16
вирусов и прочего вредоносного программного обеспечения осуществляется с
помощью «Comodo Internet Security Premium».
Для организации телефонной связи всех сотрудников организации
используется программа ip-телефонии «Asterisk». Это же программное
обеспечение используют сотрудники call-центра.
Поскольку организация предоставляет услуги видеонаблюдения,
поддержку которых осуществляет сервисный отдел, на ПК сотрудников
сервисного отдела установлено программное обеспечение «Trassir», позволяющее
контролировать работу оборудования видеонаблюдения.
Сотрудники монтажного отдела осуществляют планирование работы
монтажников с помощью программы «Wunderlist».
Также на каждом компьютере установлен пакет офисных программ MS
Office 2013, браузер Chrome и мессенджер «Pigeon».
Описанное программное обеспечение отражено на схеме программной
архитектуры предприятия (рисунок 3).
Сервер
Linux 5.0.1
Парус 9.2.1.3
Интернет
Comodo Internet Security
Premium 10.0.1.6223
Гарант 8.01
Клиент-банк 3.1.4
ПК бухгалтера
ОС Windows 10 10.0.18329.1
MS Office 2016
Comodo Internet Security
Premium 10.0.1.6223
Chrome 72.0.3626.109
Парус 9.2.1.3
ПК системного администратора
ОС Windows 10 10.0.18329.1
MS Office 2016
Comodo Internet Security
Premium 10.0.1.6223
Chrome 72.0.3626.109
ПК юриста
ОС Windows 10 10.0.18329.1
MS Office 2016
Comodo Internet Security
Premium 10.0.1.6223
Chrome 72.0.3626.109
HTTP TCP/IP
HTTP TCP/IP
HTTP TCP/IP
Сбис++ 2.4.639
PervasiveSQL 13
IT-Invent 1.3
Pideon 4.1
GFI LanGuard 4.2
Malewarebytes 1.5.2
Asterisk 16.1.1
Trassir 4.3
Wunderlist 1.9
Клиент-банк 3.1.4
Сбис++ 2.4.639
Pideon 4.1
Asterisk 16.1.1
Pideon 4.1
Парус 9.2.1.3 Гарант 8.01
ПК экономиста и специалиста отдела
кадров
ОС Windows 10 10.0.18329.1
MS Office 2016
Comodo Internet Security
Premium 10.0.1.6223
Chrome 72.0.3626.109
Pideon 4.1
Парус 9.2.1.3
ПК маркетолога
ОС Windows 10 10.0.18329.1
MS Office 2016
Comodo Internet Security
Premium 10.0.1.6223
Chrome 72.0.3626.109
Pideon 4.1
Photpscape 13.0.2.7
IT-Invent 1.3 Pideon 4.1
GFI LanGuard 4.2
Malewarebytes 1.5.2
Asterisk 16.1.1
ПК специалиста технической
поддержки
ОС Windows 10 10.0.18329.1
MS Office 2016
Comodo Internet Security
Premium 10.0.1.6223
Chrome 72.0.3626.109
Pideon 4.1
Asterisk 16.1.1
ПК оператора Call-центра
ОС Windows 10 10.0.18329.1
MS Office 2016
Comodo Internet Security
Premium 10.0.1.6223
Chrome 72.0.3626.109
Pideon 4.1
Asterisk 16.1.1
ОС Windows 10 10.0.18329.1
MS Office 2016
Comodo Internet Security
Premium 10.0.1.6223
Chrome 72.0.3626.109
Pideon 4.1
ПК сервисного инженера
Trassir 4.3
ОС Windows 10 10.0.18329.1
MS Office 2016
Comodo Internet Security
Premium 10.0.1.6223
Chrome 72.0.3626.109
Pideon 4.1
ПК диспетчера
Wunderlist 1.9
HTTP TCP/IP
Рисунок 3. Программная архитектура
17
Описание аппаратного обеспечения организации представлено в таблице 2.
Таблица 2
Характеристика технической архитектуры
№
Наименование
Описание
1
Сервер
Intel Xeon E3-1230 v6 3500 МГц, DDR4 UDIMM
8Гб, Ethernet 332i, WD40PURZ 4Тб
2
Маршрутизатор
Mikrotik CCR1016-12G
3
Коммутатор
HPE J9772A 2530-48G-PoE+
4
Сетевая карта
Intel I210T1BLK Original
5
ПК сотрудников
Acer Extensa EX2610G Intel Pentium J3710 1600
Гц Intel HD Graphics 405 DDR3L 4 ГБ HD 500 ГБ
6
Монитор
Acer K192HQL b
7
Клавиатура
A4Tech KR-85 Black USB
8
Мышь
Genius NetScroll 120
9
МФУ
Canon MAXIFY MB2040
10
Принтер
Canon PIXMA MG2440
Схема технической архитектуры представлена на рисунке 4.
Интернет
Маршрутизатор
ПК юридического отдела
Canon MAXIFY MB2040
ПК
ПК ИТ отдела
Canon PIXMA MG2440
ПК
Сервер
ПК финансового отдела
Canon MAXIFY MB2040
ПК
ПК отдела кадров
Canon MAXIFY MB2040
ПК
ПК отдела маркетинга
Canon PIXMA MG2440
ПК
ПК Call-центра
ПК
ПК сервисного отдела
Canon PIXMA MG2440
ПК
ПК монтажного отдела
ПК
Canon MAXIFY MB2040
Рисунок 3. Техническая архитектура компании
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов
Комплекс задач, связанный с обработкой обращений клиентов, будет
описан с помощью методологии IDEF0. Для того чтобы рассмотреть задачи
18
обработки обращений клиентов, их взаимосвязь и информационные потоки, была
построена контекстная модель бизнес-процесса (рисунок 4). Процесс обработки
обращений клиентов управляется согласно регламенту. Процесс выполняется
следующими механизмами:
1. Сотрудниками call-центра.
2. Специалистами технической поддержки.
3. Диспетчерами.
4. Сервисными инженерами.
Входным информационным потоком является звонок клиента, а
выходными потоками являются закрытое обращение и отчет по закрытым
заявкам.
Процесс обработки обращений клиентов включает в себя ряд задач,
взаимосвязь которых показана на рисунке 5. За прием обращений отвечают
сотрудники call-центра, они выясняют причину обращения и, в зависимости от
причины обращения, передают обращение сотрудникам структурных
подразделений: сотрудникам технической поддержки, сервисным инженерам или
диспетчерам. Перечисленные сотрудники осуществляют обработку обращений и
закрывают обращение. Для контроля обработки обращений все сотрудники,
задействованные в обработке обращений, составляют отчет в текстовой форме.
Из этого следует вывод, что наиболее важным процессом является прием
обращений, потому что именно от скорости принятия заявки, выявления причины
обращения и передачи ее нужному сотруднику зависит скорость ее дальнейшей
обработки. Поэтому из комплекса задач была выбрана задача приема обращений
клиентов, которая будет рассматриваться в дальнейшем.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Далее будет дано описание задачи приема обращений клиентов. Для
наглядного представления была создана декомпозиция задачи в методологии
IDEF0 (рисунок 6). Процесс приема звонка клиента будет рассматриваться от
собственно приема звонка до передачи заявки ответственному сотруднику.
Значимость процесса в целом для организации заключается в необходимости
19
Рисунок 4. Контекстная диаграмма
20
Рисунок 5. Декомпозиция контекстной диаграммы
21
Рисунок 6. Модель процесса приема звонка клиента
22
оперативной обработки обращений клиентов.
Входным информационным потоком задачи является звонок клиента, а
выходным – переданная заявка. Исполнителями рассматриваемой задачи
являются сотрудники call-центра.
Рассматриваемый процесс связан с процессом обработки обращений
клиентов. От правильности приема заявки зависит скорость ее дальнейшей
обработки.
Результатными данными процесса является количество принятых заявок
каждым сотрудником call-центра. На основании этих данных осуществляется
расчет заработной платы. Также к результатным данным относятся время
принятия звонка, которое задано в регламенте. Систематическое превышение
этого времени влечет за собой применение штрафных санкций.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Использование средств вычислительной техники для приема заявок
клиентов организации можно считать обоснованным в том случае, когда затраты
на осуществление процесса после применения средств вычислительной техники
ниже, чем до применения. Поскольку основные трудозатраты приходятся на
формировать документооборота, необходимо оценить затраты на
документооборот процесса по существующей схеме. Для этого определим
перечень используемых документов:
1. Заявка в форме текстового сообщения в системе мгновенного обмена
сообщениями «Pigeon».
2. Контактные данные клиента в форме текстового сообщения в
системе мгновенного обмена сообщениями «Pigeon».
Для наглядного представления информационных потоков была построена
схема формирования документооборота процесса (рисунок 7).
Осуществим расчет трудозатрат на выполнение процесса. Трудозатраты на
выполнение процесса складывают из следующих показателей:
1. Количества документов.
2. Частоты возникновения документа.
23
Клиент
Прием
контактных
данных
Выявление
проблемы
клиента
Определение
типа
обращения
Процесс
Контактные
данные
Специалист call-
центра
Описание
проблемы
Передача
заявки
Контактные
данные
Диспетчер
Рапределенная
заявка
Специалист
технической поддержки
Сервисный
инженер
Описание
проблемы
Принятая
заявка
Принятая
заявка
Рапределенная
заявка
Рапределенная
заявка
Руководитель
Call-центра
Отчет по
принятым
заявкам
Рисунок 7. Схема документооборота
24
3. Объем документа (количество символов).
4. Трудозатрат на составление документа в человеко-часах.
После того как перечисленные показатели рассчитаны, необходимо
осуществить расчет тех же показателей, но при применении средств
вычислительной техники. Если разница является значимой, можно сделать вывод
о том, что применение вычислительной техники является целесообразным.
В таблице 2 представлена характеристика документооборота по
существующему варианту. Заявки в организации распределяются с помощью
системы мгновенного обмена сообщениями. Применение этого способа позволяет
быстро передавать заявки. Однако, при этом обрабатывать их становится
сложным, потому что диспетчеры, сервисные инженеры и специалисты
технической поддержки долго отслеживают в чате кто из сотрудников какую
заявку взял в обработку. По результатам расчетов, годовые затраты на процесс
учета заявок клиентов составляют 840 человеко-часов.
Таблица 2
Характеристика документооборота
Показатель
Заявка
Отчет
Количество документов в год, шт.
25 000
600
Количество символов в документе, шт.
500
1 000
Частота возникновения в год, шт.
1
12
Трудозатраты на обработку в год, чел-час
500
340
Теперь произведем расчет трудозатрат на процесс учета заявок после
применения средств вычислительной техники. Расчеты будут основаны на том,
что заявки будут вводиться в информационную систему специалистом
call-центра. Данные клиента, тип заявки и отдел, куда будут переданы заявки,
будут выбираться из справочников. Вручную будет вводиться только информация
о проблеме клиента. Трудозатраты на ведение документооборота после
автоматизации представлены в таблице 3.
Таблица 3
Характеристика документооборота после автоматизации
Показатель
Заявка
Отчет
Количество документов в год, шт.
25 000
600
Количество символов в документе, шт.
500
1 000
Частота возникновения в год, шт.
1
12
Трудозатраты на обработку в год, чел-час
350
220
После применения средств вычислительной техники трудозатраты на учет
заявок составили 570 человеко-часов. На основании того, что трудозатраты были
25
снижены, можно заключить, что применение средств вычислительной техники
является обоснованным.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Система обеспечения информационной безопасности организации является
эффективной. Несмотря на то что защита от вредоносного программного
обеспечения осуществляется с помощью свободно распространяемого
программного обеспечения «Comodo Internet Security Premium» со встроенным
брандмауэром, она дополнена рядом программных средств, повышающих
уровень защиты:
1. Для анализа безопасности сети и контроля обновления программного
обеспечения используется программа «GFI LanGuard».
2. Выявление вредоносных программ и вирусов в режиме реального
времени осуществляет утилита «Malwarebytes».
На организационном уровне обеспечение информационной безопасности
регламентирует Политика безопасности [5], которая содержит следующие
положения:
Доступ к каждому компьютеру осуществляется с помощью
авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин и пароль,
созданный системным администратором.
Доступ к программному обеспечению, автоматизирующему
деятельность компании, есть только у сотрудников компании. Для доступа к
системе необходимо пройти процедуру авторизации, в ходе которой указываются
уникальные логин и пароль для входа в систему, созданные системным
администратором.
Политика безопасности организации основана на принципе «что не
разрешено, то запрещено».
Доступ к информационным системам ограничен следующим
правилом: все сотрудники, у которых есть учетная запись могут создавать записи
в программе. Все сотрудники могут вносить изменения в документы. Право на
удаление документов есть только у руководителей структурных подразделений.