итого(минут)
730
При ручной обработке заявки, она регистрируется и назначается
профильному исполнителю оператором горячей линии. Недостатки: при таком
количестве заявок в сутки, затрачивается слишком много времени на
регистрацию и закрытие заявок. В таблице 2 приведены показатели, которые
планируется достичь после доработки ИС.
29
Таблица 2
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение
заявок, которые планируется достичь.
Действие
Среднее
количество за
сутки
Время на
выполнение
одного действия
(минут)
Общее время
(минут)
Регистрация
заявки по
телефону или
электронной почте
50
3
150
Идентификация
клиента
50
1
50
Передача заявки
исполнительному
лицу
50
1
50
Закрытие заявки
40
1
40
Поиск
необходимой
информации,
консультация
20
6
120
Итого(минут)
410
Автоматизация позволит сэкономить время исполнителя/сотрудника
порядка:
730 - 410 =320 минут = ~5,3 часов ежедневно.
Благодаря внедрению системы учета и обработки заявок, планируется
обеспечить:
Регламентацию сроков прохождения заявок;
Возможность временного контроля исполнения заявок;
Отсутствие многократного копирования документов, экономия
трудовых и материальных ресурсов;
Сокращение сроков подготовки и согласования отчетов;
Обеспечение контролируемого доступа к информации.
Расчёты показывают увеличение коэффициент полезного действия (КПД)
на 40-50% и значительное улучшение функции контроля качества, и управления.
30
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации
Система информационной безопасности Администрации Г.О. Химки
включает в себя обеспечение защиты составляющих ИТ-инфраструктуры от
угроз безопасности информационных ресурсов и связанных с ними
информационных сервисов.
Для защиты данных, составляющих государственную тайну, в организации
применяются средства, сертифицированные ФСБ и ФСТЭК: межсетевые экраны
и VPN-среды, а также криптографические средства защиты данных.
Информационная безопасность на локальных рабочих станциях осуществляется
комплексом мер, который включает в себя:
Антивирус с ежедневно обновляющимися базами сигнатур;
Регулярные обновления ОС Microsoft Windows 10;
Ограниченный доступ к интернету и иным сервисам.
Сервера предприятия также защищены антивирусами, и в совокупности с
настроенными политиками безопасности, к которым относится разграничение
доступа при удаленной работе, весь комплекс информационной безопасности
обеспечивает необходимый уровень защиты.
Безопасность информации в Администрации Г.О. Химки в настоящее
время обеспечивается за счет применения следующих мер:
Использование возможностей серверной ОС;
Разграничение доступа в службе Active Directory;
Использование межсетевого экрана Cisco ASA5506-K8;
Использованием антивирусного ПО - Kaspersky Small Office Security;
Соблюдение политик безопасности;
Все компьютеры сотрудников внесены в домен;
Резервное копирование информации;
Использование организационных и кадровых мер;
Ограниченный доступ к среде интернет.
31
Для обеспечения безопасности и целостности данных информационных
систем и технологий используются Kaspersky Small Office Security и межсетевой
экран Cisco Cisco ASA 5506-X.
Kaspersky Small Office Security - обеспечивает комплексную защиту
компьютеров и файловых серверов от интернет-атак, финансового онлайн-
мошенничества, программ-вымогателей и потери данных.
Межсетевой экран Cisco ASA 5506-X, который идеально подходит для
малых организаций.
Для разделения прав пользователей в сети организована доменная
структура с использованием службы Active Directory. Для резервного
копирования и синхронизации используется данных Handy Backup. Позволяет
выполнять резервное копирование и восстановление данных жесткого диска,
отдельных файлов и папок, изображений, видео, почты и т.д. практически на
любые носители.
UserGate Proxy & Firewall — это программное решение для организации
общего доступа в Интернет из локальной сети, учета трафика и защиты
корпоративной сети от внешних угроз.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи
В данное время существует множественные программные обеспечения,
позволяющие автоматизировать работу организаций и отделов технической
поддержки.
Предлагаю рассмотреть основной функционал таких программных
обеспечений:
Okdesk - это облачное решение для автоматизации процессов поддержки.
Основные преимущества Okdesk:
Учет и автоматизация решения клиентских заявок;
Мобильное приложение для заявителей и исполнителей (iOS и
32
Android);
Telegram бот для заявителей;
Единое Help Desk + CRM решение (база клиентов, контактных лиц);
Печатные формы;
«Клиентский портал» для регистрации заявок от клиентов;
Отраслевые интеграции;
Удобный и простой интерфейс;
HelpDeskEddy - это комплексная система для поддержки клиентов со
средствами управления заявками, базами знаний и документами.
А вот, что может предложить HelpDeskEddy:
Список заявок с приоритетами и исполнителями;
Различные типы заявок с функциями заморозки, контроля и
комментариями;
Поиск и фильтры для сортировки;
Аудит по заявкам, аналитика запросов;
Карточки для заявок;
Готовые шаблоны ответов;
Диспетчер правил;
Чат с возможностью виджета;
База знаний с древовидной структурой;
Управление доступами к базе;
Форматирование и поиск по информации;
Хранение всей истории;
Отчёты по клиенту;
Аналитика времени по закрытию заявок;
Шифрование данных;
Использование своего доменного имени.
IntraService - это универсальная и функциональная Service Desk-система,
33
обладающая функциями учёта заявок, управления активами, мощной базой
знаний, учёта трудозатрат, плюс гибкой системой полномочий.
Функцианал IntraService:
Прием заявок по электронной почте, с помощью вашего сайта, а
также по телефону;
Интеграция с Active Directory;
Настройка уведомлений по электронной почте и SMS;
Гибкая структура полномочий;
Интерфейс с поддержкой нескольких языков;
Организационная структура и база знаний в виде древа;
Импорт и экспорт базы пользователей при помощи Microsoft Excel;
Карточка заявки;
Выставление приоритетов заявкам;
Создание категорий и занесение заявок в них;
Назначение на задачи исполнителей и наблюдателей;
Опция прикрепления файлов и скриншотов;
Автоматическое закрытие заявок;
Гибкие бизнес-процессы с настройкой;
Учёт трудозатрат с функциями выставления счетов;
Привязка активов;
История изменений;
Сервисная модель с классами обслуживания;
Создание расписаний для сотрудников;
Назначение отдельных подразделений на работу с сервисами с
привязкой разделов;
Форматирование документов под HTML;
Добавление водяного знака на изображения;
Настройка типов активов, привязка к сервисам и просмотр заявок по
ним.
34
Naumen Service Desk - ещё одна популярная helpdesk система с большим
функционалом.
Ключевой набор функций:
Круглосуточный доступ к системе с любого устройства и веб-
браузера;
Распределённая поддержка и учёт часовых поясов для улучшения
процесса работы;
Отчётность и дэшборды для руководителей для полного контроля в
любой промежуток времени.
Мониторинг удовлетворённости клиентов при помощи разрезов
качества работы исполнителей или услуги;
Учёт трудозатрат поставщика или подрядчика с анализом в
разнообразных разрезах;
Планирование работ в автоматизированном режиме, включая работы
с элементами ИТ-инфраструктуры;
Интерактивный сервис помощи пользователям;
Обработка электронных писем и сообщений.
Omnidesk - это онлайн сервис, объединяющий все каналы связи с вашими
клиентами. Главные особенности сервиса:
Сообщения из социальных сетей (ВК, FB и Твиттер) обрабатываются
вместе с другими сообщениями;
Предложения клиентов по улучшению ваших товаров и услуг;
Гибкая фильтрация списка обращений с настройкой собственных
фильтров;
Избавление сотрудников от рутинной работы за счет автоматизации
процессов и шаблонов;
Группировка обращений по критериям и меткам;
Сотрудники работают быстрее за счёт заранее подготовленных
ответов;
35
Подробная история всех действий, которые были совершены в
каждом из обращений;
Максимально гибкая настройка уведомлений посредством правил.
Участие всех отделов компании в поддержке клиентов благодаря
гибким правам доступа;
Полноценный API для интеграции со сторонними сервисами.
Оценки качества работы сотрудников и службы поддержки в целом.
Автосохранение текста в поле для написания ответа сотрудником;
История переписки в конце ответов сотрудника для напоминания
пользователю, о чём идёт речь.
Сравнение рассмотренных продуктов приведено в таблице 3.
Таблица 3
Сравнение рассмотренных систем HelpDesk
Наименование
Развёртывание
Функции CRM
Входит в
Единый
реестр
российских
программ
Стоимость
Okdesk
Облако
Да
Нет
Имеется пробный период.
От 600 руб./мес за
специалиста. Имеются
тарифы для: небольших,
растущих и зрелых
компаний.
HelpDeskEddy
Облако, сервер
Нет
Нет
Имеется пробный период.
Сервис стоит от €10 в месяц
за сотрудника.
IntraService
Облако, сервер
Нет
Да
Доступны бесплатный тариф
и платные, от 4000
руб./месяц.
36
Naumen Service
Desk
Облако, сервер
Нет
Да
Имеется пробный период.
Стоимость необходимо
уточнять по запросу.
Omnidesk
Облако
Нет
Нет
Имеется 14-дневный
пробный период. Сервис
для одного сотрудника
стоит от $10 в месяц.
Из выше перечисленных информационных систем, в виде примера я
выбрал intraservice так, как она имеет внушительный и богатый функционал,
простоту в использовании и понятный для рядового пользователя интерфейс, ну
а также облачное и серверное развёртывание, это всё идеально подходит нашей
разработке.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
ИС должна обладать отличной масштабируемостью и высокой
надежностью хранения данных. Так же система должна легко адаптироваться
под программную среду объекта внедрения. При внедрении, данная ИС должна
иметь возможность гибкой доработки. Система не должна быть загромождена
ненужными функциями. Основными функциями системы должны быть:
понятный интерфейс пользователя и система отчетов.
Для реализации проекта можно выделить следующие этапы:
1. Анализ существующих процессов учета деятельности IT-отдела
компании, заключается в сборе и анализа следующих показателей:
количество невыполненных заявок;
количество выполненных заявок в день;
количество времени,
потраченное на принятие и обработку заявок.
2. Определение автоматизируемого функционала.
3. Выбор стратегии автоматизации.
37
4. Формирование Технического задания и графика выполнения работ.
Стратегия автоматизации делится на четыре типа:
хаотичная автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
полная автоматизация.
Хаотичная автоматизация - это автоматизация в которой приобретаются
отдельные фрагменты информационной системы без окончательного плана,
благодаря чему затрудняет дальнейшее развитие системы и организации в целом.
Путём такого подхода данный тип автоматизации считается наихудшим.
Автоматизация по участкам – при использовании данной стратегии
происходит автоматизация отдельных подразделений или же отделов
организации. Такая стратегия выгодна в случае отсутствия средств на полную
автоматизацию, или если автоматизация определенных участков более
целесообразна
Автоматизация по направлениям – это автоматизация отдельных
направлений деятельности предприятия, таких, как производство, сбыт,
управление финансами. Подход, связанный с автоматизацией по направлениям,
часто применяется при использовании систем класса MRPII, ERP, когда
конечной целью работ является полная автоматизация предприятия.
И наконец полная автоматизация - эта автоматизация состоит из большого
количества элементов различных уровней и различного назначения. К ним
относятся подсистемы, модули, блоки управления, задачи, управленческие про-
цедуры, функции, операции и т. п. Базовые системы типа ERP, как правило,
представляют собой иерархические структуры, состоящие в итоге из
элементарных управленческих процедур, предназначенных для включения в
АСУП.
Из всех перечисленных типов стратегий автоматизации, больше всего нам