7
Содержание
Введение ................................................................................................................. 10
1. Аналитическая часть ......................................................................................... 13
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ........................................ 13
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности ............................ 13
1.1.2 Организационная структура управления предприятием ................. 14
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия ............ 16
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации.................................................................................................... 23
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов ............................................................... 23
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ......................................................................................................... 29
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи ........................................................................ 31
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации ..................................................................................... 33
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» .................................................................................. 35
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ...... 35
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи .................. 37
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи .............................................................................................................. 39
2. Проектная часть ................................................................................................. 40
8
2.1 Обоснование проектных решений ............................................................. 40
2.1.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению .................................................................................................. 40
2.1.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
......................................................................................................................... 42
2.1.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 45
2.2 Разработка проекта автоматизации ........................................................... 46
2.2.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................ 46
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ................................................................................................... 53
2.2.3 Характеристика результатной информации ...................................... 58
2.3 Программное обеспечение задачи ............................................................. 58
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) .............. 58
2.3.2 Характеристика базы данных.............................................................. 60
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)63
2.3.4 Описание программных модулей ....................................................... 63
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ................... 65
3. Обоснование экономической эффективности проекта ................................. 71
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
............................................................................................................................. 71
3.2Расчет показателей экономической эффективности проекта........... 72
Заключение ............................................................................................................. 79
Список используемой литературы ...................................................................... 81
Приложения ........................................................................................................... 83
9
Приложение 1. Программный код ................................................................... 83
91
10
Введение
На данный момент автоматизация взаимодействия с клиентами имеет
большие перспективы в виду достаточно низких трудозатрат, при этом
позволяя сильно уменьшить временные и трудовые затраты во всех связанных
с этим процессах. Однако большая часть систем автоматизации имеют
слишком общий функционал, при этом зачастую отсутствует некоторые
необходимые функции для определенных процессов.
Разработка информационных систем для компаний связанных с IT
всегда будет актуальной и востребованной, так как это повышает им
эффективность предоставления услуг или само производство, повышает
конкурентоспособность и престиж, уменьшает затраты людские, временные и
денежные.
Особенна перспективно развитие направлений, где раньше наблюдался
наименьший уровень автоматизации ввиду большого прироста
эффективности. Специфика современного взаимодействия с клиентами и
распространение средств коммуникации с широким функционалом
показывает высокую эффективность использования ПО для взаимодействия с
клиентами при относительно низких затратах, сравнительно с другими
областями для автоматизации.
Для более эффективной работы с клиентами и взаимодействия
необходимо иметь CRM-систему для увеличения конкурентоспособности и
снижения затрат на работу с клиентами. Особенно это важно с учетом того,
что обслуживание жилищного комплекса подразумевает множество заявок от
клиентов компании. Система взаимодействия с клиентами на донный момент
имеет недостаточною автоматизацию, особенно часть приема и сортировки
заявок.
Специфика IT-обучения такова, что для проверки качества
предоставляемой обучающимся информации нужно специальное
программное обеспечение, которое будет проверять по отзывам и результатам
самих клиентов, кураторов и самих преподавателей. Таким образом, можно
11
понять, что при разработке такой специфичной информационной системы
нужно использовать не только обычные наработки, но и специальный подход
к изучению и исполнению данного вопроса.
Цель данной работы – увеличение эффективности работы предприятия
путем автоматизации взаимодействия с клиентами на предприятии ООО
«Сходненская-1».
Задачи работы:
Анализ деятельности жилищной компании;
Анализ бизнес-процессов деятельности выбранной компании;
Определение задач автоматизации внутри компании;
Разработка информационной модели в соответствии с
поставленными задачами;
Разработка программного обеспечения автоматизации работы
страховых компаний;
Оценка экономической эффективности проекта.
Объект исследования: ООО "Сходненская-1".
Предмет исследования: Процесс принятия и обработки обращений в
ООО «Сходненская-1».
Методы исследования: анализ, математическое моделирование.
изучение литературных источников.
Практическая значимость: Разработанное решение позволит увеличить
эффективность работы отдела по работе с клиентами.
Работа содержит введение, 3 основные главы с подпунктами,
заключение и список использованной литературы. В главе 1 приведен анализ
предметной области – изучена основной бизнес-процесс ООО "Сходненская-
1", архитектуры информационных систем организации, бизнес-процессов
контроля качества обучения. В рамках анализа бизнес-процессов определен
перечень задач автоматизации, на основании которых выявлены сущности
информационной системы. В главе 2 проведено построение информационной
12
модели в рамках поставленных задач – спроектированы логическая и
физическая модель, определены требования к архитектуре информационной
системе. Также проведено описание функционала разработанного
программного обеспечения. В главе 3 приведена оценка экономической
эффективности проекта.
При написании данной работы использовались источники в области
теоретических и технологических аспектов работы бизнеса в сфере IT, а также
разработки информационных систем.
13
1. Аналитическая часть
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
В данном дипломном проекте рассматривается предприятие ООО
"Сходненская-1", предоставляющая услуги по обслуживанию жилищного
комплекса и является одним из многих похожих предприятий, выполняющих
аналогичные функции и подчиняющиеся компании ООО «Пионер-Сервис».
ООО "Сходненская-1" начала свою работу в 2012 году.
ООО «Сходненская-1» является компанией-поставщиком жилищно-
коммунальных услуг, в штате которой работают 48.
В данной работе в рамках анализа будут представлены основные технико-
экономические показатели ООО «Сходненская-1» (табл. 1).
Таблица 1.
Основные показатели деятельности
№п/
п
Показатели
Единица
измерения
За
2019г.
1
Основная деятельность
2
Общее количество
сотрудников
чел.
48
3
Количество офисных
работников
чел.
22
4
Количество работников
диспетчерской службы
чел.
4
5
Количество работников
обслуживания ЖКХ
чел.
22
6
Общая площадь помещений
кв.м
950
7
Финансово-экономическая
деятельность
8
Доходы от оказания платных
услуг
млн.руб
24.6
9
Расходы
млн.руб
21.6
10
Расходы на заработную
плату
млн.руб
14.5
11
Расходы на поддержание
состояния объекта
5.7
14
Продолжение таблицы 1
12
Чистая прибыль
млн.руб
1.4
На данный момент еще не все здания жилого комплекса введены в
эксплуатацию, поэтому нагрузка на компанию не является той, которая
предполагалось изначально.
Из-за специфики сферы жилищно-коммунальных услуг, удержание
клиентской базы и качественный сервис играет очень большую роль, при это
являясь достаточно трудозатратой. Автоматизация процессов в рамках
предоставления услуг обслуживания ЖКХ позволит сильно повысить
конкурентоспособность.
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
Ниже на рисунке 1 будет приведена организационная компании ООО
«Сходненская-1».
Директор
отделения
Бухгалтерский
отдел
IT-отдел Отдел кадров
Отдел по работе
с клиентами
Руководитель
информационной
безопасности
предприятия
Руководитель
отдела по
работе с
клиентами
Сотрудники
Главный
бухгалтер
Главный
бухгалтер
Сотрудники
Системны
администратор
Руководитель
отдела кадров
Специалисты Сотрудники
Рисунок 1. Организационная структура ООО «Сходненская-1»
Организационная структура предприятия состоит из следующих
должностей и отделов:
Директор является управляющим лицом предприятия и несет
ответственность перед управляющей компанией. В его полномочия входит
принятие всех управленческих, организационных решений, за исключением
приказов управляющей компании.
Системный администратор является главным сотрудником в
техническом отделе и ответственен за все решения, принятые в сфере
15
технической и программной части информационного обеспечения, обучение
сотрудников в сфере его ответственности, действия младших сотрудников его
отдела. Имеет полномочия вносить изменения в программную и техническую
архитектуру предприятия после согласования с руководителями отделов и
директором.
В обязанности технического отдела входит:
Обеспечение информационной защиты предприятия;
Обучение сотрудников предприятия в сфере использования
программно-аппаратного комплекса предприятия;
Обеспечение работоспособности и полного функционирования
информационных систем предприятия, а также технического оборудования;
Главный бухгалтер следит за всем финансовым оборотом в компании.
Далее будет приведен более конкретный список обязанностей данного
сотрудника:
Ведение бухгалтерского учета;
Руководит формированием информационной системы
бухгалтерского учета и отчетности в соответствии с требованиями
бухгалтерского, налогового, статистического и управленческого учета,
обеспечивает предоставление необходимой бухгалтерской информации
внутренним и внешним пользователям.
Обеспечивает своевременное и точное отражение на счетах
бухгалтерского учета хозяйственных операций, движения активов,
формирования доходов и расходов, выполнения обязательств.
Руководитель отдела по работе с клиентами обеспечивает управление
отделом по работе с клиентами и несет ответственность за его работу.
Отдел по работе с клиентами осуществляет непосредственное
взаимодействие с клиентами, в том числе и прием обращения для
последующего проведения обслуживающих работ.
16
Руководитель информационной безопасности отвечает за
информационную безопасность предприятия и проводит мероприятия по
повышению квалификации сотрудников с этой сфере.
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Архитектурой информационной системы предприятия является общее и
представление информационной системы предприятия, как хозяйствующего
субъекта, имеющего различные цели ведения своей основной деятельности,
определенные миссией на рынке, и стратегией развития, внешние и
внутренние ресурсы, необходимые для выполнения миссии и достижения
поставленных целей, а также сложившиеся правила ведения основной
деятельности.
Техническая и программная архитектуры имеют общую совокупностью
технических решений, определяющих поддержку работ организации,
соответствуя правилам и концептам, которые определены бизнес-процессами.
Далее будет представлены техническая и программная архитектуры,
которые отображаются на рисунках 2 и 3.