6
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ....................................................................................................................... 8
1. Аналитическая часть ............................................................................................ 12
1.1. Анализ предметной области исследования .................................................... 12
1.1.1. Обоснование актуальности исследования ................................................ 12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ......................... 13
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ................... 15
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации................................................................................................................ 18
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов ............................................................................................................. 18
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
.............................................................................................................................. 21
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи ................................................................................................................ 22
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ...................................................................................................................... 24
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ».............................................................................................. 25
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи .................... 25
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ................................ 28
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи .
.............................................................................................................................. 29
1.4. Обоснование проектных решений ................................................................... 30
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению ..
....................................................................................................................... 30
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ..... 31
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ....... 34
2. Проектная часть ..................................................................................................... 36
2.1. Разработка проекта автоматизации ................................................................ 36
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ................................... 36
7
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ............. 45
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ................ 47
2.2. Информационное обеспечение задачи ............................................................ 48
2.2.1. Информационная модель и её описание ................................................... 48
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации .............................................................................................................. 50
2.2.3. Характеристика результатной информации ............................................. 53
2.3. Программное обеспечение задачи .................................................................... 55
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ..................... 55
2.3.2. Характеристика базы данных .................................................................... 56
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ...... 58
2.3.4. Описание программных модулей .............................................................. 60
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ....................... 63
3. Обоснование экономической эффективности проекта .................................. 68
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ........................................................................................................ 68
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ............. 77
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................................. 82
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ....................................................... 84
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ............................................................................................................ 86
8
ВВЕДЕНИЕ
Сфера услуг является востребованным видом деятельности, поэтому их
спектр является достаточно широким: от информационно-справочных до
здравоохранительных. Одним из видов услуг, потребителями которых являются
почти все граждане Российской Федерации, являются коммунальные услуги.
Ежемесячно граждане обязаны предоставлять показания приборов учета, а также у
них может возникнуть потребность визита в организацию, отвечающую за
выставление счетов за коммунальные услуги.
Как правило, в учреждениях, которые оказывают рассчетно-информационные
услуги, накапливаются очереди из посетителей. Проблема очередей решается с
помощью использования электронной очереди. Электронная очередь представляет
собой выдачу талонов каждому посетителю. Выданные талоны пронумерованы
буквенно-цифровым кодом, где буква обозначает вопрос, с которым обратился
посетитель, а цифра – его номер в очереди.
Вопросы, с которыми обращаются посетители, решаются разными
специалистами, поэтому терминал, выдающий талоны, должен иметь интерфейс, в
котором посетитель может выбрать из предлагаемых вариантов тот, за которым он
обратился.
Также механизм электронной очереди позволяет вести учет рабочего времени
сотрудников учреждения. Когда специалист берет талон в работу, система ведет учет
времени начала работы над каждым обращением. При этом в интерфейсе системы,
доступном специалисту, он должен вести учет результатов работы над обращением.
При вводе результата работы над обращением фиксируется время окончания
обработки обращения.
В настоящее время разрабатываются он-лайн сервисы, в которым посетитель
заранее может записаться на прием к какому-либо специалисту учреждения. Как
правило, такая запись осуществляется минимум за 2 недели до даты приема. Такие
сервисы являются удобными, потому что предоставляют посетителю следующие
преимущества:
1. Возможность выбора удобного времени и даты посещения.
2. Легкость оформления посещения.
9
3. Отсутствие необходимости обращаться в учреждение для записи.
Таким образом система учета посещений хранит и обрабатывает следующие
данные:
1. Данные посетителя: фамилию, имя и отчество, номер телефона и адрес
электронной почты.
2. Данные о предоставляемых услугах: наименование услуги, описание
услуги.
3. Данные о специалистах: графики работы и выполняемые функции. Эти
данные являются внутренними и не доступны клиентам, они используются для
формирования очереди.
4. Данные о рабочем времени: времени работы и перерывах, которые
используются для формирования очереди и выдачи талонов.
5. Данные о выданных талонах: номер талона и время выдачи.
6. Данные об обработке обращения каждого посетителя: номер талона,
ФИО специалиста, взявшего в работу талон, время начала и окончания обработки
талона, а также результат обработки талона.
На основании перечисленной информации система осуществляет расчет
следующих данных:
1. Загруженность очереди по дням.
2. Загруженность специалистов по дням, по решаемым вопросам.
3. Среднее количество обращений на одного специалиста.
4. Общее количество обращений, обработанных каждым сотрудником за
заданный период времени.
5. Количество обращений по каждому вопросу за заданный период.
Перечисленные данные позволяют оценить работу персонала, а также
спланировать деятельность учреждения, выявить потребность в расширении штата
и т.д.
На рынке существует множество программных продуктов,
автоматизирующих учет посещений клиентов. Они позволяют предприятиям
получить следующие возможности:
Повышение уровня безопасности. В случае возникновения
чрезвычайных ситуаций число пребывающих в здании людей известно. Это
10
позволяет ускорить процесс эвакуации и знать, остались ли по окончании эвакуации
в здании люди.
Оценить эффективность деятельности предприятия. Это позволяет
собрать статистические данные, отражающие количество посетителей и тех, кто
воспользовался услугой.
Разрабатывать рекламные кампании.
Составлять оптимизированный график работы сотрудников, движения
транспорта, служебных мероприятий и пр.
Создание централизованного хранения информации и организация быстрого
доступа к ним.
Автоматизированный контроль работы организации.
Возможность быстрого формирования статистических отчетов по
работе организации.
Повысить уровень обслуживания клиентов.
Обеспечить сохранность информации при смене персонала.
Удобный и быстрый поиск любой информации о посещениях.
Актуальность темы исследования заключается в применении
информационных технологий для повышения эффективности процесса учета
посещений клиентов учреждений.
Объектом исследования является ГБУ ЕИРЦ города Москвы.
Предметом исследования является процесс учета посещений клиентами
учреждения.
Целью работы является автоматизация учета посещений ГБУ ЕИРЦ города
Москвы.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Провести анализ предметной области.
2. Дать характеристику объекту исследования.
3. Охарактеризовать комплекс задач объекта исследования.
4. Провести анализ существующих разработок и выбрать стратегию
автоматизации.
5. Обосновать проектные решения.
6. Разработать проект автоматизации.
11
7. Описать процесс управления объектом автоматизации.
8. Дать описание информационному обеспечению задачи.
9. Описать программное обеспечение задачи.
10. Дать описание апробации результатов исследования.
11. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
12. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
12
1. Аналитическая часть
1.1. Анализ предметной области исследования
1.1.1. Обоснование актуальности исследования
Государственное бюджетное учреждение города Москвы «Единый
информационно-расчетный центр города Москвы» (ГБУ «ЕИРЦ города Москвы»)
было основано в 2012 году на основании распоряжения Правительства Москвы от
25 июля 2012 г. № 392-РП «О создании ГБУ «ЕИРЦ города Москвы». Учредителем
организации является город Москва. Функции и полномочия учредителя
учреждения осуществляет Департамент жилищно-коммунального хозяйства города
Москвы.
Целью организации является выполнение работ, оказание услуг в целях
обеспечения реализации предусмотренных федеральными законами, законами
города Москвы, нормативными правовыми актами Правительства Москвы
полномочий в следующих сферах:
информационно-технического сопровождения мероприятий по
начислению, сбору и распределению платежей за жилые и нежилые помещения,
коммунальные и прочие услуги;
организации коммерческого учета и эксплуатации общедомовых узлов
учета (ОДУУ) тепловой энергии и горячего водоснабжения в многоквартирных
домах и учреждениях социальной сферы города Москвы;
сопровождения и обслуживания автоматизированной системы учета
потребления ресурсов.
Видами деятельности организации являются:
эксплуатация общедомовых узлов учета тепловой энергии и горячего
водоснабжения (ОДУУ), их техническое обслуживание, поверка и модернизация.
внедрение и обслуживание «Автоматизированной системы учета
потребления ресурсов» на объектах социальной сферы и в многоквартирных домах.
информационно-техническое сопровождение Автоматизированной
системы управления «Информационное обеспечение деятельности ЕИРЦ» (АСУ
ЕИРЦ).
13
работа с обращениями граждан по вопросам: начисления платы за ЖКУ
(с учетом льгот и субсидий); энергосберегающих мероприятий в многоквартирных
домах; прочих услуг, включенным в Единый платежный документ (антенна,
запирающие устройство и т.д.); повышения тарифов на жилищно-коммунальные
услуги; работоспособности общедомовых узлов учета тепловой энергии и горячего
водоснабжения.
съем показаний с приборов учета тепловой энергии и горячего
водоснабжения для осуществления услуг по организации коммерческого учета
ресурсов.
На основании статистических данных выделим основные технико-
экономические свойства деятельности учреждения. Характеристика технико-
экономических свойств представлена в таблице 1.
Таблица 1
Характеристика главных технико-экономических свойств
деятельности организации
№
п\п
Наименование характеристики
(показателя)
Значение
показателя в 2017
году
1
Среднесписочная численность
сотрудников
150 человек
2
Фонд оплаты труда
168 141 600 рублей
3
Количество предоставляемых ИТ-
сервисов
54 единицы
4
Количество обслуживаемых сетей связи
250 140 единиц
5
Количество расследований несчастных
случаев в отрасли связи
1 004 единицы
6
Увеличение установленных систем
видеонаблюдения
34%
На основании перечисленных данных можно сделать вывод о том, что
деятельность учреждения является эффективной. Такие показатели как увеличение
количества установленных систем видеонаблюдения и количество расследований
несчастных случаев в отрасли связи имеют положительную динамику роста.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Организационная структура учреждения линейного типа. Она включает в себя
следующие подразделения:
14
1. Бухгалтерия.
2. Юридический отдел.
3. ИТ-отдел.
4. Хозяйственный отдел.
5. Отдел по работе с населением.
6. Отдел кадров.
Организационная структура учреждения представлена на рисунке 1.
Директор
Заместитель директора
по финансовым вопросам
Юридический
отдел
Заместитель директора по
техническим вопросам
ИТ-отдел
Заместитель директора
по работе с персоналом
Отдел кадров
Хозяйственный
отдел
Отдел о работе с
населением
Бухгалтерия
Бухгалтер
Специалист по
кадрам
Системный
администратор
Завхоз
Специалист отдела по
работе с населением
Юрист
Рисунок 1. Организационная структура учреждения
Юридический отдел обеспечивает легитимность деятельности учреждения. В
функции специалистов юридического отдела входят:
1. Формирование документооборота: проверка документации и
составление приказов и договоров.
2. Представление интересов учреждения в государственных инстанциях.
3. Отслеживание изменений законодательства в сфере информационных
технологий.
Отдел информационных технологий осуществляет поддержку ИТ-сервисов
учреждения, предоставляемых как внутренним, так и внешним по отношению к
организации пользователям. В отделе работают системные администраторы,
которые поддерживают и развивают информационную инфраструктуру
учреждения.
15
Хозяйственный отдел занимается обеспечением необходимыми ресурсами
организации. К таким ресурсам относятся как расходные материалы (канцелярские
товары, бытовая химия) так и материалы, необходимые для поддержки
информационной инфраструктуры учреждения (картриджи, кабели, оргтехника).
Отдел по работе с населением осуществляет следующие функции:
Прием посетителей.
Обработка обращений посетителей.
Консультирование по вопросам начислений и приборам учета.
Управление кадровыми ресурсами осуществляется отделом кадров.
Специалисты отдела кадров осуществляют подбор и расстановку кадров, а также
ведут кадровый учет учреждения.
Финансовое регулирование осуществляется специалистами бухгалтерии.
Деятельность бухгалтерии направлена на:
1. Формирование финансовой стратегии учреждения.
2. Расчет себестоимости услуг.
3. Планирование финансовой деятельности учреждения.
4. Ведение бухгалтерского и налогового учета.
5. Осуществление расчетов с контрагентами и сотрудниками учреждения.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Информационная структура учреждения поддерживает следующие
направления деятельности:
1. Учетные функции и поддержки принятия управленческих решений
осуществляется с помощью EPR-системы «SAP R/3». База данных системы «SAP»
управляется СУБД «Oracle».
2. Информационная поддержка деятельности осуществляется с помощью
справочно-поисковой системы «Консультант+».
3. Деятельность по обеспечению информационной безопасности
организации поддерживается антивирусным программным обеспечением «Nod32»
со встроенным брандмауэром.