27
A1
Составление заявки на
проведение
обслуживания
A2
Внесение заявки в базу
данных
Готовое
обращение
Нормативные
документы и
акты
Сотрудники
отдела
по работе с
клиентами
Заявка,
ожидающая
выполнения
Оборудование
A3
Передача заявки для ее
выполнения
ЗАГОЛОВОК:УЗЕЛ: НОМЕР:4 Декомпозиция процесса формирования заявки и внесения в базу данных
Рисунок 7. Декомпозиция формирования заявки и внесения ее в
базу данных
Готовое обращение передается для составления заявки, составляется
заявка, вносится в базу данных, передается и ожидает выполнения.
Декомпозиция процесса выполнения заявки показана на рисунке 8.
28
A1
Принятие заявки на
выполнение
сотрудниками отдела
обслуживания
A2
Выполнение заявки
Заявка,
ожидающая
выполнения
Сотрудники
отдела
обслуживания ЖКХ
Выполненная
заявка
Оборудование
A3
Передача выполненной
заявки для составления
отчетности
Нормативные
документы и акты
Заявка, принятая на
выполнение
Выполненная
заявка
ЗАГОЛОВОК:УЗЕЛ: НОМЕР:5 Декомпозиция процесса выполнения заявки
Рисунок 8. Диаграмма процесса выполнения заявки
Заявки, ожидающая выполнения, принимается сотрудниками отдела
обслуживания ЖКХ, выполняется и передаются в отдел для обновления ее
статуса в базе данных.
Декомпозиция процесса формирования отчетности показана на рисунке
9.
29
A1
Подтверждение
выполнения заявки
A2
Занесение
выполненной заявки в
базу данных
Выполненная
заявка
Сотрудники
отдела
по работе
с клиентами
Отчеты
Оборудование
A3
Составление отчета о
выполненных завяках
Нормативные
документы и акты
Заявка, принятая на
выполнение
Выполненная
заявка
ЗАГОЛОВОК:УЗЕЛ: НОМЕР:6 Декомпозиция процесса формирования отчестности
Рисунок 9. Диаграмма процесса формирования отчетности
После подтверждения выполнения заявки, она заносится в базу данных
и составляются отчеты по выполненным заявкам за определенный период.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Исходя из анализа диаграмм декомпозиций, представленных выше,
можно выделить только процесс выполнения заявки, поскольку только он не
имеет возможности автоматизации с помощью информационных систем. Все
остальные процессы являются взаимодействием или с клиентами, или
взаимодействием отделов и сотрудников. Из недостатков текущей системы
взаимодействия можно отметить:
Все взаимодействие с клиентом происходит индивидуально, когда
как процессы с самым большими затратами времени можно автоматизировать
Все выполняется вручную.
Большие возможные задержки при передаче приеме обращения и
передачи заявки.
30
Решение данной проблемы лежит в области автоматизации
процесса и внедрения информационной системы для ускорения приема
обращений, формирования заявок и составления отчетности на основе их
выполнения. Помимо этого, система должна упростить не только работу
сотрудников компании, но и увеличить удобность использования
обслуживания ЖКХ для клиентов.
CRM-система (Customer Relationship Management) – это
информационные системы, подразумевающие использование
информационных технологий для автоматизации взаимоотношений с
клиентами, сбора данных о клиентах, общения с клиентами, оптимизации
продажи и улучшения качества обслуживания [1].
Использование CRM-систем серьезно повышают эффективность работы
тех отделов, которые непосредственно работают с клиентской базой.
К основным направлениям использования CRM-систем относят
следующие направления:
Управление контактами
Использование Календарей и системы напоминаний
Управление продажами
Непосредственное взаимодействие с клиентами
Использование систем рассылок
Проведение анкетирования и опросов
Интеграция и использование БД
Технологии моделирования и автоматизации бизнес-процессов
Проведение расширенной аналитики по маркетинговым
компаниям
Управление проектами
Управление расписанием
Интеграция с IP-телефонией
Сбор данных о клиентской базе
31
Управление рабочей деятельностью
Использование шаблонов документов
Управление коммерческими предложениями
Управление сделками
Вопросы управления процессом продажи
Технологии закрепления клиентов за менеджерами по продажам
Ускорение обработки сервисных заявок
Для того, чтобы решить поставленные задачи, указанные выше, было
принято решение составить проект.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Во время анализа было выявлено, что автоматизации подлежит большая
часть процессов, что кардинально увеличит эффективность работы
предприятия. Внедрение информационной системы позволит избавиться от
следующих проблем:
Ускорение приема заявок;
Упрощение взаимодействия с клиентом;
Упрощение составления отчетов;
Уменьшение человеческого фактора;
Упрощение поиска необходимой информации в виду ее большей
структурированности.
На рисунке 10 будет наглядно показана схема документооборота в
процессе выполнения обслуживания в жилищном комплексе.
32
Обращение на
выполнение
обслуживания
Клиент
Отдел
взаимодействия
с клиентами
Отдел
обслуживания ЖКХ
База данных
Заявка на
выполнение
обслуживания
Заявка на
выполнение
обслуживания
Выполненная
заявка на
выполнение
обслуживания
Внесеная заявка
на выполнение
обслуживания
Передача
обращения и
составление
заявки
Выполнение заявки
Внесение
выполненной
заявки в базу
данных
Рисунок 10. Схема документооборота
Более наглядное описание временных затрат на работы до и после
автоматизации указано в таблицах 7 и 8.
Таблица 7
Временные затраты процесса взаимодействия с клиентами до
автоматизации
Подпроцесс
Времени на одно
обращение
Среднее
количество
обращений в
месяц
Затраченное
время за год
Приём обращения
7 мин.
724
84.5 ч.
Проверка
обращения
5 мин.
724
60.3 ч.
Занесение в базу
данных
7 мин.
724
84.5 ч.
Всего
229.2 ч.
33
Таблица 8
Временные затраты процесса взаимодействия с клиентами после
автоматизации
Подпроцесс
Времени на одно
обращение
Среднее
количество
обращений в
месяц
Затраченное
время за год
Приём обращения
4 мин.
724
48.3 ч.
Проверка
обращения
3 мин.
724
36.2 ч.
Занесение в базу
данных
5 мин.
724
60.3 ч.
Всего
144.8 ч.
Исходя из данных, представленных выше, ежемесячная экономия
времени будет составлять 85 часов, что равно 1020 часам в год. С учетом
скорого введения в эксплуатацию других зданий, снижение временных затрат
в будущем увеличится еще больше.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Задачами защиты информационных систем являются:
Конфиденциальность экономической информации;
Конфиденциальность персональных данных;
Зашита информации при ее обновлении.
34
Все вышеприведённое решает соответствующие задачи по стандартам,
соответствующие классу защищенности обрабатываемой информации. При
проектировании информационной системы сразу стоит учесть тип
конфиденциальной информации, для избежание принятия чрезмерных или
недостаточных мер, а потом уже проводить реализацию по всем стандартам.
На основании аудита, который проводится сертифицированными
специалистами сторонних организаций или сотрудниками подразделения
информационной безопасности предприятия, определяется класс
конфиденциальности обрабатываемых сведений [16].
В условиях ООО «Сходненская-1» предусмотрено использование
технологий информационной безопасности в соответствии с действующим
законодательством и регламентирующими внутренними документами. В
соответствии с положениями Федерального закона Российской Федерации от
27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и
о защите информации» для защиты информации используются правовые,
организационные и технические меры, направленные на:
Обеспечение защиты информации от неправомерного доступа,
уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования,
предоставления, распространения, а также от иных неправомерных действий
в отношении такой информации;
Соблюдение конфиденциальности информации ограниченного
доступа;
Реализацию права на доступ к информации.
За политику информационной безопасности в организации отвечает
технический отдел, который контролирует права и возможности каждого
сотрудника, подключенного к системе. Каждое действие пользователя
системы отслеживается, а благодаря системе авторизации можно узнать кто
именно внес определенные правки в систему.
35
Выход в интернет через межсетевой экран, настроенный на
ограниченный доступ ресурсов в глобальной сети. Для минимизации
возможности проникновения нежелательного ПО через интернет и защиту от
вредоносных программ с физических носителей установлен антивирус
«Kaspersky Internet Security» на каждом персональном компьютере.
Для уменьшения возможности проникновения в локальную сеть и
использования ресурсов предприятия предусмотрена электронная подпись и
личный аккаунт для каждого сотрудника с разграничением прав доступа к
просмотру и редактированию информации.
Внутри предприятия ООО «Сходненская-1» на данный момент
используются направления по защите информации:
Защита информации с помощью специализированного ПО, а именно -
антивирус, межсетевой экран и систем криптографии.
Организационная защита информации, а именно - использование
регламентирующих документов, обучение сотрудников информационной
безопасности, использование система разграничения доступа [17].
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Для анализа в рамках данного проекта были выбраны следующие
программные продукты, которое имеют функционал для автоматизации
необходимых процессов:
vsDesk;
amoCRM;
Битрикс24.
«vsDesk» - система с большим функционалом для обеспечения
взаимодействия с клиентом, возможностью интеграции телефонии,
мессенджеров, а также возможностью глубокой настройки при помощи
36
написания модулей, так как при покупке версии без ограничения по времени
предоставляются исходные коды. Недостатком и одновременно
преимуществом является условия распространения, так как для крупных
компаний неограниченное количество пользователей и неограниченное время
лицензии позволяет увеличить рентабельность данного решения при большом
количестве пользователей.
«amoCRM» - популярная CRM-система для малого и среднего бизнеса,
обладающая довольно широким функционалом, при этом доработка е
довольно сложна и нецелесообразна, при этом цена на данный продукт делает
его малорентабельным для крупных компаний с большим количеством
подразделений.
«Битрикс24» - CRM-система с близким, но уступающим amoCRM
функционалом, гораздо более низкой ценой. Данное решение еще больше
специализируется для малого бизнеса, уступая функционалом и удобностью,
а также фактическим отсутствием возможности построения узконаправленной
системы на его базе.
Теперь сравним функциональные возможности приведенных выше
программных продуктов (табл. 8).
Таблица 9
Таблица сравнения функциональных возможностей
автоматизированных систем учета продаж
Название
продукта
vsDesk
amoCRM
Битрикс24
Календарное
планирование
+
+
+
Интеграция с СУБД
-
+
-
Интеграция с
мессенджерами
-
+
+
Оценка качества
услуг
+
+
+
Отчетность
+
+
+
Удобство
интерфейса
75
70
55
Гибкость
75
80
60