6
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................... 8
1. Аналитическая часть ...................................................................................... 11
1.1. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ......................................................... 11
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ............................... 11
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ..................... 12
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ............... 15
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации ............................................................................... 17
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов .............................................................................. 17
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ................................................................................................................... 18
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи ...................................................................................... 22
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации.................................................................................................... 25
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ............................................................. 26
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ......... 26
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ..................... 31
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ................................................................................................................... 32
1.4. Обоснование проектных решений ............................................................ 33
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
................................................................................................................... 33
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению . 34
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ... 36
2. Проектная часть .............................................................................................. 38
2.1. Разработка проекта автоматизации ......................................................... 38
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................... 38
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ......... 43
7
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ................... 45
2.2. Информационное обеспечение задачи ..................................................... 48
2.2.1. Информационная модель и ее описание ............................................... 48
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации .................................................................................................................. 50
2.2.3. Характеристика результатной информации ......................................... 54
2.3. Программное обеспечение задачи ............................................................ 55
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................. 55
2.3.2. Характеристика базы данных ................................................................ 58
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .. 60
2.3.4. Описание программных модулей .......................................................... 61
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ................ 66
3. Обоснование экономической эффективности проекта ............................ 76
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ........................................................................................................... 76
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ...... 78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 87
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ........................................................................................................ 90
8
ВВЕДЕНИЕ
Организации, предоставляющие услуги связи и доступа к сети Интернет
ежедневно принимают и обрабатывают большой объем обращений клиентов.
Поскольку организации, работающие в этой сфере, ведут конкурентную борьбу,
организации должны обладать конкурентными преимуществами. К таким
преимуществам относятся:
Качество услуг;
Стоимость услуг;
Оперативность подключения;
Взаимодействие с клиентами и т.д.
Как правило, ключевым фактором выбора провайдера для клиентов
является стоимость услуг. Однако в процессе использования услуг связи у них
могут возникать вопросы, требующие оперативного решения. Например,
отсутствие связи, низкая скорость доступа к сети интернет и т.д. Оперативность
при обработке заявок от клиентов существенно влияют на отношение клиента к
организации. При задержке в обработке заявок клиент может уйти к другому
провайдеру и будет потерян для организации.
Перед обработкой заявки необходимо ее принять и учесть, чтобы ни одно
из обращений клиентов не было потеряно. Для этого можно воспользоваться
разными способами: передавать обращения клиентов с помощью корпоративного
мессенджера, оформлять на бумажном бланке или использовать программное
обеспечение. В современных условиях первые два способа мало используются и,
как правило, на начальном уровне зрелости организации. На более высоком
уровне зрелости бизнес-процессы организации автоматизируются, внедряется
программное обеспечение, что позволяет оптимизировать процесс приема заявок.
На рынке существуют несколько типов программного обеспечения,
автоматизирующего процесс приема заявок. Одним из них являются системы
класса «Helpdesk». Они применяются для автоматизации деятельности отделов
технической поддержки. Они могут использоваться как внутри организации,
когда любой сотрудник может оставить заявку о возникшей проблеме, которая
будет передана в отдел технической поддержки, так и вне организации, когда
9
система взаимодействует с сайтом компании, где клиент может оставить
обращение.
Также существуют системы, которые являются планировщиками задач. В
них заявки могут вводить как клиенты, так и сотрудники выделенного
структурного подразделения. Такие системы автоматически распределяют заявки
по сотрудникам, назначают время обработки и формируют отчеты.
На практике, бизнес-процессы, направленные на обработку заявок, могут
иметь различия в разных организациях. Поэтому не все решения, представленные
на рынке, могут подойти той или иной организации. Иногда требуется доработка
функционала программного обеспечения, а иногда организации прибегают к
индивидуальной разработке программного обеспечения под свои нужды. В
любом случае, автоматизация процесса приема заявок позволяет организациям
осуществлять учет всех заявок от клиентов, классифицировать их по типам
обращения и распределять по сотрудникам ответственных структурных
подразделений. Также автоматизация процесса приема заявок позволит увеличить
контроль выполнения процесса, учитывать весть процесс обработки заявки и
отслеживать показатели процесса с помощью аналитической отчетности.
Актуальность выбранной темы заключается в повышении эффективности
процесса учета заявок с помощью применения информационных систем и
технологий.
Объектом исследования является компания ПАО «МГТС».
Предметом исследования является процесс учета заявок.
Целью работы является автоматизация процесса учета заявок.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию
автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
10
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
11
1. Аналитическая часть
1.1. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Компания «МГТС» имеет организационно-правовую форму публичного
акционерного общества. ПАО «МГТС» было основано при реструктуризации АО
«МГТС» в 2014 году. Организация осуществляет деятельность по
предоставлению услуг связи в Москве и Московской области. В комплекс услуг
компании входит:
1. Широкополосный доступ к сети Интернет.
2. Цифровое телевидение.
3. Мобильная связь.
4. Местная телефонная связь.
5. Услуги видеонаблюдения, охранных сигнализаций.
Для предоставления услуг компании используется магистральная сеть
передачи данных, которая является самой крупной в Москве, ее протяжённость
составляет 45 тысяч км. Численность персонала компании по состоянию на 2018
год составила 9040 человек, из них 998 человек задействованы в управлении
организацией.
Успех деятельности интернет провайдера выражается, прежде всего, в
количестве клиентов. При этом количество пользователей каждой из
предоставляемых услуг может разниться. В целом оценить эффективность
деятельности организации можно оценить по таким показателям, как выручка и
чистая прибыль. Для оценки деятельности были собраны данные о динамике
клиентов, выручке и чистой прибыли за 5 лет (таблица 1).
Таблица 1
Показатели деятельности ПАО «МГТС»
Год
Показатель
2015
2014
2016
2017
2018
Количество абонентов
интернета, чел.
>1 000
000
~1 200
000
>1 300
000
1 370
000
1 494
000
Количество
пользователей
мобильной связи
0
~20
000
~100
000
~200
000
320 000
Количество абонентов
цифрового
телевидения
150 000
236 000
362 000
428 000
572 000
Выручка млн руб.
39 500
40 100
39 700
40 400
40 500
12
Год
Показатель
2015
2014
2016
2017
2018
Чистая прибыль млн
руб.
12 163
8 763
16 143
9 477
12 577
На основании полученных данных был сделан вывод о положительной
динамике деятельности организации. Несмотря на то что в выручке присутствует
снижение в 2016 году, чистая прибыль при этом была самой высокой на
рассматриваемом периоде. Отклонения выручки составили 2%, что является
незначительным. Падение показателя чистой прибыли в 2017 году связано с
вложением в реорганизацию магистральной сети. В следующем году этот
показатель вырос на 25%.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Согласно уставу, в организации создана структура органов управления,
которая включает в себя:
Общее собрание акционеров;
Совет директоров;
Генерального директора;
Правление Общества;
Ревизионную комиссию;
Внешнего независимого аудитора.
Подчиненность перечисленных органов отражена на рисунке 1 [29].
Генеральному директору подчиняются структурные подразделения
предприятия, представленные на рисунке 2. Опишем их цели и задачи.
Целью юридического отдела является правовое обеспечение деятельности
организации. Юристы представляют интересы организации в государственных
инстанциях. Также они отвечают за легитимность документооборота.
Финансовый отдел осуществляет планирование и учет финансовой
деятельности организации. Учетные и расчетные функции осуществляются
бухгалтерами, а планирование осуществляют экономисты.
Целью отдела кадров является управление персоналом предприятия, к
которому относится: подбор кадров в соответствии с потребностями, ведение
учета рабочего времени, расчет заработной платы, проведение аудита персонала.
13
Рисунок 1. Организационная структура органов управления
предприятием
Отдел маркетинга отвечает за формирование благоприятного образа
компании. Маркетологи осуществляют формирование маркетинговой стратегии
организации, исследование рынка, разработку новых услуг и проведение
рекламных компаний.
Отдел информационных технологий осуществляет две функции:
поддержка работоспособности программного обеспечения и линий связи и
оказание технической поддержки клиентам компании.
Call-центр осуществляет прием звонков и распределение их по
структурным подразделениям в зависимости от содержания звонка.
14
Генеральный директор
Руководитель
финансового
отдела
Руководитель
отдела кадров
Финансовый
отдел
Бухгалтер
Руководитель ИТ-
отдела
Руководитель
Call-центра
Call-центр
Отдел кадров
Специалист
отдела кадров
ИТ-отдел
Оператор
Системный
администратор
Отдел
маркетинга
Маркетолог
Руководитель
отдела
маркетинга
Сервисный
отдел
Сервисный
инженер
Руководитель
сервисного
отдела
Монтажный
отдел
Диспетчер
Руководитель
монтажного
отдела
Экономист
Специалист
технической
поддержки
Монтажник
Юридический
отдел
Юрист
Руководитель
юридического
отдела
Рисунок 2. Организационная структура предприятия
15
Сервисный отдел отвечает за поддержку услуг видеонаблюдения и
охранных сигнализаций. Специалисты сервисного отдела осуществляют
установку, настройку оборудования и контроль его работоспособности.
Поддержку работоспособности каналов связи и подключение новых
абонентов осуществляет монтажный отдел. Планирование работы монтажников
осуществляют диспетчеры.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Опишем программное обеспечение, используемое в организации. На
сервере организации установлена операционная система Linux. На персональных
компьютерах (ПК) организации установлена операционная система Windows 10.
На сервере и клиентских ПК установлена корпоративная информационная
система (КИС) «Парус». Она автоматизирует деятельность следующих отделов:
Финансовый отдел;
Отдел кадров;
Отдел маркетинга;
Сервисный отдел;
Монтажный отдел.
КИС включает в себя возможность ведения электронного
документооборота, поэтому документооборот организации ведется в ней [28].
Сотрудники юридического отдела используют информационно-поисковую
систему «Гарант». На ПК сотрудников финансового отдела установлена система
«Клиент банк», с помощью которой осуществляются финансовые операции и
запрашиваются выписки, и система сдачи бухгалтерской отчетности «Сбис++».
Сотрудники отдела маркетинга используют графический редактор «Photpscape»
для подготовки рекламных материалов.
Сотрудники ИТ-отдела для учета оборудования и комплектующих
используют программное обеспечение «IT-invent». Для анализа безопасности сети
и контроля обновления программного обеспечения используется программа «GFI
LanGuard». Для возможности выявления вредоносных программ и вирусов в
режиме реального времени используется утилита «Malwarebytes». Защита от